4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

3ª Charla: 2- Diferentes tipos de clientes = Mismo “combate”

Demasiado a menudo consideramos que los clientes solo son aquellas personas u organizaciones a quienes nuestros productos y servicios están destinados, pero la verdad es que esta es una definición muy limitada de la palabra.

No debemos olvidar que en una organización, cada departamento puede ser proveedor o cliente de los otros departamentos de la empresa, como por ejemplo el departamento de informática o de contabilidad son proveedores de los departamentos comercial, marketing o producción.

Y si queremos rizar aún más el rizo, podemos considerar que los empleados, miembros de un equipo, son los clientes de sus managers, cuya función es a menudo de facilitador y coach.

Par mí, los primeros “clientes” somos ante todo los miembros del equipo, pues si ellos están (todos estamos) convencidos de las bondades de nuestros productos o servicios y seguros de la información y/o del conocimiento que de ellos tenemos, será (seremos) convincentes ante cualquier cliente.

Es así como podemos dividir a los clientes en dos tipos básicos: Clientes externos y Clientes internos y recordar cómo los reconocemos:

– Clientes Externos => aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

– Clientes Internos => se trata de los empleados, accionistas y dueños de una empresa y hasta proveedores, es decir de toda persona que se encuentran trabajando dentro de la organización o que está en directa relación con ella

Tampoco podemos olvidar que, según el tipo de producto o servicio que nuestra empresa propone, los clientes internos también pueden ser clientes externos, como por ejemplo un empleado de una empresa eléctrica puede ser cliente de esta misma empresa, haciendo uso de la electricidad proporcionada por la organización en la que trabaja.

Así pues, teniendo esto en cuenta, debemos recordar adaptar nuestras políticas relacionadas con los clientes al tipo al que pertenecen. Esto incluye al Servicio al cliente es, que como debemos recordar, es el conjunto de actividades que ofrecemos a los clientes con el fin de que obtengan el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

Si hacemos que el servicio al cliente sea el centro de toda nuestra actividad, haremos que nuestra estrategia de negocio nos permita Fidelizar al Cliente con más facilidad y eficacia.

Entonces la pregunta es: ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes?

Relaciones con los Clientes  Internos:

– Preocuparnos por la Calidad del personal => La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa

– Trabajar en la mejora continua del Clima laboral => Recordar aniversarios, establecer normas de conducta, incentivar las prácticas continuas positivas

– Fidelización del cliente interno => Se dice que es necesario trabajar con cada colaborador en el sentido de su trabajo, integrándolo con los demás en relación con lo que la empresa quiere realizar de cara al futuro

– Importancia de la Comunicación => Desarrollar la comunicación en la organización nos permitirá hacer que los empleados conozcan sus obligaciones y tomen plena conciencia de la importancia de realizar correctamente sus funciones

Relaciones con los Clientes Externos:

– Trabajar en las Actitudes de todas las personas que trabajan en la empresa

– Propiciar una Visión positiva

– Escuchar con atención y Animar a los clientes a que nos aporten sus comentarios y opiniones, así como sus quejas

– Resolver los problemas. Nunca debemos dejar nada sin resolver y hacerlo en el menor plazo posible

– Crear una relación amigable. No debemos dudar en querer a los clientes, pues al fin y al cabo son “el personaje más importante de cualquier organización”.

– Superar las expectativas. Se trata de superar lo esperado.