Bueno es consultar, a los clientes, pero con un Objetivo Claro

Mejores deseos para este 2018 esperando que hayan disfrutado de unas estupendas fiestas. Después de las cuales volvemos a las andanzas 😊

 

Se habla mucho de la importancia de conocer a los clientes, de mantenerse en contacto con ellos, de preguntarles directamente lo que piensan.

Es un hecho que, para poder satisfacer a las necesidades de nuestros clientes, aportarles una gran experiencia, primero debemos conocerlos y, para ello, usar todas las posibilidades que tenemos para ello.

Sin embargo, solo debemos embarcarnos en ese tipo de búsquedas, investigaciones y/o consultas si nuestro interés es sincero, porque de lo contrario nuestra falta de atención se notará y, en vez de mejorar nuestra imagen, la empañará fuertemente.

 

Lo primero que debemos hacer es establecer qué queremos preguntar, qué información necesitamos para mejorar nuestros productos o servicios y/o la experiencia de nuestros clientes.

Luego, debemos establecer a qué grupo de clientes queremos dirigirnos: quién es nuestro público objetivo, para dirigirnos muy precisamente a ellos, y en caso de no poder establecer dicho filtro, incluir desde el primer momento una pregunta que permita realizar tal criba. Así demostramos respeto a los clientes que no entran en el objetivo, al no hacerles perder el tiempo inútilmente, aunque estén dispuestos a aportarnos sus respuestas y comentarios.

 

No debemos hacer como aquella reconocida empresa de selección por internet, que pide a sus clientes que respondan a una encuesta bastante larga, pero cuya pregunta de filtro aparece cuando ya han respondido más del tercio que un largo cuestionario (más de 15 min.).

En casos como este el cliente que, con la mejor voluntad del mundo, está dispuesto a regalarnos parte de su preciado tiempo, puede sentir que se le está tomando del pelo, sin hablar de la sensación que da el que no se haya tomado en cuenta el tiempo y esfuerzos así perdidos. ¡Qué mala experiencia!

 

Es más que probable que clientes bien dispuestos en un principio, después de una experiencia como esa, comiencen a replantearse su colaboración con dicha empresa, visto el poco respeto que perciben a través de tales actuaciones, sobre todo si han notado que la empresa ha ido encareciendo sus servicios. Es una estupenda forma de perder la confianza de los clientes, paso anterior a que nos dejen para buscar mejor servicio en otro lado.

El éxito de una empresa tampoco es excusa para olvidar el respeto debido a los clientes, pues son ellos quienes hacen y deshacen a las empresas.

Así como unos clientes fieles, satisfechos y con la impresión de ser respetados, siguen acudiendo y comprando los productos o servicios de una organización, los clientes insatisfechos pueden irse a la competencia y hundirnos, en particular en un mundo y un entorno en que la competencia es feroz.

Nunca, nunca, debemos tomarnos a la ligera los sentimientos que los clientes pueden tener en sus diversas interacciones con nuestras empresas, no debemos dejar de estar atentos a todos y cada uno de los canales a través de los que comunicamos con ellos, y cuando les solicitamos su ayuda aportándonos información y críticas constructivas, debemos demostrarles que ese interés es legítimo y no solo un fenómeno de moda en el que no creemos. De lo contrario estamos “quemando nuestros cartuchos” inútilmente.

 

¿Has vivido este tipo de experiencias? ¿Cómo te has sentido?

¿Y en tu empresa?

Encuesta_insatisfecho

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4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Charla 3: Captar al Cliente

Una vez que sabemos quién es nuestro candidato cliente, o cliente ya existente, debemos hacerle ver que somos dignos de confianza y que puede contar con nosotros y con nuestro consejo.

Para captar la atención y el posterior interés del Cliente (potencial y/o existente) debemos ser capaces de ganarnos su confianza a través de nuestras capacidades de escucha y de aportarle consejo individualizado, además de la calidad de nuestro servicio o producto.

Ganarse la confianza y la atención del candidato cliente, para comenzar una relación, es algo que se construye paso a paso y pasa por:

Escuchar al Cliente:

– Prestarle toda nuestra atención

– Tomar debida nota de los puntos más importantes, interesantes

– Encarrilar su discurso => hacia el tema que lo ha traido

– Ayudarle a “dar a luz” su verdadera necesidad, pregunta, dificultad, problema, situación (respecto al tema que nos concierne), etc…

Aportarle consejo:

– Entender lo que está buscando, lo que realmente necesita

– Ser transparente => presentarle con sinceridad las diversas opciones que pueden surgir a raíz de su tema particular

– Ser claro respecto a las posibilidades => debemos explicar con claridad todas las caras y opciones de la solución que proponemos / aportamos, para que pueda decidir con “conocimiento de causa”

 

Para ver los anteriores post hacer clic aquí y aquí.

Y de nuevo mención  especial a Sr Sánchez, por sus magníficos dibujos…