¿Qué es un Cliente Insatisfecho? – Pistas para lograr Clientes Satisfechos (1)

Esta pregunta surge debido a las muchas búsquedas que, aparentemente, son dirigidas hacia este blog.

 

Comenzaré por hablar de introspección.

¿Qué hace que yo, como cliente, me sienta insatisfecho?  Y su contraparte: ¿Qué valoro para sentirme satisfecho?

Es a partir de aquí que podemos comenzar a hacernos una idea de respuesta y así continuar a capitalizar en esos puntos buenos o ir poniendo en marcha medidas correctoras necesarias, para aportar a nuestros clientes un Servicio satisfactorio, vamos, lo que hoy día se llama: lograr una excelente Experiencia Cliente (o excelente CX).

He aquí algunos elementos, acompañados de ejemplos, que espero ayuden a la reflexión. Estos son solo algunas de las muchas ideas, pero cada uno podremos continuar buscando nuevas pistas, adaptadas a nuestras circunstancias y a las de nuestras empresas, y también que nos lleven a desarrollar soluciones efectivas.

 

Sentirnos IMPORTANTES:

Todos los seres humanos, sin importar de qué cultura somos, coincidimos en algunos elementos clave, como la necesidad (o gusto) por sentirnos valorados, de sentir que somos importantes, ¡y no solo por nuestras madres!

Aquí tenemos una primera respuesta: los clientes satisfechos nos sentimos valorados, sentimos que somos importantes para las empresas, marcas, personas que nos intentan vender algún producto o servicio.

Por eso mismo, nos disgusta profundamente esa impresión de ser considerados como un número más, como prescindibles, por no decir cuando tenemos la impresión que directamente “pasan de nosotros”, como lo vemos ilustrado en este post.

 

Sentir que somo ESPECIALES para quien nos atiende:

También nos gusta sentirnos especiales y ser atendidos como tales. Es decir que nos gusta que nos dediquen tiempo, el tiempo necesario para quedemos satisfechos, o que consideremos que “le ha llegado el turno al siguiente”.

Así, cuando nos atienden, queremos ser el centro de toda la atención de la persona que nos está atendiendo, aunque solo sea por un corto lapso de tiempo.

Es ese saludo acompañado de una sonrisa cuando entramos en un local comercial, lo que esperamos recibir, y no una total indiferencia, que puede llegar al extremo en que ni siquiera nos devuelvan el saludo.

Como cuando alquilamos un vehículo, no siempre necesitamos la última berlina disponible para alardear de ella. A veces necesitamos algo menos elegante, como una pequeña furgoneta, para transportar unos paquetes. En casos como este esperamos que nos aconsejen este tipo de vehículo y que no insistan en ofrecernos la berlina, por mucho descuento que nos presenten.

 

Sentir que somos ESPERADOS:

Personalmente, me desagrada encontrarme con caras “de pocos amigos” o tener la impresión de molestar, cuando entro a un local comercial o cuando llamo a un servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, están allí para nosotros los clientes ¿no?

Recuerdo una ocasión en la que haciendo cola para pagar en la caja de una gran tienda de artículos de fiesta, oí la conversación de las personas delante mío, una de ellas claramente extranjera, se quejaba de la mala atención recibida y comentaba “¿cómo me puede tratar así si he comprado tanto?” (llevaba sendas bolsas llenas de artículos).

El oírla, me hizo reflexionar para recordar cómo me había sentido atendida, y la verdad, el resultado tampoco abonaba en favor de la dependienta. Dándole otra vuelta, saqué en claro que sí me había atendido y dedicado tiempo, pero en todo momento se mantuvo con un rostro cerrado, con esa cara de maestra de escuela de malas pulgas que tan malos recuerdos nos trae a todos.

Probablemente este fue el sentimiento de quién hacía el comentario delante de mío, con el agravante de desconocer la cultura local.

A veces, una sonrisa sincera (aun cuando comercial) cambia radicalmente la percepción que se tenga de la atención recibida, ¡y ello se nota tanto o más al teléfono!

 

En caso de pedirnos nuestra opinión, que SEA PARA ALGO ÚTIL.

Es el típico caso de las encuestas de satisfacción, para las que en demasiados casos no les vemos real razón de ser, excepto tal vez el dar un bonito gráfico para alguna reunión de empresa, pero cuyo resultado no se ve reflejado en el servicio proporcionado al cliente a posteriori, ni siquiera varios meses después.

Hace poco me encontré con un encuestador mientras esperaba el tren. Debo decir que en la línea que frecuento, hay una clara falta vagones, visto los muy llenos que van los trenes en hora punta, cosa que empeora en verano, con el añadido de montones de turistas. Lo único que le interesaba a este hombre era “contabilizar” a los pasajeros y saber sus horarios de uso. Ninguna pregunta respecto de la experiencia, ni de la conveniencia de los horarios…

 

En el siguiente post seguiremos con las pistas.

Mientras tanto, no dudes en comentar ¿Qué actitudes de insatisfacen? ¿Qué te gusta y/o disgusta como cliente?

Derecho a quejarse

Anuncios

Bueno es consultar, a los clientes, pero con un Objetivo Claro

Mejores deseos para este 2018 esperando que hayan disfrutado de unas estupendas fiestas. Después de las cuales volvemos a las andanzas 😊

 

Se habla mucho de la importancia de conocer a los clientes, de mantenerse en contacto con ellos, de preguntarles directamente lo que piensan.

Es un hecho que, para poder satisfacer a las necesidades de nuestros clientes, aportarles una gran experiencia, primero debemos conocerlos y, para ello, usar todas las posibilidades que tenemos para ello.

Sin embargo, solo debemos embarcarnos en ese tipo de búsquedas, investigaciones y/o consultas si nuestro interés es sincero, porque de lo contrario nuestra falta de atención se notará y, en vez de mejorar nuestra imagen, la empañará fuertemente.

 

Lo primero que debemos hacer es establecer qué queremos preguntar, qué información necesitamos para mejorar nuestros productos o servicios y/o la experiencia de nuestros clientes.

Luego, debemos establecer a qué grupo de clientes queremos dirigirnos: quién es nuestro público objetivo, para dirigirnos muy precisamente a ellos, y en caso de no poder establecer dicho filtro, incluir desde el primer momento una pregunta que permita realizar tal criba. Así demostramos respeto a los clientes que no entran en el objetivo, al no hacerles perder el tiempo inútilmente, aunque estén dispuestos a aportarnos sus respuestas y comentarios.

 

No debemos hacer como aquella reconocida empresa de selección por internet, que pide a sus clientes que respondan a una encuesta bastante larga, pero cuya pregunta de filtro aparece cuando ya han respondido más del tercio que un largo cuestionario (más de 15 min.).

En casos como este el cliente que, con la mejor voluntad del mundo, está dispuesto a regalarnos parte de su preciado tiempo, puede sentir que se le está tomando del pelo, sin hablar de la sensación que da el que no se haya tomado en cuenta el tiempo y esfuerzos así perdidos. ¡Qué mala experiencia!

 

Es más que probable que clientes bien dispuestos en un principio, después de una experiencia como esa, comiencen a replantearse su colaboración con dicha empresa, visto el poco respeto que perciben a través de tales actuaciones, sobre todo si han notado que la empresa ha ido encareciendo sus servicios. Es una estupenda forma de perder la confianza de los clientes, paso anterior a que nos dejen para buscar mejor servicio en otro lado.

El éxito de una empresa tampoco es excusa para olvidar el respeto debido a los clientes, pues son ellos quienes hacen y deshacen a las empresas.

Así como unos clientes fieles, satisfechos y con la impresión de ser respetados, siguen acudiendo y comprando los productos o servicios de una organización, los clientes insatisfechos pueden irse a la competencia y hundirnos, en particular en un mundo y un entorno en que la competencia es feroz.

Nunca, nunca, debemos tomarnos a la ligera los sentimientos que los clientes pueden tener en sus diversas interacciones con nuestras empresas, no debemos dejar de estar atentos a todos y cada uno de los canales a través de los que comunicamos con ellos, y cuando les solicitamos su ayuda aportándonos información y críticas constructivas, debemos demostrarles que ese interés es legítimo y no solo un fenómeno de moda en el que no creemos. De lo contrario estamos “quemando nuestros cartuchos” inútilmente.

 

¿Has vivido este tipo de experiencias? ¿Cómo te has sentido?

¿Y en tu empresa?

Encuesta_insatisfecho

Testimonio: “Cómo convertir a un cliente en enemigo. ¡Con lo que cuesta conseguirlos!”

A raíz del par de posts anteriores en que hemos hablado de la Experiencia Cliente, aplicada tanto a los clientes B2C como B2B, un fiel lector (Ramon) me ha hecho llegar este testimonio que resulta ser una excelente ilustración de lo que no se debe hacer con los clientes, aunque demasiadas empresas lo sigan aplicando. Espero disfruten de la lectura, algo más larga que las habituales:

Hola a todos,

                Hace unos días le narraba a mi querida Zulima un episodio protagonizado por nuestras nunca bien ponderadas empresas de telecomunicaciones y ella me animó a ponerlo por escrito, no tanto como ejemplo de mal servicio, que por muy molesto que sea personalmente no aportaría nada nuevo al debate, sino para ilustrar cómo el uso de la tecnología puede ayudarnos a vender o a hundir nuestra imagen si no somos muy cuidadosos en el proceso. Empiezo y que salga como se pueda.

1.- Las delicias de internet

Mi casa es un hogar moderno, conectado y con un ratio de aparatos capaces de acceder a internet superior (mucho) al número de sus habitantes, ordenadores, teléfonos, tablets, e-readers y TV, todo necesita conexión al mismo tiempo y aprovecha hasta el último byte de un modesto ADSL de 8 Gb.

Por aquellas cosas de la vida los hay que somos de pueblo y carecemos de modernidades tales como la fibra óptica… hasta hace poquito.

¡Por fin ha llegado la fibra! Se comentaba en los foros públicos de la villa, ¡se han visto obreros abriendo zanjas y pasando cables! Son para el Ayuntamiento, decía uno. No, no, son para todos decía el otro. Sea como fuere de la llegada de la fibra instalada por Telefónica nos enteramos leyendo el letrero de la tapa del registro, porque la acción comercial y de marketing brilló por su ausencia. Dejamos pasar los meses pensando que una vez cableado la mayor parte del pueblo se iniciaría la etapa de comercialización, ¡ilusos de nosotros!

Transcurrido un tiempo prudencial y visto que la montaña no acudía a Mahoma, Mahoma decidió acudir a la montaña o a la web en este caso. Introduzca su número de teléfono y … ¡Sí! Ya tenemos cobertura de fibra. Ahorraré a los amables lectores el ya bien conocido viacrucis de analizar las mil ofertas sobre los paquetes de conexión de 50, 150 o 300 Gb simétricos siempre con futbol, móvil y minutos infinitos para hablar del fijo con Marte. Pero he aquí que por aquellas cosas que tenemos los ciudadanos (siempre tan desagradecidos) en casa no nos gusta el futbol nada de nada, pero NADA de NADA. Además Movistar carece de cobertura en nuestro modesto hogar a excepción de que salgas al patio y te subas al limonero. Además y ya para acabar de rematar la faena, desconectamos el fijo visto que sólo llamaban a altas horas para ofrecer ofertas de telefonía, seguros y mil cosas más y que familia y amigos siempre llaman al móvil.

Pero, y aquí empieza lo bueno, el consumidor es un ser muy tozudo y llevado por una tenue luz de esperanza que anidaba en el fondo de mi corazoncito empecé a mirar otras opciones “no fuera a darse el caso”. Navega que navegarás y analiza que analizarás doy con la oferta de la “Tienda On Line de Vodafone” que aparentemente reunía todas las condiciones que estaba buscando, fibra 300 Mg simétrico + fijo + móvil + 1 línea adicional de móvil gratuita, todo por un precio que parecía razonable. Me considero un internauta bastante experto y un consumidor poco impulsivo, sin embargo avancé por la contratación On line hasta un punto, bastante avanzado, donde después de haber dado los datos básicos de contacto estaba a un clic de la contratación. Es ese momento surgió la duda, ¿al final cuánto voy a pagar? Os aseguro que no fui capaz de averiguarlo hasta que no contacté con un operador que vía chat me confirmó mis temores, al precio ofertado había que sumar el coste de la línea, digamos que en ese momento me sentía defraudado y bastante mosqueado, sin embargo el daño era mínimo. Cierro la pestaña del navegador y adiós muy buenas… o eso pensaba yo.

2.- Soy captado como cliente a pesar de todo

Si esto fuera una película y no un peñazo de narración ahora sonaría música de “suspense” aunque en realidad lo que sonó fue el teléfono y ¡oh sorpresa! Era un comercial de Vodafone que estaba “espiando” mis acciones en la web o mejor dicho un software de análisis de comportamiento había detectado (les recuerdo que yo había desistido de ninguna clase de contratación) mi desistimiento y había puesto en marcha el sistema de caza, captura y derribo del casi cliente fugado.

Podéis imaginar mi cabreo al recibir una llamada no deseada y realizada a partir del tratamiento de unos datos sin haber pedido mi consentimiento, huelga decir que en ningún sitio avisaba de que mis datos podían ser almacenados y tratados a pesar de NO haber realizado contratación alguna. Sin embargo es importante a los efectos de esta historieta reconocer que a mi cabreo se impuso el buen hacer del comercial y la calidad del argumentario que manejaba, la relación humana prevaleció y ante una oferta sensiblemente mejor que la ofertada “On line” me decidí a contratar el producto.

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

3.- El problema de la zanja

Quizás los escasos lectores que queden a estas alturas se preguntarán a qué viene ahora la zanja (si, es un hoyo en el suelo no argot tecnológico), me explico. Mi nueva y flamante compañía de telecomunicaciones tuvo a bien informarme que la portabilidad del móvil sería cosa de unos días (así fue) que la segunda línea de móvil (GRATUITA) llegaría enseguida y que se pondrían en contacto conmigo para hacer llegar la fibra hasta mi domicilio.

Hasta aquí miel sobre hojuelas, llegado el día y transido de emoción ante el inminente arribo de la alta tecnología de las comunicaciones hasta la puerta de mi casa pido un día de asueto y me dispongo a esperar pacientemente al operario. Aparece el técnico y con suma amabilidad me va informando de todos los pasos, búsqueda de la entrada de los cables al edificio, caja de conexiones en mi domicilio y finalmente el registro en la calle hasta donde debería llegar la fibra para penetrar en el edificio. Pero ¿dónde está Wally (la fibra)? parece ser que 50 metros más al norte, en la calle de arriba, y que necesita ir a buscar un pasacables más largo, que yo no me preocupe y que ya me avisará.

Con una cierta dosis de mosqueo pasé la tarde entre el trabajo a distancia aprovechando que el bendito ADSL todavía funcionaba y asomarme a la calle buscando a Wally. Por fin llaman a la puerta y soy informado que hay una obstrucción a UN METRO Y MEDIO del registro de acceso a mi edificio, es preciso cavar una zanja. En este momento yo hubiese cavado la susodicha zanja con las manos, pero ni por esas. La zanja cuesta un dinero, la orden de trabajo era sin zanja (pequeñita tampoco) y “alguien” se pondría en contacto conmigo para informarme si Vodafone se hacía cargo de la zanja. Para terminar la sesión de mosqueo también me informaron que si la conexión fuera directamente de Telefónica la zanja y el futbol vienen de oficio.

4.- Dispárale al cliente que aún se mueve

A la mañana siguiente “alguien” se puso en contacto conmigo.

Cliente enemigo 1

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

La tecnología en segunda vuelta arrasa con la relación personal.

Mi capacidad de resistencia acabó a las 48 horas de recibir el mail de cancelación del pedido, porque entre tanto yo no sabía si el móvil dejaría de funcionar de un momento a otro, si perdería el número de teléfono, si me ofrecerían alguna alternativa o si habría una zanja en perspectiva. En un quiebro habilidoso averigüé qué compañía virtual usaba la infraestructura de Vodafone y rápidamente contraté una nueva portabilidad que fin de semana mediante llegó a buen puerto, ¡salvado! y fin de la historia.

¡Alma de cántaro!  que equivocado estaba. A los pocos días de mi fuga de “la roja” y con el ADSL de Telefónica a pleno rendimiento llega a mi cuenta corriente un cargo de Vodafone a mi entender desmesurado, no per se sino por el escaso servicio obtenido. Intento acceder a la web de Vodafone para contrastar los conceptos facturados y claro fui amablemente informado de que no era cliente de Vodafone. Confieso que en un ataque de ira fui directamente a la gestión de mi cuenta, devolví el recibo y cancelé cualquier cargo futuro de la operadora.

Ahora sí que me llamó “alguien”, una amable operadora del departamento financiero interesándose por la devolución de un recibo. Tras una larga y detallada explicación de las circunstancias por mi parte y seguido por una consulta a los antecedentes, pedido, contrato y demás por parte de la operadora, esta me informa que tengo derecho a un retorno de parte de la facturación y que el importe corresponde a una línea de móvil con 6 Gb de datos + 200 minutos de llamadas tal y como yo he contratado (sic).

Yo: Perdone señorita pero yo contraté una fibra que venía con un pack incluyendo los Gb y minutos de móvil que ustedes consideraban ofertar y que yo no necesito, de haber tenido opción mi contratación hubiese sido mucho más modesta.

Ella: En el sistema consta que usted contrató una línea de móvil con 6 Gb + 200 minutos…

Yo: Perdone señorita, etc. etc. etc.

Entramos en un bucle infinito del que salí conformándome con pagar la diferencia entre la facturación recibida y la devolución pendiente en el próximo “periodo de facturación”. A mi intento de despedirme amablemente y dar por terminada la conversación la operadora me informa de  que acto seguido me pasa con el departamento de “bajas”.

¿Para qué me pasa con bajas? Yo no deseo darme de baja, ya estoy de baja, de hecho ustedes me han dado de baja cancelando unilateralmente el contrato, además incluso el móvil está ya en otra compañía.

Tras escuchar unas músicas y mensajes promocionales sobre las bondades de Vodafone (¿esperando al departamento de bajas?, ¿en serio?), me atiende una operadora.

Operadora: Buenas tardes le habla el departamento de bajas de Vodafone, ¿qué desea?

Yo: Deseo la paz en el mundo pero no sé por qué me han pasado con usted (sigue toda la explicación y van …).

Operadora: Tiene usted una línea de móvil contratada con nosotros que en el futuro le reportará cargos.

Yo: ¿ …?, ¿perdón?

Supongo que la operadora debió pensar que yo era tonto del todo porque me costó varios minutos entender de qué me hablaba. ¿Recuerdan ustedes la oferta del pack de fibra del “soy captado como cliente a pesar de todo”? LA SEGUNDA LINEA GRATUITA que al parecer perdía el carácter gratuito de forma inmediata y le era totalmente indiferente que la tarjeta SIM nunca fuera entregada y en todo caso estuviera anulada.

Cliente enemigo 2

 

 

Llegados a este punto y visto que el enemigo no tomaba prisioneros me rendí sin condiciones y acepté enviar una circular firmada junto con copia de mi documentación para formalizar la baja.

5.- ¿Pero tengo internet?

Sí. He conseguido un ADSL de 20 Mb de una operadora virtual sin aditamento alguno, no tengo futbol ni llamadas a Marte y con un poco de suerte hasta pude que encuentre una parcelita en el desierto de Gobi a salvo de las compañías de telecomunicaciones.

En serio, hasta la migración de un ADSL a otro necesitó pasar por un intento de contratar la fibra con Telefónica (a ver si hacían la zanja) que tras encontrar de casualidad el producto que más o menos quería (¡Dios mío sin futbol!) y que no había forma de contratar por la web recibí un correo con la oferta:

Hola de nuevo!

Hemos visto que has dejado tu pedido sin terminar. Si aún sigues interesado, guardamos tu selección para que termines tu compra cuando quieras. O si lo prefieres llámanos gratis al 900220113 y te ayudamos.

Estos son los productos que tenías seleccionados:

Fibra 300Mb 31.9 €/mes
  • 300Mb simétricos de velocidad real
  • Llamadas a fijo incluidas
  • 550 Min. llamadas a móvil
cuota de línea 17.4 €/mes
Fibra 300Mb 31.9 €/mes

 

CONTINUAR CON MI COMPRA

 

El botón continuar con mi compra indefectiblemente me llevaba al callejón del futbol y el precio disparado así que llamé al 900 (si, ya sé que la operadora de Vodafone tenía razón y soy muy tonto) donde tras una conversación delirante sobre lo mucho que me convenía el futbol y 2 líneas adicionales de móvil sin cobertura fui informado de que era una oferta sólo para “clientes nuevos” que no podían ofrecerme.

Vuelvo al principio de la historia, no soy cliente de Vodafone, no soy cliente de Telefónica. Tampoco soy ex cliente de ninguna de las dos operadoras. Ahora soy un enemigo acérrimo, declarado y militante y de ahora en adelante uno de mis más íntimos placeres va a consistir en quitarles clientes a como dé lugar.

Conseguir un cliente es difícil, ¡conviértelo en enemigo!

Gracias por vuestra atención.

 

 

¿Qué tal te ha parecido esta experiencia?

¿Te has sentido identificado?

No solo tiene que ser respecto de la relación con una compañía telefónica.

No dudes en compartir tus experiencias, malas pero también buenas.

¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

B2B+cartoon

¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

FILE0592.jpg