Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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Empresas humanas y honestas con sus clientes (#EmpresasHumanas)

Good, Fast, Cheap

Escribir una leyenda

Hace un tiempo ya me ensayé a hablar de calidad valor y precio, ejercicio difícil y de nunca acabar, por lo que he decidido continuar aquí con el tema.

 

Hace un par de años, en cierta red social profesional corría una foto de una decoración en la pared de no sé qué oficina, que establecía que siempre se podía proporcionar: excelente calidad, precio económico y rapidez en la entrega, pero… solo dos de ellas à la vez.

Es decir que si se da gran calidad y rapidez, esto no puede ir acompañado de precio económico.

Si se quiere tener precio económico y rapidez en la entrega, no se puede pedir gran calidad.

O entonces si lo que se desea es precio económico y gran calidad, se debe olvidar la rapidez en el plazo de entrega.

 

Todo esto suena tan lógico que al final decimos que siempre debería ser así, aunque demasiadas empresas parecen temer que si se cobra por productos y servicios un precio correcto (no es necesario que sea excesivo) los clientes se irán a buscar a otro proveedor.

Y por una parte este pensamiento es cierto, pero si lo miramos con atención descubrimos que es cierto solo para aquellas organizaciones que no tiene interés real en adquirir productos o servicios de calidad, pues lo único que las mueve es buscar la opción más económica.

Pero existen aquellas empresas que lo que quieren es conseguir productos o servicios de gran calidad, que satisfagan sus necesidades, cuando no vayan más allá (como suelen decir en los EEUU).

 

Sin criticar a ninguna opción empresarial, tengo un buen ejemplo de una empresa, de tamaño más bien pequeño o medio, que ha optado por proporcionar sus servicios trabajando en la calidad de los mismos y en el acompañamiento y consejo que aportan además a sus clientes. La empresa ha sobrevivido con dificultad a la crisis, se ha tenido que reinventar un par de veces en ese periodo, pero en lo único que ha mantenido una constancia sin fallo ha sido en ese deseo (y cultura) de proporcionar el mejor servicio posible, por parte de cada uno de los miembros de la empresa, desde la dirección hasta el último técnico de terreno y la atención e importancia que le dan a cada uno de aquellos que allí trabajan.

Y ¿saben qué? Pues esa “estrategia” o “política” les ha funcionado muy bien, pues sus clientes, los de confianza, los han seguido durante todos estos años, les han seguido contratando servicios y hasta pidiendo nuevos, cuando no recurren a ellos como consejo en diversos temas, unos cuantos de ellos que la organización no suele tocar. Pero es que además, han ido consiguiendo nuevos clientes, algunos llegados por recomendación, ya sea de otros clientes o de antiguos empleados.

 

¿Mi conclusión? Solo puedo basarme en algo que me decía uno de los socios: “no somos los más baratos, pero los clientes confían en nosotros, nuestro personal y nuestros servicios”.

En tiempos difíciles, esta empresa ha preferido privilegiar una sana y sincera relación con sus clientes (B2B), al punto de tener que negarse a aceptar algún encargo porque no le salía a cuenta a ninguno (ni al cliente ni a la organización). Esto siempre explicando con claridad la situación y el porqué de la aceptación o no de algún encargo, al tiempo que siempre se aseguran que el servicio portado sea como mínimo el que se ha pactado, pues si ven que se puede hacer un poco más, no dudan en hacerlo.

Así en un sector tan competitivo han logrado capear el temporal y, ahora, mirar hacia el futuro con relativo optimismo. Eso sí, siempre siendo prudentes en sus decisiones, pues saben que todos los que allí laboran dependen de ellas para poder continuar realizando un fabuloso trabajo.

 

Para terminar, quería contar que si los clientes están contentos de este proveedor, sus empleados también lo están, al punto que el año pasado le hicieron una sorpresa a los socios  pagando de su bolsillo el asado de verano, un par de semanas antes de que lo hiciera la empresa…

A mí este tipo de historias me hace pensar que las empresas humanas y honestas con sus clientes, tanto internos como externos existen, lo malo es que no las veamos salir más a la luz.

 

Y tú, amigo lector ¿algún ejemplo de este tipo que quieras compartir? ¿Algún contra-ejemplo?

4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

4ª Charla: 2-Ponerse de acuerdo respecto del “Idioma”

Reconocer las diferencias culturales, ayuda a construir  y enfocar los negocios hacia las culturas individuales. Pero no solo es útil e importante en los negocios, me atrevo a decir que en un mundo “globalizado” como este en el que vivimos, ser capaz de reconocer y adaptarnos a las diferencias culturales es una ventaja que nos permite entender y hacernos entender de nuestros congéneres humanos con mayor facilidad. De aquí a ayudarnos a mejorar profesionalmente y/o en los negocios, solo hay un pequeño paso.

Según la actividad de la empresa, si tiene la suerte de contar con empleados de diferentes países, que necesitan colaborar — ya sea respecto de la integración de plataformas tecnológicas o de la gestión de clientes alrededor del mundo —, resulta muy importante que, tanto los directivos de nivel medio como los empleados con responsabilidades internacionales, usen un lenguaje común, conocido y aceptado por todos, para así poder interactuar directamente con los demás miembros del equipo y/o de la empresa.

Pero esto también se puede aplicar a empresas que trabajan solo en un ámbito nacional, pues hay países, y España es un ejemplo perfecto de ello, en que las diferencias culturales entre diversas regiones, cuando no las diferencias de idioma o dialecto, pueden resultar muy importantes para lograr el éxito de la actividad empresarial.

Y cuando ese “lenguaje común” resulta ser un idioma extranjero para ambas partes puede ser todavía más importante asegurarnos que la usamos de una forma adecuada “para todos los públicos”.

Recuerdo un ejemplo que un equipo de ingenieros, mitad franceses y mitad alemanes que estaban desarrollando un proyecto para un cliente (no recuerdo el sector). Resulta que el cliente, contento con el avance del proyecto después de una visita al equipo francés, decide invitar a todos los miembros del equipo, es decir tanto a los alemanes como a los franceses, a una jornada en sus oficinas, incluyendo invitación a comer para el equipo. Los franceses, encantados envían un correo a sus colegas alemanes contándoles los resultados de la visita y transmitiéndoles la invitación. Esto, curiosamente, en vez de causar alegría por parte de los alemanes, les causó malestar y frustración ¿por qué? Todo fue causado por los términos en que se redactó el e-mail: los franceses, muy latinos, escribieron “…el cliente nos ha invitado…”, para ellos estaba claro que ese “nos” incluía a todos los miembros del equipo, sin distinción. Para los alemanes, muy estrictos aún en cuanto al lenguaje se trata, ese “nos” limitaba la invitación solo a las personas presentes durante la visita del cliente.

Este mal entendido se habría podido evitar con solo haber redactado el texto con algo más de precisión, como por ejemplo: “…el cliente nos ha invitado, a todos los miembros del equipo…”

Si esto ha podido ocurrir en un entorno profesional, de gente que tiene trato diario, o casi, ¿cómo podemos esperar que nuestros clientes, hablen el mismo idioma que nosotros o no, puedan entender y descifrar nuestras intenciones o nuestro discurso sin ningún malentendido?

Hemos demostrado que la cultura resulta una influencia concreta en el lenguaje. También, podemos notar un incremento en el número de personas con capacidades bilingües o multilingües, además de tener capacidades orientadas a las actividades comerciales, sociales, educativas, etc…, y que además involucran a más de una cultura a la vez, cuando no a varias.

En estos casos lo realmente importante, no solo es trasladar los conocimientos de una lengua a otra de forma literal, está en que debemos adaptarnos las particularidades de esa otra lengua, para así transmitir no la palabra en sí, sino su significado en el contexto particular, específico.

Un buen ejemplo de esto es el de aquel 4×4 de marca asiática que tuvo que cambiar de nombre para ser aceptado en los países de lengua hispana, pues su nombre original “Pajero” resultaba mal sonante para muchos de sus posibles compradores.

Así pues, siempre debemos tener en cuenta la importancia de la lengua/idioma en nuestros intercambios, tanto humanos como empresariales y la subsecuente importancia, cada vez que sea posible, de acordar la lengua de comunicación conjunta: puede tratarse de los números (estadísticas), un idioma específico, imágenes, música o cualquier otra opción que nos sea útil.

Tampoco debemos olvidar, en caso de uso de los números y/o estadísticas como idioma de trabajo, que siempre podemos hacer decir a las estadísticas todo y su contrario, según el prisma con que se miren y/o presenten, por lo que resulta muy conveniente acordar las unidades de medida básicas, para así estar seguros que todas las partes hablamos de lo mismo, sin ambigüedades.

Para terminar, he aquí una explicación de un departamento público para empresarios canadienses interesados por abrirse al mercado Latinoamericano: “Entre los países de América Latina hay varios aspectos similares, pero también muchas diferencias que hacen que cada país sea único. América Latina posee varias características propias de la cultura española y mediterránea: comportamientos extrovertidos, locuacidad, volatilidad, amor a la argumentación y a la retórica, expresión abierta de las emociones, uso del lenguaje corporal, tiempo para generar confianza, entre otras.  Las sucesivas inmigraciones de otras nacionalidades han hecho que cada país tenga sus propias idiosincrasias.”

Los empresarios latinos también deben considerar los aspectos culturales para poder aprovechar el inmenso potencial de Canadá, país que viene siendo un continente en sí mismo y es muy difícil poder identificar tendencias, ya que es étnicamente tan rico como lo es en recursos naturales.

 

Y ustedes, ¿Tienen ejemplos que puedan compartir?

¿Ideas a este respecto?

No duden en compartirlas por esta vía 🙂

http://tnegociacion.blogspot.com.es/2011/04/aqui-se-muestra-un-ejemplo-de-lo-que.html

4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje