4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

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4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje

4a Charla – Tratar con clientes de otras culturas (Introducción)

Después de un largo periodo de silencio, vuelvo a mi teclado para continuar compartiendo mis charlas e ir ampliando, espero que con sus numerosas contribuciones, las ideas que llevo ya algún tiempo compartiendo a través de este canal.

Recordemos las Charlas: empezamos haciendo un primer retrato sobre en qué consiste atender al cliente, para continuar con algunas ideas sobre cómo resolver las quejas de los clientes, no olvidemos que éstas siempre son enriquecedoras tanto para nuestra organización como para cada uno de nosotros.

Hemos seguido hablando sobre cómo orientar la organización hacia los clientes, pero aquí no terminan las cosas, más aún, podemos decir que solo están comenzando. Así que a partir de ahora, y por uno cuantos posts más, propongo hablar sobre cómo tratar a clientes de otras culturas.

¿Otras culturas? “Pero si yo solo trato con la gente del barrio”, dirán algunos. En estos casos también tiene interés hablar de diferencias culturales y no solo porque tratemos con un vecino venido de un país lejano, con un idioma que nos parece de lo más exótico y alejado a nuestro mundo, sino que también tenemos que tener en cuenta la diversidad en cuanto a la edad, nivel de estudios, etc…, que puede haber entre estos mismos vecinos.

Recordemos que el hecho de hablar un mismo idioma no hace que la comprensión sea mayor y más clara que entre personas de orígenes idiomáticos diferentes.

Bueno, tampoco me presento como una gurú en estos temas relacionados con la multiculturalidad, ni mucho menos. Mi idea es simplemente la de dar algunos trucos relacionados con el trato a clientes de otras culturas. Usando la palabra “cultura” en su acepción más amplia.

¿Y cómo me atrevo a proponer un tema como este?

He tenido la oportunidad y suerte de haber  vivido y trabajado en y para diversos países y mercados, lo que me ha permitido ver y apreciar unas cuantas diferencias en cuanto al concepto de Servicio y Atención al Cliente.  En algunos países, como los países anglosajones, nórdicos y algunos asiáticos que en ciertos países latinos, podemos decir que este tema está claramente más avanzado que en España.

No necesitamos haber viajado por medio (o todo el) mundo, para ser consientes de las diferencias que pueden surgir en el trato con los demás, comenzando por las diferencias generacionales o regionales, pasando por las culinarias y continuando con las lingüísticas. Pero siempre podemos encontrar puntos de encuentro y de entendimiento, basta con tener ganar de entendernos.

Cuando se trata de agradar a los clientes es obvio que el “peso” del esfuerzo se encuentra de nuestro lado. Somos nosotros quienes debemos esforzarnos por entender a nuestros clientes, para así poder ser entendidos, satisfacerlos y, por qué no, sorprenderlos favorablemente.

Quino - diferentes culturas

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

Importante: ser Capaz de Aportar Consejo al Cliente

 

Uno de los elementos que más fidelizan a los clientes respecto de una empresa, un profesional o un local comercial, es su capacidad de aportarnos consejo y ayuda, pues es la parte del contacto que transformas una simple transacción en una verdadera relación, tanto comercial como humana.

Dicho esto, he estado notando lo difícil que resulta encontrar buen consejo a la hora de solicitarlo.

 

Por ejemplo, hace unos días nos quedamos casi sin aceite, por lo que mi pareja salió en busca de tan necesitado producto. Estamos en España, por lo que la compra clásica es el aceite de oliva, pero en este producto, como en cantidad de otros casos, hay para todos los gustos y cuando nos encontramos enfrentados a una o varias marcas desconocidas necesitamos el consejo de un experto, o al menos de alguien que sepa del dicho producto para saber si corresponde o no a nuestras necesidades y expectativas.

En mi caso, debo confesar haber llegado al aceite de oliva relativamente tarde, por lo que todavía me cuesta digerir aquellos más intensos. Al fin y al cabo mis orígenes franceses son del norte del país en donde la cocina está dominada por la mantequilla o el aceite de girasol, para mí mucho más suave y de sabor menos pronunciado.

En fin, que conociendo mis antecedentes, mi encantador compañero, al no poder ir a la tienda donde compramos nuestro producto habitual (aceite de oliva) consultó con la dependienta para saber cuál de los propuestos en la tienda podía ser el más adecuado a nuestros gustos y necesidades: que sea suave.

Ésta sin preguntar qué entendía el cliente por aceite suave le aconsejó uno que para ella podía corresponder a ese apelativo: suave. Lo malo es que resultó que para mí, de suave solo tenía la opinión de la vendedora, pues es casi demasiado intenso.

En este caso, si la dependienta considera que un aceite extraído de aceitunas arbequinas es suave, puedo decir sin miedo que está muy distante de lo que yo (y mi cuerpo) podemos digerir como aceite suave, porque un aceite suave para mí es aquel al que casi no se le nota el sabor o aroma.

Así, mi pareja realizó la compra y una vez probada, hemos tomado la decisión de consumirlo, porque no nos imaginamos tirarlo, pero tampoco nos planteamos regresar a esa tiendo, pues el producto no correspondía ni de lejos a aquello que buscábamos y por lo que pedíamos consejo…

Por otro lado, suelo ir a una muy recomendable tienda de productos húngaros, que conocí por curiosidad al ver su nombre (Paprika Gourmet) y debo decir que desde el primer momento me he vuelto adepta del lugar.

El local es pequeño y muy bien surtido, pero sobre todo está regentado por un par de apasionados que disfrutan contando todo respecto a los productos, recomiendan con gran cariño lo que les parece pueda interesar al cliente, después de haberle hecho algunas preguntas para así conocer cuáles son tus preferencias.

Por ejemplo, yo que nos soy muy fan de quesos, a diferencia de mi pareja, pude comprar un par de ellos para ser probados en casa por quien los aprecia, con un resultado muy favorecedor. Lo mismo ha ocurrido con otros diversos productos.

¿El resultado? En mi primera visita solo compré lo que tenía previsto comprar, pero no tardé en regresar para comprar los productos que me habían recomendado y hecho probar y me habían encantado de verdad. Y además… pues heme aquí recomendando la tienda, tanto por sus productos como por su capacidad a escucharnos (a los clientes) y a proponernos cosas que nos pueden interesar, sin compromiso, solo por pasión y, claro está, gran sentido comercial, en su mejor acepción.

Así que ahora suelo pasar por ahí tanto a buscar productos que he ido descubriendo y que ahora hacen parte de mi despensa, sino también para pedir consejo cuando quiero variar un poco la dieta habitual introduciendo novedades.

 

Si alguno vive o pasa por Barcelona, les recomiendo que pasen por este lugar, aunque solo sea por visitar.

Y ustedes, ¿tienen algún lugar que hayan descubierto y cuyo descubrimiento quieran compartir?

No hay que dudarlo ni un segundo, pues uno de los grandes placeres de descubrir lugares nuevos que nos encantan e poder compartirlos…

Por otro lado, y más dentro de la razón de ser de este blog, pueden tener  más información leyendo estos artículos:

9 consejos para satisfacer al cliente”

“¿Por qué tus clientes te compran a ti?”

Svolvaer, Norway

El Mercat de Santa Caterina vs El camión de los pollos

(El Buen o Mal trato al cliente no solo depende de los medios económicos de la empresa)

 

Hace poco leí un interesante artículo, que presentaba dos esclarecedores ejemplos de excelente y pésima atención al cliente en el sector Retail, en un interesante post de un destacado bloguero: Jaime Sanabria.

 

Y por aquellas casualidades de la vida, a los pocos días tuve la oportunidad de experimentar en carne propia dos tipos de atención al cliente, entre lo peor y lo mejor, en el sector de la restauración. He aquí el relato de ambas experiencias.

El primero tuvo lugar en Barcelona. Todo empezó un viernes por la tarde, en que decididos a romper con la rutina de la semana, mi pareja y yo decidimos ir a comprarnos un helado de yogurt artesano a un establecimiento que nos gustaba. Lamentablemente  el agradable local, escondido en una callejuela de la ciudad antigua, había cedido su lugar a otra empresa, más “actual”…

Así que decidimos buscar otra posibilidad, y visto el sitio en donde nos encontrábamos, decidimos finalmente ir al bar de un conocido restaurante de una prestigiosa cadena situado en el mercado de Santa Caterina. El local, situado en el interior de un lugar emblemático en la ciudad, tiene una decoración muy agradable y se encuentra  a dos pasos del centro, por lo que tiene mucha clientela local y turística.

Así que fuimos allí, nos sentamos en la barra de la zona bar del interior (la terraza estaba llena) y esperamos a ser atendidos. Es aquí donde la cosa fue ejemplar, en el peor sentido del término. Vimos pasar a por lo menos cinco personas del otro lado de la barra, y aunque uno claramente parecía un cocinero, los demás podían ser camareros. Ni uno solo nos hizo notar que estamos ahí, no hubo un saludo, una mirada, mucho menos una sonrisa y ni qué decir de un “hola”. En resumidas cuentas, esperamos un cuarto de hora largo sin ser atendidos por nadie.

¿Resultado? Nos fuimos de allí sin consumir nada y… ¡No pensamos regresar!

 

Apenas una semana más tarde, otro viernes, día de mercado en la pequeña ciudad en la que vivo, me fui a hacer la compra, y ya que estaba allí decidí unirme a la cola ante el camión de los pollos al ast (pollos asados), que por cierto no por ser económicos dejan de ser muy buenos.

Y aquí tuve una muy agradable sorpresa. La chica que estaba atendiendo, sola en ese momento, iba saludando a cada una de las personas que nos uníamos a la cola con una amable sonrisa, siempre sin dejar de atender a conciencia al cliente que tenía el turno. La encargada recordaba los nombres de los clientes conocidos y sus preferencias, tomaba un par de minutos para charlar con cada uno de sus cosas, pero sin dejar desatendido a ninguno de los que estábamos esperando nuestro turno.

En resumidas cuentas: toda una lección de cómo atender a los clientes, todo sin necesidad de hacer ningún aspaviento, únicamente considerando a cada cliente como lo que es: una persona digna de atención.

 

Cono vemos con estos dos ejemplos, una buena atención no está reservada a las organizaciones más grandes, sino que es atributo de todos aquellos que son  consientes de la importancia de sus clientes.

En una organización o empresa, cuando todas las personas involucradas son consientes de la importancia de atender correctamente a los clientes se tiene mucho a favor. Es aquí donde aspectos como la  selección del personal con la “buena actitud” es muy importante. Sin olvidar la importancia de la formación del personal, tanto en todo lo relacionado con el producto o servicio, como también respecto del cómo tratar y atender a los clientes, pues esto último es, a menudo, lo que en última instancia ayuda al cliente a decidirse a nuestro favor.

 

Y ustedes ¿Han vivido este tipo de experiencia? ¿Cómo se han sentido?

No duden en compartir sus historias, que para eso estamos.

Charla 1: Todo comienza por una buena Primera impresión

Como prometido en el post anterior, vamos a comenzar a dar algo más de cuerpo a la presentación sobre Atención al Cliente para Asesorías, que también se puede aplicar a las PYMES en general.

Así que comencemos con la primera e importantísima etapa…

Todo comienza por una buena 1ª impresión:

Cuando un cliente (nuevo o antiguo) o un “candidato” cliente llega, hay que darle la impresión que nos interesa e importa desde el primer momento, desde la primera mirada, para así hacerle sentir:

Especial (y hasta mimado) => es nuestro cliente (o queremos que lo sea), lo que lo hace importante para nosotros

Hacerle ver que nos preocupamos por él y por sus intereses => son estos quienes lo han traído hasta nosotros

Hay muchos “pequeños” gestos que son importantes y hasta determinantes a la hora de crear, desarrollar y fidelizar una relación con un cliente.

Sonrisa => es un signo de bienvenida, de acogida afable, además de ser buena en cualquier ocasión de la vida

Calidez del recibimiento / atención => a todos nos gusta sentirnos importantes y nuestros clientes no son diferentes

Puntualidad => es el “atributo de los reyes” y de toda buena relación humana, demuestra respeto y que el tiempo del otro nos importa (así como su dinero, puesto que el tiempo es dinero)

Hacer sentir cómodo al cliente => darle la impresión de ser atendido desde el mismo momento en que pasa la puerta, por ejemplo: ofrecer un café, sin que se sienta “asediado”. ¿Cuántas veces hemos llegado a un lugar y nos hemos encontrado de pie entre dos puertas sin que nadie nos determine o dé la impresión de habernos visto?

Transparencia, pero con discreción => no podemos ni debemos prometer la luna, pero sí podemos proponer vías para construir una escalera hasta ella, eso sí explicando muy claramente las dificultades y particularidades que puede haber para cada opción, pero sin desvelar “intimidades”

Estos son los primero pasos para crear una relación de confianza, y no solo a nivel comercial, sino también en todos los temas profesionales y, más ampliamente, en la vida en general. Pues como siempre digo, esto del servicio al cliente trata esencialmente de relaciones humanas.

Mención  especial a Sr Sánchez, por sus magníficos dibujos