¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

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Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

4ª Charla: 4-Aclararnos respecto de “Qué” estamos hablando

Estamos de acuerdo en que debemos mantener nuestra comunicación simple y fácil. Pero también debemos asegurarnos de que hablamos de lo mismo con nuestro o nuestros interlocur(es): por ejemplo, en un restaurante debemos aclarar de qué alimento hablamos cuando preguntamos por el tipo o punto de cocción, que no es lo mismo una coliflor poco hecha que una carne muy cocida…

Reproduzco aquí un extracto de un interesante blog, de hace uno años, que me parece ilustrar bien de lo que hemos estado hablando aquí.

Similitudes o diferencias: ¿qué es más importante?

“Durante las tres últimas décadas se ha prestado mucha atención a las diferencias, bien sean regionales, de género, de raza, religión, clase o culturales. Algunas veces se ejerce presión para que se hagan ciertas concesiones cuando se trabaja con personas pertenecientes a un grupo especial, basándose en el supuesto de que este grupo de adultos no están capacitados para cuidar de sí mismos. Durante los 25 años que llevo en España he sido bombardeado con las diferencias existentes entre castellanos, catalanes, vascos y gallegos. Sin embargo, observo a un colectivo que ha compartido la Península Ibérica, siendo parte del Imperio Romano durante 500 años, que ha compartido la Cristiandad, la invasión de los Visigodos y los Moros, la Reconquista, la expansión y pérdida del Imperio Español, la Inquisición, la invasión de Napoleón, y la Guerra Civil. Cabría pensar que habiendo sufrido todo esto juntos tendría que haber ciertas similitudes, pero parece como si esto no tuviera importancia comparado con las diferencias. En mi opinión esta noción es falsa.”

Partiendo de la constatación que las diferencias culturales existen aún entre los ciudadanos de un mismo país, España no siendo una excepción, debemos asegurarnos que siempre tenemos (ambas partes) claro respecto a sobre qué estamos hablando. Nos preguntaremos qué es lo más importante para poder acordar, aclararnos, sobre de qué estamos hablando.

Lo primero, desde mi punto de vista, es olvidar, al menos en parte, el conocimiento que tenemos del mundo, la visión que tenemos de él, pues siempre resulta truncado, limitado a lo que aprendimos, entendemos creemos, etc… En resumidas cuentas debemos aceptar que el punto de vista del otro es tan válido como el nuestro aunque sea diferente o hasta totalmente opuesto.

¿De qué forma podemos entonces encontrar un punto de encuentro, un lenguaje común? Muchos hablarán de empatía, pero en este caso me parece difícil ser empático con una persona que no entendemos, cuyo lenguaje verbal o no verbal no somos capaces de entender o de entender correctamente.

Una actitud más adecuada sería pues la humildad. Sí, la humildad nos permite dejar de lado nuestro ego cultural, para “abrirnos” a las particularidades de nuestro interlocutor sin juzgarlo. Si además este interlocutor es nuestro cliente, no solo le demostraremos lo importante que es para nosotros, sino le dejaremos claro el gran interés que tenemos en él y en lo que nos dice.

He encontrado un blog que habla de diferencias interculturales y explica de una forma muy acertada esta idea:

“Olvidemos los prejuicios, interesémonos con paciencia y humildad por su cultura, su historia, ante todo busquemos comprender más que juzgar.”

“Las llaves de acceso tales como la paciencia, la hospitalidad a (como dar), la confianza, la humildad, la discreción, el silencio, el arte de no decir o de decir en lo adecuado en  el momento oportuno, comprender la “faz” son conocimientos difíciles de adquirir, pero indispensables para establecer puentes que permitan la relación.”

También, según el Centro de Aprendizaje Intercultural, organismo que forma parte del Ministerio de Relaciones extranjeras y Comerciales internacionales del Canadá: “Las personas eficaces en el plano intercultural hacen prueba de modestia respecto a las respuestas que su propia cultura aporta a los problemas enfrentados en el extranjero y respetan las maneras de propias de la cultura local; hacen prueba de humildad respecto de su conocimiento del contexto local y realmente desean aprender más al respecto y consultar a los habitantes del país antes de sacar su propias conclusiones.”

Aquí humildad significa: “evitar posicionarse culturalmente desde un punto de vista de superioridad y a solicitar el conocimiento experto cultural de los locales para así aprender de ellos.” Bien sabemos que la superioridad es solo un punto de vista, no siempre compartido por una mayoría.

De hecho, a veces los países parecen tener una única regla: No hay reglas. ¿De verdad podemos esperar que las economías emergentes sigan nuestros mismos estándares?

Ejemplos:

  • Marca con un nombre apropiado => El Jeep “Pajero”
  • Falsos amigos entre francés y español => medicamente contra la constipación (resfriado en español y en cambio estreñido en francés)
  • Cuando brindamos con japoneses => evitar hacerlo con el vocablo “chinchin”, que en japonés tiene un significado relacionado con el “pene” (razón por la que los japoneses ríen mucho cuando alguien brinda usando esa palabra).

Así que antes de lanzarnos a hablar, comentar, negociar, discutir respecto a un tema, siempre, siempre debemos asegurarnos que nuestro (nuestros) interlocutor(es) hayan entendido de qué estamos hablando. Es nuestra responsabilidad, pues somos nosotros quienes queremos vender un producto o servicio y esperamos satisfacer con ello al cliente, somos los responsables de asegurarnos que se nos entiende correctamente.

¿Algún ejemplo o experiencia de este tipo que hayan tenido? No duden en compartirla 🙂

¿de qué hablamos?

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

Prometer y … cumplir lo prometido = hacer sentir importante al cliente

Además de escuchar a nuestros interlocutores, tanto en el ámbito personal como profesional y prestarles toda nuestra atención sin prejuzgar sobre lo que puedan querer decir, el cumplir con las promesas de contactar, llamar, es algo que todos deberíamos hacer.

Muchas veces, tanto en la vida personal como en la profesional, para quitarnos de encima a ese interlocutor “inoportuno” que nos está “robando” tiempo, terminamos por prometerle que le volveríamos a contactar, pero sin pensar en ningún momento en cumplir con tal promesa. Es más, es el tipo de afirmación que solemos olvidar a los pocos minutos, por no decir a los pocos segundos de haberla hecho.

Sin embargo, nuestro interlocutor, no solo no olvida esa “promesa” sino que realmente espera que se cumpla. Al no ver cumplida la promesa de que se nos llamará o contactará de nuevo, para seguir con la conversación o mantenernos informados de cómo va el expediente, el caso, etc…, solemos sentirnos bastante mal y hasta traicionados. No me pregunten el porqué, pero los seres humanos solemos esperar que las promesas se cumplan y cuando esto no ocurre la desilusión puede llegar a ser grande.

Cuando pienso en cómo ilustrar este hecho, me viene a la mente esas comedias románticas o películas para adolescentes, del cine estadounidense de los años 80, cuando el chico le prometía a la chica que la llamaría (después de esa primera salida). Veíamos a la chica enchufada en su casa, pegada al teléfono, sin atreverse a salir, ni para ir a comprar comida, porque ¿qué pasaría si el chico llegara a llamar mientras estaba ausente? Tampoco aceptaba conversaciones al teléfono, ni siquiera con aquellas amigas con quién solía pasar horas hablando, ¡no fuera a ser que el chico la intentase llamar y encontrase la línea ocupada!

Cierto es, que presentado así suena caricatural, pero la verdad ¿cuántos de nosotros no hemos tenido esa sensación de traición, o al menos de ser poco tenidos en cuenta o menospreciados?

Estoy segura que muchos de nosotros hemos tenido este tipo de experiencia y solo recordarla nos pone de mal humor.

Se lo podemos preguntar a nuestro amigo Gonzalo, cuyo caso hemos visto en un post anterior, y que nos muestra con todo lujo de detalles lo muy contraproducente que llega a ser, desde el punto de la relación con el cliente, el hecho de confiar en que la empresa (su representante) con quien tenemos contratado un servicio o a la que hemos comprado un producto nos prometa llamarnos o contactarnos de nuevo para mantenernos al tanto después que la hayamos contactado con una petición, pegunta o queja.

Y si además se trata de una queja justificada y que la (o las) persona con quien entramos en contacto no nos atiende como es debido, ni dando la importancia que esperamos dé a nuestro asunto, la insatisfacción no deja de ir en aumento.

Este tipo de insatisfacción, cuando un cliente nos ha contactado pidiéndonos en cierta forma que le demos una escusa para quedarse con nosotros, es una de las más nocivas para la empresa, pues la persona que se ha sentido menospreciada lo hará saber a todos sus contactos.

Y si antiguamente eso de “todos mis contactos” podían ser solo las vecinas de la escalera, hoy en día pueden llegar a ser miles de personas (o más) si nuestro cliente insatisfecho y menospreciado es un fuerte adepto de las redes sociales.

Esta sensación de maltrato y menosprecio puede ocurrir con independencia de que la situación origen del primer contacto o llamada haya sido resuelta. Pues a veces pensamos que aunque hemos prometido llamara para dar noticias, el solo hecho de haber resuelto la situación nos exime de cumplir lo prometido.

Así que debemos ser muy precavidos cuando hacemos promesas que no pensamos cumplir: pues el resultado “quitarme a ese personaje de encima” puede terminar siendo peor que tener que “aguantarlo”.

Si me preguntan, suelo decir que nunca, nunca, se debe prometer a un cliente algo que no se piensa hacer. En caso de duda se le puede proponer intentar hacer algo, pero aclarando que eso no conlleva promesa alguna. Pues así les damos a entender que su tema es importante, pero que tampoco está en nuestras manos encontrar una solución, lo que no quita que le echemos un ojo.

En caso de prometer a un cliente que se llamará, y si además se le da un plazo (en un par de días), hay que llamarle obligatoriamente aunque solo sea para decirle que seguimos pendientes de su tema, pero no tenemos la información todavía.

Ese simple gesto de mantener informado a nuestro interlocutor, aunque sea para decirle que no hay nada nuevo, pero que como le habías prometido contactas en este plazo, hace sentir al cliente (nos hace sentir) importantes, pues “siguen pendientes de mí”, “no me han olvidado”. Así, aunque la resolución del asunto tarde, el cliente se sentirá satisfecho del trato recibido. Y aunque la resolución de su asunto resulte desfavorable, lo que conservará es la impresión de haber sido tenido en cuenta y acompañado, en vez de esa horrible sensación de ser olvidado y hasta menospreciado.

¿Cómo ven ustedes este tema?

¿Alguna experiencia al respecto que deseen compartir?

Recuerden que me encanta saber de estos temas y escuchar y leer historias de experiencias reales, así que dejo en sus manos el continuar con este interesante tema…

Para completar nuestra lectura, pueden mirarse estos artículos, que me parecen buenas ilustraciones:

Caso de Gonzalo

Respuesta de LEGO al mail de un niño de 7 años se convierte en noticia

Y hablando de las quejas de los clientes como de una oportunidad: “Su mejor regalo: una queja de su cliente