Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto 🙂

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje