¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

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¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

3ª Charla: 2- Diferentes tipos de clientes = Mismo “combate”

Demasiado a menudo consideramos que los clientes solo son aquellas personas u organizaciones a quienes nuestros productos y servicios están destinados, pero la verdad es que esta es una definición muy limitada de la palabra.

No debemos olvidar que en una organización, cada departamento puede ser proveedor o cliente de los otros departamentos de la empresa, como por ejemplo el departamento de informática o de contabilidad son proveedores de los departamentos comercial, marketing o producción.

Y si queremos rizar aún más el rizo, podemos considerar que los empleados, miembros de un equipo, son los clientes de sus managers, cuya función es a menudo de facilitador y coach.

Par mí, los primeros “clientes” somos ante todo los miembros del equipo, pues si ellos están (todos estamos) convencidos de las bondades de nuestros productos o servicios y seguros de la información y/o del conocimiento que de ellos tenemos, será (seremos) convincentes ante cualquier cliente.

Es así como podemos dividir a los clientes en dos tipos básicos: Clientes externos y Clientes internos y recordar cómo los reconocemos:

Clientes Externos => aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

Clientes Internos => se trata de los empleados, accionistas y dueños de una empresa y hasta proveedores, es decir de toda persona que se encuentran trabajando dentro de la organización o que está en directa relación con ella

Tampoco podemos olvidar que, según el tipo de producto o servicio que nuestra empresa propone, los clientes internos también pueden ser clientes externos, como por ejemplo un empleado de una empresa eléctrica puede ser cliente de esta misma empresa, haciendo uso de la electricidad proporcionada por la organización en la que trabaja.

Así pues, teniendo esto en cuenta, debemos recordar adaptar nuestras políticas relacionadas con los clientes al tipo al que pertenecen. Esto incluye al Servicio al cliente es, que como debemos recordar, es el conjunto de actividades que ofrecemos a los clientes con el fin de que obtengan el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

Si hacemos que el servicio al cliente sea el centro de toda nuestra actividad, haremos que nuestra estrategia de negocio nos permita Fidelizar al Cliente con más facilidad y eficacia.

Entonces la pregunta es: ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes?

Relaciones con los Clientes  Internos:

– Preocuparnos por la Calidad del personal => La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa

– Trabajar en la mejora continua del Clima laboral => Recordar aniversarios, establecer normas de conducta, incentivar las prácticas continuas positivas

Fidelización del cliente interno => Se dice que es necesario trabajar con cada colaborador en el sentido de su trabajo, integrándolo con los demás en relación con lo que la empresa quiere realizar de cara al futuro

– Importancia de la Comunicación => Desarrollar la comunicación en la organización nos permitirá hacer que los empleados conozcan sus obligaciones y tomen plena conciencia de la importancia de realizar correctamente sus funciones

Relaciones con los Clientes Externos:

– Trabajar en las Actitudes de todas las personas que trabajan en la empresa

– Propiciar una Visión positiva

– Escuchar con atención y Animar a los clientes a que nos aporten sus comentarios y opiniones, así como sus quejas

Resolver los problemas. Nunca debemos dejar nada sin resolver y hacerlo en el menor plazo posible

Crear una relación amigable. No debemos dudar en querer a los clientes, pues al fin y al cabo son “el personaje más importante de cualquier organización”.

Superar las expectativas. Se trata de superar lo esperado.

3ª Charla: “Orientar la Organización hacia los Clientes y que lo Noten”

Continuamos los ciclos de charlas con una introspección de nuestra organización, para asegurarnos que realmente está orientada al cliente y así mejorar nuestras relaciones  con ellos: el centro de nuestro negocio.

Lo primero que debemos hacer es preguntarnos:

¿Está nuestra organización realmente orientada hacia los clientes?

Pero también nos podemos interrogar sobre:

¿Qué características tiene una cultura empresarial que se orienta al cliente?

¿Cuáles de estas características ves reflejadas en tu organización?

¿Cuáles deberías desarrollar?

En el competitivo Mercado de hoy en día pueden existir algunas organizaciones que no deseen estar orientadas al cliente, o algunas que no reconocen la gran importancia que tienen los empleados a la hora de proporcionar un excelente servicio al cliente.

La mala noticia aquí es que unas pocas organizaciones están realmente teniendo mucho éxito creando una cultura centrada en el cliente.

Estas exitosas empresas son consientes de la importancia que tiene el personal en la organización. Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus más fabulosos abogados.

Pero sobre todo, no debemos dudar en cambiar nuestra visión de la relación que hay y puede haber entre los clientes (tanto internos como externos) y nuestra organización.

Hablemos de precio, valor y calidad

Hace algún tiempo, uno de mis contactos, en reacción a un post anterior, me pidió que hablase del tema de la calidad, precio y valor de un producto y/o servicio ante los clientes.

La verdad, es que en primera instancia pensé que este tema está más relacionado con el marketing que con el “customer service”, pero pensándolo algo más, he tratado de imaginar la visión de un cliente “lambda” relacionada con estos temas, comenzando por el precio.

Al ponerme a pensar en la importancia del precio, me vienen varias ideas a la cabeza, desde frases tales como “el tamaño no importa”, o esta otra más acertada: “respecto de los colores, hay para todos los gustos” y en este caso, lo hay para todos los bolsillos.

Pasados estos pensamientos, me he puesto a imaginar a las personas, es decir en los diversos tipos de clientes, basándome en personas o personalidades que conozco.

A partir de estas premisas yo diría que sí, el precio importa, pero no de igual manera según el tipo de cliente. Es así es como, en esta época que crisis, se puede ver progresar la venta del sector del lujo, cuyo precio puede ser considerado como prohibitivo por la mayoría de nosotros. No serán organizaciones como la francesa LVMH quienes lo desmientan. Tampoco serán las y los fashionistas más encarnizados quienes lo nieguen.

Otra cara de esta misma moneda está tenemos en los “locos por los objetos tecnológicos”, capaces de gastarse sumas que para otros parecen locas, y de hacer colas dignas de fans de grupos rock, como por una nueva versión de un teléfono con marca de fruta, que no desmentirán eso de que el precio no importa, sobre todo si se es el primero en tener en mano el último “alarido” tecnológico.

Por otra parte, están aquellos quienes por necesidad o amor a los “chollos” buscan desesperadamente los precios más bajos posibles.

Es aquí donde las industrias y actividades de bajo coste (o low cost) pueden hacer su agosto.

Y la verdad, es que a la mayoría nos gusta, me incluyo en este  grupo, encontrar ofertas y productos deseados o deseables por un precio bajo, o al menos más bajo del que se supone ser su precio “pleno”, razón del gran éxito de las promociones y rebajas, éxito que aumenta en épocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Desde mi humilde punto de vista, lo que realmente importa es lo que queremos o necesitamos de ese producto o servicio.

Me explico.

¿Queremos un producto para una única (o escasa) utilización, sin importarnos su forma, color o si funciona bien? En este caso parece más que razonable optar por el precio más bajo, sin más.

En cambio, si lo que nos interesa es que dicho producto nos sea de utilidad en más de una ocasión, que funcione bien y que podamos obtener ayuda  o reemplazo en caso de disfunción, pues debemos estar dispuestos a pagar más.

Pagar más porque el precio final no solo incluye el producto y su valor venal, sino que nos garantiza una calidad dada y la posibilidad de que se repare o reemplace dicho producto en caso de avería, u otro impedimento para que funcione como esperado.

Es así que desde mi punto de vista, el precio que cada cual está dispuesto a pagar está compuesto por un conjunto de elementos diversos, que no solo incluyen: diseño, color, tamaño, sino también un conjunto de servicios adicionales, como son la garantía, la asistencia en caso de avería y/o el servicio post-venta. Estos son los valores añadidos al precio inicial de producto o servicio.

¿Y ustedes, cómo lo ven?

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

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