4ª Charla: 7-Importancia del Lenguaje No Verbal

lenguaje no verbal

Hasta ahora hemos limitado la “comunicación” exclusivamente al lenguaje verbal, pero no debemos olvidar que comunicar es mucho más que solo expresarnos a través del lenguaje, ya sea frente a frente como a través de una herramienta como el teléfono. Así  pues, dedicaremos esta parte al Lenguaje No Verbal, que según los expertos resulta ser la parte más importante de la comunicación.

Respecto de este tema, no siendo una gran experta yo misma, me permitiré evitar las grades digresiones limitándome solo a ilustrar el tema a través de una serie de ejemplos que espero sean tan ilustrativos como la imagen que acompaña el presente post.

 

Por ejemplo cuando comunicamos frente a frente con otra u otras personas debemos ceñirnos al respecto de un espacio mínimo entre esa otra persona y yo, para que la comunicación sea fluida y fácil al tiempo que no incomode a ninguno de los presentes. Pero también podemos usar ese espacio como elemento propio de la comunicación: distante, en confianza, con mucha familiaridad, etc…

Cada cultura tiene una definición de los espacios totalmente diferente.

  • Por ejemplo: de un mayor espacio personal para los estadounidenses, a uno muy reducido para los medio orientales.

 

Las particularidades culturales de la comunicación no verbal pueden tener variantes infinitas, por lo que esta pequeña lista de lo que NO se debe hacer me ha parecido particularmente ilustrativa (lista no exhaustiva, claro está):

  • En Francia, llegar tarde a una cita profesional explicando que nos hemos retrasado tomando un vaso de vino en el bar vecino, pero que sabemos que no es grave porque en Francia, ser puntual no es importante.
  • En Noruega, llegar tarde a una cita, o antes de la hora. Resulta habitual ver a los coches alineados en la calle, con sus ocupantes dentro esperando tranquilamente la hora de la cena a la que han sido invitados.
  • En Tailandia, Perder la calma, mostrar impaciencia o, peor aún, enfadarse son considerados como una falta de control de sí mismo, y hasta de inmadurez o puerilidad, y podrán tener efectos durables en el respeto que se le tendrá.
  • En Francia, insistir ante un cliente para animar una formación en inglés, cuando se es francófono.
  • En Alemania, llegar tarde.
  • En Rusia, contradecir directamente a su superior jerárquico en público.
  • En Japón, no quitarse los zapatos antes de entrar en una casa, más allá del vestíbulo. ¡Descalzarse y llevar calcetines rotos! (eje: Paul Wolfowitz, entonces director del Banco mundial en una visita a una mezquita en Turquía, cuya foto dio la vuelta al mundo).
  • En el Magreb, la acogida siempre se hace alrededor de un vaso de té, elemento indispensable que simboliza el recibimiento de un invitado. La hospitalidad es sagrada. No rechazar esta invitación a beber un buen té, so pena de que esta negativa sea interpretada como un insulto.
  • En lospaíses orientales, los regalos nunca son abierto delante de usted pues Ud. es más importante que los regalos. ¡No se ofenda! Además, es normal que le den regalos en el primer encuentro profesional o de negocios.
  • En Suecia, perder el control de sí mismo. Ser deshonesto y traicionar la confianza (el éxito de la descentralización del poder depende de la confianza). Una vez perdida, no se puede volver a obtener.
  • En India, si hay vegetarianos en la mesa, se debe evitar todo contacto entre los platos vegetarianos y no vegetarianos. En España, cuando un vegetariano había pedido melón de entrante, lo trajeron cubierto de jamón. Y cuando explicamos al camarero que era vegetariano, simplemente quitó el jamón diciendo “ahora puede comer”, lo que es inaceptable desde un punto de vista de la cultura india.
  • En Suiza, y particularmente en Ginebra, la hora establecida para una cita le es de forma racional: venir antes no está bien, venir después menos. Cuidado también con el tono de la voz y sus “decibelios”: está mal visto hablar demasiado fuerte en los sitios públicos y de manera agresiva.
  • En Suiza alemana, el respeto a los demás y sus diferencias es la regla. En una reunión, es necesario escuchar el punto de vista de todos y cada uno de los participantes. Ser directivo o la demostración de poca escucha de un manager del tipo francés o español serían percibidos como arrogancia.
  • En Qatar, poner a su interlocutor masculino en una posición en la que pierda la faz. Preguntarle sobre la esposa.
  • En Francia, hablar de dinero, no solo respecto al salario sino también respecto a los regalos (cosa muy habitual en Alemania).
  • En Rumanía, quién debe saludar primero es el/la más joven, o el hombre debe saludar a la mujer primero. Y evidentemente, en un contexto profesional jerárquico, el/la superior siempre es saludado/a por los demás. No hacerlo es no solo una metida de pata sino también un grave error.
  • En Italia, en una comida de negocios se trata del tema acordado, pero cuando llega el café, la conversación debe terminar. En España, en cambio, es cuando llega el café que se puede empezar a hablar “en serio” del tema que nos ha reunido.

 

Y ustedes, ¿qué impares o errores piensan que nuestros interlocutores de otras culturas deben evitar cuando tratan con nosotros?

 

Para aquellos que tengan curiosidad y quieran leer un poco más sobre estos temas, pueden clicar en alguno de estos enlaces:

Cómo trabajar con diferentes culturas

Como atender clientes al estilo japonés

Dealing with cultural differences

Petit tour du monde des gaffes culturelles

 

4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Help Desk Medieval

Help Desk Medieval (vídeo)

En este periodo festivo quiero compartir algunas sonrisas, pero no por ello olvidar el tema central que nos reúne aquí…

No, este título no hace referencia a ninguna mala experiencia que yo haya tenido, solo hace referencia al vídeo que, aunque tiene unos cuantos años, me sigue pareciendo muy acertado.

En varias ocasiones, en este blog, he hablado de la importancia de adaptarnos al lenguaje y las necesidades de los clientes / usuarios / socios / etc…, porque aunque nosotros solemos conocer al dedillo las sutilezas y pormenores de nuestros productos y/o servicios, no le podemos pedir a los clientes que tengan el mismo conocimiento, ni siquiera un mínimo interés por hacer que las cosas funcionen adecuadamente.

En este vídeo vemos cómo quien atiende la petición de asistencia del cliente/usuario le dedica tiempo, habla de forma sencilla y tiene toda la paciencia necesaria para responder a las preguntas, todo ello cubierto de mucho humor.

De hecho, creo que sin el sentido del humor resulta muy difícil, por no decir imposible, dedicarse a eso de la atención al cliente, porque tratar con otros seres humanos siempre, siempre nos reserva grandes sorpresas.

Deseo a todas y todos todo lo mejor para este 2016, que nos traiga retos interesantes y éxitos de todos los tamaños.

4ª Charla: 4-Aclararnos respecto de “Qué” estamos hablando

Estamos de acuerdo en que debemos mantener nuestra comunicación simple y fácil. Pero también debemos asegurarnos de que hablamos de lo mismo con nuestro o nuestros interlocur(es): por ejemplo, en un restaurante debemos aclarar de qué alimento hablamos cuando preguntamos por el tipo o punto de cocción, que no es lo mismo una coliflor poco hecha que una carne muy cocida…

Reproduzco aquí un extracto de un interesante blog, de hace uno años, que me parece ilustrar bien de lo que hemos estado hablando aquí.

Similitudes o diferencias: ¿qué es más importante?

“Durante las tres últimas décadas se ha prestado mucha atención a las diferencias, bien sean regionales, de género, de raza, religión, clase o culturales. Algunas veces se ejerce presión para que se hagan ciertas concesiones cuando se trabaja con personas pertenecientes a un grupo especial, basándose en el supuesto de que este grupo de adultos no están capacitados para cuidar de sí mismos. Durante los 25 años que llevo en España he sido bombardeado con las diferencias existentes entre castellanos, catalanes, vascos y gallegos. Sin embargo, observo a un colectivo que ha compartido la Península Ibérica, siendo parte del Imperio Romano durante 500 años, que ha compartido la Cristiandad, la invasión de los Visigodos y los Moros, la Reconquista, la expansión y pérdida del Imperio Español, la Inquisición, la invasión de Napoleón, y la Guerra Civil. Cabría pensar que habiendo sufrido todo esto juntos tendría que haber ciertas similitudes, pero parece como si esto no tuviera importancia comparado con las diferencias. En mi opinión esta noción es falsa.”

Partiendo de la constatación que las diferencias culturales existen aún entre los ciudadanos de un mismo país, España no siendo una excepción, debemos asegurarnos que siempre tenemos (ambas partes) claro respecto a sobre qué estamos hablando. Nos preguntaremos qué es lo más importante para poder acordar, aclararnos, sobre de qué estamos hablando.

Lo primero, desde mi punto de vista, es olvidar, al menos en parte, el conocimiento que tenemos del mundo, la visión que tenemos de él, pues siempre resulta truncado, limitado a lo que aprendimos, entendemos creemos, etc… En resumidas cuentas debemos aceptar que el punto de vista del otro es tan válido como el nuestro aunque sea diferente o hasta totalmente opuesto.

¿De qué forma podemos entonces encontrar un punto de encuentro, un lenguaje común? Muchos hablarán de empatía, pero en este caso me parece difícil ser empático con una persona que no entendemos, cuyo lenguaje verbal o no verbal no somos capaces de entender o de entender correctamente.

Una actitud más adecuada sería pues la humildad. Sí, la humildad nos permite dejar de lado nuestro ego cultural, para “abrirnos” a las particularidades de nuestro interlocutor sin juzgarlo. Si además este interlocutor es nuestro cliente, no solo le demostraremos lo importante que es para nosotros, sino le dejaremos claro el gran interés que tenemos en él y en lo que nos dice.

He encontrado un blog que habla de diferencias interculturales y explica de una forma muy acertada esta idea:

“Olvidemos los prejuicios, interesémonos con paciencia y humildad por su cultura, su historia, ante todo busquemos comprender más que juzgar.”

“Las llaves de acceso tales como la paciencia, la hospitalidad a (como dar), la confianza, la humildad, la discreción, el silencio, el arte de no decir o de decir en lo adecuado en  el momento oportuno, comprender la “faz” son conocimientos difíciles de adquirir, pero indispensables para establecer puentes que permitan la relación.”

También, según el Centro de Aprendizaje Intercultural, organismo que forma parte del Ministerio de Relaciones extranjeras y Comerciales internacionales del Canadá: “Las personas eficaces en el plano intercultural hacen prueba de modestia respecto a las respuestas que su propia cultura aporta a los problemas enfrentados en el extranjero y respetan las maneras de propias de la cultura local; hacen prueba de humildad respecto de su conocimiento del contexto local y realmente desean aprender más al respecto y consultar a los habitantes del país antes de sacar su propias conclusiones.”

Aquí humildad significa: “evitar posicionarse culturalmente desde un punto de vista de superioridad y a solicitar el conocimiento experto cultural de los locales para así aprender de ellos.” Bien sabemos que la superioridad es solo un punto de vista, no siempre compartido por una mayoría.

De hecho, a veces los países parecen tener una única regla: No hay reglas. ¿De verdad podemos esperar que las economías emergentes sigan nuestros mismos estándares?

Ejemplos:

  • Marca con un nombre apropiado => El Jeep “Pajero”
  • Falsos amigos entre francés y español => medicamente contra la constipación (resfriado en español y en cambio estreñido en francés)
  • Cuando brindamos con japoneses => evitar hacerlo con el vocablo “chinchin”, que en japonés tiene un significado relacionado con el “pene” (razón por la que los japoneses ríen mucho cuando alguien brinda usando esa palabra).

Así que antes de lanzarnos a hablar, comentar, negociar, discutir respecto a un tema, siempre, siempre debemos asegurarnos que nuestro (nuestros) interlocutor(es) hayan entendido de qué estamos hablando. Es nuestra responsabilidad, pues somos nosotros quienes queremos vender un producto o servicio y esperamos satisfacer con ello al cliente, somos los responsables de asegurarnos que se nos entiende correctamente.

¿Algún ejemplo o experiencia de este tipo que hayan tenido? No duden en compartirla :-)

¿de qué hablamos?

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones :-)

El que no corre vuela

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier ofinia pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas :-)

Camión de cestas, Tailandia