3ª Charla: 2- Diferentes tipos de clientes = Mismo “combate”

Demasiado a menudo consideramos que los clientes solo son aquellas personas u organizaciones a quienes nuestros productos y servicios están destinados, pero la verdad es que esta es una definición muy limitada de la palabra.

No debemos olvidar que en una organización, cada departamento puede ser proveedor o cliente de los otros departamentos de la empresa, como por ejemplo el departamento de informática o de contabilidad son proveedores de los departamentos comercial, marketing o producción.

Y si queremos rizar aún más el rizo, podemos considerar que los empleados, miembros de un equipo, son los clientes de sus managers, cuya función es a menudo de facilitador y coach.

Par mí, los primeros “clientes” somos ante todo los miembros del equipo, pues si ellos están (todos estamos) convencidos de las bondades de nuestros productos o servicios y seguros de la información y/o del conocimiento que de ellos tenemos, será (seremos) convincentes ante cualquier cliente.

Es así como podemos dividir a los clientes en dos tipos básicos: Clientes externos y Clientes internos y recordar cómo los reconocemos:

Clientes Externos => aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

Clientes Internos => se trata de los empleados, accionistas y dueños de una empresa y hasta proveedores, es decir de toda persona que se encuentran trabajando dentro de la organización o que está en directa relación con ella

Tampoco podemos olvidar que, según el tipo de producto o servicio que nuestra empresa propone, los clientes internos también pueden ser clientes externos, como por ejemplo un empleado de una empresa eléctrica puede ser cliente de esta misma empresa, haciendo uso de la electricidad proporcionada por la organización en la que trabaja.

Así pues, teniendo esto en cuenta, debemos recordar adaptar nuestras políticas relacionadas con los clientes al tipo al que pertenecen. Esto incluye al Servicio al cliente es, que como debemos recordar, es el conjunto de actividades que ofrecemos a los clientes con el fin de que obtengan el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

Si hacemos que el servicio al cliente sea el centro de toda nuestra actividad, haremos que nuestra estrategia de negocio nos permita Fidelizar al Cliente con más facilidad y eficacia.

Entonces la pregunta es: ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes?

Relaciones con los Clientes  Internos:

– Preocuparnos por la Calidad del personal => La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa

– Trabajar en la mejora continua del Clima laboral => Recordar aniversarios, establecer normas de conducta, incentivar las prácticas continuas positivas

Fidelización del cliente interno => Se dice que es necesario trabajar con cada colaborador en el sentido de su trabajo, integrándolo con los demás en relación con lo que la empresa quiere realizar de cara al futuro

– Importancia de la Comunicación => Desarrollar la comunicación en la organización nos permitirá hacer que los empleados conozcan sus obligaciones y tomen plena conciencia de la importancia de realizar correctamente sus funciones

Relaciones con los Clientes Externos:

– Trabajar en las Actitudes de todas las personas que trabajan en la empresa

– Propiciar una Visión positiva

– Escuchar con atención y Animar a los clientes a que nos aporten sus comentarios y opiniones, así como sus quejas

Resolver los problemas. Nunca debemos dejar nada sin resolver y hacerlo en el menor plazo posible

Crear una relación amigable. No debemos dudar en querer a los clientes, pues al fin y al cabo son “el personaje más importante de cualquier organización”.

Superar las expectativas. Se trata de superar lo esperado.

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