Testimonio: “Cómo convertir a un cliente en enemigo. ¡Con lo que cuesta conseguirlos!”

A raíz del par de posts anteriores en que hemos hablado de la Experiencia Cliente, aplicada tanto a los clientes B2C como B2B, un fiel lector (Ramon) me ha hecho llegar este testimonio que resulta ser una excelente ilustración de lo que no se debe hacer con los clientes, aunque demasiadas empresas lo sigan aplicando. Espero disfruten de la lectura, algo más larga que las habituales:

Hola a todos,

                Hace unos días le narraba a mi querida Zulima un episodio protagonizado por nuestras nunca bien ponderadas empresas de telecomunicaciones y ella me animó a ponerlo por escrito, no tanto como ejemplo de mal servicio, que por muy molesto que sea personalmente no aportaría nada nuevo al debate, sino para ilustrar cómo el uso de la tecnología puede ayudarnos a vender o a hundir nuestra imagen si no somos muy cuidadosos en el proceso. Empiezo y que salga como se pueda.

1.- Las delicias de internet

Mi casa es un hogar moderno, conectado y con un ratio de aparatos capaces de acceder a internet superior (mucho) al número de sus habitantes, ordenadores, teléfonos, tablets, e-readers y TV, todo necesita conexión al mismo tiempo y aprovecha hasta el último byte de un modesto ADSL de 8 Gb.

Por aquellas cosas de la vida los hay que somos de pueblo y carecemos de modernidades tales como la fibra óptica… hasta hace poquito.

¡Por fin ha llegado la fibra! Se comentaba en los foros públicos de la villa, ¡se han visto obreros abriendo zanjas y pasando cables! Son para el Ayuntamiento, decía uno. No, no, son para todos decía el otro. Sea como fuere de la llegada de la fibra instalada por Telefónica nos enteramos leyendo el letrero de la tapa del registro, porque la acción comercial y de marketing brilló por su ausencia. Dejamos pasar los meses pensando que una vez cableado la mayor parte del pueblo se iniciaría la etapa de comercialización, ¡ilusos de nosotros!

Transcurrido un tiempo prudencial y visto que la montaña no acudía a Mahoma, Mahoma decidió acudir a la montaña o a la web en este caso. Introduzca su número de teléfono y … ¡Sí! Ya tenemos cobertura de fibra. Ahorraré a los amables lectores el ya bien conocido viacrucis de analizar las mil ofertas sobre los paquetes de conexión de 50, 150 o 300 Gb simétricos siempre con futbol, móvil y minutos infinitos para hablar del fijo con Marte. Pero he aquí que por aquellas cosas que tenemos los ciudadanos (siempre tan desagradecidos) en casa no nos gusta el futbol nada de nada, pero NADA de NADA. Además Movistar carece de cobertura en nuestro modesto hogar a excepción de que salgas al patio y te subas al limonero. Además y ya para acabar de rematar la faena, desconectamos el fijo visto que sólo llamaban a altas horas para ofrecer ofertas de telefonía, seguros y mil cosas más y que familia y amigos siempre llaman al móvil.

Pero, y aquí empieza lo bueno, el consumidor es un ser muy tozudo y llevado por una tenue luz de esperanza que anidaba en el fondo de mi corazoncito empecé a mirar otras opciones “no fuera a darse el caso”. Navega que navegarás y analiza que analizarás doy con la oferta de la “Tienda On Line de Vodafone” que aparentemente reunía todas las condiciones que estaba buscando, fibra 300 Mg simétrico + fijo + móvil + 1 línea adicional de móvil gratuita, todo por un precio que parecía razonable. Me considero un internauta bastante experto y un consumidor poco impulsivo, sin embargo avancé por la contratación On line hasta un punto, bastante avanzado, donde después de haber dado los datos básicos de contacto estaba a un clic de la contratación. Es ese momento surgió la duda, ¿al final cuánto voy a pagar? Os aseguro que no fui capaz de averiguarlo hasta que no contacté con un operador que vía chat me confirmó mis temores, al precio ofertado había que sumar el coste de la línea, digamos que en ese momento me sentía defraudado y bastante mosqueado, sin embargo el daño era mínimo. Cierro la pestaña del navegador y adiós muy buenas… o eso pensaba yo.

2.- Soy captado como cliente a pesar de todo

Si esto fuera una película y no un peñazo de narración ahora sonaría música de “suspense” aunque en realidad lo que sonó fue el teléfono y ¡oh sorpresa! Era un comercial de Vodafone que estaba “espiando” mis acciones en la web o mejor dicho un software de análisis de comportamiento había detectado (les recuerdo que yo había desistido de ninguna clase de contratación) mi desistimiento y había puesto en marcha el sistema de caza, captura y derribo del casi cliente fugado.

Podéis imaginar mi cabreo al recibir una llamada no deseada y realizada a partir del tratamiento de unos datos sin haber pedido mi consentimiento, huelga decir que en ningún sitio avisaba de que mis datos podían ser almacenados y tratados a pesar de NO haber realizado contratación alguna. Sin embargo es importante a los efectos de esta historieta reconocer que a mi cabreo se impuso el buen hacer del comercial y la calidad del argumentario que manejaba, la relación humana prevaleció y ante una oferta sensiblemente mejor que la ofertada “On line” me decidí a contratar el producto.

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

3.- El problema de la zanja

Quizás los escasos lectores que queden a estas alturas se preguntarán a qué viene ahora la zanja (si, es un hoyo en el suelo no argot tecnológico), me explico. Mi nueva y flamante compañía de telecomunicaciones tuvo a bien informarme que la portabilidad del móvil sería cosa de unos días (así fue) que la segunda línea de móvil (GRATUITA) llegaría enseguida y que se pondrían en contacto conmigo para hacer llegar la fibra hasta mi domicilio.

Hasta aquí miel sobre hojuelas, llegado el día y transido de emoción ante el inminente arribo de la alta tecnología de las comunicaciones hasta la puerta de mi casa pido un día de asueto y me dispongo a esperar pacientemente al operario. Aparece el técnico y con suma amabilidad me va informando de todos los pasos, búsqueda de la entrada de los cables al edificio, caja de conexiones en mi domicilio y finalmente el registro en la calle hasta donde debería llegar la fibra para penetrar en el edificio. Pero ¿dónde está Wally (la fibra)? parece ser que 50 metros más al norte, en la calle de arriba, y que necesita ir a buscar un pasacables más largo, que yo no me preocupe y que ya me avisará.

Con una cierta dosis de mosqueo pasé la tarde entre el trabajo a distancia aprovechando que el bendito ADSL todavía funcionaba y asomarme a la calle buscando a Wally. Por fin llaman a la puerta y soy informado que hay una obstrucción a UN METRO Y MEDIO del registro de acceso a mi edificio, es preciso cavar una zanja. En este momento yo hubiese cavado la susodicha zanja con las manos, pero ni por esas. La zanja cuesta un dinero, la orden de trabajo era sin zanja (pequeñita tampoco) y “alguien” se pondría en contacto conmigo para informarme si Vodafone se hacía cargo de la zanja. Para terminar la sesión de mosqueo también me informaron que si la conexión fuera directamente de Telefónica la zanja y el futbol vienen de oficio.

4.- Dispárale al cliente que aún se mueve

A la mañana siguiente “alguien” se puso en contacto conmigo.

Cliente enemigo 1

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

La tecnología en segunda vuelta arrasa con la relación personal.

Mi capacidad de resistencia acabó a las 48 horas de recibir el mail de cancelación del pedido, porque entre tanto yo no sabía si el móvil dejaría de funcionar de un momento a otro, si perdería el número de teléfono, si me ofrecerían alguna alternativa o si habría una zanja en perspectiva. En un quiebro habilidoso averigüé qué compañía virtual usaba la infraestructura de Vodafone y rápidamente contraté una nueva portabilidad que fin de semana mediante llegó a buen puerto, ¡salvado! y fin de la historia.

¡Alma de cántaro!  que equivocado estaba. A los pocos días de mi fuga de “la roja” y con el ADSL de Telefónica a pleno rendimiento llega a mi cuenta corriente un cargo de Vodafone a mi entender desmesurado, no per se sino por el escaso servicio obtenido. Intento acceder a la web de Vodafone para contrastar los conceptos facturados y claro fui amablemente informado de que no era cliente de Vodafone. Confieso que en un ataque de ira fui directamente a la gestión de mi cuenta, devolví el recibo y cancelé cualquier cargo futuro de la operadora.

Ahora sí que me llamó “alguien”, una amable operadora del departamento financiero interesándose por la devolución de un recibo. Tras una larga y detallada explicación de las circunstancias por mi parte y seguido por una consulta a los antecedentes, pedido, contrato y demás por parte de la operadora, esta me informa que tengo derecho a un retorno de parte de la facturación y que el importe corresponde a una línea de móvil con 6 Gb de datos + 200 minutos de llamadas tal y como yo he contratado (sic).

Yo: Perdone señorita pero yo contraté una fibra que venía con un pack incluyendo los Gb y minutos de móvil que ustedes consideraban ofertar y que yo no necesito, de haber tenido opción mi contratación hubiese sido mucho más modesta.

Ella: En el sistema consta que usted contrató una línea de móvil con 6 Gb + 200 minutos…

Yo: Perdone señorita, etc. etc. etc.

Entramos en un bucle infinito del que salí conformándome con pagar la diferencia entre la facturación recibida y la devolución pendiente en el próximo “periodo de facturación”. A mi intento de despedirme amablemente y dar por terminada la conversación la operadora me informa de  que acto seguido me pasa con el departamento de “bajas”.

¿Para qué me pasa con bajas? Yo no deseo darme de baja, ya estoy de baja, de hecho ustedes me han dado de baja cancelando unilateralmente el contrato, además incluso el móvil está ya en otra compañía.

Tras escuchar unas músicas y mensajes promocionales sobre las bondades de Vodafone (¿esperando al departamento de bajas?, ¿en serio?), me atiende una operadora.

Operadora: Buenas tardes le habla el departamento de bajas de Vodafone, ¿qué desea?

Yo: Deseo la paz en el mundo pero no sé por qué me han pasado con usted (sigue toda la explicación y van …).

Operadora: Tiene usted una línea de móvil contratada con nosotros que en el futuro le reportará cargos.

Yo: ¿ …?, ¿perdón?

Supongo que la operadora debió pensar que yo era tonto del todo porque me costó varios minutos entender de qué me hablaba. ¿Recuerdan ustedes la oferta del pack de fibra del “soy captado como cliente a pesar de todo”? LA SEGUNDA LINEA GRATUITA que al parecer perdía el carácter gratuito de forma inmediata y le era totalmente indiferente que la tarjeta SIM nunca fuera entregada y en todo caso estuviera anulada.

Cliente enemigo 2

 

 

Llegados a este punto y visto que el enemigo no tomaba prisioneros me rendí sin condiciones y acepté enviar una circular firmada junto con copia de mi documentación para formalizar la baja.

5.- ¿Pero tengo internet?

Sí. He conseguido un ADSL de 20 Mb de una operadora virtual sin aditamento alguno, no tengo futbol ni llamadas a Marte y con un poco de suerte hasta pude que encuentre una parcelita en el desierto de Gobi a salvo de las compañías de telecomunicaciones.

En serio, hasta la migración de un ADSL a otro necesitó pasar por un intento de contratar la fibra con Telefónica (a ver si hacían la zanja) que tras encontrar de casualidad el producto que más o menos quería (¡Dios mío sin futbol!) y que no había forma de contratar por la web recibí un correo con la oferta:

Hola de nuevo!

Hemos visto que has dejado tu pedido sin terminar. Si aún sigues interesado, guardamos tu selección para que termines tu compra cuando quieras. O si lo prefieres llámanos gratis al 900220113 y te ayudamos.

Estos son los productos que tenías seleccionados:

Fibra 300Mb 31.9 €/mes
  • 300Mb simétricos de velocidad real
  • Llamadas a fijo incluidas
  • 550 Min. llamadas a móvil
cuota de línea 17.4 €/mes
Fibra 300Mb 31.9 €/mes

 

CONTINUAR CON MI COMPRA

 

El botón continuar con mi compra indefectiblemente me llevaba al callejón del futbol y el precio disparado así que llamé al 900 (si, ya sé que la operadora de Vodafone tenía razón y soy muy tonto) donde tras una conversación delirante sobre lo mucho que me convenía el futbol y 2 líneas adicionales de móvil sin cobertura fui informado de que era una oferta sólo para “clientes nuevos” que no podían ofrecerme.

Vuelvo al principio de la historia, no soy cliente de Vodafone, no soy cliente de Telefónica. Tampoco soy ex cliente de ninguna de las dos operadoras. Ahora soy un enemigo acérrimo, declarado y militante y de ahora en adelante uno de mis más íntimos placeres va a consistir en quitarles clientes a como dé lugar.

Conseguir un cliente es difícil, ¡conviértelo en enemigo!

Gracias por vuestra atención.

 

 

¿Qué tal te ha parecido esta experiencia?

¿Te has sentido identificado?

No solo tiene que ser respecto de la relación con una compañía telefónica.

No dudes en compartir tus experiencias, malas pero también buenas.

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5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

2ª Charla: 8-Tratamiento de Quejas

Tratamiento de quejas

El atender adecuadamente una queja, en cualquier situación es difícil, tanto aquellas que surgen a raíz de una relación personal como respecto de una situación profesional.

Y si además debemos atender quejas causadas por actos de terceros, como puede ocurrir a menudo en los casos de empresa, esa dificultad aumenta, acompañada por una sensación del tipo: “¡pero por qué debo aguantar esto cuando no soy responsable!”

Es aquí donde debemos aprender a recibir y tratar adecuadamente las quejas. Esta misión tiene además una importancia doble: hacer sentir al cliente insatisfecho escuchado y, a través de esta escucha y del subsecuente tratamiento de la queja, ayudar a fidelizarlo. Visto así, el tema toma mucha más importancia de lo que a menudo numerosas organizaciones parecen creer.

Así que lo primero es, cuando se puede, escoger para atender las relaciones directas con los clientes a personas ya sensibilizadas a esto y, segundo, en todos los casos, formar a las personas susceptibles de enfrentarse a las quejas de los clientes al hecho de saber cómo atenderlas (y por qué no, a toda persona susceptible de estar en contacto con los clientes). La premisa para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que reciban las quejas de los clientes adopten una actitud y un comportamiento correctos.

Algunos elementos primordiales a tomar en cuenta e incluir en cualquier formación son:

Empatía: empatizar con un cliente ayuda a comprender su situación, necesidades y expectativas

Escuchar activa y atentamente: la forma en que se atienda la quejas marcará una verdadera diferencia en la percepción que el cliente tendrá de la empresa (en su conjunto)

Nunca tomarse una queja cliente como un ataque personal: hay que ser capaz de diferenciar el “ataque” hacia la empresa de la propia persona, nunca se debe tomar una queja como un ataque directo

Jamás usar el “no fui yo, fue el otro”: al cliente no le interesa “de quién fue la culpa”, lo que quiere es que se resuelva su situación, además ¿no nos enfurece ese tipo de respuesta, cuando nos la dan?

Responsabilizarse de la queja del cliente ante el resto de la organización: al contactarnos con una queja, el cliente que nos contacta quiere que le resolvamos la situación o, en caso de no podamos resolverla nosotros, que le encontremos una solución, que seamos sus “abogados” ante el resto de la empresa

Satisfacción de haber ayudado en una situación complicada: el saber que se ha podido ayudar proporcionará la satisfacción de haber tratado adecuadamente la queja

Agradecer: siempre debemos agradecerle a nuestros clientes el hecho de ayudarnos a mejorar, tanto nuestros productos como nuestros servicios, aunque la forma de hacernos llegar una queja sea todo menos diplomática.

No debemos olvidar que:

El cliente que reclama tiene todo el derecho a hacerlo

– Aún tiene confianza en la empresa

– Es un cliente (todavía)

– Está brindándonos la oportunidad de corregir el error para continuar siendo cliente

– Nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos

Siempre debemos tener en cuenta que una queja no tratada o mal tratada tendrá una incidencia directa en las intenciones negativas de compra futura por parte del cliente, sin hablar de su efecto desastroso a nivel de la publicidad negativa, y particularmente a través de las redes sociales, ese nuevo medio de comunicar que los seres humanos estamos usando en los tiempos actuales.

 

Algunas lecturas complementarias:

¿Qué hacer ante las quejas de los clientes?

Clientes Insatisfechos: ¿Cuáles son las principales razones de las quejas de consumidores en las red

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture