Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto :-)

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje

3ª Charla: 13¬- Actuar en función de los resultados de las encuestas

Bien, hemos logrado establecer cuan orientada está nuestra organización hacia los clientes, ahora es el momento de tomar las medidas correctivas que hemos podido detectar y, una vez logrado esto, no debemos olvidar comunicar respecto de la aplicación de dichas medidas tanto a nuestros empleados (clientes internos) como a nuestros clientes (externos), para así mostrarles la realidad de nuestro interés por sus opiniones y la ayuda que sus opiniones traen a nuestro trabajo, productos y servicios.

Pero debemos recordar que no somos los únicos involucrados en proveer productos o servicios a nuestros clientes, sino que también tienen mucho que ver los demás empleados de nuestra empresa y nuestros proveedores externos, con cuya colaboración y buen hacer también debemos poder contar, puesto que son parte de ese engranaje que hace de nuestra organización un ente complejo, destinado a proporcionar el mejor producto o servicio a nuestros clientes finales.

Así que, tan importante como comunicar el feedback obtenido de la encuestas a clientes y empleados, la (alta) dirección también necesita estar segura que los proveedores (de servicios y productos) están igualmente involucrados en la resolución de los problemas de los clientes.

Esto se puede realizar de forma directa, a través de nuestra relación habitual (punto de contacto individual) o a través de equipos de mejora del servicio y/o equipos de acción. A menudo se puede mejorar con intervenciones o acciones de formación y/o entrenamiento (coaching) diseñadas para apoyar e incentivar la aplicación y desarrollo de las acciones y comportamientos deseados y así crear y poner en marcha una cultura en donde el cliente sea realmente el rey.

Ciertas organizaciones han desarrollado exitosos programas de liderazgo, talleres de sensibilización a la marca y sus productos o servicios, incluidos aquellos relacionados con el  valor del cliente, tanto para todos sus empleados como para los equipos de los proveedores, con la intención de que puedan ver los resultados del impacto de sus comportamientos ante los clientes, y así tomar conciencia de cómo poder proporcionar un servicio más y mejor orientado al cliente, “ponerse a en los zapatos de nuestro cliente”.

 

Incorporar conductas orientadas al cliente

Es algo vital para que nuestra organización esté realmente orientada al cliente, no solo en palabra sino en acción(es).

Para mantenerse focalizadas en los clientes, las organizaciones necesitan asegurarse que el feedback de clientes y empleados sea colectado con regularidad y que los valores de la marca estén alineados con las necesidades tanto de clientes como de empleados.

Existen organizaciones que han descubierto que sus valores orientados al cliente y sus deseos respecto de la actitud de los empleados, en origen desarrollados años atrás, necesitan revisión y actualización, visto el feedback recibido por parte de empleados y clientes. El beneficio de tener unos valores y guías de actuación orientadas al cliente de forma clara, unida con la obtención regular de feedback, proporciona una base de trabajo para que cada organización conozca sus necesidades reales, tales como:

  • Reclutar personal nuevo
  • Medir resultados / performance
  • Establecer planes de desarrollo de carrera claros
  • Recompensar los comportamientos más orientados al cliente

 

Me permito recordar la gran importancia que tiene el comunicar. Comunicar a clientes y empleados todas las novedades desarrolladas gracias al feedback obtenido gracias a su colaboración hace que se sientan plenamente integrados en la relación, con la marca, con la empresa. Y cuando nos sentimos parte de algo, somos más fieles…

Encuesta

 

Para terminar, he aquí un par de enlaces que he descubierto hace poco y espero sean de su interés:

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

Encuesta en Shareppoint

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

3ª Charla: 11- Maximizar el valor del feedback de los clientes

Hemos hablado, en el post anterior, de la importancia de construir y mantener la relación de confianza con nuestros clientes. Pedir y obtener feedback es una herramienta potente para mantener el dialogo, tanto con los clientes externos como internos.

También es de gran utilidad para conocer o descubrir qué es lo que realmente piensan respecto de nuestra organización y/o nuestros productos y servicios. De hecho, es la única forma de saber exactamente lo que los demás piensan de nuestra empresa.

Respecto de este tema, nos podemos preguntar: ¿Qué están haciendo actualmente las empresas?

Investigaciones en empresas de toda Europa indican que la vasta mayoría de organizaciones está obteniendo feedback de sus clientes, pero, como ilustrado en la imagen más abajo, el verdadero cambio comienza después de que los datos han sido recolectados por las empresas.

El primer punto problemático parece ser la comunicación de los descubrimientos a los empleados. Un aspecto esencial si la empresa desea alcanzar su meta: transformar la estrategia orientada al cliente y pasar a crear una cultura del cliente.

Después de todo, son esos empleados quienes pondrán en práctica las medidas correctivas relacionadas con los temas descubiertos y destacados gracias a los clientes.

Esta pobre comunicación de los resultados del feedback de los clientes a empleados, tanto en su conjunto como de forma individual, demuestra una falta de comprensión respecto de cómo todo ello impacta en sus puestos y responsabilidades, lo que termina por transformarse en limitaciones de sus habilidades para conducir cualquier cambio en la empresa y su deseo de “vivir la marca”, así como de crear una cultura orientada al cliente.

La conclusión inevitable a esta falta de comunicación, resulta en una actividad insuficiente, puesto que ninguna de las partes percibe el verdadero valor de pedir, proveer y recibir feedback. Demuestra que solo se preocupan por construir relaciones con las otras partes, pero sin tomar en cuenta la necesidad de seguimiento posterior y continuo, la necesidad de crear una relación, una relación de confianza que tenga continuidad.

Con el fin de disminuir esta brecha, al tiempo que hacemos prevalecer una cultura orientada al cliente, debemos trabajar en la mejor forma de trasladar el feedback de los clientes a un contexto de comportamientos deseados y ver cómo aplicarlos y que los clientes lo noten. Debemos establecer planes de acción basados en esos resultados, para así avanzar en el sentido más apreciado por nuestros clientes.

Debemos considerar esto desde el punto de vista de todas las partes, es decir: Empresa, Cliente, Empleado. Y hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué ve la empresa como comportamiento deseado por parte de sus clientes?

¿Qué es lo que, tanto clientes como empleados, consideran como conductas deseadas en los empleados?

¿Están alineadas?

¿Cuáles son los comportamientos de los empleados deseados por la empresa?

 

El poder identificar claramente los comportamientos deseados nos permite dar a los empleados una visión clara de su papel y responsabilidades, y esto es  un factor clave en la lealtad de esos mismos empleados, pues así se sienten como parte integrante de la organización, una parte importante.

Así el pedir feedback a nuestros clientes, internos y externos, les demuestra el grado de importancia que tienen para nuestra organización. Y ver el resultado de sus comentarios plasmado en cambios y/o medidas correctivas, les hará sentir todavía más importantes a nuestros ojos.

Tampoco debemos olvidar comunicar sobre los cambios o medidas correctivas que este feedback nos ha llevado a poner en marcha, es una forma más de reforzar la idea de la importancia que para nosotros tienen los clientes, y una forma de fidelizarlos…

http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Medir el feedback del cliente

3ª Charla: 10- Construir la confianza

La confianza no es algo que surja de forma inmediata y definitiva, en ninguna relación humana, por lo que tampoco se da en el ámbito de las relaciones empresa/cliente.

Es algo que se debe ganar y, una vez ganada, se debe trabajar día a día.

Además, la confianza es una flor delicada que se puede marchitar con gran facilidad al menor viento contrario, o cuando no estamos en condiciones de cumplir lo pactado (contratado) con el cliente.

Recordemos que tenemos dos tipos de clientes: tanto internos como externos, ambos igualmente importantes.

Sin embargo, aún cuando la confianza se haya visto algo maltratada, siempre podemos recuperarla. Pero para ello debemos dar opciones al cliente de presentarnos sus dudas, preguntas, dificultades, para lo que le debemos proporcionar toda las facilidades, para así recoger y recolectar su opinión y comentarios, sin juzgar, solo con el ánimo de entender, comprender y aprender lo que él, la razón de ser de nuestra actividad, nos aporta y cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros.

Así que ¿cómo ganarnos la confianza de los empleados y clientes, al tiempo que construimos una cultura orientada empresarial al cliente?

Lo primero es empezar por mirar cuales son los elementos clave de cualquier relación, y estos valen tanto para una relación cliente/proveedor como para una relación empleado/ empresa.

Para conocer la opinión o visión real que los clientes y empleados tienen de nuestra organización, les debemos abrir todos los canales posibles para que nos la cuenten y para ello tener en cuenta nuestra:

  • Accesibilidad => ¿Cómo podemos recoger las opiniones de nuestros clientes si les es casi imposible contactar con nosotros?
  • Capacidad de respuesta => Una vez que nos han contactado, debemos ser capaces de responder de forma adecuada y en el menor tiempo posible a esos contactos. Es decir que debemos dotarnos del personal y las herramientas suficientes para llevar a cabo esta labor.
  • Mantenernos informados => Siempre debemos mantenernos al tanto de lo que nuestros clientes piensan, así como mantenerlos a ellos al día de lo que pasa con sus correos, quejas, comentarios, etc. También debemos mantenerlos al tanto de nuestras novedades (productos y/o servicios, actividades, acciones comerciales, participación en ferias, concursos, y demás actividades de PR, etc…), por medio de newsletters, correos, publicidades, etc…
  • Contar con personal con conocimientos => Si las personas encargadas de gestionar las relaciones con el cliente están bien formadas, informadas y son conscientes de la importancia de su labor, tendremos una increíble fuente de fidelización, punto de encuentro con los clientes existentes y atracción de nuevos.
  • Ofrecer rapidez => Como visto más arriba, o para ser más breve: “el tiempo es oro”…
  • Cumplir las promesas => ¿Cómo dar mi confianza a quién no cumple “ni años”? Si prometemos llamar, escribir, en un plazo dado, debemos cumplir, aún cuando no tengamos nada nuevo que contar.
  • Seguimiento => No nos baste con abrir los canales de contacto y asegurarnos que se responde bien y a tiempo, también debemos preocuparnos de no volver a cometer los mismos errores, y para ello, debemos saber qué piensan los clientes, tanto después de la resolución de una incidencia o comunicación, como en su día a día. Es aquí donde las encuestas regulares (semestrales o anuales) toman todo su significado. También debemos asegurarnos que la resolución de la incidencia ha sido transmitida a quienes interesa (dentro y fuera de la empresa), para tratar de evitar que vuelva a suceder.
  • Sin sorpresas => cuando acordamos o prometemos algo, DEBEMOS cumplir con nuestra palabra. En caso de que surja un cambio, por la razón que sea, siempre se lo debemos decir al cliente antes de que lo noté por sí mismo, de lo contrario perdemos todo el trabajo efectuado con anterioridad.
  • Hacerlo bien desde la primera vez => es nuestro ideal, aunque nadie es perfecto…

Esta lista nos proporciona los puntos clave para cualquier medición de satisfacción cliente o empleado, ya que solo cuando hacemos esto bien, los clientes y/o los empleados, comenzarán a creer en dicha relación.

En complemento, debemos tener en cuenta que los términos usados en cualquier cuestionario de satisfacción deben desarrollarse al rededor de hacer hablar, tanto a los empleados como a los clientes y no en confirmar las ideas que tenemos.

También es importante asegurarnos que los temas estén relacionados con la información colectada o los supuestos que pensamos ser del interés de los clientes. También que las preguntas están redactadas de manera que sean comprensibles para los clientes/empleados y puedan dar pie a acciones posteriores por parte de la empresa.

En cuanto a asegurarnos que las preguntas sean comprensibles, mi truco es pensar en mi madre (o abuela), si ella puede entender la pregunta, voy por buen camino, si no entiende nada, debo volver a empezar.

Construir la confianza

Empleados = Primeros clientes

Estoy íntimamente convencida que nuestros primeros clientes son los propios miembros de nuestro equipo y por extensión todos aquellos que trabajan para la organización o empresa.

Esta idea me viene de la constatación que siempre, siempre, somos más eficaces y productivos (mejores vendedores, por ejemplo) y tenemos más poder de convicción cuando sabemos qué debemos hacer y cómo se requiere que lo hagamos. Si además tenemos el máximo conocimiento del producto o servicio que “defendemos” y, sobre todo, conocemos las reglas por las que nos debemos regir, nuestro poder de convicción, propia y ajena, aumentan considerablemente.

También pienso que las organizaciones, comenzando por la jerarquía, deben velar por que todos los empleados tengan la información necesaria (reciban la formación adecuada) para realizar lo mejor posible su tarea o, como mínimo, sepan dónde encontrarla.

 

Así mismo, pienso que las empresas deben velar por el bienestar de los empleados, o como mínimo aquellos que tienen (tenemos) responsabilidad de equipos.

Sí, he dicho bienestar de los miembros del equipo. Esta idea viene del hecho que, además de bien informados, para ser eficaces y eficientes, nuestros empleados deben estar en las mejores condiciones para realizar su trabajo (ello incluye horarios, zonas de trabajo y de descanso adecuadas, etc…). Si me tomo como ejemplo, sé perfectamente que, aunque tenga mucho aguante, si estoy demasiado cansada, no seré todo lo eficiente y eficaz que me gusta ser, mis reacciones serán más lentas y aumenta mucho el porcentaje de posibilidades de cometer errores.

Respecto a esto, suelo pensar en esa frase que dice algo así como: quién quiere ir lejos debe cuidar de su montura. Es decir que si forzamos demasiado esta “montura” no solo no llegaremos a la meta establecida, sino que corremos el riesgo de quedarnos por el camino.

Es decir que debemos establecer metas alcanzables, aunque claro está deben contener una parte de reto, para así poder ir avanzando.

Sin embargo, nunca debemos olvidar que el cansancio, el aburrimiento y la desidia causada por un aparente desinterés por los miembros de nuestro equipo lo llevarán a bajar su rendimiento, cuando no a dar pésimos resultados.

 

Aquí nos podemos preguntar qué hacer cuando, como últimamente, los tiempos son difíciles y hay que “apretar” algo más que de costumbre.

Pues sinceramente pienso que hay que ser francos con el equipo. Todos somos humanos, con la capacidad de comprender que cuando estamos enfrentados a tiempos difíciles, todos debemos arrimar el hombro (he dicho todos).

Para ilustrar esto, tengo un ejemplo que me recordaron hace poco y me ha parecido interesante.

Un pequeño taller especializado en reparación y venta de motos, cuyo equipo constaba de cinco personas: el dueño y cuatro mecánicos, incluyendo un becario. El taller iba bien, con una clientela fiel a la buena calidad y fiabilidad de su trabajo. Un día, la esposa del propietario cae gravemente enferma y éste decide consagrarse por completo al amor de su vida, no sin antes hablar con su equipo.

El dueño explica claramente a su equipo la situación y les deja claro que en ese momento su prioridad es su pareja y que el negocio pasa a un tercer plano, por lo que si los empleados quieren que el negocio siga adelante es responsabilidad suya lograr que así sea.

Meses, por no decir un par de años más tarde, el taller seguía en pie y con buenos resultados, el propietario volvió a poder dedicar todo su tiempo al negocio y, aunque no todo iba como él prefería, la verdad es que el negocio seguía funcionando, solo restaba reorientarlo para seguir avanzando.

Podemos criticar las formas, hablar del tipo de personal que tiene, preguntarnos qué líneas directrices dejó el dueño, etc…, lo que me gusta de este ejemplo es: cómo demuestra que cuando pedimos colaboración y ayuda a los miembros de nuestro(s) equipo(s), en la mayoría de los casos éstos responden de forma positiva y hasta aportan ideas y soluciones interesantes y útiles.

 

Esto también viene a confirmar que debemos confiar en nuestros equipos, pedirles colaboración ante ciertas dificultades o cambios. Nunca sabremos las magnificas ideas o grandes capacidades que podemos descubrir entre nuestra gente si no lo preguntamos.

No debemos dudar en escuchar las ideas, a veces algo locas o demasiado conservadoras, de los miembros del equipo, pues cuando una idea buena y adaptada o adaptable a nuestra organización aparece, será mucho más fácil de implantar, puesto que ya tenemos a un embajador dentro del mismo equipo. Sin olvidar lo que este reconocimiento aporta a la moral del mismo equipo… Ni olvidar la buena imagen que se reflejará ante los clientes

Parque Vigelands, Oslo

Pues estas han sido mis reflexiones últimamente y me gustaría saber qué piensan ustedes, ¿cómo ven estas ideas?

Espero sus comentarios y aportaciones, siempre tan interesantes y enriquecedores.

3ª Charla: 7- Alinear a nuestra organización

Muchas organizaciones tienen una visión y/o una misión establecida, que en demasiadas ocasiones y como consecuencia de una organización “a la antigua”, hacen que valores tales como “honestidad”, “trabajo en equipo”, “colaboración”, “creatividad”, generalmente unidos al negocio, terminen siendo solo palabras vacías, sin sentido, tanto para los clientes como para los empleados. ¡Es lo que debemos evitar!

Si este es el caso, ¿cómo puede una empresa construir una cultura del cambio relacionada con los clientes?

Por suerte, muchas otras empresas, además de una misión, también tienes valoren que la completa. Sin embargo, pocas organizaciones:

  1. basan sus valores en el feedback de los clientes
  2. incluyen a sus empleados en el desarrollo de esos valores
  3. enlazan esos valores con su marca
  4. animan a su empleados a que alineen sus comportamientos con los valores
  5. recompensan a sus empleados por “vivir la marca”

 

Basar los valores de la empresa en el feedback de los clientes => nos permite adaptar nuestros productos o servicios a lo que nuestros clientes necesitan y esperan. Más aún, ello nos permite ir más allá de las expectativas de los clientes, lo que hará que además de fieles se transformen en prescriptores.

Incluir a sus empleados en el desarrollo de esos valores => desde mi punto de vista, los empleados de la empresa son nuestros primeros clientes. Clientes internos que, si están convencidos con los productos o servicios que producimos y vendemos, serán unos magníficos embajadores y vendedores, aún aquellos que en apariencia (por el tipo de puesto ocupado) no tienen ninguna relación con el departamento comercial.

Enlazar esos valores con nuestra marca =>No solo basta con tener unos valores orientados a los clientes y ponerlos en práctica a todos los niveles jerárquicos de la empresa, sino que hay que contárselo a los clientes. No debemos dudar en hacerles saber que nuestra organización está orientada hacia ellos y a la escucha de sus opiniones. A todos nos gusta que nos pregunten sinceramente nuestra opinión.

Animar a nuestros empleados a que alineen sus comportamientos con los valores de nuestra organización => Esto es particularmente cierto en el caso de las organizaciones que han ido cambiando su orientación, para que esté más dirigida hacia los clientes. Tenemos una importante labor de información, formación y coaching de los equipos, con el fin de establecer el camino a seguir y de ayudarles a irse adaptando a los nuevos requerimientos. Así mismo, debemos tener en cuenta estos valores a la hora de reclutar personal nuevo. Entre dos perfiles similares, siempre debemos escoger la personalidad que más se adapta a nuestros valores, así será más fácil la adaptación.

Recompensar a nuestros empleados por “vivir la marca” => El hecho de que los empleados se adapten a los valores, los adopten y los hagan suyos merece el reconocimiento de la jerarquía. Ese reconocimiento no tiene que ser siempre una suma de dinero o algo muy visible, sino que también se puede tratar de pequeños detalles que hacen que el empleado (o el equipo) se sienta especial, como por ejemplo, caramelos, pasteles o de una invitación a comer para todo el equipo. Y claro, un agradecimiento público, ante todos los miembros y/o otros departamentos o la jerarquía, aunque de bajo coste económico, nos puede aportar gran rédito.

www.srsanchez.es

3ª Charla: 6- “5 Vías para Crear una Cultura Orientada al Cliente”

Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus mejores y más fabulosos abogados.

Para ello, deberíamos seguir las siguientes pautas:

1. Comenzar en la cumbre

Si queremos que nuestro equipo se preocupe de los clientes, debemos  empezar por hacer de ello una prioridad desde lo más alto de la jerarquía. No nos limitemos a “decir” cuanto valoramos el gran servicio o a escribirlo en un correo o memorando, debemos vivirlo. Premiarlo con cierta regularidad, reconociendo a aquellos que públicamente van más allá de lo esperado. Debemos dejar un asiento libre en cada reunión y en cada puesto de la empresa para nuestros clientes. Hacer que quede claro que, en nuestra empresa u organización, los clientes tienen pleno derecho a la palabra.

2. Contratar a gente que se ajuste a esta visión

Al evaluar a candidatos potenciales, debemos pararnos a considerar si se ajustan o no a la cultura que hemos creado y fomentado. Por ejemplo, si en nuestra empresa todo va de ser entusiasta y divertido, alguien demasiado serio e introvertido no se ajustará bien ambiente del equipo, ni a la cultura de la organización. Hagamos todo lo posible por construir un equipo cuyo interés y entusiasmo esté relacionado con la atención al cliente y cuya personalidad, además, se ajuste a la cultura de la empresa.

La empresa Zappos lo hace de una forma ejemplar, pues son conocidos (entre otras cosas) por pagar a sus empleados para que dejen de fumar, solo para que se ajusten perfectamente a la cultura de la empresa. Entre más rápido realizamos que alguien no corresponde a nuestra organización, más rápido podremos encontrar a la persona adecuada.

3. Involucrar a todo el mundo

Hay empresas en las que todo el mundo hace un poco de customer service, no importa qué posición tengan en la empresa. Me encanta esta idea, porque hace que todo el personal se sienta involucrado y esté encantado de hablar con los clientes, quienes son el corazón y el alma de la empresa. Está claro que para un equipo así los clientes son la razón de ser de sus puestos de trabajo, por lo que todos participan en el servicio con la finalizar de reconocerlo y agradecerlo.

Otro gran beneficio está en que pedirle a diseñadores, ingenieros y a cualquier otro que normalmente no hable con los clientes que lo hagan, para asegurarnos que todos tienen una buena comprensión de lo que los clientes quieren. Estar en primera línea de soporte y usar los productos y servicios resulta más que ventajoso a la hora de hacer realidad el éxito de la empresa. Muchas exitosas empresas usan esta estrategia con grandes resultados. Algunos van hasta el punto de llamarlo el arma secreta de su startup.

4. Confiar en nuestro equipo

Una vez que hemos implementado los valores de nuestra empresa y contratado al personal adecuado, asegurémonos de dejarles la libertad necesaria para trabajar bien. Esto no solo alentará a los empleados a desarrollar formas creativas de servir y atender a los clientes, sino que los empleados estarán más contentos. Y los empleados satisfechos hacen un gran trabajo y se encuentran contentos trabajando para nosotros.

A todos nos gusta tomar posesión y “apropiarnos” de nuestro trabajo. Al tirar a la basura los guiones y los formularios de correo preestablecidos, nuestros empleados encontrarán las mejores vías de satisfacer a los clientes con su propia voz. ¡Es por ello que debemos empezar siendo tan rigurosos a la hora de contratar! Dejémosles hacer todo lo necesario para hacer que los clientes estén contentos y satisfechos.

5. Establecer buenas líneas de comunicación

Asegurémonos de que para todos sea fácil comunicar y estar en la mis misma “onda”, para que así nadie se sienta fuera de lugar o con la sensación de tener que enfrentarse a un problema solo. Debemos proporcionar herramientas que hagan que la colaboración sea fácil y que nada se nos escapa. Si no sabemos la respuesta correcta, asegurémonos que nuestro equipo pueda encontrarla de manos de quien la tenga, lo antes posible.

Sobre todo, recordemos valorar y agradecer a nuestros empleados con regularidad. Haciendo esto encontraremos el camino hacia una cultura excepcional, lo que a su vez repercutirá en un mejor servicio para nuestros clientes.

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.