4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

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Charla 10: Plan de rescate

Una vez que hemos descubierto que el cliente nos ha dejado (de verdad) y que hemos averiguado la causa o las causas por las que nos ha dejado, es el momento de plantearnos si vale la pena o no rescatarlo.

Como hemos visto, hay clientes que vale la pena recuperar, por todo lo que nos aportan, que no solo es dinero, sino también visibilidad, un punto de entrada a un nicho, “brandind” es decir darnos a conocer como marca, etc.

Pero también los hay que no nos interesa recuperar, porque nos cuestan más de lo que nos aportan, porque son “tóxicos”, porque nuestro producto o servicio no es el que se adecúa a sus necesidades o deseos (esto puede ser una gran causa de constante insatisfacción para ambas partes), etc.

En fin, hemos llegado a la conclusión que debemos rescatar a unos clientes determinados y debemos ponernos manos a la obra para recuperar, no solo la facturación que nos aportan, pero sobre todo la confianza que nos tenían o nos tuvieron. Esto último lo podremos lograr con más facilidad solo si sabemos realmente cuales han sido las causas de su abandono y si hemos podido corregirlas. Como por ejemplo si estaba insatisfecho con su persona de contacto y por qué razón, proponerle otra persona de contacto que sepa muy bien cuáles fueron las causas de la insatisfacción anterior, para así poder evitarlas.

Tampoco debemos olvidar personalizar el plan de rescate (tanto como sea posible) para así hacer sentir importante al cliente y mostrarle cuanto lo apreciamos.

Así que, antes de poner en marcha el plan de rescate, lo debemos crear, estructurar, y para ello tenemos que comenzar por seguir los siguientes pasos:

1º) Realizar una pequeña reflexión => Preguntar en nuestra Organización (empresa) qué es un cliente … Y luego… ¿Qué es cliente perdido?

2º) Pensar para qué queremos la encuesta => ¿Realmente es un medio para rescatar a los clientes? Entonces ésta sólo tiene sentido si va acompañada de un plan de rescate.

3º) Pensar en cómo son los clientes a los que deseamos rescatar.

4º) Diseñar el cuestionario y su canal más efectivo de realización del plan de rescate.

5º) Pensar en personalizar, en la medida de lo posible, las acciones.

6º) Involucrar a todo el personal de la empresa y en particular a todas aquellas personas que trabajan de cara al cliente => serán el canal más importante para que todos nuestros planes sean exitosos.

7º) definir con qué presupuesto contamos.

Charla10 Plan de rescate

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