4ª Charla: 6-¿Cómo evitar las faltas de comunicación?

Reino por caballo

¡A veces se puede negociar un reino por un caballo!…

Todo empieza y termina por la escucha.

No porque desarrollo un conocimiento experto pero (teórico o práctico) de una cultura sabré interactuar con la población de esta cultura. Saber no significa obligatoriamente saber-hacer.

La mejor manera de evitar las faltas de comunicación está en buscar puntos comunes, de acuerdo, a partir de los cuales podemos comenzar a construir la relación, como el interés (por no decir más) que los adeptos tienen por el fútbol, sin importar el origen, la religión, la situación socio-económica, etc… Aunque se siga a equipos diferentes y hasta opuestos, el interés por ese deporte nos permite abrir una primera puerta al dialogo y al intercambio constructivo de opiniones. Es una manera de comenzar a conocernos sin desvelarnos demasiado, al menos no más de lo que deseamos, al tiempo que evocamos un tema que nos interesa y agrada. A partir de aquí podemos pasar con tranquilidad a temas de mayor relevancia.

Así, para trabajar con personas (colegas, clientes) de otras culturas de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes, lo primero que debemos buscar es un elemento que nos permita comunicar en “igualdad de condiciones”. No debemos olvidar que tenemos en común infinidad de elementos, más allá del fútbol, y para reconocerlos nos bata con tener en cuenta cosas tales como:

– Entender todo lo que nos hace humanos;

– Reconocer las diferencias de valores, de pensamientos y de formas de trabajar;

– Respetar esas diferencias (no tenemos porqué opinar lo mismo, ni estar de acuerdo en todo);

– Prestar atención a las cosas que compartimos, dando ejemplos concretos (fútbol);

 

Todo ello destinado a una sola meta: encontrar el camino adecuado para llegar donde necesitamos estar para trabajar con gente de una determinada cultura. Y para ello podemos tener en cuenta los elementos que nos hacen similares, en las que coincidimos, tales como:

– Todas las personas aman a sus hijos y quieren lo mejor para ellos (o demás parientes, parejas y hasta animales);

– Todos nosotros sentimos miedo, pena, envidia, alegría y orgullo;

– Todo el mundo reacciona bien ante la amabilidad (no dudar nunca en usarla en cualquier ocasión);

– El número de Dunbar (se refiere al número máximo de relaciones estrechas que una persona puede tener) no sólo sirve en Nueva York, también en Hangzhou (base de la teoría de los 6 grados).

Entender esto es clave para que la gente se centre en las cosas importantes para que la relación, la negociación, pueda llegar a buen puerto y a satisfacción de ambas partes, permitiéndonos así establecer una relación de confianza y hasta fidelizando a esos clientes que en un principio no pensábamos poder entender y menos satisfacer.

No puedo dejar de dar un ejemplo. Es la historia de una compañía de transporte aéreo colombiana, que tenía una flota de aviones muy antiguos, por lo que a menudo sufrían averías y retrasos, sin embargo la empresa era líder en satisfacción y fidelidad de los clientes. ¿Cómo puede ser? Gracias a la aplicación de unos principios básicos que crearon una cultura completamente orientada al cliente.

 

¿Entonces, concretamente qué debemos hacer?

Integrar los factores culturales en la relación.

Constatación => En un mundo multipolar marcado por el incremento de la confianza cultural de múltiples países, resulta imperativo saber activar las palancas culturales correctas para transmitir un mensaje o vehicular una imagen. El desconocimiento de los resortes culturales locales que permiten la adhesión y de la motivación puede resultar prejudicial en cuanto al acercamiento al mercado y a las estrategias de marketing (como el uso de un nombre inadecuado para un producto tal como el Jeep Pajero).

Proposición =>Los departamentos de vigilancia y benchmark de las empresas se limitan demasiado a los sectores relacionados directamente con el corazón de la actividad de la empresa. Resultaría más que útil integrar como elementos de vigilancia ciertos factores culturales específicos de los países de implantación o de prospección: evoluciones de la cultura popular, modas que se llevan o siguen, señales aún débiles de nuevos intereses o modas incipientes. (Por ejemplo los efectos de un manga japonés habría podido tener sobre las ventas de vino francés en Extremo Oriente. Aparece que los vinos de Borgoña han pasado completamente al lado de esta moda mientras que habrían podido entrar acompañados y reforzados de forma proactiva al tener en cuenta la subcultura del manga, perdieron una oportunidad de oro).

 

Anticipar & formar

Constatación => Cuando se trata de cooperación entre filiales de diferentes países, las formaciones en management intercultural intervienen demasiado a menudo a posteriori. Por lo que se trata de remediar una situación ya de por si conflictual. El formador debe entonces gestionar una crisis, cuando en origen solo debería haber tenido que gestionar un riesgo. (Ni qué decir cuando se trata del trato con clientes de otras culturas, sobre todo cuando no estamos acostumbrados a relacionarnos con este tipo de personas).

Proposición => Las anteriores etapas dan a la empresa un verdadero panel de control de su situación y de sus prácticas interculturales. La información intercultural es ahora una necesidad estratégica para las empresas que la deberán organizar de forma centralizada en  centros de recursos específicos. Ahora se deberá transmitir y proteger este saber gracias a un grupo de formadores internos (de la empresa). Estos formadores también pueden ser consultores y auditores, verdaderos interfaces transversales entre los Recursos Humanos, la gestión de riesgo, el departamento comercial, el de marketing, el de relación con los clientes y el de estrategia.

 

Si les interesa ahondar un poco más en estos temas pueden echar un ojo a estos enlaces:

Claves para trabajar con diferentes culturas

Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening

 

Anuncios

4ª Charla: 4-Aclararnos respecto de “Qué” estamos hablando

Estamos de acuerdo en que debemos mantener nuestra comunicación simple y fácil. Pero también debemos asegurarnos de que hablamos de lo mismo con nuestro o nuestros interlocur(es): por ejemplo, en un restaurante debemos aclarar de qué alimento hablamos cuando preguntamos por el tipo o punto de cocción, que no es lo mismo una coliflor poco hecha que una carne muy cocida…

Reproduzco aquí un extracto de un interesante blog, de hace uno años, que me parece ilustrar bien de lo que hemos estado hablando aquí.

Similitudes o diferencias: ¿qué es más importante?

“Durante las tres últimas décadas se ha prestado mucha atención a las diferencias, bien sean regionales, de género, de raza, religión, clase o culturales. Algunas veces se ejerce presión para que se hagan ciertas concesiones cuando se trabaja con personas pertenecientes a un grupo especial, basándose en el supuesto de que este grupo de adultos no están capacitados para cuidar de sí mismos. Durante los 25 años que llevo en España he sido bombardeado con las diferencias existentes entre castellanos, catalanes, vascos y gallegos. Sin embargo, observo a un colectivo que ha compartido la Península Ibérica, siendo parte del Imperio Romano durante 500 años, que ha compartido la Cristiandad, la invasión de los Visigodos y los Moros, la Reconquista, la expansión y pérdida del Imperio Español, la Inquisición, la invasión de Napoleón, y la Guerra Civil. Cabría pensar que habiendo sufrido todo esto juntos tendría que haber ciertas similitudes, pero parece como si esto no tuviera importancia comparado con las diferencias. En mi opinión esta noción es falsa.”

Partiendo de la constatación que las diferencias culturales existen aún entre los ciudadanos de un mismo país, España no siendo una excepción, debemos asegurarnos que siempre tenemos (ambas partes) claro respecto a sobre qué estamos hablando. Nos preguntaremos qué es lo más importante para poder acordar, aclararnos, sobre de qué estamos hablando.

Lo primero, desde mi punto de vista, es olvidar, al menos en parte, el conocimiento que tenemos del mundo, la visión que tenemos de él, pues siempre resulta truncado, limitado a lo que aprendimos, entendemos creemos, etc… En resumidas cuentas debemos aceptar que el punto de vista del otro es tan válido como el nuestro aunque sea diferente o hasta totalmente opuesto.

¿De qué forma podemos entonces encontrar un punto de encuentro, un lenguaje común? Muchos hablarán de empatía, pero en este caso me parece difícil ser empático con una persona que no entendemos, cuyo lenguaje verbal o no verbal no somos capaces de entender o de entender correctamente.

Una actitud más adecuada sería pues la humildad. Sí, la humildad nos permite dejar de lado nuestro ego cultural, para “abrirnos” a las particularidades de nuestro interlocutor sin juzgarlo. Si además este interlocutor es nuestro cliente, no solo le demostraremos lo importante que es para nosotros, sino le dejaremos claro el gran interés que tenemos en él y en lo que nos dice.

He encontrado un blog que habla de diferencias interculturales y explica de una forma muy acertada esta idea:

“Olvidemos los prejuicios, interesémonos con paciencia y humildad por su cultura, su historia, ante todo busquemos comprender más que juzgar.”

“Las llaves de acceso tales como la paciencia, la hospitalidad a (como dar), la confianza, la humildad, la discreción, el silencio, el arte de no decir o de decir en lo adecuado en  el momento oportuno, comprender la “faz” son conocimientos difíciles de adquirir, pero indispensables para establecer puentes que permitan la relación.”

También, según el Centro de Aprendizaje Intercultural, organismo que forma parte del Ministerio de Relaciones extranjeras y Comerciales internacionales del Canadá: “Las personas eficaces en el plano intercultural hacen prueba de modestia respecto a las respuestas que su propia cultura aporta a los problemas enfrentados en el extranjero y respetan las maneras de propias de la cultura local; hacen prueba de humildad respecto de su conocimiento del contexto local y realmente desean aprender más al respecto y consultar a los habitantes del país antes de sacar su propias conclusiones.”

Aquí humildad significa: “evitar posicionarse culturalmente desde un punto de vista de superioridad y a solicitar el conocimiento experto cultural de los locales para así aprender de ellos.” Bien sabemos que la superioridad es solo un punto de vista, no siempre compartido por una mayoría.

De hecho, a veces los países parecen tener una única regla: No hay reglas. ¿De verdad podemos esperar que las economías emergentes sigan nuestros mismos estándares?

Ejemplos:

  • Marca con un nombre apropiado => El Jeep “Pajero”
  • Falsos amigos entre francés y español => medicamente contra la constipación (resfriado en español y en cambio estreñido en francés)
  • Cuando brindamos con japoneses => evitar hacerlo con el vocablo “chinchin”, que en japonés tiene un significado relacionado con el “pene” (razón por la que los japoneses ríen mucho cuando alguien brinda usando esa palabra).

Así que antes de lanzarnos a hablar, comentar, negociar, discutir respecto a un tema, siempre, siempre debemos asegurarnos que nuestro (nuestros) interlocutor(es) hayan entendido de qué estamos hablando. Es nuestra responsabilidad, pues somos nosotros quienes queremos vender un producto o servicio y esperamos satisfacer con ello al cliente, somos los responsables de asegurarnos que se nos entiende correctamente.

¿Algún ejemplo o experiencia de este tipo que hayan tenido? No duden en compartirla 🙂

¿de qué hablamos?

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

Hay clientes Ideales y otros no “tan ideales”

La pasada primavera, en un precioso día, de esos casi, casi veraniego, en que mucha gente, entre ella mi pareja y yo, salen a disfrutar de la calidez del sol y desintoxicar o desoxidar un poco los músculos con las bicis, vivimos una curiosa experiencia, de aquellas que por escasa no deja de merecer una nota.

A la hora de la comida, como muchos de esos amantes del buen tiempo, decidimos parar en un restaurante en uno de los puertos de la costa y, aunque no habíamos reservado, decidimos arriesgarnos.

El sitio estaba lleno y la demanda grande, por lo que se fue conformando una cola que la mayoría fuimos respetando y haciendo pacientemente, preguntando quién era el último y cuidando de mantener el turno correcto o de avanzar al grupo con el número de comensales adecuado al tamaño de la mesa que se iba liberando.

En esas estábamos tranquilamente cuando llegó una pareja de jóvenes, que tranquilamente cortó la cola y se plantó en primera línea. El personal del local estaba tan atareado, que no cayó en la cuenta de esos personajes no estaban respetando la cola y aunque les explicamos que había una cola y que estaría bien que, como todos, respetasen la cola.

Esta pareja solo respondió alzando los hombros y desentendiéndose completamente de lo que se les decía, por lo que cuando una mesa para dos se liberó, ellos literalmente la asaltaron a pesar de los comentarios y protestas de quienes estábamos allí haciendo cola, incluyo al grupo de personas que estaba antes que nosotros.

Finalmente los sentaron y después el encargado se dio cuenta del error, pero como no los podía echar del sitio, se acercó a aquellos que estábamos esperando y se disculpó sinceramente, lo que agradecimos.

Bueno, para hacer esta historia corta, nos llego nuestro turno, nos sentamos y mientras esperábamos a que tomasen nota de nuestro pedido, vimos cómo les iban a tomar el pedido a aquella pareja tan incívica. Estos, después de haber ocupado el puesto, pasándose por la faja el pequeño orden establecido y sin tener el menor respeto por los otros clientes ni el personal del restaurante, decidieron que finalmente no les interesaba la carta (escrita en numerosas pizarras, dentro y fuera del local y su terraza) y plantaron allí a un atónito camarero, que había tenido que dar la cara por ellos ante un grupo disgustado de clientes.

 

Este ejemplo muestra bien que no siempre nos interesa atender a todos los clientes que nos piden comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios. Pues en tema de clientes es como en todo en la vida, los hay buenos, menos buenos y hasta tóxicos.

El truco consiste en centrarse en los dos primero grupos y tratar de evitar el último.

Es cierto que esta separación es difícil de hacer, sobre todo cuando todavía no los conocemos, además no está bien negar la venta o el servicio sin razón aparente, o que pueda parecer discriminación.

Sin embargo, cuando detectamos a un/a candidato/a cliente, que aún antes de comprar o contratar nuestros servicios parece querer darnos más problemas que otra cosa, no debemos dudar en proponerle, amablemente, que solicite los productos o servicios de algún competidor, quién probablemente responda mejor a sus expectativas.

Si el problema de esta persona solo es debido a pura ansiedad, se sentirá más tranquila al ver que no tratamos de forzarle la mano y, si es alguien que solo disfruta dando problemas, se irá a ver si los puede dar en otra parte (a veces con algún último coletazo molesto, pero definitivo).

 

Y ustedes, ¿han tenido experiencias con este tipo de clientes?

¿Cómo las han gestionado?

Pare terminar, les dejo este par de enlaces, por si les interesa leer algo más sobre este tema:

¿Cómo identificar clientes tóxicos?

5 razones por las que tienes que echar a tus clientes

Enfrentar la realidad

3ª Charla: 10- Construir la confianza

La confianza no es algo que surja de forma inmediata y definitiva, en ninguna relación humana, por lo que tampoco se da en el ámbito de las relaciones empresa/cliente.

Es algo que se debe ganar y, una vez ganada, se debe trabajar día a día.

Además, la confianza es una flor delicada que se puede marchitar con gran facilidad al menor viento contrario, o cuando no estamos en condiciones de cumplir lo pactado (contratado) con el cliente.

Recordemos que tenemos dos tipos de clientes: tanto internos como externos, ambos igualmente importantes.

Sin embargo, aún cuando la confianza se haya visto algo maltratada, siempre podemos recuperarla. Pero para ello debemos dar opciones al cliente de presentarnos sus dudas, preguntas, dificultades, para lo que le debemos proporcionar toda las facilidades, para así recoger y recolectar su opinión y comentarios, sin juzgar, solo con el ánimo de entender, comprender y aprender lo que él, la razón de ser de nuestra actividad, nos aporta y cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros.

Así que ¿cómo ganarnos la confianza de los empleados y clientes, al tiempo que construimos una cultura orientada empresarial al cliente?

Lo primero es empezar por mirar cuales son los elementos clave de cualquier relación, y estos valen tanto para una relación cliente/proveedor como para una relación empleado/ empresa.

Para conocer la opinión o visión real que los clientes y empleados tienen de nuestra organización, les debemos abrir todos los canales posibles para que nos la cuenten y para ello tener en cuenta nuestra:

  • Accesibilidad => ¿Cómo podemos recoger las opiniones de nuestros clientes si les es casi imposible contactar con nosotros?
  • Capacidad de respuesta => Una vez que nos han contactado, debemos ser capaces de responder de forma adecuada y en el menor tiempo posible a esos contactos. Es decir que debemos dotarnos del personal y las herramientas suficientes para llevar a cabo esta labor.
  • Mantenernos informados => Siempre debemos mantenernos al tanto de lo que nuestros clientes piensan, así como mantenerlos a ellos al día de lo que pasa con sus correos, quejas, comentarios, etc. También debemos mantenerlos al tanto de nuestras novedades (productos y/o servicios, actividades, acciones comerciales, participación en ferias, concursos, y demás actividades de PR, etc…), por medio de newsletters, correos, publicidades, etc…
  • Contar con personal con conocimientos => Si las personas encargadas de gestionar las relaciones con el cliente están bien formadas, informadas y son conscientes de la importancia de su labor, tendremos una increíble fuente de fidelización, punto de encuentro con los clientes existentes y atracción de nuevos.
  • Ofrecer rapidez => Como visto más arriba, o para ser más breve: “el tiempo es oro”…
  • Cumplir las promesas => ¿Cómo dar mi confianza a quién no cumple “ni años”? Si prometemos llamar, escribir, en un plazo dado, debemos cumplir, aún cuando no tengamos nada nuevo que contar.
  • Seguimiento => No nos baste con abrir los canales de contacto y asegurarnos que se responde bien y a tiempo, también debemos preocuparnos de no volver a cometer los mismos errores, y para ello, debemos saber qué piensan los clientes, tanto después de la resolución de una incidencia o comunicación, como en su día a día. Es aquí donde las encuestas regulares (semestrales o anuales) toman todo su significado. También debemos asegurarnos que la resolución de la incidencia ha sido transmitida a quienes interesa (dentro y fuera de la empresa), para tratar de evitar que vuelva a suceder.
  • Sin sorpresas => cuando acordamos o prometemos algo, DEBEMOS cumplir con nuestra palabra. En caso de que surja un cambio, por la razón que sea, siempre se lo debemos decir al cliente antes de que lo noté por sí mismo, de lo contrario perdemos todo el trabajo efectuado con anterioridad.
  • Hacerlo bien desde la primera vez => es nuestro ideal, aunque nadie es perfecto…

Esta lista nos proporciona los puntos clave para cualquier medición de satisfacción cliente o empleado, ya que solo cuando hacemos esto bien, los clientes y/o los empleados, comenzarán a creer en dicha relación.

En complemento, debemos tener en cuenta que los términos usados en cualquier cuestionario de satisfacción deben desarrollarse al rededor de hacer hablar, tanto a los empleados como a los clientes y no en confirmar las ideas que tenemos.

También es importante asegurarnos que los temas estén relacionados con la información colectada o los supuestos que pensamos ser del interés de los clientes. También que las preguntas están redactadas de manera que sean comprensibles para los clientes/empleados y puedan dar pie a acciones posteriores por parte de la empresa.

En cuanto a asegurarnos que las preguntas sean comprensibles, mi truco es pensar en mi madre (o abuela), si ella puede entender la pregunta, voy por buen camino, si no entiende nada, debo volver a empezar.

Construir la confianza

Empleados = Primeros clientes

Estoy íntimamente convencida que nuestros primeros clientes son los propios miembros de nuestro equipo y por extensión todos aquellos que trabajan para la organización o empresa.

Esta idea me viene de la constatación que siempre, siempre, somos más eficaces y productivos (mejores vendedores, por ejemplo) y tenemos más poder de convicción cuando sabemos qué debemos hacer y cómo se requiere que lo hagamos. Si además tenemos el máximo conocimiento del producto o servicio que “defendemos” y, sobre todo, conocemos las reglas por las que nos debemos regir, nuestro poder de convicción, propia y ajena, aumentan considerablemente.

También pienso que las organizaciones, comenzando por la jerarquía, deben velar por que todos los empleados tengan la información necesaria (reciban la formación adecuada) para realizar lo mejor posible su tarea o, como mínimo, sepan dónde encontrarla.

 

Así mismo, pienso que las empresas deben velar por el bienestar de los empleados, o como mínimo aquellos que tienen (tenemos) responsabilidad de equipos.

Sí, he dicho bienestar de los miembros del equipo. Esta idea viene del hecho que, además de bien informados, para ser eficaces y eficientes, nuestros empleados deben estar en las mejores condiciones para realizar su trabajo (ello incluye horarios, zonas de trabajo y de descanso adecuadas, etc…). Si me tomo como ejemplo, sé perfectamente que, aunque tenga mucho aguante, si estoy demasiado cansada, no seré todo lo eficiente y eficaz que me gusta ser, mis reacciones serán más lentas y aumenta mucho el porcentaje de posibilidades de cometer errores.

Respecto a esto, suelo pensar en esa frase que dice algo así como: quién quiere ir lejos debe cuidar de su montura. Es decir que si forzamos demasiado esta “montura” no solo no llegaremos a la meta establecida, sino que corremos el riesgo de quedarnos por el camino.

Es decir que debemos establecer metas alcanzables, aunque claro está deben contener una parte de reto, para así poder ir avanzando.

Sin embargo, nunca debemos olvidar que el cansancio, el aburrimiento y la desidia causada por un aparente desinterés por los miembros de nuestro equipo lo llevarán a bajar su rendimiento, cuando no a dar pésimos resultados.

 

Aquí nos podemos preguntar qué hacer cuando, como últimamente, los tiempos son difíciles y hay que “apretar” algo más que de costumbre.

Pues sinceramente pienso que hay que ser francos con el equipo. Todos somos humanos, con la capacidad de comprender que cuando estamos enfrentados a tiempos difíciles, todos debemos arrimar el hombro (he dicho todos).

Para ilustrar esto, tengo un ejemplo que me recordaron hace poco y me ha parecido interesante.

Un pequeño taller especializado en reparación y venta de motos, cuyo equipo constaba de cinco personas: el dueño y cuatro mecánicos, incluyendo un becario. El taller iba bien, con una clientela fiel a la buena calidad y fiabilidad de su trabajo. Un día, la esposa del propietario cae gravemente enferma y éste decide consagrarse por completo al amor de su vida, no sin antes hablar con su equipo.

El dueño explica claramente a su equipo la situación y les deja claro que en ese momento su prioridad es su pareja y que el negocio pasa a un tercer plano, por lo que si los empleados quieren que el negocio siga adelante es responsabilidad suya lograr que así sea.

Meses, por no decir un par de años más tarde, el taller seguía en pie y con buenos resultados, el propietario volvió a poder dedicar todo su tiempo al negocio y, aunque no todo iba como él prefería, la verdad es que el negocio seguía funcionando, solo restaba reorientarlo para seguir avanzando.

Podemos criticar las formas, hablar del tipo de personal que tiene, preguntarnos qué líneas directrices dejó el dueño, etc…, lo que me gusta de este ejemplo es: cómo demuestra que cuando pedimos colaboración y ayuda a los miembros de nuestro(s) equipo(s), en la mayoría de los casos éstos responden de forma positiva y hasta aportan ideas y soluciones interesantes y útiles.

 

Esto también viene a confirmar que debemos confiar en nuestros equipos, pedirles colaboración ante ciertas dificultades o cambios. Nunca sabremos las magnificas ideas o grandes capacidades que podemos descubrir entre nuestra gente si no lo preguntamos.

No debemos dudar en escuchar las ideas, a veces algo locas o demasiado conservadoras, de los miembros del equipo, pues cuando una idea buena y adaptada o adaptable a nuestra organización aparece, será mucho más fácil de implantar, puesto que ya tenemos a un embajador dentro del mismo equipo. Sin olvidar lo que este reconocimiento aporta a la moral del mismo equipo… Ni olvidar la buena imagen que se reflejará ante los clientes

Parque Vigelands, Oslo

Pues estas han sido mis reflexiones últimamente y me gustaría saber qué piensan ustedes, ¿cómo ven estas ideas?

Espero sus comentarios y aportaciones, siempre tan interesantes y enriquecedores.

3ª Charla: 6- “5 Vías para Crear una Cultura Orientada al Cliente”

Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus mejores y más fabulosos abogados.

Para ello, deberíamos seguir las siguientes pautas:

1. Comenzar en la cumbre

Si queremos que nuestro equipo se preocupe de los clientes, debemos  empezar por hacer de ello una prioridad desde lo más alto de la jerarquía. No nos limitemos a “decir” cuanto valoramos el gran servicio o a escribirlo en un correo o memorando, debemos vivirlo. Premiarlo con cierta regularidad, reconociendo a aquellos que públicamente van más allá de lo esperado. Debemos dejar un asiento libre en cada reunión y en cada puesto de la empresa para nuestros clientes. Hacer que quede claro que, en nuestra empresa u organización, los clientes tienen pleno derecho a la palabra.

2. Contratar a gente que se ajuste a esta visión

Al evaluar a candidatos potenciales, debemos pararnos a considerar si se ajustan o no a la cultura que hemos creado y fomentado. Por ejemplo, si en nuestra empresa todo va de ser entusiasta y divertido, alguien demasiado serio e introvertido no se ajustará bien ambiente del equipo, ni a la cultura de la organización. Hagamos todo lo posible por construir un equipo cuyo interés y entusiasmo esté relacionado con la atención al cliente y cuya personalidad, además, se ajuste a la cultura de la empresa.

La empresa Zappos lo hace de una forma ejemplar, pues son conocidos (entre otras cosas) por pagar a sus empleados para que dejen de fumar, solo para que se ajusten perfectamente a la cultura de la empresa. Entre más rápido realizamos que alguien no corresponde a nuestra organización, más rápido podremos encontrar a la persona adecuada.

3. Involucrar a todo el mundo

Hay empresas en las que todo el mundo hace un poco de customer service, no importa qué posición tengan en la empresa. Me encanta esta idea, porque hace que todo el personal se sienta involucrado y esté encantado de hablar con los clientes, quienes son el corazón y el alma de la empresa. Está claro que para un equipo así los clientes son la razón de ser de sus puestos de trabajo, por lo que todos participan en el servicio con la finalizar de reconocerlo y agradecerlo.

Otro gran beneficio está en que pedirle a diseñadores, ingenieros y a cualquier otro que normalmente no hable con los clientes que lo hagan, para asegurarnos que todos tienen una buena comprensión de lo que los clientes quieren. Estar en primera línea de soporte y usar los productos y servicios resulta más que ventajoso a la hora de hacer realidad el éxito de la empresa. Muchas exitosas empresas usan esta estrategia con grandes resultados. Algunos van hasta el punto de llamarlo el arma secreta de su startup.

4. Confiar en nuestro equipo

Una vez que hemos implementado los valores de nuestra empresa y contratado al personal adecuado, asegurémonos de dejarles la libertad necesaria para trabajar bien. Esto no solo alentará a los empleados a desarrollar formas creativas de servir y atender a los clientes, sino que los empleados estarán más contentos. Y los empleados satisfechos hacen un gran trabajo y se encuentran contentos trabajando para nosotros.

A todos nos gusta tomar posesión y “apropiarnos” de nuestro trabajo. Al tirar a la basura los guiones y los formularios de correo preestablecidos, nuestros empleados encontrarán las mejores vías de satisfacer a los clientes con su propia voz. ¡Es por ello que debemos empezar siendo tan rigurosos a la hora de contratar! Dejémosles hacer todo lo necesario para hacer que los clientes estén contentos y satisfechos.

5. Establecer buenas líneas de comunicación

Asegurémonos de que para todos sea fácil comunicar y estar en la mis misma “onda”, para que así nadie se sienta fuera de lugar o con la sensación de tener que enfrentarse a un problema solo. Debemos proporcionar herramientas que hagan que la colaboración sea fácil y que nada se nos escapa. Si no sabemos la respuesta correcta, asegurémonos que nuestro equipo pueda encontrarla de manos de quien la tenga, lo antes posible.

Sobre todo, recordemos valorar y agradecer a nuestros empleados con regularidad. Haciendo esto encontraremos el camino hacia una cultura excepcional, lo que a su vez repercutirá en un mejor servicio para nuestros clientes.