El Mercat de Santa Caterina vs El camión de los pollos

(El Buen o Mal trato al cliente no solo depende de los medios económicos de la empresa)

 

Hace poco leí un interesante artículo, que presentaba dos esclarecedores ejemplos de excelente y pésima atención al cliente en el sector Retail, en un interesante post de un destacado bloguero: Jaime Sanabria.

 

Y por aquellas casualidades de la vida, a los pocos días tuve la oportunidad de experimentar en carne propia dos tipos de atención al cliente, entre lo peor y lo mejor, en el sector de la restauración. He aquí el relato de ambas experiencias.

El primero tuvo lugar en Barcelona. Todo empezó un viernes por la tarde, en que decididos a romper con la rutina de la semana, mi pareja y yo decidimos ir a comprarnos un helado de yogurt artesano a un establecimiento que nos gustaba. Lamentablemente  el agradable local, escondido en una callejuela de la ciudad antigua, había cedido su lugar a otra empresa, más “actual”…

Así que decidimos buscar otra posibilidad, y visto el sitio en donde nos encontrábamos, decidimos finalmente ir al bar de un conocido restaurante de una prestigiosa cadena situado en el mercado de Santa Caterina. El local, situado en el interior de un lugar emblemático en la ciudad, tiene una decoración muy agradable y se encuentra  a dos pasos del centro, por lo que tiene mucha clientela local y turística.

Así que fuimos allí, nos sentamos en la barra de la zona bar del interior (la terraza estaba llena) y esperamos a ser atendidos. Es aquí donde la cosa fue ejemplar, en el peor sentido del término. Vimos pasar a por lo menos cinco personas del otro lado de la barra, y aunque uno claramente parecía un cocinero, los demás podían ser camareros. Ni uno solo nos hizo notar que estamos ahí, no hubo un saludo, una mirada, mucho menos una sonrisa y ni qué decir de un “hola”. En resumidas cuentas, esperamos un cuarto de hora largo sin ser atendidos por nadie.

¿Resultado? Nos fuimos de allí sin consumir nada y… ¡No pensamos regresar!

 

Apenas una semana más tarde, otro viernes, día de mercado en la pequeña ciudad en la que vivo, me fui a hacer la compra, y ya que estaba allí decidí unirme a la cola ante el camión de los pollos al ast (pollos asados), que por cierto no por ser económicos dejan de ser muy buenos.

Y aquí tuve una muy agradable sorpresa. La chica que estaba atendiendo, sola en ese momento, iba saludando a cada una de las personas que nos uníamos a la cola con una amable sonrisa, siempre sin dejar de atender a conciencia al cliente que tenía el turno. La encargada recordaba los nombres de los clientes conocidos y sus preferencias, tomaba un par de minutos para charlar con cada uno de sus cosas, pero sin dejar desatendido a ninguno de los que estábamos esperando nuestro turno.

En resumidas cuentas: toda una lección de cómo atender a los clientes, todo sin necesidad de hacer ningún aspaviento, únicamente considerando a cada cliente como lo que es: una persona digna de atención.

 

Cono vemos con estos dos ejemplos, una buena atención no está reservada a las organizaciones más grandes, sino que es atributo de todos aquellos que son  consientes de la importancia de sus clientes.

En una organización o empresa, cuando todas las personas involucradas son consientes de la importancia de atender correctamente a los clientes se tiene mucho a favor. Es aquí donde aspectos como la  selección del personal con la “buena actitud” es muy importante. Sin olvidar la importancia de la formación del personal, tanto en todo lo relacionado con el producto o servicio, como también respecto del cómo tratar y atender a los clientes, pues esto último es, a menudo, lo que en última instancia ayuda al cliente a decidirse a nuestro favor.

 

Y ustedes ¿Han vivido este tipo de experiencia? ¿Cómo se han sentido?

No duden en compartir sus historias, que para eso estamos.