4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Anuncios

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

4ª Charla: 2-Ponerse de acuerdo respecto del “Idioma”

Reconocer las diferencias culturales, ayuda a construir  y enfocar los negocios hacia las culturas individuales. Pero no solo es útil e importante en los negocios, me atrevo a decir que en un mundo “globalizado” como este en el que vivimos, ser capaz de reconocer y adaptarnos a las diferencias culturales es una ventaja que nos permite entender y hacernos entender de nuestros congéneres humanos con mayor facilidad. De aquí a ayudarnos a mejorar profesionalmente y/o en los negocios, solo hay un pequeño paso.

Según la actividad de la empresa, si tiene la suerte de contar con empleados de diferentes países, que necesitan colaborar — ya sea respecto de la integración de plataformas tecnológicas o de la gestión de clientes alrededor del mundo —, resulta muy importante que, tanto los directivos de nivel medio como los empleados con responsabilidades internacionales, usen un lenguaje común, conocido y aceptado por todos, para así poder interactuar directamente con los demás miembros del equipo y/o de la empresa.

Pero esto también se puede aplicar a empresas que trabajan solo en un ámbito nacional, pues hay países, y España es un ejemplo perfecto de ello, en que las diferencias culturales entre diversas regiones, cuando no las diferencias de idioma o dialecto, pueden resultar muy importantes para lograr el éxito de la actividad empresarial.

Y cuando ese “lenguaje común” resulta ser un idioma extranjero para ambas partes puede ser todavía más importante asegurarnos que la usamos de una forma adecuada “para todos los públicos”.

Recuerdo un ejemplo que un equipo de ingenieros, mitad franceses y mitad alemanes que estaban desarrollando un proyecto para un cliente (no recuerdo el sector). Resulta que el cliente, contento con el avance del proyecto después de una visita al equipo francés, decide invitar a todos los miembros del equipo, es decir tanto a los alemanes como a los franceses, a una jornada en sus oficinas, incluyendo invitación a comer para el equipo. Los franceses, encantados envían un correo a sus colegas alemanes contándoles los resultados de la visita y transmitiéndoles la invitación. Esto, curiosamente, en vez de causar alegría por parte de los alemanes, les causó malestar y frustración ¿por qué? Todo fue causado por los términos en que se redactó el e-mail: los franceses, muy latinos, escribieron “…el cliente nos ha invitado…”, para ellos estaba claro que ese “nos” incluía a todos los miembros del equipo, sin distinción. Para los alemanes, muy estrictos aún en cuanto al lenguaje se trata, ese “nos” limitaba la invitación solo a las personas presentes durante la visita del cliente.

Este mal entendido se habría podido evitar con solo haber redactado el texto con algo más de precisión, como por ejemplo: “…el cliente nos ha invitado, a todos los miembros del equipo…”

Si esto ha podido ocurrir en un entorno profesional, de gente que tiene trato diario, o casi, ¿cómo podemos esperar que nuestros clientes, hablen el mismo idioma que nosotros o no, puedan entender y descifrar nuestras intenciones o nuestro discurso sin ningún malentendido?

Hemos demostrado que la cultura resulta una influencia concreta en el lenguaje. También, podemos notar un incremento en el número de personas con capacidades bilingües o multilingües, además de tener capacidades orientadas a las actividades comerciales, sociales, educativas, etc…, y que además involucran a más de una cultura a la vez, cuando no a varias.

En estos casos lo realmente importante, no solo es trasladar los conocimientos de una lengua a otra de forma literal, está en que debemos adaptarnos las particularidades de esa otra lengua, para así transmitir no la palabra en sí, sino su significado en el contexto particular, específico.

Un buen ejemplo de esto es el de aquel 4×4 de marca asiática que tuvo que cambiar de nombre para ser aceptado en los países de lengua hispana, pues su nombre original “Pajero” resultaba mal sonante para muchos de sus posibles compradores.

Así pues, siempre debemos tener en cuenta la importancia de la lengua/idioma en nuestros intercambios, tanto humanos como empresariales y la subsecuente importancia, cada vez que sea posible, de acordar la lengua de comunicación conjunta: puede tratarse de los números (estadísticas), un idioma específico, imágenes, música o cualquier otra opción que nos sea útil.

Tampoco debemos olvidar, en caso de uso de los números y/o estadísticas como idioma de trabajo, que siempre podemos hacer decir a las estadísticas todo y su contrario, según el prisma con que se miren y/o presenten, por lo que resulta muy conveniente acordar las unidades de medida básicas, para así estar seguros que todas las partes hablamos de lo mismo, sin ambigüedades.

Para terminar, he aquí una explicación de un departamento público para empresarios canadienses interesados por abrirse al mercado Latinoamericano: “Entre los países de América Latina hay varios aspectos similares, pero también muchas diferencias que hacen que cada país sea único. América Latina posee varias características propias de la cultura española y mediterránea: comportamientos extrovertidos, locuacidad, volatilidad, amor a la argumentación y a la retórica, expresión abierta de las emociones, uso del lenguaje corporal, tiempo para generar confianza, entre otras.  Las sucesivas inmigraciones de otras nacionalidades han hecho que cada país tenga sus propias idiosincrasias.”

Los empresarios latinos también deben considerar los aspectos culturales para poder aprovechar el inmenso potencial de Canadá, país que viene siendo un continente en sí mismo y es muy difícil poder identificar tendencias, ya que es étnicamente tan rico como lo es en recursos naturales.

 

Y ustedes, ¿Tienen ejemplos que puedan compartir?

¿Ideas a este respecto?

No duden en compartirlas por esta vía 🙂

http://tnegociacion.blogspot.com.es/2011/04/aqui-se-muestra-un-ejemplo-de-lo-que.html

3ª Charla: 13¬- Actuar en función de los resultados de las encuestas

Bien, hemos logrado establecer cuan orientada está nuestra organización hacia los clientes, ahora es el momento de tomar las medidas correctivas que hemos podido detectar y, una vez logrado esto, no debemos olvidar comunicar respecto de la aplicación de dichas medidas tanto a nuestros empleados (clientes internos) como a nuestros clientes (externos), para así mostrarles la realidad de nuestro interés por sus opiniones y la ayuda que sus opiniones traen a nuestro trabajo, productos y servicios.

Pero debemos recordar que no somos los únicos involucrados en proveer productos o servicios a nuestros clientes, sino que también tienen mucho que ver los demás empleados de nuestra empresa y nuestros proveedores externos, con cuya colaboración y buen hacer también debemos poder contar, puesto que son parte de ese engranaje que hace de nuestra organización un ente complejo, destinado a proporcionar el mejor producto o servicio a nuestros clientes finales.

Así que, tan importante como comunicar el feedback obtenido de la encuestas a clientes y empleados, la (alta) dirección también necesita estar segura que los proveedores (de servicios y productos) están igualmente involucrados en la resolución de los problemas de los clientes.

Esto se puede realizar de forma directa, a través de nuestra relación habitual (punto de contacto individual) o a través de equipos de mejora del servicio y/o equipos de acción. A menudo se puede mejorar con intervenciones o acciones de formación y/o entrenamiento (coaching) diseñadas para apoyar e incentivar la aplicación y desarrollo de las acciones y comportamientos deseados y así crear y poner en marcha una cultura en donde el cliente sea realmente el rey.

Ciertas organizaciones han desarrollado exitosos programas de liderazgo, talleres de sensibilización a la marca y sus productos o servicios, incluidos aquellos relacionados con el  valor del cliente, tanto para todos sus empleados como para los equipos de los proveedores, con la intención de que puedan ver los resultados del impacto de sus comportamientos ante los clientes, y así tomar conciencia de cómo poder proporcionar un servicio más y mejor orientado al cliente, “ponerse a en los zapatos de nuestro cliente”.

 

Incorporar conductas orientadas al cliente

Es algo vital para que nuestra organización esté realmente orientada al cliente, no solo en palabra sino en acción(es).

Para mantenerse focalizadas en los clientes, las organizaciones necesitan asegurarse que el feedback de clientes y empleados sea colectado con regularidad y que los valores de la marca estén alineados con las necesidades tanto de clientes como de empleados.

Existen organizaciones que han descubierto que sus valores orientados al cliente y sus deseos respecto de la actitud de los empleados, en origen desarrollados años atrás, necesitan revisión y actualización, visto el feedback recibido por parte de empleados y clientes. El beneficio de tener unos valores y guías de actuación orientadas al cliente de forma clara, unida con la obtención regular de feedback, proporciona una base de trabajo para que cada organización conozca sus necesidades reales, tales como:

  • Reclutar personal nuevo
  • Medir resultados / performance
  • Establecer planes de desarrollo de carrera claros
  • Recompensar los comportamientos más orientados al cliente

 

Me permito recordar la gran importancia que tiene el comunicar. Comunicar a clientes y empleados todas las novedades desarrolladas gracias al feedback obtenido gracias a su colaboración hace que se sientan plenamente integrados en la relación, con la marca, con la empresa. Y cuando nos sentimos parte de algo, somos más fieles…

Encuesta

 

Para terminar, he aquí un par de enlaces que he descubierto hace poco y espero sean de su interés:

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

Encuesta en Shareppoint

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

3ª Charla: 11- Maximizar el valor del feedback de los clientes

Hemos hablado, en el post anterior, de la importancia de construir y mantener la relación de confianza con nuestros clientes. Pedir y obtener feedback es una herramienta potente para mantener el dialogo, tanto con los clientes externos como internos.

También es de gran utilidad para conocer o descubrir qué es lo que realmente piensan respecto de nuestra organización y/o nuestros productos y servicios. De hecho, es la única forma de saber exactamente lo que los demás piensan de nuestra empresa.

Respecto de este tema, nos podemos preguntar: ¿Qué están haciendo actualmente las empresas?

Investigaciones en empresas de toda Europa indican que la vasta mayoría de organizaciones está obteniendo feedback de sus clientes, pero, como ilustrado en la imagen más abajo, el verdadero cambio comienza después de que los datos han sido recolectados por las empresas.

El primer punto problemático parece ser la comunicación de los descubrimientos a los empleados. Un aspecto esencial si la empresa desea alcanzar su meta: transformar la estrategia orientada al cliente y pasar a crear una cultura del cliente.

Después de todo, son esos empleados quienes pondrán en práctica las medidas correctivas relacionadas con los temas descubiertos y destacados gracias a los clientes.

Esta pobre comunicación de los resultados del feedback de los clientes a empleados, tanto en su conjunto como de forma individual, demuestra una falta de comprensión respecto de cómo todo ello impacta en sus puestos y responsabilidades, lo que termina por transformarse en limitaciones de sus habilidades para conducir cualquier cambio en la empresa y su deseo de “vivir la marca”, así como de crear una cultura orientada al cliente.

La conclusión inevitable a esta falta de comunicación, resulta en una actividad insuficiente, puesto que ninguna de las partes percibe el verdadero valor de pedir, proveer y recibir feedback. Demuestra que solo se preocupan por construir relaciones con las otras partes, pero sin tomar en cuenta la necesidad de seguimiento posterior y continuo, la necesidad de crear una relación, una relación de confianza que tenga continuidad.

Con el fin de disminuir esta brecha, al tiempo que hacemos prevalecer una cultura orientada al cliente, debemos trabajar en la mejor forma de trasladar el feedback de los clientes a un contexto de comportamientos deseados y ver cómo aplicarlos y que los clientes lo noten. Debemos establecer planes de acción basados en esos resultados, para así avanzar en el sentido más apreciado por nuestros clientes.

Debemos considerar esto desde el punto de vista de todas las partes, es decir: Empresa, Cliente, Empleado. Y hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué ve la empresa como comportamiento deseado por parte de sus clientes?

¿Qué es lo que, tanto clientes como empleados, consideran como conductas deseadas en los empleados?

¿Están alineadas?

¿Cuáles son los comportamientos de los empleados deseados por la empresa?

 

El poder identificar claramente los comportamientos deseados nos permite dar a los empleados una visión clara de su papel y responsabilidades, y esto es  un factor clave en la lealtad de esos mismos empleados, pues así se sienten como parte integrante de la organización, una parte importante.

Así el pedir feedback a nuestros clientes, internos y externos, les demuestra el grado de importancia que tienen para nuestra organización. Y ver el resultado de sus comentarios plasmado en cambios y/o medidas correctivas, les hará sentir todavía más importantes a nuestros ojos.

Tampoco debemos olvidar comunicar sobre los cambios o medidas correctivas que este feedback nos ha llevado a poner en marcha, es una forma más de reforzar la idea de la importancia que para nosotros tienen los clientes, y una forma de fidelizarlos…

http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Medir el feedback del cliente

3ª Charla: 10- Construir la confianza

La confianza no es algo que surja de forma inmediata y definitiva, en ninguna relación humana, por lo que tampoco se da en el ámbito de las relaciones empresa/cliente.

Es algo que se debe ganar y, una vez ganada, se debe trabajar día a día.

Además, la confianza es una flor delicada que se puede marchitar con gran facilidad al menor viento contrario, o cuando no estamos en condiciones de cumplir lo pactado (contratado) con el cliente.

Recordemos que tenemos dos tipos de clientes: tanto internos como externos, ambos igualmente importantes.

Sin embargo, aún cuando la confianza se haya visto algo maltratada, siempre podemos recuperarla. Pero para ello debemos dar opciones al cliente de presentarnos sus dudas, preguntas, dificultades, para lo que le debemos proporcionar toda las facilidades, para así recoger y recolectar su opinión y comentarios, sin juzgar, solo con el ánimo de entender, comprender y aprender lo que él, la razón de ser de nuestra actividad, nos aporta y cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros.

Así que ¿cómo ganarnos la confianza de los empleados y clientes, al tiempo que construimos una cultura orientada empresarial al cliente?

Lo primero es empezar por mirar cuales son los elementos clave de cualquier relación, y estos valen tanto para una relación cliente/proveedor como para una relación empleado/ empresa.

Para conocer la opinión o visión real que los clientes y empleados tienen de nuestra organización, les debemos abrir todos los canales posibles para que nos la cuenten y para ello tener en cuenta nuestra:

  • Accesibilidad => ¿Cómo podemos recoger las opiniones de nuestros clientes si les es casi imposible contactar con nosotros?
  • Capacidad de respuesta => Una vez que nos han contactado, debemos ser capaces de responder de forma adecuada y en el menor tiempo posible a esos contactos. Es decir que debemos dotarnos del personal y las herramientas suficientes para llevar a cabo esta labor.
  • Mantenernos informados => Siempre debemos mantenernos al tanto de lo que nuestros clientes piensan, así como mantenerlos a ellos al día de lo que pasa con sus correos, quejas, comentarios, etc. También debemos mantenerlos al tanto de nuestras novedades (productos y/o servicios, actividades, acciones comerciales, participación en ferias, concursos, y demás actividades de PR, etc…), por medio de newsletters, correos, publicidades, etc…
  • Contar con personal con conocimientos => Si las personas encargadas de gestionar las relaciones con el cliente están bien formadas, informadas y son conscientes de la importancia de su labor, tendremos una increíble fuente de fidelización, punto de encuentro con los clientes existentes y atracción de nuevos.
  • Ofrecer rapidez => Como visto más arriba, o para ser más breve: “el tiempo es oro”…
  • Cumplir las promesas => ¿Cómo dar mi confianza a quién no cumple “ni años”? Si prometemos llamar, escribir, en un plazo dado, debemos cumplir, aún cuando no tengamos nada nuevo que contar.
  • Seguimiento => No nos baste con abrir los canales de contacto y asegurarnos que se responde bien y a tiempo, también debemos preocuparnos de no volver a cometer los mismos errores, y para ello, debemos saber qué piensan los clientes, tanto después de la resolución de una incidencia o comunicación, como en su día a día. Es aquí donde las encuestas regulares (semestrales o anuales) toman todo su significado. También debemos asegurarnos que la resolución de la incidencia ha sido transmitida a quienes interesa (dentro y fuera de la empresa), para tratar de evitar que vuelva a suceder.
  • Sin sorpresas => cuando acordamos o prometemos algo, DEBEMOS cumplir con nuestra palabra. En caso de que surja un cambio, por la razón que sea, siempre se lo debemos decir al cliente antes de que lo noté por sí mismo, de lo contrario perdemos todo el trabajo efectuado con anterioridad.
  • Hacerlo bien desde la primera vez => es nuestro ideal, aunque nadie es perfecto…

Esta lista nos proporciona los puntos clave para cualquier medición de satisfacción cliente o empleado, ya que solo cuando hacemos esto bien, los clientes y/o los empleados, comenzarán a creer en dicha relación.

En complemento, debemos tener en cuenta que los términos usados en cualquier cuestionario de satisfacción deben desarrollarse al rededor de hacer hablar, tanto a los empleados como a los clientes y no en confirmar las ideas que tenemos.

También es importante asegurarnos que los temas estén relacionados con la información colectada o los supuestos que pensamos ser del interés de los clientes. También que las preguntas están redactadas de manera que sean comprensibles para los clientes/empleados y puedan dar pie a acciones posteriores por parte de la empresa.

En cuanto a asegurarnos que las preguntas sean comprensibles, mi truco es pensar en mi madre (o abuela), si ella puede entender la pregunta, voy por buen camino, si no entiende nada, debo volver a empezar.

Construir la confianza