Charla 11: Encuestas

Con esta entrega termino este primer ciclo de charlas, esperando que haya sido útil a los lectores.

Como lo he dejado claro con anterioridad, la mejor manera de conocer lo que realmente piensan nuestros clientes es preguntándoselo, pero no siempre tenemos la oportunidad u ocasión de hacerlo con naturalidad. Por lo que necesitamos planificar bien el tipo de encuesta que queremos hacer para así poder realizarla correctamente.

Para empezar, debemos tener claro lo que queremos averiguar y a qué clientes se lo queremos preguntar. Se debe tener en cuenta que toda encuesta, por sencilla que sea, conlleva un coste, aunque solo sea el tiempo pasado en su preparación y realización, por lo que debemos definir qué tipo de cliente es aquel “merecedor” de dicho gasto.

Una vez decidido el tipo de cliente que queremos interrogar, debemos establecer qué queremos saber y cómo queremos interrogarlos. Es decir que tenemos que redactar el (o los) cuestionario con las preguntas que deseamos plantear.

Otro elemento importante, una vez que sabemos qué queremos preguntar, debemos establecer cómo aplicar los resultados a las actividades de la empresa. Por ejemplo: cómo mejorar la calidad (cuando es la respuesta más importante) o cómo cambiar la o las personas de contacto (en caso de que sea el tema más “votado”).

Este último punto es importante porque los clientes que han respondido a la encuesta esperan ver de alguna forma el resultado aplicado en las actividades de la empresa. Obviamente, si el resultado de la encuesta muestra la necesidad de una reorganización profunda de la empresa, ello no se puede aplicar a corto plazo, pero sí le podemos decir a los clientes que estamos trabajando en esa reorganización.

En caso de tener que esperar para mostrar algún resultado, siempre podemos “regalar” a todos los participantes el estudio resultado de la encuesta, pues es otra forma de aportarle beneficio al responder al cuestionario. Es una forma de mostrar transparencia y de demostrar a los clientes que su opinión SI que nos importa.Arbol de fidelización de los clientes

Elementos a tener en cuenta para establecer el cuestionario y su canal más efectivo de realización.

Resulta útil usar bloques y ejemplos de algunas preguntas, como por ejemplo:

– Introducción del cuestionario

También resulta importante personalizar las preguntas, pues muestran cierto beneficio en la participación:

– Preguntas relacionadas con el ¿por qué te has ido?

– Preguntas relacionadas con el ¿dónde te has ido?

– Preguntas relacionadas con el qué

No dudar en realizar preguntas directas, sobre todo cuando queremos conocer los deseos de nuestros clientes, o de aquellos que nos han dejado, como por ejemplo: ¿Qué tendríamos que hacer para que volviéramos a contar con tu confianza?

Recomendación clave en las preguntas => Menos es más.

Respecto del canal, debemos tener como siempre, en cuenta el canal que sea más efectivo para llegar a los clientes.

Recomendación clave respecto al canal: es importante disponer de una información actualizada (datos de contacto con el cliente).
Se debe definir un estudio de campo “como Dios manda” nada de encuestas genéricas. Mejor realizar más de una encuesta, cada una especializada en un área (o departamento), que tratar de meter todo en un mismo cesto, cual batiburrillo que no permitirá sacar nada en claro.

En resumidas cuentas: hay que reavivar la llama con un enfoque personal (condición necesaria) y que sorprenda al Cliente con una experiencia positiva (suficiente).

Sin olvidar definir cuándo hacer el plan de rescate.

Y por último, nunca debemos olvidar que una vez tengamos los datos, debemos definir los planes para:

– No sólo acercar a los clientes contactados,

Paliar las causas que han generado su abandono.

– Todo ello requiere un impulso de los mandos de la organización, al mayor nivel posible.

2 pensamientos en “Charla 11: Encuestas

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