¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

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Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Help Desk Medieval

Help Desk Medieval (vídeo)

En este periodo festivo quiero compartir algunas sonrisas, pero no por ello olvidar el tema central que nos reúne aquí…

No, este título no hace referencia a ninguna mala experiencia que yo haya tenido, solo hace referencia al vídeo que, aunque tiene unos cuantos años, me sigue pareciendo muy acertado.

En varias ocasiones, en este blog, he hablado de la importancia de adaptarnos al lenguaje y las necesidades de los clientes / usuarios / socios / etc…, porque aunque nosotros solemos conocer al dedillo las sutilezas y pormenores de nuestros productos y/o servicios, no le podemos pedir a los clientes que tengan el mismo conocimiento, ni siquiera un mínimo interés por hacer que las cosas funcionen adecuadamente.

En este vídeo vemos cómo quien atiende la petición de asistencia del cliente/usuario le dedica tiempo, habla de forma sencilla y tiene toda la paciencia necesaria para responder a las preguntas, todo ello cubierto de mucho humor.

De hecho, creo que sin el sentido del humor resulta muy difícil, por no decir imposible, dedicarse a eso de la atención al cliente, porque tratar con otros seres humanos siempre, siempre nos reserva grandes sorpresas.

Deseo a todas y todos todo lo mejor para este 2016, que nos traiga retos interesantes y éxitos de todos los tamaños.

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia