¿Qué es un Cliente Insatisfecho? – Pistas para lograr Clientes Satisfechos (1)

Esta pregunta surge debido a las muchas búsquedas que, aparentemente, son dirigidas hacia este blog.

 

Comenzaré por hablar de introspección.

¿Qué hace que yo, como cliente, me sienta insatisfecho?  Y su contraparte: ¿Qué valoro para sentirme satisfecho?

Es a partir de aquí que podemos comenzar a hacernos una idea de respuesta y así continuar a capitalizar en esos puntos buenos o ir poniendo en marcha medidas correctoras necesarias, para aportar a nuestros clientes un Servicio satisfactorio, vamos, lo que hoy día se llama: lograr una excelente Experiencia Cliente (o excelente CX).

He aquí algunos elementos, acompañados de ejemplos, que espero ayuden a la reflexión. Estos son solo algunas de las muchas ideas, pero cada uno podremos continuar buscando nuevas pistas, adaptadas a nuestras circunstancias y a las de nuestras empresas, y también que nos lleven a desarrollar soluciones efectivas.

 

Sentirnos IMPORTANTES:

Todos los seres humanos, sin importar de qué cultura somos, coincidimos en algunos elementos clave, como la necesidad (o gusto) por sentirnos valorados, de sentir que somos importantes, ¡y no solo por nuestras madres!

Aquí tenemos una primera respuesta: los clientes satisfechos nos sentimos valorados, sentimos que somos importantes para las empresas, marcas, personas que nos intentan vender algún producto o servicio.

Por eso mismo, nos disgusta profundamente esa impresión de ser considerados como un número más, como prescindibles, por no decir cuando tenemos la impresión que directamente “pasan de nosotros”, como lo vemos ilustrado en este post.

 

Sentir que somo ESPECIALES para quien nos atiende:

También nos gusta sentirnos especiales y ser atendidos como tales. Es decir que nos gusta que nos dediquen tiempo, el tiempo necesario para quedemos satisfechos, o que consideremos que “le ha llegado el turno al siguiente”.

Así, cuando nos atienden, queremos ser el centro de toda la atención de la persona que nos está atendiendo, aunque solo sea por un corto lapso de tiempo.

Es ese saludo acompañado de una sonrisa cuando entramos en un local comercial, lo que esperamos recibir, y no una total indiferencia, que puede llegar al extremo en que ni siquiera nos devuelvan el saludo.

Como cuando alquilamos un vehículo, no siempre necesitamos la última berlina disponible para alardear de ella. A veces necesitamos algo menos elegante, como una pequeña furgoneta, para transportar unos paquetes. En casos como este esperamos que nos aconsejen este tipo de vehículo y que no insistan en ofrecernos la berlina, por mucho descuento que nos presenten.

 

Sentir que somos ESPERADOS:

Personalmente, me desagrada encontrarme con caras “de pocos amigos” o tener la impresión de molestar, cuando entro a un local comercial o cuando llamo a un servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, están allí para nosotros los clientes ¿no?

Recuerdo una ocasión en la que haciendo cola para pagar en la caja de una gran tienda de artículos de fiesta, oí la conversación de las personas delante mío, una de ellas claramente extranjera, se quejaba de la mala atención recibida y comentaba “¿cómo me puede tratar así si he comprado tanto?” (llevaba sendas bolsas llenas de artículos).

El oírla, me hizo reflexionar para recordar cómo me había sentido atendida, y la verdad, el resultado tampoco abonaba en favor de la dependienta. Dándole otra vuelta, saqué en claro que sí me había atendido y dedicado tiempo, pero en todo momento se mantuvo con un rostro cerrado, con esa cara de maestra de escuela de malas pulgas que tan malos recuerdos nos trae a todos.

Probablemente este fue el sentimiento de quién hacía el comentario delante de mío, con el agravante de desconocer la cultura local.

A veces, una sonrisa sincera (aun cuando comercial) cambia radicalmente la percepción que se tenga de la atención recibida, ¡y ello se nota tanto o más al teléfono!

 

En caso de pedirnos nuestra opinión, que SEA PARA ALGO ÚTIL.

Es el típico caso de las encuestas de satisfacción, para las que en demasiados casos no les vemos real razón de ser, excepto tal vez el dar un bonito gráfico para alguna reunión de empresa, pero cuyo resultado no se ve reflejado en el servicio proporcionado al cliente a posteriori, ni siquiera varios meses después.

Hace poco me encontré con un encuestador mientras esperaba el tren. Debo decir que en la línea que frecuento, hay una clara falta vagones, visto los muy llenos que van los trenes en hora punta, cosa que empeora en verano, con el añadido de montones de turistas. Lo único que le interesaba a este hombre era “contabilizar” a los pasajeros y saber sus horarios de uso. Ninguna pregunta respecto de la experiencia, ni de la conveniencia de los horarios…

 

En el siguiente post seguiremos con las pistas.

Mientras tanto, no dudes en comentar ¿Qué actitudes de insatisfacen? ¿Qué te gusta y/o disgusta como cliente?

Derecho a quejarse

¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

B2B+cartoon

Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Help Desk Medieval

Help Desk Medieval (vídeo)

En este periodo festivo quiero compartir algunas sonrisas, pero no por ello olvidar el tema central que nos reúne aquí…

No, este título no hace referencia a ninguna mala experiencia que yo haya tenido, solo hace referencia al vídeo que, aunque tiene unos cuantos años, me sigue pareciendo muy acertado.

En varias ocasiones, en este blog, he hablado de la importancia de adaptarnos al lenguaje y las necesidades de los clientes / usuarios / socios / etc…, porque aunque nosotros solemos conocer al dedillo las sutilezas y pormenores de nuestros productos y/o servicios, no le podemos pedir a los clientes que tengan el mismo conocimiento, ni siquiera un mínimo interés por hacer que las cosas funcionen adecuadamente.

En este vídeo vemos cómo quien atiende la petición de asistencia del cliente/usuario le dedica tiempo, habla de forma sencilla y tiene toda la paciencia necesaria para responder a las preguntas, todo ello cubierto de mucho humor.

De hecho, creo que sin el sentido del humor resulta muy difícil, por no decir imposible, dedicarse a eso de la atención al cliente, porque tratar con otros seres humanos siempre, siempre nos reserva grandes sorpresas.

Deseo a todas y todos todo lo mejor para este 2016, que nos traiga retos interesantes y éxitos de todos los tamaños.

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto 🙂

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

4ª Charla: 2-Ponerse de acuerdo respecto del “Idioma”

Reconocer las diferencias culturales, ayuda a construir  y enfocar los negocios hacia las culturas individuales. Pero no solo es útil e importante en los negocios, me atrevo a decir que en un mundo “globalizado” como este en el que vivimos, ser capaz de reconocer y adaptarnos a las diferencias culturales es una ventaja que nos permite entender y hacernos entender de nuestros congéneres humanos con mayor facilidad. De aquí a ayudarnos a mejorar profesionalmente y/o en los negocios, solo hay un pequeño paso.

Según la actividad de la empresa, si tiene la suerte de contar con empleados de diferentes países, que necesitan colaborar — ya sea respecto de la integración de plataformas tecnológicas o de la gestión de clientes alrededor del mundo —, resulta muy importante que, tanto los directivos de nivel medio como los empleados con responsabilidades internacionales, usen un lenguaje común, conocido y aceptado por todos, para así poder interactuar directamente con los demás miembros del equipo y/o de la empresa.

Pero esto también se puede aplicar a empresas que trabajan solo en un ámbito nacional, pues hay países, y España es un ejemplo perfecto de ello, en que las diferencias culturales entre diversas regiones, cuando no las diferencias de idioma o dialecto, pueden resultar muy importantes para lograr el éxito de la actividad empresarial.

Y cuando ese “lenguaje común” resulta ser un idioma extranjero para ambas partes puede ser todavía más importante asegurarnos que la usamos de una forma adecuada “para todos los públicos”.

Recuerdo un ejemplo que un equipo de ingenieros, mitad franceses y mitad alemanes que estaban desarrollando un proyecto para un cliente (no recuerdo el sector). Resulta que el cliente, contento con el avance del proyecto después de una visita al equipo francés, decide invitar a todos los miembros del equipo, es decir tanto a los alemanes como a los franceses, a una jornada en sus oficinas, incluyendo invitación a comer para el equipo. Los franceses, encantados envían un correo a sus colegas alemanes contándoles los resultados de la visita y transmitiéndoles la invitación. Esto, curiosamente, en vez de causar alegría por parte de los alemanes, les causó malestar y frustración ¿por qué? Todo fue causado por los términos en que se redactó el e-mail: los franceses, muy latinos, escribieron “…el cliente nos ha invitado…”, para ellos estaba claro que ese “nos” incluía a todos los miembros del equipo, sin distinción. Para los alemanes, muy estrictos aún en cuanto al lenguaje se trata, ese “nos” limitaba la invitación solo a las personas presentes durante la visita del cliente.

Este mal entendido se habría podido evitar con solo haber redactado el texto con algo más de precisión, como por ejemplo: “…el cliente nos ha invitado, a todos los miembros del equipo…”

Si esto ha podido ocurrir en un entorno profesional, de gente que tiene trato diario, o casi, ¿cómo podemos esperar que nuestros clientes, hablen el mismo idioma que nosotros o no, puedan entender y descifrar nuestras intenciones o nuestro discurso sin ningún malentendido?

Hemos demostrado que la cultura resulta una influencia concreta en el lenguaje. También, podemos notar un incremento en el número de personas con capacidades bilingües o multilingües, además de tener capacidades orientadas a las actividades comerciales, sociales, educativas, etc…, y que además involucran a más de una cultura a la vez, cuando no a varias.

En estos casos lo realmente importante, no solo es trasladar los conocimientos de una lengua a otra de forma literal, está en que debemos adaptarnos las particularidades de esa otra lengua, para así transmitir no la palabra en sí, sino su significado en el contexto particular, específico.

Un buen ejemplo de esto es el de aquel 4×4 de marca asiática que tuvo que cambiar de nombre para ser aceptado en los países de lengua hispana, pues su nombre original “Pajero” resultaba mal sonante para muchos de sus posibles compradores.

Así pues, siempre debemos tener en cuenta la importancia de la lengua/idioma en nuestros intercambios, tanto humanos como empresariales y la subsecuente importancia, cada vez que sea posible, de acordar la lengua de comunicación conjunta: puede tratarse de los números (estadísticas), un idioma específico, imágenes, música o cualquier otra opción que nos sea útil.

Tampoco debemos olvidar, en caso de uso de los números y/o estadísticas como idioma de trabajo, que siempre podemos hacer decir a las estadísticas todo y su contrario, según el prisma con que se miren y/o presenten, por lo que resulta muy conveniente acordar las unidades de medida básicas, para así estar seguros que todas las partes hablamos de lo mismo, sin ambigüedades.

Para terminar, he aquí una explicación de un departamento público para empresarios canadienses interesados por abrirse al mercado Latinoamericano: “Entre los países de América Latina hay varios aspectos similares, pero también muchas diferencias que hacen que cada país sea único. América Latina posee varias características propias de la cultura española y mediterránea: comportamientos extrovertidos, locuacidad, volatilidad, amor a la argumentación y a la retórica, expresión abierta de las emociones, uso del lenguaje corporal, tiempo para generar confianza, entre otras.  Las sucesivas inmigraciones de otras nacionalidades han hecho que cada país tenga sus propias idiosincrasias.”

Los empresarios latinos también deben considerar los aspectos culturales para poder aprovechar el inmenso potencial de Canadá, país que viene siendo un continente en sí mismo y es muy difícil poder identificar tendencias, ya que es étnicamente tan rico como lo es en recursos naturales.

 

Y ustedes, ¿Tienen ejemplos que puedan compartir?

¿Ideas a este respecto?

No duden en compartirlas por esta vía 🙂

http://tnegociacion.blogspot.com.es/2011/04/aqui-se-muestra-un-ejemplo-de-lo-que.html

4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje

4a Charla – Tratar con clientes de otras culturas (Introducción)

Después de un largo periodo de silencio, vuelvo a mi teclado para continuar compartiendo mis charlas e ir ampliando, espero que con sus numerosas contribuciones, las ideas que llevo ya algún tiempo compartiendo a través de este canal.

Recordemos las Charlas: empezamos haciendo un primer retrato sobre en qué consiste atender al cliente, para continuar con algunas ideas sobre cómo resolver las quejas de los clientes, no olvidemos que éstas siempre son enriquecedoras tanto para nuestra organización como para cada uno de nosotros.

Hemos seguido hablando sobre cómo orientar la organización hacia los clientes, pero aquí no terminan las cosas, más aún, podemos decir que solo están comenzando. Así que a partir de ahora, y por uno cuantos posts más, propongo hablar sobre cómo tratar a clientes de otras culturas.

¿Otras culturas? “Pero si yo solo trato con la gente del barrio”, dirán algunos. En estos casos también tiene interés hablar de diferencias culturales y no solo porque tratemos con un vecino venido de un país lejano, con un idioma que nos parece de lo más exótico y alejado a nuestro mundo, sino que también tenemos que tener en cuenta la diversidad en cuanto a la edad, nivel de estudios, etc…, que puede haber entre estos mismos vecinos.

Recordemos que el hecho de hablar un mismo idioma no hace que la comprensión sea mayor y más clara que entre personas de orígenes idiomáticos diferentes.

Bueno, tampoco me presento como una gurú en estos temas relacionados con la multiculturalidad, ni mucho menos. Mi idea es simplemente la de dar algunos trucos relacionados con el trato a clientes de otras culturas. Usando la palabra “cultura” en su acepción más amplia.

¿Y cómo me atrevo a proponer un tema como este?

He tenido la oportunidad y suerte de haber  vivido y trabajado en y para diversos países y mercados, lo que me ha permitido ver y apreciar unas cuantas diferencias en cuanto al concepto de Servicio y Atención al Cliente.  En algunos países, como los países anglosajones, nórdicos y algunos asiáticos que en ciertos países latinos, podemos decir que este tema está claramente más avanzado que en España.

No necesitamos haber viajado por medio (o todo el) mundo, para ser consientes de las diferencias que pueden surgir en el trato con los demás, comenzando por las diferencias generacionales o regionales, pasando por las culinarias y continuando con las lingüísticas. Pero siempre podemos encontrar puntos de encuentro y de entendimiento, basta con tener ganar de entendernos.

Cuando se trata de agradar a los clientes es obvio que el “peso” del esfuerzo se encuentra de nuestro lado. Somos nosotros quienes debemos esforzarnos por entender a nuestros clientes, para así poder ser entendidos, satisfacerlos y, por qué no, sorprenderlos favorablemente.

Quino - diferentes culturas

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

El Cliente será Emoción…

Ya hace algún tiempo que las nuevas tendencias del marketing hablan de ofrecer a los clientes “Emoción”, antes que solo un producto o servicio. Esta idea se ha ampliado a todo lo relacionado con el cliente, donde es fácil ver lo importante que resulta dar al cliente una sensación favorable, si queremos fidelizarlo y, más aún, hacer de él un prescriptor de nuestros productos y/o servicios.

Al fin y al cabo los seres humanos funcionamos mucho a base de emociones, incluso aquellos que se pretenden los más cartesianos. Somos seres “sensibles”, es decir que sentimos y reaccionamos según los sentimientos que cada persona, cosa, situación, momento, etc… nos causa.

Además, cuando vivimos una experiencia agradable, nos sentimos bien y estamos dispuestos a compartir esa sensación. Así mismo, si la experiencia ha sido mala, no solo lo recordamos y compartimos, sino que se nos nota en el semblante, por lo que personas de nuestro entorno nos pueden preguntar el porqué de “esa cara”, lo que nos permite ampliar el número de personas a las que les contamos nuestra “mala” experiencia, permitiéndonos así difundir ampliamente esa mala visión que la empresa nos ha causado.

La emoción, es un elemento que hasta ahora se tenía poco en cuenta en la atención al cliente y en eso cometíamos y seguimos cometiendo un grave error. Todos podemos recordar momentos en que nos hemos sentido mal o bien atendidos y en según qué circunstancias. Tristemente, nos es más fácil recordar los malos momentos que “nos han hecho pasar” que los buenos, tal vez porque con los malos nos hemos sentido ofendidos, maltratados y eso nos ha marcado profundamente. No es que los buenos momentos no nos hayan hecho sentir bien, pero como consideramos que eso es más normal o natural, le damos algo menos de relevancia.

En esto estaba yo pensando, cuando leí, en una web francesa, un artículo sobre las tendencias de la relación con los clientes para 2014 que me llamó la atención, en particular el hecho que consideren el tomar en cuenta las emociones de las personas como un elemento importante de la relaciona con el cliente.

A mí esto me pareció absolutamente lógico, pues siempre he pensado que toda relación con los clientes, como cualquier relación humana, debe tomar en cuenta a las emociones de nuestros interlocutores, para así permitir una buena y fluida comunicación. Como dicho más arriba, las emociones son más o menos favorables según la precepción que tengamos de la experiencia vivida.

Es por esto que me permito traducir y reproducir aquí algunos elementos, que me han parecido relevantes:

El cliente será emoción: tendencias

“…tengo tendencia a creer y pensar que la emoción será el elemento diferenciador en lo que respecta a los oficios relacionados con el servicio al cliente.
La emoción … es aquella que será indispensable al esfuerzo para sacar a los clientes de un letargo mortal, en cada uno de los puntos de contacto.

… equipado de apéndices digitales, el cliente de nuestro futuro estará familiarizado con los diversos canales de comunicación, y agradecerá que se le dé herramientas para ser más autónomo y se le libere de las obligaciones.

Sin embargo, tal como lo hace Zappos, … cada contacto, y a fortiori con un ser humano, tendrá que ser excepcional. Excepcional en el sentido de “salir de lo común”.

Debemos prepararnos a hacer que el cliente viva una experiencia rica y personalizada, … conforme al posicionamiento de la empresa, … El intercambio con el cliente gana intensidad, da nacimiento a la emoción y hace salir de la indiferencia, reduce las distancias.

Luego debemos interesarnos por aquellos que harán que la emoción surja: nuestros colaboradores.

La reacción afectiva esperada puede venir de la capacidad de escucha, de la consideración, de la humildad y hasta de la sorpresa.

  • Hay emoción, cuando nuestro corredor de seguros nos contacta para preguntarnos sobre nuestra casa después de haber sufrido un daño.
  • Cuando un camarero dibuja un smiley en la factura, ¿no nos saca una sonrisa?
  • Cuando nuestro banquero nos felicita el cumpleaños, es una sorpresa ¿no?
  • Cuando un vendedor nos da una receta de cocina personal al comprar una batidora, ¿cómo le llamaríamos?
  • Y si el conductor de tren hace un anuncio humorístico, ¿de qué se trata aquí si no de emoción?”