“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

4ª Charla: 7-Importancia del Lenguaje No Verbal

lenguaje no verbal

Hasta ahora hemos limitado la “comunicación” exclusivamente al lenguaje verbal, pero no debemos olvidar que comunicar es mucho más que solo expresarnos a través del lenguaje, ya sea frente a frente como a través de una herramienta como el teléfono. Así  pues, dedicaremos esta parte al Lenguaje No Verbal, que según los expertos resulta ser la parte más importante de la comunicación.

Respecto de este tema, no siendo una gran experta yo misma, me permitiré evitar las grades digresiones limitándome solo a ilustrar el tema a través de una serie de ejemplos que espero sean tan ilustrativos como la imagen que acompaña el presente post.

 

Por ejemplo cuando comunicamos frente a frente con otra u otras personas debemos ceñirnos al respecto de un espacio mínimo entre esa otra persona y yo, para que la comunicación sea fluida y fácil al tiempo que no incomode a ninguno de los presentes. Pero también podemos usar ese espacio como elemento propio de la comunicación: distante, en confianza, con mucha familiaridad, etc…

Cada cultura tiene una definición de los espacios totalmente diferente.

  • Por ejemplo: de un mayor espacio personal para los estadounidenses, a uno muy reducido para los medio orientales.

 

Las particularidades culturales de la comunicación no verbal pueden tener variantes infinitas, por lo que esta pequeña lista de lo que NO se debe hacer me ha parecido particularmente ilustrativa (lista no exhaustiva, claro está):

  • En Francia, llegar tarde a una cita profesional explicando que nos hemos retrasado tomando un vaso de vino en el bar vecino, pero que sabemos que no es grave porque en Francia, ser puntual no es importante.
  • En Noruega, llegar tarde a una cita, o antes de la hora. Resulta habitual ver a los coches alineados en la calle, con sus ocupantes dentro esperando tranquilamente la hora de la cena a la que han sido invitados.
  • En Tailandia, Perder la calma, mostrar impaciencia o, peor aún, enfadarse son considerados como una falta de control de sí mismo, y hasta de inmadurez o puerilidad, y podrán tener efectos durables en el respeto que se le tendrá.
  • En Francia, insistir ante un cliente para animar una formación en inglés, cuando se es francófono.
  • En Alemania, llegar tarde.
  • En Rusia, contradecir directamente a su superior jerárquico en público.
  • En Japón, no quitarse los zapatos antes de entrar en una casa, más allá del vestíbulo. ¡Descalzarse y llevar calcetines rotos! (eje: Paul Wolfowitz, entonces director del Banco mundial en una visita a una mezquita en Turquía, cuya foto dio la vuelta al mundo).
  • En el Magreb, la acogida siempre se hace alrededor de un vaso de té, elemento indispensable que simboliza el recibimiento de un invitado. La hospitalidad es sagrada. No rechazar esta invitación a beber un buen té, so pena de que esta negativa sea interpretada como un insulto.
  • En lospaíses orientales, los regalos nunca son abierto delante de usted pues Ud. es más importante que los regalos. ¡No se ofenda! Además, es normal que le den regalos en el primer encuentro profesional o de negocios.
  • En Suecia, perder el control de sí mismo. Ser deshonesto y traicionar la confianza (el éxito de la descentralización del poder depende de la confianza). Una vez perdida, no se puede volver a obtener.
  • En India, si hay vegetarianos en la mesa, se debe evitar todo contacto entre los platos vegetarianos y no vegetarianos. En España, cuando un vegetariano había pedido melón de entrante, lo trajeron cubierto de jamón. Y cuando explicamos al camarero que era vegetariano, simplemente quitó el jamón diciendo “ahora puede comer”, lo que es inaceptable desde un punto de vista de la cultura india.
  • En Suiza, y particularmente en Ginebra, la hora establecida para una cita le es de forma racional: venir antes no está bien, venir después menos. Cuidado también con el tono de la voz y sus “decibelios”: está mal visto hablar demasiado fuerte en los sitios públicos y de manera agresiva.
  • En Suiza alemana, el respeto a los demás y sus diferencias es la regla. En una reunión, es necesario escuchar el punto de vista de todos y cada uno de los participantes. Ser directivo o la demostración de poca escucha de un manager del tipo francés o español serían percibidos como arrogancia.
  • En Qatar, poner a su interlocutor masculino en una posición en la que pierda la faz. Preguntarle sobre la esposa.
  • En Francia, hablar de dinero, no solo respecto al salario sino también respecto a los regalos (cosa muy habitual en Alemania).
  • En Rumanía, quién debe saludar primero es el/la más joven, o el hombre debe saludar a la mujer primero. Y evidentemente, en un contexto profesional jerárquico, el/la superior siempre es saludado/a por los demás. No hacerlo es no solo una metida de pata sino también un grave error.
  • En Italia, en una comida de negocios se trata del tema acordado, pero cuando llega el café, la conversación debe terminar. En España, en cambio, es cuando llega el café que se puede empezar a hablar “en serio” del tema que nos ha reunido.

 

Y ustedes, ¿qué impares o errores piensan que nuestros interlocutores de otras culturas deben evitar cuando tratan con nosotros?

 

Para aquellos que tengan curiosidad y quieran leer un poco más sobre estos temas, pueden clicar en alguno de estos enlaces:

Cómo trabajar con diferentes culturas

Como atender clientes al estilo japonés

Dealing with cultural differences

Petit tour du monde des gaffes culturelles

 

4a Charla – Tratar con clientes de otras culturas (Introducción)

Después de un largo periodo de silencio, vuelvo a mi teclado para continuar compartiendo mis charlas e ir ampliando, espero que con sus numerosas contribuciones, las ideas que llevo ya algún tiempo compartiendo a través de este canal.

Recordemos las Charlas: empezamos haciendo un primer retrato sobre en qué consiste atender al cliente, para continuar con algunas ideas sobre cómo resolver las quejas de los clientes, no olvidemos que éstas siempre son enriquecedoras tanto para nuestra organización como para cada uno de nosotros.

Hemos seguido hablando sobre cómo orientar la organización hacia los clientes, pero aquí no terminan las cosas, más aún, podemos decir que solo están comenzando. Así que a partir de ahora, y por uno cuantos posts más, propongo hablar sobre cómo tratar a clientes de otras culturas.

¿Otras culturas? “Pero si yo solo trato con la gente del barrio”, dirán algunos. En estos casos también tiene interés hablar de diferencias culturales y no solo porque tratemos con un vecino venido de un país lejano, con un idioma que nos parece de lo más exótico y alejado a nuestro mundo, sino que también tenemos que tener en cuenta la diversidad en cuanto a la edad, nivel de estudios, etc…, que puede haber entre estos mismos vecinos.

Recordemos que el hecho de hablar un mismo idioma no hace que la comprensión sea mayor y más clara que entre personas de orígenes idiomáticos diferentes.

Bueno, tampoco me presento como una gurú en estos temas relacionados con la multiculturalidad, ni mucho menos. Mi idea es simplemente la de dar algunos trucos relacionados con el trato a clientes de otras culturas. Usando la palabra “cultura” en su acepción más amplia.

¿Y cómo me atrevo a proponer un tema como este?

He tenido la oportunidad y suerte de haber  vivido y trabajado en y para diversos países y mercados, lo que me ha permitido ver y apreciar unas cuantas diferencias en cuanto al concepto de Servicio y Atención al Cliente.  En algunos países, como los países anglosajones, nórdicos y algunos asiáticos que en ciertos países latinos, podemos decir que este tema está claramente más avanzado que en España.

No necesitamos haber viajado por medio (o todo el) mundo, para ser consientes de las diferencias que pueden surgir en el trato con los demás, comenzando por las diferencias generacionales o regionales, pasando por las culinarias y continuando con las lingüísticas. Pero siempre podemos encontrar puntos de encuentro y de entendimiento, basta con tener ganar de entendernos.

Cuando se trata de agradar a los clientes es obvio que el “peso” del esfuerzo se encuentra de nuestro lado. Somos nosotros quienes debemos esforzarnos por entender a nuestros clientes, para así poder ser entendidos, satisfacerlos y, por qué no, sorprenderlos favorablemente.

Quino - diferentes culturas

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

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