Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

img_0032

3ª Charla: 6- “5 Vías para Crear una Cultura Orientada al Cliente”

Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus mejores y más fabulosos abogados.

Para ello, deberíamos seguir las siguientes pautas:

1. Comenzar en la cumbre

Si queremos que nuestro equipo se preocupe de los clientes, debemos  empezar por hacer de ello una prioridad desde lo más alto de la jerarquía. No nos limitemos a “decir” cuanto valoramos el gran servicio o a escribirlo en un correo o memorando, debemos vivirlo. Premiarlo con cierta regularidad, reconociendo a aquellos que públicamente van más allá de lo esperado. Debemos dejar un asiento libre en cada reunión y en cada puesto de la empresa para nuestros clientes. Hacer que quede claro que, en nuestra empresa u organización, los clientes tienen pleno derecho a la palabra.

2. Contratar a gente que se ajuste a esta visión

Al evaluar a candidatos potenciales, debemos pararnos a considerar si se ajustan o no a la cultura que hemos creado y fomentado. Por ejemplo, si en nuestra empresa todo va de ser entusiasta y divertido, alguien demasiado serio e introvertido no se ajustará bien ambiente del equipo, ni a la cultura de la organización. Hagamos todo lo posible por construir un equipo cuyo interés y entusiasmo esté relacionado con la atención al cliente y cuya personalidad, además, se ajuste a la cultura de la empresa.

La empresa Zappos lo hace de una forma ejemplar, pues son conocidos (entre otras cosas) por pagar a sus empleados para que dejen de fumar, solo para que se ajusten perfectamente a la cultura de la empresa. Entre más rápido realizamos que alguien no corresponde a nuestra organización, más rápido podremos encontrar a la persona adecuada.

3. Involucrar a todo el mundo

Hay empresas en las que todo el mundo hace un poco de customer service, no importa qué posición tengan en la empresa. Me encanta esta idea, porque hace que todo el personal se sienta involucrado y esté encantado de hablar con los clientes, quienes son el corazón y el alma de la empresa. Está claro que para un equipo así los clientes son la razón de ser de sus puestos de trabajo, por lo que todos participan en el servicio con la finalizar de reconocerlo y agradecerlo.

Otro gran beneficio está en que pedirle a diseñadores, ingenieros y a cualquier otro que normalmente no hable con los clientes que lo hagan, para asegurarnos que todos tienen una buena comprensión de lo que los clientes quieren. Estar en primera línea de soporte y usar los productos y servicios resulta más que ventajoso a la hora de hacer realidad el éxito de la empresa. Muchas exitosas empresas usan esta estrategia con grandes resultados. Algunos van hasta el punto de llamarlo el arma secreta de su startup.

4. Confiar en nuestro equipo

Una vez que hemos implementado los valores de nuestra empresa y contratado al personal adecuado, asegurémonos de dejarles la libertad necesaria para trabajar bien. Esto no solo alentará a los empleados a desarrollar formas creativas de servir y atender a los clientes, sino que los empleados estarán más contentos. Y los empleados satisfechos hacen un gran trabajo y se encuentran contentos trabajando para nosotros.

A todos nos gusta tomar posesión y “apropiarnos” de nuestro trabajo. Al tirar a la basura los guiones y los formularios de correo preestablecidos, nuestros empleados encontrarán las mejores vías de satisfacer a los clientes con su propia voz. ¡Es por ello que debemos empezar siendo tan rigurosos a la hora de contratar! Dejémosles hacer todo lo necesario para hacer que los clientes estén contentos y satisfechos.

5. Establecer buenas líneas de comunicación

Asegurémonos de que para todos sea fácil comunicar y estar en la mis misma “onda”, para que así nadie se sienta fuera de lugar o con la sensación de tener que enfrentarse a un problema solo. Debemos proporcionar herramientas que hagan que la colaboración sea fácil y que nada se nos escapa. Si no sabemos la respuesta correcta, asegurémonos que nuestro equipo pueda encontrarla de manos de quien la tenga, lo antes posible.

Sobre todo, recordemos valorar y agradecer a nuestros empleados con regularidad. Haciendo esto encontraremos el camino hacia una cultura excepcional, lo que a su vez repercutirá en un mejor servicio para nuestros clientes.

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.

Importancia de saber aportar consejo al cliente

Hace unos meses estaba visitando a unos amigos en su nueva tienda de cigarrillos electrónicos y tuve la oportunidad de ser testigo de la gran calidad de atención al cliente que Ana proporciona a cada persona que cruza la puerta de su local. Dedica todo el tiempo y mimo necesarios a sus clientes, tanto si vienen a descubrir sus productos (novedosos en el mercado) como si son ya clientes y quieren renovar o probar nuevos “sabores”.

Me dirán que proporcionar una excelente atención al cliente en una empresa de nuestra propiedad es una obviedad, pero al pensar en ello, he recordado diversas experiencias vividas en locales de marcas conocidas e implantadas en todo el territorio español, como una tienda de congelados (alimentación) o una de productos de belleza (marca de implantación internacional).

En general y a primera vista, la mayoría pensaríamos que la mejor calidad de servicio se debería encontrar con más facilidad en el sector de la belleza, pero la verdad es que en los dos ejemplos que he vivido durante el pasado periodo de fiestas, y que quiero destacar aquí hoy, la experiencia ha sido contraria a esta idea.

De hecho, la atención y el consejo recibidos en la tienda de congelados han sido exquisitos. Teniendo unas dudas respectos a los diversos productos y los plazos de recogida (por mi parte), fueron de gran consejo, extremadamente amables, incluyendo una propuesta de guardar los productos comprados en su local hasta que pudiéramos recogerlos.

Por otra parte, en las mismas fechas fui a una tienda de productos de belleza a la que suelo ir. Ese día no tenían el producto que suelo comprar, pero como me había quedado sin mi crema habitual y no tenía tiempo de ir a buscarla a otro lugar, pedí consejo a la persona que estaba atendiendo (como lo hice en la tienda de congelados), pero aquí las respuestas fueron poco amables y definitivamente demostraron un pobre conocimiento del producto, por no decir ningún conocimiento de los productos vendidos en el local. Lo mejor que conseguí fue un comentario del tipo: “… este producto se vende mucho…” Debo confesar que ese argumento de venta basado en que muchas más personas usan/compran/contratan ese producto o servicio me dan más ganas de huir en vez de atraerme, pues tengo preferencia por lo diferente.

Soy una amante del comercio local, de las tiendas de tamaño humano en las que podemos pedir consejo y esperar ser atendidos de forma humana. Actitud que podemos esperar en los locales atendidos por sus propietarios (como en el primer ejemplo), pero también por gente debidamente formada e informada, como lo debería ser en las tiendas que son parte de un gran grupo o a las franquicias.

En estos casos, la formación no solo debe versar sobre los productos y sus variadas ventajas, sino también sobre la atención a los clientes, incluyendo un capítulo importante relacionado con cómo aportar consejo a aquellos clientes que piden consejo sobre los productos o servicios. Estos últimos, en general, ya estás casi convencidos y solo necesitan algo de orientación para sentirse más seguros de su elección, particularmente si tienen que cambiar un producto al que están habituados o realizan una compra para regalar.

Sin embargo, si no somos capaces de “cerrar” una venta que no nos ha exigido esfuerzo previo, aportando respuestas adecuadas a las dudas de los clientes, corremos el riesgo de crear insatisfacción en los clientes y hasta de perder una venta que con otra actitud estaba hecha.

Parque Vigelands, Oslo

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

El Mercat de Santa Caterina vs El camión de los pollos

(El Buen o Mal trato al cliente no solo depende de los medios económicos de la empresa)

 

Hace poco leí un interesante artículo, que presentaba dos esclarecedores ejemplos de excelente y pésima atención al cliente en el sector Retail, en un interesante post de un destacado bloguero: Jaime Sanabria.

 

Y por aquellas casualidades de la vida, a los pocos días tuve la oportunidad de experimentar en carne propia dos tipos de atención al cliente, entre lo peor y lo mejor, en el sector de la restauración. He aquí el relato de ambas experiencias.

El primero tuvo lugar en Barcelona. Todo empezó un viernes por la tarde, en que decididos a romper con la rutina de la semana, mi pareja y yo decidimos ir a comprarnos un helado de yogurt artesano a un establecimiento que nos gustaba. Lamentablemente  el agradable local, escondido en una callejuela de la ciudad antigua, había cedido su lugar a otra empresa, más “actual”…

Así que decidimos buscar otra posibilidad, y visto el sitio en donde nos encontrábamos, decidimos finalmente ir al bar de un conocido restaurante de una prestigiosa cadena situado en el mercado de Santa Caterina. El local, situado en el interior de un lugar emblemático en la ciudad, tiene una decoración muy agradable y se encuentra  a dos pasos del centro, por lo que tiene mucha clientela local y turística.

Así que fuimos allí, nos sentamos en la barra de la zona bar del interior (la terraza estaba llena) y esperamos a ser atendidos. Es aquí donde la cosa fue ejemplar, en el peor sentido del término. Vimos pasar a por lo menos cinco personas del otro lado de la barra, y aunque uno claramente parecía un cocinero, los demás podían ser camareros. Ni uno solo nos hizo notar que estamos ahí, no hubo un saludo, una mirada, mucho menos una sonrisa y ni qué decir de un “hola”. En resumidas cuentas, esperamos un cuarto de hora largo sin ser atendidos por nadie.

¿Resultado? Nos fuimos de allí sin consumir nada y… ¡No pensamos regresar!

 

Apenas una semana más tarde, otro viernes, día de mercado en la pequeña ciudad en la que vivo, me fui a hacer la compra, y ya que estaba allí decidí unirme a la cola ante el camión de los pollos al ast (pollos asados), que por cierto no por ser económicos dejan de ser muy buenos.

Y aquí tuve una muy agradable sorpresa. La chica que estaba atendiendo, sola en ese momento, iba saludando a cada una de las personas que nos uníamos a la cola con una amable sonrisa, siempre sin dejar de atender a conciencia al cliente que tenía el turno. La encargada recordaba los nombres de los clientes conocidos y sus preferencias, tomaba un par de minutos para charlar con cada uno de sus cosas, pero sin dejar desatendido a ninguno de los que estábamos esperando nuestro turno.

En resumidas cuentas: toda una lección de cómo atender a los clientes, todo sin necesidad de hacer ningún aspaviento, únicamente considerando a cada cliente como lo que es: una persona digna de atención.

 

Cono vemos con estos dos ejemplos, una buena atención no está reservada a las organizaciones más grandes, sino que es atributo de todos aquellos que son  consientes de la importancia de sus clientes.

En una organización o empresa, cuando todas las personas involucradas son consientes de la importancia de atender correctamente a los clientes se tiene mucho a favor. Es aquí donde aspectos como la  selección del personal con la “buena actitud” es muy importante. Sin olvidar la importancia de la formación del personal, tanto en todo lo relacionado con el producto o servicio, como también respecto del cómo tratar y atender a los clientes, pues esto último es, a menudo, lo que en última instancia ayuda al cliente a decidirse a nuestro favor.

 

Y ustedes ¿Han vivido este tipo de experiencia? ¿Cómo se han sentido?

No duden en compartir sus historias, que para eso estamos.

Aportación: 5 Razones por las que los clientes dejan de comprar

Hoy quiero ceder mi pluma aun lectora, quién después de haber leído mi post “Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)” dejo el siguiente comentario, que me ha parecido tan bueno que no he podido menos que proponer publicarlo.

¡Gracias Mónica! Tanto por tu acertada como interesante aportación y, sobre todo, por permitirme trasladarla a este canal para compartirla.

Mónica es experta en Sales Solutions, Communication and Global Strategy y pueden accede a su perfil aquí.

 

“…Tema de gran relevancia para las empresas independientemente de la actividad que desarrollan.

Todas las personas como bien dices hemos sido, somos y seremos clientes (algunos consumen bienes y servicios de forma particular y en representación de una empresa -los responsables de compras que no siempre son los que utilizan o consumen los productos que compran- también diferenciamos entre grandes, medianas y pequeñas empresas)

En principio cuando alguien deja de comprar en un establecimiento, a un proveedor, cambia los servicios se debe a una razón simple que puede llegar a ser más compleja en función del tamaño de la empresa.

Desde mi experiencia en diferentes ámbitos (hotelero, comunicaciones, seguros sanitarios, alimentación) enumeraría los siguientes:

1) Los clientes nos dejan por no tener siempre a un interlocutor preparado para dar respuesta a sus necesidades, solucionar sus problemas con profesionalidad, no entender el concepto ni la actividad de la empresa. También porque exista rotación y tenga que hablar siempre con alguien diferente.

2) También nos abandonan, porque comparan un día con otras empresas similares, de mayor o menor nivel y deciden “probar suerte” tras analizar los costes que a veces son mayores (pero están seguros de que tendrán mayores prestaciones, servicio,…) o simplemente tendrán costes menores pero se adaptarán a lo que la nueva empresa les propone.

3) Marcas, tenemos la costumbre de pensar que una marca lo garantiza todo, a veces no es así y algunos clientes prefieren pagar más por lo mismo -eso me ocurre todos los días con las Frutas y las Verduras- son exactamente (y te diría que a veces incluso mejores hortalizas las que te da una empresa familiar que las que te ofrece una multinacional que te hace pagar costes de logística, stock, servicio 24h,…..) El “prestigio” es algo que también los clientes buscan, “Yo le compro al más caro”

4) Naturalmente las empresas pierden los clientes porque no saben formular las “preguntas adecuadas” y por lo tanto no dan un servicio/producto necesario para el cliente, no dan la respuesta adecuada a cada situación de la compra.

5) “Las ofertas”, hemos tenido casos de clientes a los que les han mandado listas de precios más baratas, sin embargo, nos hemos puesto a hacer números y al final sumando el albarán éramos más baratos nosotros. Ésta es una buena razón para que un cliente se marche, las ofertas de la competencia, saber comprar es importante para luego no tener que arrepentirse.

Y podemos seguir…….porque al final somos personas las que compramos y existe un componente emocional, también unos presupuestos y escándallos que tienen que cumplirse o no sería rentable la actividad,…..y tantas otras variables.”

 

Y no contenta con tan buena información añade, respecto a la importancia del contacto con nuestros clientes, dando además un ejemplo con una peluquería:

“En estos momentos es realmente importante el contacto con nuestros clientes, en el mejor de los escenarios, el crecimiento que éstos experimentan puede ocasionar que nos hayamos convertido en proveedores que no cubren las necesidades que hasta ahora tenían. También otro punto que se debe tener en cuenta es la tendencia de tener a un único proveedor para todos los servicios (teóricamente ahorro en tiempo y dinero, facilidades a la hora de gestionar toda la burocracia administrativa,….).
Los clientes “se van”, por diferentes motivos, se deben analizar posibilidades de realizar cambios en la propia empresa de como se perciben, comercializan, distribuyen, …los servicios/productos que ofrecemos.
Yo personalmente en referencia al Salón
(de belleza), le diría que una razón de peso para acudir a una peluquería es por encima de todo, el hecho de que sepan quién soy, me hagan sentir especial, sepan aconsejarme y facilitarme “la vida” (que no tenga que pensar mucho para tomar una decisión), para mí el trato es esencial, la sonrisa como bien dices, que no hablen mal de las personas…”.

Y a Ustedes, ¿Qué les parece el tema?