Las Emociones y la Experiencia cliente

Hace poco leí un interesante artículo sobre la Gestión de la experiencia cliente, a través de un grupo en una red profesional a la que pertenezco. Pone cifras a las experiencias que viven los clientes al interactuar con las empresas e incluye una explicación sobre la importancia de saber comprender las emociones de los clientes.

Entre las cifras en él presentadas, lo que más me llamó la atención fue lo siguiente: “Llama la atención que únicamente un 4,19% de las experiencias excepcionales ocurren durante una incidencia, una interacción clave en estratégias de Customer Experience Managment”.

 

Reflexionando al respecto, se me vino a la memoria otro artículo, que me pasó uno de mis contactos a finales de marzo y que es una perfecta ilustración de lo mal que puede hacer sentir a un cliente un trato inadecuado, cuando no humillante.

El artículo, cuyo título lo dice todo: “El hotel de Madrid que humilla a sus huéspedes indígenas” da testimonio de cómo, en un hotel, un miembro del personal se permite tratar con desprecio a un cliente, solo porque no correspondía a su definición del cliente ideal, sin tener en cuenta que esa persona que estaba tratando de forma tan inadecuada era un cliente, ¡al fin y al cabo su razón de ser!

Aquí, además de tratar de forma vejatoria al cliente, llegaron hasta a faltar a la obligación legal de proporcionar a clientes que las pidan hojas de reclamación. Por lo que podemos deducir que el personal era más que consiente de lo inadecuado de la actitud tenida ante esa persona, por lo que no deseaban dejar constancia alguna. ¡Simplemente vergonzoso!

 

Como lo he comentado en anteriores ocasiones, las relaciones con los clientes son esencialmente relaciones humanas, elemento en el que, desde mi punto de vista, el respeto debe primar sobre todos los demás. Todos los clientes tienen (tenemos) derecho a ser atendidos con respeto, aunque no se les sonría, ni se les mime, ni siquiera se les atienda con un mínimo de diligencia.

Me parece simplemente inconcebible que por razones tan frívolas como el tipo de atuendo que lleve, el color del pelo (aún del verde más chillón), el tamaño o la aparente diferencia étnica, se pueda menospreciar a una persona y ¡ni qué decir de un cliente!, siendo este último el centro de atención de la actividad comercial de toda empresa.

 

Sí, hoy desde aquí me quiero rebelar contra toda esta gente que ocupa puestos de cara al público y que es incapaz de tratar a los clientes debidamente, con un mínimo de respeto, y ni siquiera estoy hablando de proporcionar un buen trato al público en general.

Pero también quiero elevar mi protesta a las empresas incapaces de seleccionar al personal adecuado para este tipo de puestos, o formarla en el respeto debido a los clientes, a todos ellos, pues por el solo hecho de ser nuestros clientes debemos tratarlos lo mejor posible, sean como sean, hasta a los menos deseables.

Puede darse el caso de los clientes “tóxicos”, sin embargo tampoco debemos comportarnos de forma inadecuada con ellos. A estos siempre les podemos decir amablemente que no tenemos el producto o servicio que buscan, o que no podemos seguir proporcionándoselo, pero sin dejar nunca de lado la corrección de la atención.

El saber decir que no, también hace parte de un buen servicio…

Y tú lector, ¿qué opiniones tienes al respecto? Me encantará leerlas.

8 pensamientos en “Las Emociones y la Experiencia cliente

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  3. Hola Zulima,
    completamente de acuerdo contigo. Me parece crucial la actitud de quien está al frente de la Atención al Cliente. Es la verdadera tarjeta de visita de la empresa: si me atienden bien seguimos hablando, si no es así no me interesa lo que me pueda proporcionar esa empresa.
    Te paso el enlace a mi último post: como anillo al dedo!. A ver qué te parece
    http://enredcomes.wordpress.com/2013/07/08/no-me-gusta-este-hotel-cual-es-mi-reaccion-en-medios-sociales/
    Un saludo 🙂

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    • Hola Natalia,
      Gracias por tu comentario y por presentarnos tu post, que como bien dices va exactamente en el sentido de este.
      Como bien destacas, la actitud ante el cliente es uno de los factores más importantes de quién le esté atendiendo, sea ello frente a frente como por teléfono o a través de los e-mails o las redes sociales.

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  4. Doncs totalment d’acord. Per damunt de la feina hi ha el respecte humà. Si hi ha mancances específiques sempre es pot fer una mínima formació al personal per generar aquesta consciència. I està clar que el personal encarregat de la selecció dels treballadors també té la seva responsabilitat.
    Els prejudicis moltes vegades ens ajuden a situar-nos en determinades circumnstàncies. No els hem d’estigmatitzar. Però tal com diu la paraula son pre-judicis; hem de donar opció a conèixer per nosaltres mateixos la reailtat per comportar-nos amb adequació.

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    • Tienes mucha razón Marga. Si avanzamos algo más en el razonamiento, podemos hablar en este mal ejemplo una falta total de empatía. Cierto que nadie es monedita de oro para gustar a todo el mundo, pero eso no quita que quien trabaja de cara al público tenga un mínimo de educación, hasta para responder con una negativa.

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  5. ¡Hola Zulima!

    Como siempre tus posts son verdaderas clases magistrales de atención al cliente. En mis experiencias como Customer Service offline de cara al público siempre he aplicado esa misma filosofía, porque además de clientes tod@s son personas.

    Un cordial saludo😀

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