Clientes low cost, pero Clientes al fin y al cabo…

Cuando compramos productos “low cost” esperamos tener un producto que corresponde a lo que dice en su paquete y que sea de calidad, aunque no vaya rodeado de toda una infraestructura para hacerlo más atractivo, como bien lo han entendido ciertas cadenas de supermercados alemanas.

Los compradores de productos de “bajo coste” no esperamos que el producto esté en un envase colorido ni que sea de un material particularmente espectacular, sino que el producto cumpla su cometido de la mejor forma posible, aunque no vaya acompañado de parafernalia y/o servicios anexos, que al fin y al cabo no necesitamos.

Así pues, ambas partes sabemos en qué nos estamos metiendo:

–Vendedor: proponiendo un producto básico, sin florituras ni grandes avances en temas de diseño y/o materiales de última generación,

–Comprador: buscando un producto que responda a su necesidad inmediata aunando el menor precio con la mayor calidad posible. Y bien sabemos que no podemos esperar grandes avances en temas de tecnología punta, por ejemplo.

Es muy fácil verlo claro cuando se trata de productos tangibles, pero algo más difuso al tratarse de servicios, que por propia naturaleza suelen ser algo intangibles. Sin embargo, aún en el sector de los servicios low cost, los clientes esperan un mínimo de atención por parte del vendedor o proveedor de dichos servicios.

Esto también se aplica a servicios que antaño estaban aureolados por un halo de glamur que parecía reservarlos a unos pocos privilegiados, pero que con el paso del tiempo se han ido democratizando hasta llegar a ofrecer también una vertiente económica o “low cost”.

Así, cuando la aviación comercial comenzó su andadura, se trataba de un medio de transporte elitista, reservado solo a aquellos cuyas cuentas bancarias lo permitían. Los tiempos han cambiado y hoy en día el transporte aéreo está a la disposición de todos, o casi.

Pero lo curioso aquí es que la correcta atención al cliente/pasajero, sin hablar de mimos particulares como comidas especiales o bebidas alcohólicas gratuitas, se ha perdido con el advenimiento de ciertas compañías “low-cost”.

Tenemos el ejemplo del transporte ferroviario, que desde el principio, aunque tuviese tres clases bien definidas, trataba con relativo respeto a TODOS sus pasajeros/usuarios.

Claro está que los de primera clase podían disfrutar de champán gratis y servicio en su camarote incluido, los de segunda tenían acceso al vagón restaurante, mientras que los de tercera se las tenían que apañar por su cuenta en todo lo relativo a comida y bebida. Pero todos viajaban en un mismo tren, con el mismo conductor y en lo esencial, el medio de transporte, eran tratados igual.

Yo estaba por creer que solo en nuestra vieja Europa encontrábamos a alguna compañía aérea que considera a sus pasajeros poco menos que ganado de poco valor, hasta que descubrí un artículo de un profesional de la atención al cliente indio que se quejaba de una compañía de su propio país, cuyos servicios no solo son deplorables, sino que a menudo rozan lo ilegal, y a pesar de las innumerables quejas a todos los niveles, incluso ante entidades estatales, la empresa sigue sin inmutarse ni tener el más mínimo respeto por el “ganado” transportado, perdón, por sus pasajeros…

Es aquí donde uno se pregunta si el hecho de cobrar una tarifa aparentemente más barata, que no siempre, sea un baza válida que permita el trato denigrante y a veces hasta vejatorio hacia aquellas personas que al fin y al cabo han pagado por un servicio: ser transportados de un punto a otro por avión…

Muy cierto es que las aventuras en los viajes aéreos pueden ser muchas, incluido el mal servicio proporcionado a bordo, aunque esto solía ser excepcional, pero lo verdaderamente novedoso es que el mal servicio sea una política de la empresa misma y que las buenas excepciones vengan de solo algunos individuos.

Desde mi punto de vista una atención de calidad no debe tener que ver con el precio. Todos los clientes, que sean de alto precio o de bajo coste, merecen una sonrisa, un buenos días, gracias y adiós sinceros, estos elementos no tienen precio pero sí gran valor. Después, podemos añadir acompañando al precio toda una serie de extras (champán gratis, flores frescas, bombones en la almohada, etc…) que se unirán al precio final del producto o servicio, pero que solo son eso: ¡Extras!

¿Algo más de información?:

Sobre derechos de los pasajeros & Críticas a la propuesta de reforma de los derechos de los pasajeros

Y un enlace en inglés: Artículo