Testimonio: “Cómo convertir a un cliente en enemigo. ¡Con lo que cuesta conseguirlos!”

A raíz del par de posts anteriores en que hemos hablado de la Experiencia Cliente, aplicada tanto a los clientes B2C como B2B, un fiel lector (Ramon) me ha hecho llegar este testimonio que resulta ser una excelente ilustración de lo que no se debe hacer con los clientes, aunque demasiadas empresas lo sigan aplicando. Espero disfruten de la lectura, algo más larga que las habituales:

Hola a todos,

                Hace unos días le narraba a mi querida Zulima un episodio protagonizado por nuestras nunca bien ponderadas empresas de telecomunicaciones y ella me animó a ponerlo por escrito, no tanto como ejemplo de mal servicio, que por muy molesto que sea personalmente no aportaría nada nuevo al debate, sino para ilustrar cómo el uso de la tecnología puede ayudarnos a vender o a hundir nuestra imagen si no somos muy cuidadosos en el proceso. Empiezo y que salga como se pueda.

1.- Las delicias de internet

Mi casa es un hogar moderno, conectado y con un ratio de aparatos capaces de acceder a internet superior (mucho) al número de sus habitantes, ordenadores, teléfonos, tablets, e-readers y TV, todo necesita conexión al mismo tiempo y aprovecha hasta el último byte de un modesto ADSL de 8 Gb.

Por aquellas cosas de la vida los hay que somos de pueblo y carecemos de modernidades tales como la fibra óptica… hasta hace poquito.

¡Por fin ha llegado la fibra! Se comentaba en los foros públicos de la villa, ¡se han visto obreros abriendo zanjas y pasando cables! Son para el Ayuntamiento, decía uno. No, no, son para todos decía el otro. Sea como fuere de la llegada de la fibra instalada por Telefónica nos enteramos leyendo el letrero de la tapa del registro, porque la acción comercial y de marketing brilló por su ausencia. Dejamos pasar los meses pensando que una vez cableado la mayor parte del pueblo se iniciaría la etapa de comercialización, ¡ilusos de nosotros!

Transcurrido un tiempo prudencial y visto que la montaña no acudía a Mahoma, Mahoma decidió acudir a la montaña o a la web en este caso. Introduzca su número de teléfono y … ¡Sí! Ya tenemos cobertura de fibra. Ahorraré a los amables lectores el ya bien conocido viacrucis de analizar las mil ofertas sobre los paquetes de conexión de 50, 150 o 300 Gb simétricos siempre con futbol, móvil y minutos infinitos para hablar del fijo con Marte. Pero he aquí que por aquellas cosas que tenemos los ciudadanos (siempre tan desagradecidos) en casa no nos gusta el futbol nada de nada, pero NADA de NADA. Además Movistar carece de cobertura en nuestro modesto hogar a excepción de que salgas al patio y te subas al limonero. Además y ya para acabar de rematar la faena, desconectamos el fijo visto que sólo llamaban a altas horas para ofrecer ofertas de telefonía, seguros y mil cosas más y que familia y amigos siempre llaman al móvil.

Pero, y aquí empieza lo bueno, el consumidor es un ser muy tozudo y llevado por una tenue luz de esperanza que anidaba en el fondo de mi corazoncito empecé a mirar otras opciones “no fuera a darse el caso”. Navega que navegarás y analiza que analizarás doy con la oferta de la “Tienda On Line de Vodafone” que aparentemente reunía todas las condiciones que estaba buscando, fibra 300 Mg simétrico + fijo + móvil + 1 línea adicional de móvil gratuita, todo por un precio que parecía razonable. Me considero un internauta bastante experto y un consumidor poco impulsivo, sin embargo avancé por la contratación On line hasta un punto, bastante avanzado, donde después de haber dado los datos básicos de contacto estaba a un clic de la contratación. Es ese momento surgió la duda, ¿al final cuánto voy a pagar? Os aseguro que no fui capaz de averiguarlo hasta que no contacté con un operador que vía chat me confirmó mis temores, al precio ofertado había que sumar el coste de la línea, digamos que en ese momento me sentía defraudado y bastante mosqueado, sin embargo el daño era mínimo. Cierro la pestaña del navegador y adiós muy buenas… o eso pensaba yo.

2.- Soy captado como cliente a pesar de todo

Si esto fuera una película y no un peñazo de narración ahora sonaría música de “suspense” aunque en realidad lo que sonó fue el teléfono y ¡oh sorpresa! Era un comercial de Vodafone que estaba “espiando” mis acciones en la web o mejor dicho un software de análisis de comportamiento había detectado (les recuerdo que yo había desistido de ninguna clase de contratación) mi desistimiento y había puesto en marcha el sistema de caza, captura y derribo del casi cliente fugado.

Podéis imaginar mi cabreo al recibir una llamada no deseada y realizada a partir del tratamiento de unos datos sin haber pedido mi consentimiento, huelga decir que en ningún sitio avisaba de que mis datos podían ser almacenados y tratados a pesar de NO haber realizado contratación alguna. Sin embargo es importante a los efectos de esta historieta reconocer que a mi cabreo se impuso el buen hacer del comercial y la calidad del argumentario que manejaba, la relación humana prevaleció y ante una oferta sensiblemente mejor que la ofertada “On line” me decidí a contratar el producto.

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

3.- El problema de la zanja

Quizás los escasos lectores que queden a estas alturas se preguntarán a qué viene ahora la zanja (si, es un hoyo en el suelo no argot tecnológico), me explico. Mi nueva y flamante compañía de telecomunicaciones tuvo a bien informarme que la portabilidad del móvil sería cosa de unos días (así fue) que la segunda línea de móvil (GRATUITA) llegaría enseguida y que se pondrían en contacto conmigo para hacer llegar la fibra hasta mi domicilio.

Hasta aquí miel sobre hojuelas, llegado el día y transido de emoción ante el inminente arribo de la alta tecnología de las comunicaciones hasta la puerta de mi casa pido un día de asueto y me dispongo a esperar pacientemente al operario. Aparece el técnico y con suma amabilidad me va informando de todos los pasos, búsqueda de la entrada de los cables al edificio, caja de conexiones en mi domicilio y finalmente el registro en la calle hasta donde debería llegar la fibra para penetrar en el edificio. Pero ¿dónde está Wally (la fibra)? parece ser que 50 metros más al norte, en la calle de arriba, y que necesita ir a buscar un pasacables más largo, que yo no me preocupe y que ya me avisará.

Con una cierta dosis de mosqueo pasé la tarde entre el trabajo a distancia aprovechando que el bendito ADSL todavía funcionaba y asomarme a la calle buscando a Wally. Por fin llaman a la puerta y soy informado que hay una obstrucción a UN METRO Y MEDIO del registro de acceso a mi edificio, es preciso cavar una zanja. En este momento yo hubiese cavado la susodicha zanja con las manos, pero ni por esas. La zanja cuesta un dinero, la orden de trabajo era sin zanja (pequeñita tampoco) y “alguien” se pondría en contacto conmigo para informarme si Vodafone se hacía cargo de la zanja. Para terminar la sesión de mosqueo también me informaron que si la conexión fuera directamente de Telefónica la zanja y el futbol vienen de oficio.

4.- Dispárale al cliente que aún se mueve

A la mañana siguiente “alguien” se puso en contacto conmigo.

Cliente enemigo 1

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

La tecnología en segunda vuelta arrasa con la relación personal.

Mi capacidad de resistencia acabó a las 48 horas de recibir el mail de cancelación del pedido, porque entre tanto yo no sabía si el móvil dejaría de funcionar de un momento a otro, si perdería el número de teléfono, si me ofrecerían alguna alternativa o si habría una zanja en perspectiva. En un quiebro habilidoso averigüé qué compañía virtual usaba la infraestructura de Vodafone y rápidamente contraté una nueva portabilidad que fin de semana mediante llegó a buen puerto, ¡salvado! y fin de la historia.

¡Alma de cántaro!  que equivocado estaba. A los pocos días de mi fuga de “la roja” y con el ADSL de Telefónica a pleno rendimiento llega a mi cuenta corriente un cargo de Vodafone a mi entender desmesurado, no per se sino por el escaso servicio obtenido. Intento acceder a la web de Vodafone para contrastar los conceptos facturados y claro fui amablemente informado de que no era cliente de Vodafone. Confieso que en un ataque de ira fui directamente a la gestión de mi cuenta, devolví el recibo y cancelé cualquier cargo futuro de la operadora.

Ahora sí que me llamó “alguien”, una amable operadora del departamento financiero interesándose por la devolución de un recibo. Tras una larga y detallada explicación de las circunstancias por mi parte y seguido por una consulta a los antecedentes, pedido, contrato y demás por parte de la operadora, esta me informa que tengo derecho a un retorno de parte de la facturación y que el importe corresponde a una línea de móvil con 6 Gb de datos + 200 minutos de llamadas tal y como yo he contratado (sic).

Yo: Perdone señorita pero yo contraté una fibra que venía con un pack incluyendo los Gb y minutos de móvil que ustedes consideraban ofertar y que yo no necesito, de haber tenido opción mi contratación hubiese sido mucho más modesta.

Ella: En el sistema consta que usted contrató una línea de móvil con 6 Gb + 200 minutos…

Yo: Perdone señorita, etc. etc. etc.

Entramos en un bucle infinito del que salí conformándome con pagar la diferencia entre la facturación recibida y la devolución pendiente en el próximo “periodo de facturación”. A mi intento de despedirme amablemente y dar por terminada la conversación la operadora me informa de  que acto seguido me pasa con el departamento de “bajas”.

¿Para qué me pasa con bajas? Yo no deseo darme de baja, ya estoy de baja, de hecho ustedes me han dado de baja cancelando unilateralmente el contrato, además incluso el móvil está ya en otra compañía.

Tras escuchar unas músicas y mensajes promocionales sobre las bondades de Vodafone (¿esperando al departamento de bajas?, ¿en serio?), me atiende una operadora.

Operadora: Buenas tardes le habla el departamento de bajas de Vodafone, ¿qué desea?

Yo: Deseo la paz en el mundo pero no sé por qué me han pasado con usted (sigue toda la explicación y van …).

Operadora: Tiene usted una línea de móvil contratada con nosotros que en el futuro le reportará cargos.

Yo: ¿ …?, ¿perdón?

Supongo que la operadora debió pensar que yo era tonto del todo porque me costó varios minutos entender de qué me hablaba. ¿Recuerdan ustedes la oferta del pack de fibra del “soy captado como cliente a pesar de todo”? LA SEGUNDA LINEA GRATUITA que al parecer perdía el carácter gratuito de forma inmediata y le era totalmente indiferente que la tarjeta SIM nunca fuera entregada y en todo caso estuviera anulada.

Cliente enemigo 2

 

 

Llegados a este punto y visto que el enemigo no tomaba prisioneros me rendí sin condiciones y acepté enviar una circular firmada junto con copia de mi documentación para formalizar la baja.

5.- ¿Pero tengo internet?

Sí. He conseguido un ADSL de 20 Mb de una operadora virtual sin aditamento alguno, no tengo futbol ni llamadas a Marte y con un poco de suerte hasta pude que encuentre una parcelita en el desierto de Gobi a salvo de las compañías de telecomunicaciones.

En serio, hasta la migración de un ADSL a otro necesitó pasar por un intento de contratar la fibra con Telefónica (a ver si hacían la zanja) que tras encontrar de casualidad el producto que más o menos quería (¡Dios mío sin futbol!) y que no había forma de contratar por la web recibí un correo con la oferta:

Hola de nuevo!

Hemos visto que has dejado tu pedido sin terminar. Si aún sigues interesado, guardamos tu selección para que termines tu compra cuando quieras. O si lo prefieres llámanos gratis al 900220113 y te ayudamos.

Estos son los productos que tenías seleccionados:

Fibra 300Mb 31.9 €/mes
  • 300Mb simétricos de velocidad real
  • Llamadas a fijo incluidas
  • 550 Min. llamadas a móvil
cuota de línea 17.4 €/mes
Fibra 300Mb 31.9 €/mes

 

CONTINUAR CON MI COMPRA

 

El botón continuar con mi compra indefectiblemente me llevaba al callejón del futbol y el precio disparado así que llamé al 900 (si, ya sé que la operadora de Vodafone tenía razón y soy muy tonto) donde tras una conversación delirante sobre lo mucho que me convenía el futbol y 2 líneas adicionales de móvil sin cobertura fui informado de que era una oferta sólo para “clientes nuevos” que no podían ofrecerme.

Vuelvo al principio de la historia, no soy cliente de Vodafone, no soy cliente de Telefónica. Tampoco soy ex cliente de ninguna de las dos operadoras. Ahora soy un enemigo acérrimo, declarado y militante y de ahora en adelante uno de mis más íntimos placeres va a consistir en quitarles clientes a como dé lugar.

Conseguir un cliente es difícil, ¡conviértelo en enemigo!

Gracias por vuestra atención.

 

 

¿Qué tal te ha parecido esta experiencia?

¿Te has sentido identificado?

No solo tiene que ser respecto de la relación con una compañía telefónica.

No dudes en compartir tus experiencias, malas pero también buenas.

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5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

Relación satisfactoria con Cliente

Cuando un cliente nos contacta para contarnos su insatisfacción, malestar o hacernos llegar una queja, en cierto modo nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos, por lo que no debemos dejar pasar la ocasión.

Así que, una vez que lo hemos escuchado y tomado debida nota de la o las causas de su malestar o enfado, debemos poner en marcha todas las medidas correctivas posibles, con el fin de reparar las causas que dieron pie a su queja. Ello implica corregir cualquier error que se haya cometido, verificar que no se vuelva a producir y, claro está, informar debidamente al cliente, así como agradecerle la ayuda que nos ha aportado en la mejora de nuestros productos y servicios.

Las acciones con mayor envergadura que debemos tener en cuenta son:

1) Corregir el error con rapidez

2) Admitir que el Cliente tiene razón

3) Ofrecer o escribir una respuesta personal

4) Ofrecer una respuesta sencilla

5) Exceder en la solución las expectativas del Cliente

6) Averiguar el nivel de satisfacción del Cliente

Una vez que hemos obtenido información del Cliente, después de haber corregido o resuelto su petición o queja, debemos tomar nota de las causas y razones que lo llevaron a quejarse, para analizar como corregir definitivamente este “defecto”.

Aún cuando se queja sin razón, el cliente nos está aportando informaciones valiosas respecto de cómo nos percibe o percibe nuestro producto o servicio, así como sobre nuestra forma de comunicar, por lo que esta información también es valiosa al permitirnos valorar los puntos de mejora relacionados con la forma de presentar y comunicar respecto de nuestros productos o servicios.

 Toda la información (o feedback) que recogemos a través de los contactos con los clientes, debe ser colectada, analizada, estudiada, para poder usarla con el fin de mejorar nuestros productos o servicios y, por ende, para mejorar nuestra organización y el servicio que proporcionamos a nuestros clientes.

Como dicho con anterioridad “la información es poder”, pero ¡hay que saberla utilizar correctamente y en el momento adecuado!

¿Algo más de lectura?:

Cómo fue que recuperé a un cliente insatisfecho

Como manejar un cliente insatisfecho

Cuando el Cliente no tiene razón

2ª Charla: 7-Motivar al Cliente para que se queje

Haganos llegar su queja

Ya hemos hablado ampliamente de la importancia que tiene el cliente para nuestra organización, así como la utilidad que tiene o puede tener, para nosotros, su opinión.

Así pues, debemos lograr convencerles que nos proporcione tan interesante información por todos los medios que consideremos adecuamos, al tipo de empresa u organización, que gestionamos.

Entre las innumerables opciones que se presentan ante nosotros, podemos pensar en las siguientes:

– Poner a su alcance Buzones de sugerencias;

– Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más o menos breves, según el sector y tema);

– Iniciativa propia del Personal de la empresa;

– Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;

– Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que su opinión tiene para nosotros;

No dudemos en ser originales, pues lo importante es transmitir el mensaje de la importancia que su opinión tiene para nosotros, sin derogar a la cultura o estilo de nuestra organización.

Tampoco debemos dudar en agradecer esa participación, esa colaboración a mejorar nuestros productos o servicios, al fin y al cabo esta también es una herramienta de fidelización.

En cualquier caso, cuando le pedimos a un cliente que nos cuente sus quejas, ideas y demás comentarios, debemos ser sinceros. De nada vale pedirles a nuestros usuarios que nos den sus ideas, si al final no las escuchamos ni tomamos en cuenta.

Toda opinión es interesante, y si viene de la boca (o la mano) de quienes nos compran o contratan nuestros productos o servicios, su valor aumenta, es un verdadero beneficio para nuestra empresa.

A partir de la lista, o los tipos de, quejas que hayamos recogido y establecido, podremos poner en marcha políticas de mejora, directamente orientadas a nuestros clientes, que además de mejorar nuestros productos o servicios ante los ojos de nuestros usuarios, nos permitirán demostrarle lo importante que es su opinión para nosotros.

¿Y quién de entre nosotros no se siente complacido cuando nos piden nuestra opinión, la escuchan y aplican nuestros consejos?

Si se preguntan cómo atender esas quejas, una vez que las hemos colectado, no duden en leer la próxima entrega de esta charla.

 

Para aquell@s que quieren explorar un poco más respecto a estos temas, dejo un par de enlaces de interés:

Should we be actively asking for complaints?

Cuáles son los canales habituales para las quejas del nuevo consumidor

2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

Oficina de quejas

Sí, el cliente tiene derecho a quejarse, pero sobre todo a ser escuchado.

Al fin y al cabo, todo comentario o queja de los clientes, tanto favorable como desfavorable, permite a nuestra organización progresar, al poder así conocer, de la mano misma de quienes nos contratan o consumen nuestros productos o servicios, los puntos clave que debemos conservar y aquellos en los que debemos progresar.

Está claro que los clientes nos pueden contactar por diversas razones, pero las dos principales suelen ser: pedir información y reclamar.

Responder a las peticiones de información puede parecer fácil en principio, pero para hacerlo bien, debemos estar preparados para ello.

Así mismo debemos estar preparados para atender a las quejas y/o reclamaciones, lo cual no significa estar listos para justificarnos, sino todo lo contrario. Debemos estar abiertos a escuchar, atender y entender, las causas reales de esas reclamaciones o quejas.

Aquí tenemos unos ejemplos de por qué NO reclaman los clientes:

– “Para mí es más sencillo dejar de comprarles y buscar un nuevo proveedor”

– “No creo que mi queja sea aceptada”

– “Nadie me hará caso”

– “Si planteo una queja, dudan de mí y me someten a un interrogatorio de tercer grado”

– “No sé cómo hacerlo ni a quién dirigirme”

– “Nadie asume responsabilidades: me pasan de una persona a otra como si fuera un trasto y no saben qué hacer conmigo”

– “No me van a responder, y si lo hacen será después de que haya pasado mucho tiempo”

– “hacen que sienta que soy una molestia para ellos”

Demasiadas empresas creen que las quejas recibidas (por no decir solo aquellas que llegan a la dirección) son realmente representativas de la insatisfacción de los clientes. Estas confunden erróneamente el número quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos, suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o sugerencia ha quedado satisfecho… ¡Esto es totalmente falso!!!

Muchas empresas olvidan que la mayoría de los clientes perdidos lo han sido por causas propias a la empresa, quedándose así con una falsa sensación de proveer calidad y satisfacción.

Si la empresa quiere tener una imagen realista del grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela debe:

1) Averiguar las causas por las que los clientes le han abandonado => preguntárselo directamente

2) Conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales => esencialmente a través una encuesta

A riesgo de repetirme, no bebemos olvidar que la única forma de conocer con seguridad la verdadera opinión de nuestros clientes es:… ¡preguntársela!

Respecto a esto último, hace poco me preguntaron si se podía confiar en las respuestas dadas por los clientes, cuando se les pide su opinión.

Es cierto que podemos tener tres tipos de respuestas:

  1. para salir del paso, aunque sin real interés por ayudarnos
  2. la “mentira piadosa”: de aquellos clientes que por amistad, u otro, no nos dan su verdadera opinión, sobre todo si es desfavorable
  3. la simple y cruda verdad, cuando los clientes nos responden claramente contándonos lo que de verdad piensan.

Nunca debemos poner en entre dicho las respuestas dadas, pero sí podemos insistir sobre la importancia que tiene, tanto para nuestra organización como para los clientes, el hecho de responder con sinceridad, y no olvidar precisar que ninguna respuesta será considerada como inadecuada.

Nuestro objetivo tiene que ser la mejora contínua, no la confirmación que somos excelentes (bueno para el ego, pero malo para el negocio) y así ser capaces de satisfacer cada vez mejor las expectativas de nuestros clientes.

Aquí a los más curiosos algo de lectura adicional:

11 Preguntas que te ayudarán a identificar la verdad de tus clientes

Encuestas de satisfacción. Cómo incrementar la tasa de respuestas.

Un cliente informado es un cliente satisfecho

2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

Enfrentar la realidad

Después de haberle echado una mirada al concepto de satisfacción del cliente, ahora debemos mirar la otra cara de la moneda: la insatisfacción. Así que es hora de ver las principales causas de descontento que pueden surgir.

Existen innumerables motivos que pueden causar insatisfacción en los clientes, sin embargo aquí vamos a presentar 4 tipos en los que, a menudo, podemos condensar la mayoría de los razones de enfado de los clientes:

1)     Defectos de calidad en el producto o servicio. Es en estos casos que tenemos más posibilidades de recibir quejas de los clientes, posiblemente debido a que los consumidores consideran que en estos temas es más fácil demostrar sus argumentos. Debemos destacar que en el caso de productos de bajo precio las quejas son muy escasas, aunque bien es cierto los consumidores poco a poco se van concienciando y su número está en paulatino aumento.

2)     Calidad deficiente del servicio. En estos casos el cliente rara vez se queja o reclama, puesto que a casi nadie le gustan las confrontaciones personales directas. Sin embargo, es otra área en la que los consumidores deben (debemos) tomar conciencia de la importancia de quejarse, no solo por el confort personal del cliente, sino también con vistas a la mejora del servicio, tanto para nosotros mismos, como para los demás clientes.

3)     Mal trato hacia el cliente. En estos casos, esperar una reclamación es casi pedir un imposible: ¡sólo un escaso 5% de nuestros clientes maltratados por nuestro personal se atreve a decírnoslo!

Además de que maltratar a un cliente es una falta profesional grave, toda organización debe incitar a que los clientes y/o consumidores, que tengan la impresión de no ser debidamente tratados, a quejarse o al menos a informar de ese trato, para así poder tomar las medidas correctivas que eviten que otros clientes sufran lo mismo y así perder todo en lo que se ha invertido en las campañas de adquisición de clientes.

4)     Pero el que puede ser el caso más grave de todos, tiene que ver con aquellos clientes que sintiéndose insatisfechos y descontentos, han planteado una queja o una reclamación a la empresa, y no se les ha hecho caso, o lo que es peor, se les ha maltratado.

Como lo hemos visto con anterioridad, una queja es un verdadero regalo, y no solo le debemos prestar toda nuestra atención, sino también agradecer al cliente que la ha planteado por ayudarnos a mejorar nuestros productos o servicios, y no incitarlo a que huya de nosotros…

Así que no recibir adecuadamente una reclamación o queja de un cliente, ni prestarle la atención adecuada, es simplemente un suicidio… ¡Pues cómo esperar fidelizar a clientes a quienes no solo no hemos satisfecho, sino que además hemos enojado y asustado!

Si quieren leer algo más sobre clientes insatisfechos y cómo manejarlos, pueden hacerlo aquí:

Manejar clientes difíciles o especiales

Cómo tratar a un cliente enfadado

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