¿Qué es un Cliente Insatisfecho? – Pistas para lograr Clientes Satisfechos (1)

Esta pregunta surge debido a las muchas búsquedas que, aparentemente, son dirigidas hacia este blog.

 

Comenzaré por hablar de introspección.

¿Qué hace que yo, como cliente, me sienta insatisfecho?  Y su contraparte: ¿Qué valoro para sentirme satisfecho?

Es a partir de aquí que podemos comenzar a hacernos una idea de respuesta y así continuar a capitalizar en esos puntos buenos o ir poniendo en marcha medidas correctoras necesarias, para aportar a nuestros clientes un Servicio satisfactorio, vamos, lo que hoy día se llama: lograr una excelente Experiencia Cliente (o excelente CX).

He aquí algunos elementos, acompañados de ejemplos, que espero ayuden a la reflexión. Estos son solo algunas de las muchas ideas, pero cada uno podremos continuar buscando nuevas pistas, adaptadas a nuestras circunstancias y a las de nuestras empresas, y también que nos lleven a desarrollar soluciones efectivas.

 

Sentirnos IMPORTANTES:

Todos los seres humanos, sin importar de qué cultura somos, coincidimos en algunos elementos clave, como la necesidad (o gusto) por sentirnos valorados, de sentir que somos importantes, ¡y no solo por nuestras madres!

Aquí tenemos una primera respuesta: los clientes satisfechos nos sentimos valorados, sentimos que somos importantes para las empresas, marcas, personas que nos intentan vender algún producto o servicio.

Por eso mismo, nos disgusta profundamente esa impresión de ser considerados como un número más, como prescindibles, por no decir cuando tenemos la impresión que directamente “pasan de nosotros”, como lo vemos ilustrado en este post.

 

Sentir que somo ESPECIALES para quien nos atiende:

También nos gusta sentirnos especiales y ser atendidos como tales. Es decir que nos gusta que nos dediquen tiempo, el tiempo necesario para quedemos satisfechos, o que consideremos que “le ha llegado el turno al siguiente”.

Así, cuando nos atienden, queremos ser el centro de toda la atención de la persona que nos está atendiendo, aunque solo sea por un corto lapso de tiempo.

Es ese saludo acompañado de una sonrisa cuando entramos en un local comercial, lo que esperamos recibir, y no una total indiferencia, que puede llegar al extremo en que ni siquiera nos devuelvan el saludo.

Como cuando alquilamos un vehículo, no siempre necesitamos la última berlina disponible para alardear de ella. A veces necesitamos algo menos elegante, como una pequeña furgoneta, para transportar unos paquetes. En casos como este esperamos que nos aconsejen este tipo de vehículo y que no insistan en ofrecernos la berlina, por mucho descuento que nos presenten.

 

Sentir que somos ESPERADOS:

Personalmente, me desagrada encontrarme con caras “de pocos amigos” o tener la impresión de molestar, cuando entro a un local comercial o cuando llamo a un servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, están allí para nosotros los clientes ¿no?

Recuerdo una ocasión en la que haciendo cola para pagar en la caja de una gran tienda de artículos de fiesta, oí la conversación de las personas delante mío, una de ellas claramente extranjera, se quejaba de la mala atención recibida y comentaba “¿cómo me puede tratar así si he comprado tanto?” (llevaba sendas bolsas llenas de artículos).

El oírla, me hizo reflexionar para recordar cómo me había sentido atendida, y la verdad, el resultado tampoco abonaba en favor de la dependienta. Dándole otra vuelta, saqué en claro que sí me había atendido y dedicado tiempo, pero en todo momento se mantuvo con un rostro cerrado, con esa cara de maestra de escuela de malas pulgas que tan malos recuerdos nos trae a todos.

Probablemente este fue el sentimiento de quién hacía el comentario delante de mío, con el agravante de desconocer la cultura local.

A veces, una sonrisa sincera (aun cuando comercial) cambia radicalmente la percepción que se tenga de la atención recibida, ¡y ello se nota tanto o más al teléfono!

 

En caso de pedirnos nuestra opinión, que SEA PARA ALGO ÚTIL.

Es el típico caso de las encuestas de satisfacción, para las que en demasiados casos no les vemos real razón de ser, excepto tal vez el dar un bonito gráfico para alguna reunión de empresa, pero cuyo resultado no se ve reflejado en el servicio proporcionado al cliente a posteriori, ni siquiera varios meses después.

Hace poco me encontré con un encuestador mientras esperaba el tren. Debo decir que en la línea que frecuento, hay una clara falta vagones, visto los muy llenos que van los trenes en hora punta, cosa que empeora en verano, con el añadido de montones de turistas. Lo único que le interesaba a este hombre era “contabilizar” a los pasajeros y saber sus horarios de uso. Ninguna pregunta respecto de la experiencia, ni de la conveniencia de los horarios…

 

En el siguiente post seguiremos con las pistas.

Mientras tanto, no dudes en comentar ¿Qué actitudes de insatisfacen? ¿Qué te gusta y/o disgusta como cliente?

Derecho a quejarse

¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

B2B+cartoon

Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente

¿Cuál es el objetivo principal de orientar la cultura empresarial hacia el cliente?

La idea es hacer del servicio al cliente una estrategia de negocio.

De lo que se trata es de lograr la Satisfacción del Cliente externo,  a través de la Atención y del Servicio. Para ello no va mal basarnos en las siguientes claves:

  1. Tener el apoyo total e incuestionable de la jerarquía (desde el líder) a esa Cultura de Servicio al Cliente, nos solo a través de los mandos, sino también de todos los demás empleados de la empresa.
  2. Proporcionar autonomía individual al personal (Empowerment – Apoderamiento), delegando parte de la capacidad de tomar decisiones, sobre todo a la hora de resolver los problemas con los clientes, lo que permite tomar decisiones rápidas y eficaces, que redundan en el buen Servicio.
  3. Tener tolerancia al riesgo moderado, es decir no querer controlarlo todo al dedillo, dejar un poco de espacio al imprevisto, lo que permite adaptarse mejor a cada caso en particular.
  4. Fomentar la flexibilidad y descentralización, permitiendo adaptar las estrategias a la tipología y necesidades de los clientes.
  5. Lograr implantar y hacer propio, entre los empleados, el sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, para que así hagan suya la preocupación por el cliente.
  6. Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas (pequeñas y grandes), ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos, tanto personales como de equipo.
  7. Evitar conflictos en el trabajo entre los clientes internos, es decir los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, permitiendo trabajar dentro de un ambiente de máxima colaboración (el cliente externo siendo lo más importante para todos).
  8. Poner énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización (es responsabilidad de todos).
  9. No dudar en optar por la subcontratación de todo aquello que sea posible, para que así la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y por ende centrarse en hacer lo que mejor se le da.
  10. Centrarse en la construcción de políticas orientadas a la innovación y la mejora contínua, contando con la participación abierta de todos los empleados.
  11. Aplicar y usar de forma inteligente las nuevas tecnologías. Es decir de todas las herramientas que nos permitan ser más eficientes y disminuir así la pérdida de tiempo en labores que no redundan en la satisfacción del cliente.
  12. Mantener un comportamiento ético y transparente, a todos los niveles.
  13. Sin olvidar la importancia de la Capacitación y entrenamiento continuos para todos: directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

En resumen y como recordatorio, debemos tener en cuenta estos cinco pasos para proporcionar un buen servicio al cliente:

  • Paso 1 => Reconocer la importancia del Servicio al Cliente
  • Paso 2 => Identificar quienes son los clientes internos y clientes externos de nuestra empresa
  • Paso 3 => Trabajar en la mejora de las relaciones con nuestros clientes internos, pues todos debemos trabajar por el mismo fin: satisfacer a los clientes externos
  • Paso 4 => Trabajar para los clientes externos: aplicando las técnicas y recomendaciones para mejorar el Servicio al Cliente
  • Paso 5 => Manejar adecuadamente las quejas y/o reclamaciones

Regalo

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

Relación satisfactoria con Cliente

Cuando un cliente nos contacta para contarnos su insatisfacción, malestar o hacernos llegar una queja, en cierto modo nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos, por lo que no debemos dejar pasar la ocasión.

Así que, una vez que lo hemos escuchado y tomado debida nota de la o las causas de su malestar o enfado, debemos poner en marcha todas las medidas correctivas posibles, con el fin de reparar las causas que dieron pie a su queja. Ello implica corregir cualquier error que se haya cometido, verificar que no se vuelva a producir y, claro está, informar debidamente al cliente, así como agradecerle la ayuda que nos ha aportado en la mejora de nuestros productos y servicios.

Las acciones con mayor envergadura que debemos tener en cuenta son:

1) Corregir el error con rapidez

2) Admitir que el Cliente tiene razón

3) Ofrecer o escribir una respuesta personal

4) Ofrecer una respuesta sencilla

5) Exceder en la solución las expectativas del Cliente

6) Averiguar el nivel de satisfacción del Cliente

Una vez que hemos obtenido información del Cliente, después de haber corregido o resuelto su petición o queja, debemos tomar nota de las causas y razones que lo llevaron a quejarse, para analizar como corregir definitivamente este “defecto”.

Aún cuando se queja sin razón, el cliente nos está aportando informaciones valiosas respecto de cómo nos percibe o percibe nuestro producto o servicio, así como sobre nuestra forma de comunicar, por lo que esta información también es valiosa al permitirnos valorar los puntos de mejora relacionados con la forma de presentar y comunicar respecto de nuestros productos o servicios.

 Toda la información (o feedback) que recogemos a través de los contactos con los clientes, debe ser colectada, analizada, estudiada, para poder usarla con el fin de mejorar nuestros productos o servicios y, por ende, para mejorar nuestra organización y el servicio que proporcionamos a nuestros clientes.

Como dicho con anterioridad “la información es poder”, pero ¡hay que saberla utilizar correctamente y en el momento adecuado!

¿Algo más de lectura?:

Cómo fue que recuperé a un cliente insatisfecho

Como manejar un cliente insatisfecho

Cuando el Cliente no tiene razón

2ª Charla: 9- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Bien, hemos incitado a nuestros clientes que comuniquen con nosotros, y/o se quejen, de forma tan acertada que ahora nos debemos ocupar de tratar las informaciones así obtenidas de la forma más adecuada.

Nuestro objetivo debiendo siempre ser: ofrecer al cliente un trato y una atención que logren transformar insatisfacción en fidelidad hacia la empresa. Puesto que, si se gestionan adecuadamente, las quejas pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles y hasta en, los mejores casos, prescriptores.

Así que tenemos que tratar todos esos contactos y esas quejas o reclamaciones verbales de forma personalizada. Para ello debemos seguir ciertas reglas básicas:

1) Escuchar al cliente con atención => ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción,  escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice

2) Ponerse en el lugar del cliente => esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.

3) Dar las gracias al cliente => por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.

4) Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente => pedirle perdón por las molestias que la compañía/empresa le haya podido ocasionar.

5) Preguntar al cliente ¿cuándo, dónde y cómo? => para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

6) Disculparse => si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.

7) Buscar una solución conjunta al problema => tomar, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las queja , no dudar en preguntarle qué solución le gustaría que se le ofreciese (permite ver cuáles son sus expectativas reales)

8) Resolver las quejas lo más rápido posible => cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá que el cliente permanezca fiel a la empresa.

9) Asegurarse que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa => para ganarse su confianza a largo plazo.

10) Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja => para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.

11)  No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.

Algo más de lectura:

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

Técnicas para el Manejo de clientes molestos

Six Steps to Calming and Retaining Angry Customers

2ª Charla: 8-Tratamiento de Quejas

Tratamiento de quejas

El atender adecuadamente una queja, en cualquier situación es difícil, tanto aquellas que surgen a raíz de una relación personal como respecto de una situación profesional.

Y si además debemos atender quejas causadas por actos de terceros, como puede ocurrir a menudo en los casos de empresa, esa dificultad aumenta, acompañada por una sensación del tipo: “¡pero por qué debo aguantar esto cuando no soy responsable!”

Es aquí donde debemos aprender a recibir y tratar adecuadamente las quejas. Esta misión tiene además una importancia doble: hacer sentir al cliente insatisfecho escuchado y, a través de esta escucha y del subsecuente tratamiento de la queja, ayudar a fidelizarlo. Visto así, el tema toma mucha más importancia de lo que a menudo numerosas organizaciones parecen creer.

Así que lo primero es, cuando se puede, escoger para atender las relaciones directas con los clientes a personas ya sensibilizadas a esto y, segundo, en todos los casos, formar a las personas susceptibles de enfrentarse a las quejas de los clientes al hecho de saber cómo atenderlas (y por qué no, a toda persona susceptible de estar en contacto con los clientes). La premisa para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que reciban las quejas de los clientes adopten una actitud y un comportamiento correctos.

Algunos elementos primordiales a tomar en cuenta e incluir en cualquier formación son:

Empatía: empatizar con un cliente ayuda a comprender su situación, necesidades y expectativas

Escuchar activa y atentamente: la forma en que se atienda la quejas marcará una verdadera diferencia en la percepción que el cliente tendrá de la empresa (en su conjunto)

Nunca tomarse una queja cliente como un ataque personal: hay que ser capaz de diferenciar el “ataque” hacia la empresa de la propia persona, nunca se debe tomar una queja como un ataque directo

Jamás usar el “no fui yo, fue el otro”: al cliente no le interesa “de quién fue la culpa”, lo que quiere es que se resuelva su situación, además ¿no nos enfurece ese tipo de respuesta, cuando nos la dan?

Responsabilizarse de la queja del cliente ante el resto de la organización: al contactarnos con una queja, el cliente que nos contacta quiere que le resolvamos la situación o, en caso de no podamos resolverla nosotros, que le encontremos una solución, que seamos sus “abogados” ante el resto de la empresa

Satisfacción de haber ayudado en una situación complicada: el saber que se ha podido ayudar proporcionará la satisfacción de haber tratado adecuadamente la queja

Agradecer: siempre debemos agradecerle a nuestros clientes el hecho de ayudarnos a mejorar, tanto nuestros productos como nuestros servicios, aunque la forma de hacernos llegar una queja sea todo menos diplomática.

No debemos olvidar que:

El cliente que reclama tiene todo el derecho a hacerlo

– Aún tiene confianza en la empresa

– Es un cliente (todavía)

– Está brindándonos la oportunidad de corregir el error para continuar siendo cliente

– Nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos

Siempre debemos tener en cuenta que una queja no tratada o mal tratada tendrá una incidencia directa en las intenciones negativas de compra futura por parte del cliente, sin hablar de su efecto desastroso a nivel de la publicidad negativa, y particularmente a través de las redes sociales, ese nuevo medio de comunicar que los seres humanos estamos usando en los tiempos actuales.

 

Algunas lecturas complementarias:

¿Qué hacer ante las quejas de los clientes?

Clientes Insatisfechos: ¿Cuáles son las principales razones de las quejas de consumidores en las red

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

2ª Charla: 7-Motivar al Cliente para que se queje

Haganos llegar su queja

Ya hemos hablado ampliamente de la importancia que tiene el cliente para nuestra organización, así como la utilidad que tiene o puede tener, para nosotros, su opinión.

Así pues, debemos lograr convencerles que nos proporcione tan interesante información por todos los medios que consideremos adecuamos, al tipo de empresa u organización, que gestionamos.

Entre las innumerables opciones que se presentan ante nosotros, podemos pensar en las siguientes:

– Poner a su alcance Buzones de sugerencias;

– Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más o menos breves, según el sector y tema);

– Iniciativa propia del Personal de la empresa;

– Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;

– Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que su opinión tiene para nosotros;

No dudemos en ser originales, pues lo importante es transmitir el mensaje de la importancia que su opinión tiene para nosotros, sin derogar a la cultura o estilo de nuestra organización.

Tampoco debemos dudar en agradecer esa participación, esa colaboración a mejorar nuestros productos o servicios, al fin y al cabo esta también es una herramienta de fidelización.

En cualquier caso, cuando le pedimos a un cliente que nos cuente sus quejas, ideas y demás comentarios, debemos ser sinceros. De nada vale pedirles a nuestros usuarios que nos den sus ideas, si al final no las escuchamos ni tomamos en cuenta.

Toda opinión es interesante, y si viene de la boca (o la mano) de quienes nos compran o contratan nuestros productos o servicios, su valor aumenta, es un verdadero beneficio para nuestra empresa.

A partir de la lista, o los tipos de, quejas que hayamos recogido y establecido, podremos poner en marcha políticas de mejora, directamente orientadas a nuestros clientes, que además de mejorar nuestros productos o servicios ante los ojos de nuestros usuarios, nos permitirán demostrarle lo importante que es su opinión para nosotros.

¿Y quién de entre nosotros no se siente complacido cuando nos piden nuestra opinión, la escuchan y aplican nuestros consejos?

Si se preguntan cómo atender esas quejas, una vez que las hemos colectado, no duden en leer la próxima entrega de esta charla.

 

Para aquell@s que quieren explorar un poco más respecto a estos temas, dejo un par de enlaces de interés:

Should we be actively asking for complaints?

Cuáles son los canales habituales para las quejas del nuevo consumidor

2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

Oficina de quejas

Sí, el cliente tiene derecho a quejarse, pero sobre todo a ser escuchado.

Al fin y al cabo, todo comentario o queja de los clientes, tanto favorable como desfavorable, permite a nuestra organización progresar, al poder así conocer, de la mano misma de quienes nos contratan o consumen nuestros productos o servicios, los puntos clave que debemos conservar y aquellos en los que debemos progresar.

Está claro que los clientes nos pueden contactar por diversas razones, pero las dos principales suelen ser: pedir información y reclamar.

Responder a las peticiones de información puede parecer fácil en principio, pero para hacerlo bien, debemos estar preparados para ello.

Así mismo debemos estar preparados para atender a las quejas y/o reclamaciones, lo cual no significa estar listos para justificarnos, sino todo lo contrario. Debemos estar abiertos a escuchar, atender y entender, las causas reales de esas reclamaciones o quejas.

Aquí tenemos unos ejemplos de por qué NO reclaman los clientes:

– “Para mí es más sencillo dejar de comprarles y buscar un nuevo proveedor”

– “No creo que mi queja sea aceptada”

– “Nadie me hará caso”

– “Si planteo una queja, dudan de mí y me someten a un interrogatorio de tercer grado”

– “No sé cómo hacerlo ni a quién dirigirme”

– “Nadie asume responsabilidades: me pasan de una persona a otra como si fuera un trasto y no saben qué hacer conmigo”

– “No me van a responder, y si lo hacen será después de que haya pasado mucho tiempo”

– “hacen que sienta que soy una molestia para ellos”

Demasiadas empresas creen que las quejas recibidas (por no decir solo aquellas que llegan a la dirección) son realmente representativas de la insatisfacción de los clientes. Estas confunden erróneamente el número quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos, suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o sugerencia ha quedado satisfecho… ¡Esto es totalmente falso!!!

Muchas empresas olvidan que la mayoría de los clientes perdidos lo han sido por causas propias a la empresa, quedándose así con una falsa sensación de proveer calidad y satisfacción.

Si la empresa quiere tener una imagen realista del grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela debe:

1) Averiguar las causas por las que los clientes le han abandonado => preguntárselo directamente

2) Conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales => esencialmente a través una encuesta

A riesgo de repetirme, no bebemos olvidar que la única forma de conocer con seguridad la verdadera opinión de nuestros clientes es:… ¡preguntársela!

Respecto a esto último, hace poco me preguntaron si se podía confiar en las respuestas dadas por los clientes, cuando se les pide su opinión.

Es cierto que podemos tener tres tipos de respuestas:

  1. para salir del paso, aunque sin real interés por ayudarnos
  2. la “mentira piadosa”: de aquellos clientes que por amistad, u otro, no nos dan su verdadera opinión, sobre todo si es desfavorable
  3. la simple y cruda verdad, cuando los clientes nos responden claramente contándonos lo que de verdad piensan.

Nunca debemos poner en entre dicho las respuestas dadas, pero sí podemos insistir sobre la importancia que tiene, tanto para nuestra organización como para los clientes, el hecho de responder con sinceridad, y no olvidar precisar que ninguna respuesta será considerada como inadecuada.

Nuestro objetivo tiene que ser la mejora contínua, no la confirmación que somos excelentes (bueno para el ego, pero malo para el negocio) y así ser capaces de satisfacer cada vez mejor las expectativas de nuestros clientes.

Aquí a los más curiosos algo de lectura adicional:

11 Preguntas que te ayudarán a identificar la verdad de tus clientes

Encuestas de satisfacción. Cómo incrementar la tasa de respuestas.

Un cliente informado es un cliente satisfecho

2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

Enfrentar la realidad

Después de haberle echado una mirada al concepto de satisfacción del cliente, ahora debemos mirar la otra cara de la moneda: la insatisfacción. Así que es hora de ver las principales causas de descontento que pueden surgir.

Existen innumerables motivos que pueden causar insatisfacción en los clientes, sin embargo aquí vamos a presentar 4 tipos en los que, a menudo, podemos condensar la mayoría de los razones de enfado de los clientes:

1)     Defectos de calidad en el producto o servicio. Es en estos casos que tenemos más posibilidades de recibir quejas de los clientes, posiblemente debido a que los consumidores consideran que en estos temas es más fácil demostrar sus argumentos. Debemos destacar que en el caso de productos de bajo precio las quejas son muy escasas, aunque bien es cierto los consumidores poco a poco se van concienciando y su número está en paulatino aumento.

2)     Calidad deficiente del servicio. En estos casos el cliente rara vez se queja o reclama, puesto que a casi nadie le gustan las confrontaciones personales directas. Sin embargo, es otra área en la que los consumidores deben (debemos) tomar conciencia de la importancia de quejarse, no solo por el confort personal del cliente, sino también con vistas a la mejora del servicio, tanto para nosotros mismos, como para los demás clientes.

3)     Mal trato hacia el cliente. En estos casos, esperar una reclamación es casi pedir un imposible: ¡sólo un escaso 5% de nuestros clientes maltratados por nuestro personal se atreve a decírnoslo!

Además de que maltratar a un cliente es una falta profesional grave, toda organización debe incitar a que los clientes y/o consumidores, que tengan la impresión de no ser debidamente tratados, a quejarse o al menos a informar de ese trato, para así poder tomar las medidas correctivas que eviten que otros clientes sufran lo mismo y así perder todo en lo que se ha invertido en las campañas de adquisición de clientes.

4)     Pero el que puede ser el caso más grave de todos, tiene que ver con aquellos clientes que sintiéndose insatisfechos y descontentos, han planteado una queja o una reclamación a la empresa, y no se les ha hecho caso, o lo que es peor, se les ha maltratado.

Como lo hemos visto con anterioridad, una queja es un verdadero regalo, y no solo le debemos prestar toda nuestra atención, sino también agradecer al cliente que la ha planteado por ayudarnos a mejorar nuestros productos o servicios, y no incitarlo a que huya de nosotros…

Así que no recibir adecuadamente una reclamación o queja de un cliente, ni prestarle la atención adecuada, es simplemente un suicidio… ¡Pues cómo esperar fidelizar a clientes a quienes no solo no hemos satisfecho, sino que además hemos enojado y asustado!

Si quieren leer algo más sobre clientes insatisfechos y cómo manejarlos, pueden hacerlo aquí:

Manejar clientes difíciles o especiales

Cómo tratar a un cliente enfadado

Angry Customer Prevention

2ª Charla: 3- El Cliente tiene derecho a quejarse

¿El cliente siempre tiene la razón?

Derecho a quejarse

Como explicado con anterioridad, el cliente tiene derecho a quejarse. Esto no es discutible, por lo que no se le debe quitar la razón, al menos nunca antes de permitir que se explique completamente y, si tenemos pruebas que demuestren lo contrario se las debemos explicar claramente, sin culpabilizarlo en momento alguno.

Si, aunque suene paradójico, el cliente siempre tiene la razón, al menos en cuanto a cómo percibe la calidad de un producto o servicio, aunque la realidad tangible sea diferente. Es por ello que resulta muy importante tener en cuenta que solo se discute sobre hechos y no sobre valoraciones personales.

Los hechos son tangibles, como la fecha de entrega de un producto, cuya factura lleva la firma del cliente. A diferencia de las valoraciones, que pueden diferir completamente de una persona a otra, como tener la impresión de que algo ha tardado mucho o poco.

Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones, y hay que respetarlas.

Si llama porque no se le entregó en el plazo acordado el producto o documento, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y la firma de quién acusó recibo. En cualquier caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y, si desea, se la enviamos en ese mismo momento.

Siempre debemos escuchar lo que el cliente nos tiene que decir, con sincera atención. A partir de lo que nos diga, podemos entender la verdadera razón de su queja y así ver qué respuesta le podemos dar.

La respuesta no debe ser únicamente darle la razón al cliente, sin ninguna valoración crítica de su queja, sino que debe tomar en cuenta las causas reales de la queja y responder en consecuencia. Si tenemos constancia de la inexactitud de lo que el cliente nos dice, NO debemos decirle que miente, pero sí le podemos explicar que en nuestros registros consta otra cosa y, por qué no, pedirle algo de tiempo para realizar las verificaciones pertinentes. En este último caso, SIEMPRE debemos contactarlo de nuevo en el plazo establecido.

Existen algunas reglas que nunca debemos olvidar a la hora de atender quejas, preguntas y demás peticiones de los clientes:

Nunca digamos “no” a un cliente. Siempre debemos preferir un: “sí podemos, éste es el precio”.

Si de verdad no contamos con los medios para entregar un producto o servicio, entonces debemos desistir y recomendarle otras opciones o buscar un colaborador externo que lo haga. Esta es otra forma de fidelizar al cliente: presentarnos como consejo fiable, para encontrar las soluciones a sus varadas necesidades.

También podemos ilustrar esto como: Nada es imposible, pero cada cosa (acción, servicio, cambio, etc…) tiene un coste en tiempo y dinero, por lo que hay que explicarselo al cliente.

Si le decimos que lo haremos, ¡Hay que hacerlo!

Si bien la mayoría de los clientes comete errores (son humanos, al gual que nosotros), está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones.

En caso de no poder hacerlo, se lo debemos decir al cliente y explicarle el porqué.

Siempre debemos especificar un tiempo para contactar al cliente, aunque aún no tengamos la información que necesita, debemos contactar al cliente y contarselo.

Cuando se promete llamar a un cliente “mañana por la mañana”, hay que llamarlo, aunque no se tenga nada nuevo que contar. La llamada será para confrmarle que no lo hemos olvidado y que seguimos teniendolo en cuenta. Se trata de demostrar al cliente que nos interesamos por él.

Debemos ser siceros con el cliente y cuando prometemos algo, debemos cumplirlo, y ¡no hay escusa que valga! O entonces evitemos crear falsas expectativas que solo causarán frustración e insatisfación.

Claro está que no siempre nos interesa satisfacer a todos los clientes:

Hay clientes para quienes el gasto de satisfacer sus requerimientos es mayor que el de perderlos…

Existen los clientes que algunos califican de tóxicos, que nos “roban” tiempo y dinero para aportarnos poco o nada. Cada empresa u organización puede tener algún cliente de este tipo. De nosotros depende reconocerlos y decidir si queremos mantenerlos o no.

Más información:

10 frases mágicas del servicio al cliente

10 frases que el cliente quiere escuchar

Y si el cliente no tiene la razón

Gestionar la Experiencia de Cliente pasa por comprender las emociones de los clientes

2ª Charla: 2- La Queja de un Cliente es un Regalo

Regalo

Muchas empresas, demasiadas, creen que el recibir pocas quejas significa que sus clientes están satisfechos de sus productos y/o servicios, pero de hecho eso es totalmente inexacto.

Solo un 5% de los clientes insatisfechos llegan a contactar con la empresa, ya sea para plantear una queja o solo para dejar constancia de una insatisfacción. Esto significa que la gran mayoría de los clientes insatisfechos (según algunas cifras hasta el 30% del total de los clientes) No contacta Nunca la empresa pero, eso sí, aprovecha cualquier ocasión para cambiar de proveedor y se lo cuenta con lujo de detalles a todas las personas que cruzan su camino.

Así que, como empresa, no debemos temer dar facilidades a los clientes para que nos contacten, todo lo contrario, tanto para plantear sus quejas o insatisfacciones como para realizar cualquier pregunta o consulta, debemos incitarlos a hacerlo. Aunque eso sí, somos nosotros quienes debemos decidir cuál es el mejor canal más adecuado según nuestras disponibilidades en tiempo y presupuesto.

¿Por qué facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse?

Esta es la pregunta clave que debe ayudarnos a tomar conciencia de la importancia de las quejas de los clientes. Podemos resumir la respuesta en tres puntos principales:

1) Nos está dando la mano para que lo fidelizemos => Cuando un cliente nos contacta para informarnos de su insatisfacción, claro que quiere que se resuelva la causa de su descontento, pero en el fondo lo que más desea es que lo podamos convencer de seguir siendo nuestro cliente, pues tiene pocas ganas de cambiar de proveedor.

Solo si no somos capaces de responder de forma adecuada (que no obligatoriamente satisfactoria) a su queja o petición, se planteará seriamente dejarnos. En este caso será extremadamente difícil de recuperar, por no decir imposible, en caso de que queramos realizar una acción en este sentido.

2) Nos aporta información sobre las causas de su insatisfacción => Si solo una persona se queja de un tema determinado, esto no tiene por qué alertarnos, pero cuando el número de quejas respecto a un elemento, persona, producto o servicio, es significativo (a partir de 3, 5, 10 o más quejas, según el número de clientes) sí que debemos plantearnos las causas de esa insatisfacción, que pueden ir desde un defecto de fabricación, hasta una presentación incorrecta que ha podido inducir en error a los clientes, pasando por un color, una forma, un tamaño, etc. inadecuados. Sin olvidar el descontento con la atención recibida, desde la compra, pasando por el servicio post-venta y/o la amabilidad (o falta de ella) de todas las personas que, a ojos del cliente, representan a la empresa.

Cada queja nos aporta información sobre cómo el cliente valora la empresa, sus productos o servicios, información que nos permite conocer mejor tanto las expectativas de los clientes como su visión ante nuestros productos o servicios.

3) Nos ayuda a mejorar => El conocimiento que las quejas, y demás contactos de los clientes, nos aportan nos permiten adaptar mejor nuestros productos o servicios al mercado. Si lo miramos con algo de atención, vemos nos aportan informaciones que por otra parte  solo podríamos obtener a través de consultores externos, cuyo coste suele ser elevado.

Y cuando ponemos en práctica medidas correctivas, desarrolladas gracias a las quejas de los clientes, lo podemos publicar, podemos comunicar al respecto. ¿El resultado? Haremos sentir importantes a los clientes, parte de la empresa y por consiguiente los fidelizamos.

Es así como las quejas nos permiten mejorar tanto nuestros productos o servicios, como su presentación, distribución, servicio post-venta, etc… Pero también nos permiten mejorar la imagen que los clientes tienen de nuestra empresa, puesto que contentos por un tratamiento adecuado de su queja, serán fidelizados y hasta transformados en clientes prescriptores.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión de nuestros clientes y usuarios sobre nuestro servicio, porque pueden ser mucho los insatisfechos que no se quejan y solo conocemos o descubrimos su malestar cuando se van, nos dejan.

Pueden leer algo más al respecto aquí: “Atención al Cliente: Manejo de Quejas”

2ª Charla: 1- Cuando estamos enfadados debemos y podemos quejarnos

Hay días en que todo nos sale mal: nos levantamos del pie izquierdo, el perro nos regaña, la pareja nos muerde, el tráfico nos ha hecho llegar tarde a esa cita importante, el jefe nos ha mirado mal y para colmo de males ese producto o servicio que nos tenía ilusionados no nos da satisfacción… Necesitamos decir y hasta gritar esa frustración acumulada, que no ha dejado de crecer en todo el día, así que “bien calentitos” cogemos el teléfono (o el teclado) y le decimos todo lo que hemos estado acumulando durante este horrible día a quién esté del otro lado.

Mafalda - Basta

Claro que este escenario es el más desastroso que podamos imaginar, pero tiene algo de cierto, y cualquier empresa debe estar en situación de poder responder a un cliente insatisfecho, ya sea racional y correcto o se comporte como un energúmeno.

En este último caso el tema es bastante complicado de gestionar pero, como todo en la vida, se puede aprender.

Todos hemos sido, somos y seremos clientes, y como tales hemos sufrido, sufrimos y podemos sufrir insatisfacciones. En estos casos no debemos nunca dudar en contactar con la empresa para contarle nuestra insatisfacción, ya sea a modo de queja o solo de comentario desfavorable, e idealmente hacerlo con claridad y relativa tranquilidad. Bueno, eso solo si pensamos volver a disfrutar de sus productos o servicios, porque si no nos importa en absoluto cambiar de proveedor, la verdad es que no necesitamos tomarnos la molestia de contactar a la empresa para expresar esa insatisfacción y podemos limitarnos a hablar mal de la experiencia con todo aquel que nos quiera escuchar y/o leer.

Por otra parte, del lado de la empresa (no importa su tamaño) el hecho de dar cabida y hasta incitar a los clientes a quejarse es una muestra del interés e importancia que para ella tienen los clientes. Así, si como empresa no interesa sinceramente la opinión de los clientes, debemos proporcionar todas las vías posibles de comunicación para que ellos nos contacten.

Claro está que entre todas la vías de comunicación posibles, algunas pueden resultar costosas, ya sea en tiempo o en dinero, por lo que cada empresa debe buscar la que se adecúa más a su presupuesto y al tipo de clientes que tiene.

Suelo citar el mal ejemplo de aquellas empresas que en su web tienen una página de contacto, pero de la que nadie se ocupa, es decir que los mensajes enviados por ese canal nunca son atendidos. En estos casos el canal abierto no solo no les aporta nada bueno sino que además da una pésima imagen de dicha empresa.

Otro tipo de ejemplo lo podemos encontrar en el sector de la restauración, en el que cuando un cliente está insatisfecho simplemente no regresa. Y aquí sí podemos ver claramente que el cliente interesado se quejará del mal servicio o plato y hasta hará comparaciones con sus visitas anteriores. En casos como este hay que aceptar sus críticas y quejas con tranquilidad y analizarlas para ver cómo evitarlas en el futuro, pues es una clara muestra de interés y deseo de seguir siendo cliente.

Y sí, toda empresa debería estar preparada a recibir las quejas y comentarios de sus clientes y para ello también tienen que tener en cuenta los canales adecuados para permitir este contacto de la mejor manera posible, ya sea a través de las muy actuales redes sociales o a través de canales más clásicos, como las hojas de reclamación o el teléfono.

Las empresas deben ayudar a sus clientes a tomar conciencia de la importancia de sus comentarios, preguntas y quejas, pues son una real e importante vía de mejora de los productos y/o servicios, al tiempo que abren un canal de comunicación y dialogo con los clientes.