Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

3ª Charla: 10- Construir la confianza

La confianza no es algo que surja de forma inmediata y definitiva, en ninguna relación humana, por lo que tampoco se da en el ámbito de las relaciones empresa/cliente.

Es algo que se debe ganar y, una vez ganada, se debe trabajar día a día.

Además, la confianza es una flor delicada que se puede marchitar con gran facilidad al menor viento contrario, o cuando no estamos en condiciones de cumplir lo pactado (contratado) con el cliente.

Recordemos que tenemos dos tipos de clientes: tanto internos como externos, ambos igualmente importantes.

Sin embargo, aún cuando la confianza se haya visto algo maltratada, siempre podemos recuperarla. Pero para ello debemos dar opciones al cliente de presentarnos sus dudas, preguntas, dificultades, para lo que le debemos proporcionar toda las facilidades, para así recoger y recolectar su opinión y comentarios, sin juzgar, solo con el ánimo de entender, comprender y aprender lo que él, la razón de ser de nuestra actividad, nos aporta y cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros.

Así que ¿cómo ganarnos la confianza de los empleados y clientes, al tiempo que construimos una cultura orientada empresarial al cliente?

Lo primero es empezar por mirar cuales son los elementos clave de cualquier relación, y estos valen tanto para una relación cliente/proveedor como para una relación empleado/ empresa.

Para conocer la opinión o visión real que los clientes y empleados tienen de nuestra organización, les debemos abrir todos los canales posibles para que nos la cuenten y para ello tener en cuenta nuestra:

  • Accesibilidad => ¿Cómo podemos recoger las opiniones de nuestros clientes si les es casi imposible contactar con nosotros?
  • Capacidad de respuesta => Una vez que nos han contactado, debemos ser capaces de responder de forma adecuada y en el menor tiempo posible a esos contactos. Es decir que debemos dotarnos del personal y las herramientas suficientes para llevar a cabo esta labor.
  • Mantenernos informados => Siempre debemos mantenernos al tanto de lo que nuestros clientes piensan, así como mantenerlos a ellos al día de lo que pasa con sus correos, quejas, comentarios, etc. También debemos mantenerlos al tanto de nuestras novedades (productos y/o servicios, actividades, acciones comerciales, participación en ferias, concursos, y demás actividades de PR, etc…), por medio de newsletters, correos, publicidades, etc…
  • Contar con personal con conocimientos => Si las personas encargadas de gestionar las relaciones con el cliente están bien formadas, informadas y son conscientes de la importancia de su labor, tendremos una increíble fuente de fidelización, punto de encuentro con los clientes existentes y atracción de nuevos.
  • Ofrecer rapidez => Como visto más arriba, o para ser más breve: “el tiempo es oro”…
  • Cumplir las promesas => ¿Cómo dar mi confianza a quién no cumple “ni años”? Si prometemos llamar, escribir, en un plazo dado, debemos cumplir, aún cuando no tengamos nada nuevo que contar.
  • Seguimiento => No nos baste con abrir los canales de contacto y asegurarnos que se responde bien y a tiempo, también debemos preocuparnos de no volver a cometer los mismos errores, y para ello, debemos saber qué piensan los clientes, tanto después de la resolución de una incidencia o comunicación, como en su día a día. Es aquí donde las encuestas regulares (semestrales o anuales) toman todo su significado. También debemos asegurarnos que la resolución de la incidencia ha sido transmitida a quienes interesa (dentro y fuera de la empresa), para tratar de evitar que vuelva a suceder.
  • Sin sorpresas => cuando acordamos o prometemos algo, DEBEMOS cumplir con nuestra palabra. En caso de que surja un cambio, por la razón que sea, siempre se lo debemos decir al cliente antes de que lo noté por sí mismo, de lo contrario perdemos todo el trabajo efectuado con anterioridad.
  • Hacerlo bien desde la primera vez => es nuestro ideal, aunque nadie es perfecto…

Esta lista nos proporciona los puntos clave para cualquier medición de satisfacción cliente o empleado, ya que solo cuando hacemos esto bien, los clientes y/o los empleados, comenzarán a creer en dicha relación.

En complemento, debemos tener en cuenta que los términos usados en cualquier cuestionario de satisfacción deben desarrollarse al rededor de hacer hablar, tanto a los empleados como a los clientes y no en confirmar las ideas que tenemos.

También es importante asegurarnos que los temas estén relacionados con la información colectada o los supuestos que pensamos ser del interés de los clientes. También que las preguntas están redactadas de manera que sean comprensibles para los clientes/empleados y puedan dar pie a acciones posteriores por parte de la empresa.

En cuanto a asegurarnos que las preguntas sean comprensibles, mi truco es pensar en mi madre (o abuela), si ella puede entender la pregunta, voy por buen camino, si no entiende nada, debo volver a empezar.

Construir la confianza

3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes?

Preguntas

Antes de hablar de orientación hacia el cliente, primero debemos definir brevemente en qué consiste la relación con el cliente.

Podemos pensar que es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, es decir la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente.

Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

He aquí algunas de las implicaciones que una buena relación con los clientes tiene para las organizaciones:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => se trata de cumplir con lo prometido.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => atender y resolver las reclamaciones lo antes posible, para así evitar que la insatisfacción crezca y poder llegar a fidelizar al cliente gracias a la rápida resolución de su queja.
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => a veces los cliente pueden pedir cosas que nos pueden parecer extraordinarias, pero nunca debemos responder por la negativa, a veces pensándolo un poco podemos ofrecer una alternativa que nos satisfaga a ambos.
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => el cliente siempre nos aporta información interesante, aunque solo sea respecto de la imagen que tiene de nuestra organización.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación (feedback) proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto => no olvidemos las posibles mejoras de nuestros productos o servicios que podemos realizar al escuchar a nuestros clientes, y ¡a un coste mucho menor que cualquier auditoría externa!

Así pues, estar orientados al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales.

Además, supone saber gestionar y procesar esa información de forma que permita mejorar un determinado producto, servicio o proceso en el que interactuamos con nuestro cliente (o, en caso de ser necesario, todo el conjunto de productos o servicios).

Nuestro objetivo siempre debe ser lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

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