“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

La Voz del Cliente. Contacto directo entre tu empresa y el cliente

Hace poco estaba leyendo sobre este tema y me he dado cuenta que cuando los profesionales de la atención al cliente hablan de esto suelen hablar exclusivamente de sistemas automatizados. No tengo nada en contra de la tecnología, que nos ayuda en muchos aspectos, pero para mí, la voz del cliente, es mucho más que una estadística.

Siempre he pensado que una de las grandes riquezas que tiene una empresa está en todos aquellos miembros del personal, particularmente aquellos que están en contacto continuo y constante con los clientes, y no solo en los departamentos comercial y de atención al cliente (cuando lo hay), sino también incluyo a los miembros de los departamentos financiero y logístico, sin olvidar a la recepción.

¿Por qué es una riqueza? Me preguntarán, pues simplemente porque son quienes “hablan” regularmente con el cliente y así saben (sienten) cómo está ese cliente, qué piensa, cómo percibe nuestro producto o servicio.

Son por ende, estas mismas personas quienes pueden aportar a la empresa ese conocimiento que puede llegar a valer oro: saber qué piensan los clientes sobre la empresa, sus productos o servicios, su personal, en fin sobre todos los temas que le puedan tocar.

Lo malo es que, demasiado a menudo, las organizaciones se olvidan de esta riqueza y, por ejemplo en tiempos de crisis, buscan desesperadamente “remedios” antes de conocer la “enfermedad”

Recuerdo que, hace ya unos cuantos años, cuando gestionaba un servicio de atención al cliente para una empresa de telefonía en Francia, uno de los elementos en los que trabajé mucho fue en el circuito de comunicación que nos permitía retroalimentar (dar el famoso feedback) al departamento de marketing sobre la percepción de las campañas, y del servicio en general, por parte de los clientes.

Una de las grandes dificultades en montar este sistema de comunicación no vino por parte de la empresa, sino por el lado de las personas en directo contacto con los clientes finales, que consideraban, según su experiencia, que esta información caería en saco roto.

Al final logré que se unieran al movimiento  por el que llegaron a cambios importantes, algunos muy rápidos, basados en la “realidad del terreno”.

El ejemplo más claro de cuanto el departamento de marketing apreciaba y escuchaba esas informaciones venidas “de la base” fue cuando una publicidad en televisión, con trasfondo humorístico, no fue del agrado de ciertos colectivos.

La información fue colectada por el personal de atención al cliente, quienes notaron que los colectivos no eran una “voz mayoritaria” aún entre aquellos que decían representar, pero sí eran de esos que hacen mucho ruido, incluido en los medios de comunicación.

Los agentes tomaron debida nota de todos los detalles relacionados con aquellas quejas y las transmitieron esperando que llegaran a la empresa, cosa que efectivamente ocurrió.

El departamento de marketing, por su lado, tomó nota de dicha insatisfacción. Reflexionó sobre el hecho, pues debían sopesar el interés de dejar de emitir la publicidad y, claro está, su coste para la empresa.

Al final, decidieron retirar la publicidad de antena y dejar unos días antes de lanzar una nueva, a ver qué reacción se podía apreciar por parte de los clientes.

La reacción resulto ser mucho más favorable de lo esperado. Y además esos colectivos, que aunque minoritarios tenían sus vías de comunicación con ciertos clientes, se volvieron prescriptores hasta el punto de apoyar esta empres ante sus competidoras.

Este ejemplo nos demostró que escuchar a los clientes y dejarles ver que su “Voz” es importante para la empresa puede ser muy rentable.

Pues ¿quién de entre nosotros se atreve a decir que no le gusta sentirse escuchado?

Si nos gusta sentirnos escuchados por nuestros parientes, pareja y amigos, ¿cómo no nos va a gustar sentirnos escuchados por una empresa de la que somos clientes?

Esto nos hace sentir importantes para la empresa y ser “parte” de ella, pues… nuestra opinión ¡sí que cuenta!

Lo que falta es que cada vez más empresas tomen conciencia de esto…

Algo más de información, en castellano o en inglés.