“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Las Emociones y la Experiencia cliente

Hace poco leí un interesante artículo sobre la Gestión de la experiencia cliente, a través de un grupo en una red profesional a la que pertenezco. Pone cifras a las experiencias que viven los clientes al interactuar con las empresas e incluye una explicación sobre la importancia de saber comprender las emociones de los clientes.

Entre las cifras en él presentadas, lo que más me llamó la atención fue lo siguiente: “Llama la atención que únicamente un 4,19% de las experiencias excepcionales ocurren durante una incidencia, una interacción clave en estratégias de Customer Experience Managment”.

 

Reflexionando al respecto, se me vino a la memoria otro artículo, que me pasó uno de mis contactos a finales de marzo y que es una perfecta ilustración de lo mal que puede hacer sentir a un cliente un trato inadecuado, cuando no humillante.

El artículo, cuyo título lo dice todo: “El hotel de Madrid que humilla a sus huéspedes indígenas” da testimonio de cómo, en un hotel, un miembro del personal se permite tratar con desprecio a un cliente, solo porque no correspondía a su definición del cliente ideal, sin tener en cuenta que esa persona que estaba tratando de forma tan inadecuada era un cliente, ¡al fin y al cabo su razón de ser!

Aquí, además de tratar de forma vejatoria al cliente, llegaron hasta a faltar a la obligación legal de proporcionar a clientes que las pidan hojas de reclamación. Por lo que podemos deducir que el personal era más que consiente de lo inadecuado de la actitud tenida ante esa persona, por lo que no deseaban dejar constancia alguna. ¡Simplemente vergonzoso!

 

Como lo he comentado en anteriores ocasiones, las relaciones con los clientes son esencialmente relaciones humanas, elemento en el que, desde mi punto de vista, el respeto debe primar sobre todos los demás. Todos los clientes tienen (tenemos) derecho a ser atendidos con respeto, aunque no se les sonría, ni se les mime, ni siquiera se les atienda con un mínimo de diligencia.

Me parece simplemente inconcebible que por razones tan frívolas como el tipo de atuendo que lleve, el color del pelo (aún del verde más chillón), el tamaño o la aparente diferencia étnica, se pueda menospreciar a una persona y ¡ni qué decir de un cliente!, siendo este último el centro de atención de la actividad comercial de toda empresa.

 

Sí, hoy desde aquí me quiero rebelar contra toda esta gente que ocupa puestos de cara al público y que es incapaz de tratar a los clientes debidamente, con un mínimo de respeto, y ni siquiera estoy hablando de proporcionar un buen trato al público en general.

Pero también quiero elevar mi protesta a las empresas incapaces de seleccionar al personal adecuado para este tipo de puestos, o formarla en el respeto debido a los clientes, a todos ellos, pues por el solo hecho de ser nuestros clientes debemos tratarlos lo mejor posible, sean como sean, hasta a los menos deseables.

Puede darse el caso de los clientes “tóxicos”, sin embargo tampoco debemos comportarnos de forma inadecuada con ellos. A estos siempre les podemos decir amablemente que no tenemos el producto o servicio que buscan, o que no podemos seguir proporcionándoselo, pero sin dejar nunca de lado la corrección de la atención.

El saber decir que no, también hace parte de un buen servicio…

Y tú lector, ¿qué opiniones tienes al respecto? Me encantará leerlas.