Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Las Emociones y la Experiencia cliente

Hace poco leí un interesante artículo sobre la Gestión de la experiencia cliente, a través de un grupo en una red profesional a la que pertenezco. Pone cifras a las experiencias que viven los clientes al interactuar con las empresas e incluye una explicación sobre la importancia de saber comprender las emociones de los clientes.

Entre las cifras en él presentadas, lo que más me llamó la atención fue lo siguiente: “Llama la atención que únicamente un 4,19% de las experiencias excepcionales ocurren durante una incidencia, una interacción clave en estratégias de Customer Experience Managment”.

 

Reflexionando al respecto, se me vino a la memoria otro artículo, que me pasó uno de mis contactos a finales de marzo y que es una perfecta ilustración de lo mal que puede hacer sentir a un cliente un trato inadecuado, cuando no humillante.

El artículo, cuyo título lo dice todo: “El hotel de Madrid que humilla a sus huéspedes indígenas” da testimonio de cómo, en un hotel, un miembro del personal se permite tratar con desprecio a un cliente, solo porque no correspondía a su definición del cliente ideal, sin tener en cuenta que esa persona que estaba tratando de forma tan inadecuada era un cliente, ¡al fin y al cabo su razón de ser!

Aquí, además de tratar de forma vejatoria al cliente, llegaron hasta a faltar a la obligación legal de proporcionar a clientes que las pidan hojas de reclamación. Por lo que podemos deducir que el personal era más que consiente de lo inadecuado de la actitud tenida ante esa persona, por lo que no deseaban dejar constancia alguna. ¡Simplemente vergonzoso!

 

Como lo he comentado en anteriores ocasiones, las relaciones con los clientes son esencialmente relaciones humanas, elemento en el que, desde mi punto de vista, el respeto debe primar sobre todos los demás. Todos los clientes tienen (tenemos) derecho a ser atendidos con respeto, aunque no se les sonría, ni se les mime, ni siquiera se les atienda con un mínimo de diligencia.

Me parece simplemente inconcebible que por razones tan frívolas como el tipo de atuendo que lleve, el color del pelo (aún del verde más chillón), el tamaño o la aparente diferencia étnica, se pueda menospreciar a una persona y ¡ni qué decir de un cliente!, siendo este último el centro de atención de la actividad comercial de toda empresa.

 

Sí, hoy desde aquí me quiero rebelar contra toda esta gente que ocupa puestos de cara al público y que es incapaz de tratar a los clientes debidamente, con un mínimo de respeto, y ni siquiera estoy hablando de proporcionar un buen trato al público en general.

Pero también quiero elevar mi protesta a las empresas incapaces de seleccionar al personal adecuado para este tipo de puestos, o formarla en el respeto debido a los clientes, a todos ellos, pues por el solo hecho de ser nuestros clientes debemos tratarlos lo mejor posible, sean como sean, hasta a los menos deseables.

Puede darse el caso de los clientes “tóxicos”, sin embargo tampoco debemos comportarnos de forma inadecuada con ellos. A estos siempre les podemos decir amablemente que no tenemos el producto o servicio que buscan, o que no podemos seguir proporcionándoselo, pero sin dejar nunca de lado la corrección de la atención.

El saber decir que no, también hace parte de un buen servicio…

Y tú lector, ¿qué opiniones tienes al respecto? Me encantará leerlas.