¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

Charla 6: Fidelizar a los Clientes

Una vez que hemos logrado que nuestro cliente nos haya comprado más de una vez, nos toca fidelizarlo, es decir que cuando piense en comprar un producto o un servicio como el nuestro sistemáticamente se acuerde de nosotros, sino que además nos recuerde para pedirnos consejo respecto a temas relativos a dicho producto o servicio. Debemos ser su referente.

Charla6 Fidelizar a los Clientes

Fidelizar implica una actitud positiva por parte de toda la organización o empresa, así que debemos empezar por preguntarnos: ¿Qué entendemos por fidelización de clientes?

Fidelizar a un cliente “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”

Una reflexión más relacionada con la fidelización de los clientes en Asesorías nos dice acertadamente lo siguiente: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el cimiento de la asesoría y el factor que le permite perdurar”.

 

Así pues, debemos tener en cuenta que no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo: buen servicio, aportarle confianza, empatía, sobrepasar sus expectativas, en resumidas cuentas sorprender gratamente al cliente nos permite fidelizarlo.

Si queremos fidelizarlos hemos de conseguir que contraten de nuevo el mismo servicio, algún servicio extra u otros totalmente nuevos. El objetivo es lograr que los clientes “repitan a gusto” y que hayan pocos desertores o no repetidores.

Para entenderlo mejor: imaginemos que en un despacho se ofrece la opción de contratar un servicio mínimo de asesoramiento fiscal a cambio de una cuota, estableciéndose la posibilidad de ampliarlo a cambio de más honorarios.

No es lo mismo conservar un cliente que sólo pague la cuota mínima año tras año, a conservar a otro que a través de los años va incluyendo en su cartera la compra de servicios complementarios.

Para completar, debemos tener en cuenta los 3 pasos principales  para orientar la organización hacia la fidelización de los Clientes:

1º: De entre los actuales clientes => identificar aquellos que supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro

2º: Establecer un presupuesto para cada cliente actual que la firma desee “perseguir” o fidelizar (no todos los clientes “merecen” el gasto necesario a una campaña de fidelización)

3º: Se debe hacer participar a los profesionales y empleados que tienen más contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial, pues son “la cara” de la organización.

Ver serie de posts anteriores.