“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Aportaciones: Ver la relación Empresa-Cliente como una “Historia de Amor”

A raíz de mi último post, resumen del capítulo 9 de la charla sobre “Relaciones con los Clientes”, he tenido la agradable sorpresa de ver abierto un muy interesante hilo que ha aportado diversas ideas, a cuál más interesante.

Y entre ellas, ha destacado el tema de ver la relación entre la empresa y sus clientes (o los representantes de ambos) como una relación amorosa, pues es el hilo conductor que suelo usar para avanzar en el tema, aunque de forma algo escueta o caricatural.

Sin embargo, tenemos la suerte que unos lectores (que amablemente me han permitido reproducir aquí sus intervenciones) han dado una descripción muy acertada de ese “romance” y de sus implicaciones, sobre todo en cuanto a la importancia de la persona de contacto que representa a nuestra empresa u organización ante los clientes.

Así que aquí les dejo los inteligentes e interesantes textos de José Manuel y Blanca. A quienes quiero agradecer de nuevo su generosidad al compartir estas ideas.

 

Para empezar, he aquí la descripción de cada paso de la relación “Amorosa” que acertadamente nos hace José Manuel Sanchez:

“… dejo mi pequeña reflexión para hacer entender de manera sencilla lo que nos ocurre con los clientes… 
Relaciones entre operadores logísticos y sus clientes. Parnets o grandes desconocidos??
Os dejo una reflexión de sábado por la tarde que se me ha venido a la cabeza, no espero que estéis de acuerdo, pero en estos veinticinco años de profesión y siempre dando servicio, me he planteado la relación entre operador logístico y cliente con estas pautas, disfrutarlas se que alguno sonreirá y estará de acuerdo:
Inicio del noviazgo: Salimos al mercado (tender) ¡nos han elegido!
Te presento a mis padres: ahora conozco la realidad de los datos, hemos firmado el contrato.
Nos casamos y comenzamos a vivir juntos: la operación y la realización de los servicios pactados.
Por qué nos peleamos: monitorización de las operaciones KPI, acuerdos marcos y contractuales.
Solo trabajo yo: resolución de conflictos, porque existen entendemos ambas partes cuál es nuestro cometido.
Me voy con otro, tú no me entiendes: finalización del contrato y desenganche del proyecto.”

Relación

Y seguido, tenemos el complemento perfecto aportado por Blanca (quien prefiere conservar su relativo anonimato):

En las grandes compañías, principalmente, empresas en las que en muchísimas veces el proveedor y el cliente nunca se conocen en persona, suele primar la seguridad que le aportas al interlocutor. 
Tengamos en cuenta que no solo vendes un producto, no eres solo un transitario de operaciones, estás en multitud de ocasiones salvaguardando la permanencia del interlocutor, no de la empresa.
Una vez conseguido el cliente y realizadas las presentaciones familiares, Tu persona de contacto es importantísima, en ocasiones lo que denomináis de forma muy simpática “noviazgo” empieza incluso con un berrinche o una entrada tensa y no sabes muy bien que rango de parentesco tiene exactamente.
Saber mantener la sangre fría y el temple para asumir los primeros contactos profesionales será la base para el futuro.
Si consigues una buena relación calidad/precio/eficacia/resolución el cliente continuará contigo y lógicamente con tu empresas, si falla la resolución en momentos críticos no te salvará ni la calidad, ni el precio ni la eficacia, el ramo de flores se irá marchitando por falta de riego ya que el problema lo habrás trasladado no ya solo al cliente, más importante aún dejas a tu interlocutor-persona de contacto-confianza en la estacada ante su empresa. Pones en riesgo su propia seguridad.

 

Blanca trata muy acertadamente de la importancia de aquello que pos anglosajones llaman el SPOC (Single Point Of Contact). Esta sigla no describe a ningún “friqui” de las series de ciencia ficción, sino que identifica a la persona de contacto, que tiene que ser una, bien identificada, hacia quién el cliente (persona) siempre se puede dirigir para cualquier tema, duda y hasta problema, es su persona de confianza en nuestra organización.

La relación más importante entre una empresa y su cliente es, de hecho, aquella mantenida entre el representante de la empresa y su cliente (en B2C) o los representantes de ambas organizaciones (en B2B) y es esa, a menudo, una de las mayores causas de insatisfacción por parte de los clientes.

A nuestro cargo (empresa) asegurarnos que la relación va bien y si no es el caso ver cómo lo podemos resolver. No debemos dudar en cambiar el interlocutor, en caso de necesidad, pues  no se trata de un tema personal, ni relacionado con las cualidades profesionales de esa persona, sino de un tema de relaciones humanas

Y como bien decía mi abuelo: “nadie es un doblón de oro para gustar a todo el mundo”…