Testimonio: “Cómo convertir a un cliente en enemigo. ¡Con lo que cuesta conseguirlos!”

A raíz del par de posts anteriores en que hemos hablado de la Experiencia Cliente, aplicada tanto a los clientes B2C como B2B, un fiel lector (Ramon) me ha hecho llegar este testimonio que resulta ser una excelente ilustración de lo que no se debe hacer con los clientes, aunque demasiadas empresas lo sigan aplicando. Espero disfruten de la lectura, algo más larga que las habituales:

Hola a todos,

                Hace unos días le narraba a mi querida Zulima un episodio protagonizado por nuestras nunca bien ponderadas empresas de telecomunicaciones y ella me animó a ponerlo por escrito, no tanto como ejemplo de mal servicio, que por muy molesto que sea personalmente no aportaría nada nuevo al debate, sino para ilustrar cómo el uso de la tecnología puede ayudarnos a vender o a hundir nuestra imagen si no somos muy cuidadosos en el proceso. Empiezo y que salga como se pueda.

1.- Las delicias de internet

Mi casa es un hogar moderno, conectado y con un ratio de aparatos capaces de acceder a internet superior (mucho) al número de sus habitantes, ordenadores, teléfonos, tablets, e-readers y TV, todo necesita conexión al mismo tiempo y aprovecha hasta el último byte de un modesto ADSL de 8 Gb.

Por aquellas cosas de la vida los hay que somos de pueblo y carecemos de modernidades tales como la fibra óptica… hasta hace poquito.

¡Por fin ha llegado la fibra! Se comentaba en los foros públicos de la villa, ¡se han visto obreros abriendo zanjas y pasando cables! Son para el Ayuntamiento, decía uno. No, no, son para todos decía el otro. Sea como fuere de la llegada de la fibra instalada por Telefónica nos enteramos leyendo el letrero de la tapa del registro, porque la acción comercial y de marketing brilló por su ausencia. Dejamos pasar los meses pensando que una vez cableado la mayor parte del pueblo se iniciaría la etapa de comercialización, ¡ilusos de nosotros!

Transcurrido un tiempo prudencial y visto que la montaña no acudía a Mahoma, Mahoma decidió acudir a la montaña o a la web en este caso. Introduzca su número de teléfono y … ¡Sí! Ya tenemos cobertura de fibra. Ahorraré a los amables lectores el ya bien conocido viacrucis de analizar las mil ofertas sobre los paquetes de conexión de 50, 150 o 300 Gb simétricos siempre con futbol, móvil y minutos infinitos para hablar del fijo con Marte. Pero he aquí que por aquellas cosas que tenemos los ciudadanos (siempre tan desagradecidos) en casa no nos gusta el futbol nada de nada, pero NADA de NADA. Además Movistar carece de cobertura en nuestro modesto hogar a excepción de que salgas al patio y te subas al limonero. Además y ya para acabar de rematar la faena, desconectamos el fijo visto que sólo llamaban a altas horas para ofrecer ofertas de telefonía, seguros y mil cosas más y que familia y amigos siempre llaman al móvil.

Pero, y aquí empieza lo bueno, el consumidor es un ser muy tozudo y llevado por una tenue luz de esperanza que anidaba en el fondo de mi corazoncito empecé a mirar otras opciones “no fuera a darse el caso”. Navega que navegarás y analiza que analizarás doy con la oferta de la “Tienda On Line de Vodafone” que aparentemente reunía todas las condiciones que estaba buscando, fibra 300 Mg simétrico + fijo + móvil + 1 línea adicional de móvil gratuita, todo por un precio que parecía razonable. Me considero un internauta bastante experto y un consumidor poco impulsivo, sin embargo avancé por la contratación On line hasta un punto, bastante avanzado, donde después de haber dado los datos básicos de contacto estaba a un clic de la contratación. Es ese momento surgió la duda, ¿al final cuánto voy a pagar? Os aseguro que no fui capaz de averiguarlo hasta que no contacté con un operador que vía chat me confirmó mis temores, al precio ofertado había que sumar el coste de la línea, digamos que en ese momento me sentía defraudado y bastante mosqueado, sin embargo el daño era mínimo. Cierro la pestaña del navegador y adiós muy buenas… o eso pensaba yo.

2.- Soy captado como cliente a pesar de todo

Si esto fuera una película y no un peñazo de narración ahora sonaría música de “suspense” aunque en realidad lo que sonó fue el teléfono y ¡oh sorpresa! Era un comercial de Vodafone que estaba “espiando” mis acciones en la web o mejor dicho un software de análisis de comportamiento había detectado (les recuerdo que yo había desistido de ninguna clase de contratación) mi desistimiento y había puesto en marcha el sistema de caza, captura y derribo del casi cliente fugado.

Podéis imaginar mi cabreo al recibir una llamada no deseada y realizada a partir del tratamiento de unos datos sin haber pedido mi consentimiento, huelga decir que en ningún sitio avisaba de que mis datos podían ser almacenados y tratados a pesar de NO haber realizado contratación alguna. Sin embargo es importante a los efectos de esta historieta reconocer que a mi cabreo se impuso el buen hacer del comercial y la calidad del argumentario que manejaba, la relación humana prevaleció y ante una oferta sensiblemente mejor que la ofertada “On line” me decidí a contratar el producto.

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

3.- El problema de la zanja

Quizás los escasos lectores que queden a estas alturas se preguntarán a qué viene ahora la zanja (si, es un hoyo en el suelo no argot tecnológico), me explico. Mi nueva y flamante compañía de telecomunicaciones tuvo a bien informarme que la portabilidad del móvil sería cosa de unos días (así fue) que la segunda línea de móvil (GRATUITA) llegaría enseguida y que se pondrían en contacto conmigo para hacer llegar la fibra hasta mi domicilio.

Hasta aquí miel sobre hojuelas, llegado el día y transido de emoción ante el inminente arribo de la alta tecnología de las comunicaciones hasta la puerta de mi casa pido un día de asueto y me dispongo a esperar pacientemente al operario. Aparece el técnico y con suma amabilidad me va informando de todos los pasos, búsqueda de la entrada de los cables al edificio, caja de conexiones en mi domicilio y finalmente el registro en la calle hasta donde debería llegar la fibra para penetrar en el edificio. Pero ¿dónde está Wally (la fibra)? parece ser que 50 metros más al norte, en la calle de arriba, y que necesita ir a buscar un pasacables más largo, que yo no me preocupe y que ya me avisará.

Con una cierta dosis de mosqueo pasé la tarde entre el trabajo a distancia aprovechando que el bendito ADSL todavía funcionaba y asomarme a la calle buscando a Wally. Por fin llaman a la puerta y soy informado que hay una obstrucción a UN METRO Y MEDIO del registro de acceso a mi edificio, es preciso cavar una zanja. En este momento yo hubiese cavado la susodicha zanja con las manos, pero ni por esas. La zanja cuesta un dinero, la orden de trabajo era sin zanja (pequeñita tampoco) y “alguien” se pondría en contacto conmigo para informarme si Vodafone se hacía cargo de la zanja. Para terminar la sesión de mosqueo también me informaron que si la conexión fuera directamente de Telefónica la zanja y el futbol vienen de oficio.

4.- Dispárale al cliente que aún se mueve

A la mañana siguiente “alguien” se puso en contacto conmigo.

Cliente enemigo 1

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

La tecnología en segunda vuelta arrasa con la relación personal.

Mi capacidad de resistencia acabó a las 48 horas de recibir el mail de cancelación del pedido, porque entre tanto yo no sabía si el móvil dejaría de funcionar de un momento a otro, si perdería el número de teléfono, si me ofrecerían alguna alternativa o si habría una zanja en perspectiva. En un quiebro habilidoso averigüé qué compañía virtual usaba la infraestructura de Vodafone y rápidamente contraté una nueva portabilidad que fin de semana mediante llegó a buen puerto, ¡salvado! y fin de la historia.

¡Alma de cántaro!  que equivocado estaba. A los pocos días de mi fuga de “la roja” y con el ADSL de Telefónica a pleno rendimiento llega a mi cuenta corriente un cargo de Vodafone a mi entender desmesurado, no per se sino por el escaso servicio obtenido. Intento acceder a la web de Vodafone para contrastar los conceptos facturados y claro fui amablemente informado de que no era cliente de Vodafone. Confieso que en un ataque de ira fui directamente a la gestión de mi cuenta, devolví el recibo y cancelé cualquier cargo futuro de la operadora.

Ahora sí que me llamó “alguien”, una amable operadora del departamento financiero interesándose por la devolución de un recibo. Tras una larga y detallada explicación de las circunstancias por mi parte y seguido por una consulta a los antecedentes, pedido, contrato y demás por parte de la operadora, esta me informa que tengo derecho a un retorno de parte de la facturación y que el importe corresponde a una línea de móvil con 6 Gb de datos + 200 minutos de llamadas tal y como yo he contratado (sic).

Yo: Perdone señorita pero yo contraté una fibra que venía con un pack incluyendo los Gb y minutos de móvil que ustedes consideraban ofertar y que yo no necesito, de haber tenido opción mi contratación hubiese sido mucho más modesta.

Ella: En el sistema consta que usted contrató una línea de móvil con 6 Gb + 200 minutos…

Yo: Perdone señorita, etc. etc. etc.

Entramos en un bucle infinito del que salí conformándome con pagar la diferencia entre la facturación recibida y la devolución pendiente en el próximo “periodo de facturación”. A mi intento de despedirme amablemente y dar por terminada la conversación la operadora me informa de  que acto seguido me pasa con el departamento de “bajas”.

¿Para qué me pasa con bajas? Yo no deseo darme de baja, ya estoy de baja, de hecho ustedes me han dado de baja cancelando unilateralmente el contrato, además incluso el móvil está ya en otra compañía.

Tras escuchar unas músicas y mensajes promocionales sobre las bondades de Vodafone (¿esperando al departamento de bajas?, ¿en serio?), me atiende una operadora.

Operadora: Buenas tardes le habla el departamento de bajas de Vodafone, ¿qué desea?

Yo: Deseo la paz en el mundo pero no sé por qué me han pasado con usted (sigue toda la explicación y van …).

Operadora: Tiene usted una línea de móvil contratada con nosotros que en el futuro le reportará cargos.

Yo: ¿ …?, ¿perdón?

Supongo que la operadora debió pensar que yo era tonto del todo porque me costó varios minutos entender de qué me hablaba. ¿Recuerdan ustedes la oferta del pack de fibra del “soy captado como cliente a pesar de todo”? LA SEGUNDA LINEA GRATUITA que al parecer perdía el carácter gratuito de forma inmediata y le era totalmente indiferente que la tarjeta SIM nunca fuera entregada y en todo caso estuviera anulada.

Cliente enemigo 2

 

 

Llegados a este punto y visto que el enemigo no tomaba prisioneros me rendí sin condiciones y acepté enviar una circular firmada junto con copia de mi documentación para formalizar la baja.

5.- ¿Pero tengo internet?

Sí. He conseguido un ADSL de 20 Mb de una operadora virtual sin aditamento alguno, no tengo futbol ni llamadas a Marte y con un poco de suerte hasta pude que encuentre una parcelita en el desierto de Gobi a salvo de las compañías de telecomunicaciones.

En serio, hasta la migración de un ADSL a otro necesitó pasar por un intento de contratar la fibra con Telefónica (a ver si hacían la zanja) que tras encontrar de casualidad el producto que más o menos quería (¡Dios mío sin futbol!) y que no había forma de contratar por la web recibí un correo con la oferta:

Hola de nuevo!

Hemos visto que has dejado tu pedido sin terminar. Si aún sigues interesado, guardamos tu selección para que termines tu compra cuando quieras. O si lo prefieres llámanos gratis al 900220113 y te ayudamos.

Estos son los productos que tenías seleccionados:

Fibra 300Mb 31.9 €/mes
  • 300Mb simétricos de velocidad real
  • Llamadas a fijo incluidas
  • 550 Min. llamadas a móvil
cuota de línea 17.4 €/mes
Fibra 300Mb 31.9 €/mes

 

CONTINUAR CON MI COMPRA

 

El botón continuar con mi compra indefectiblemente me llevaba al callejón del futbol y el precio disparado así que llamé al 900 (si, ya sé que la operadora de Vodafone tenía razón y soy muy tonto) donde tras una conversación delirante sobre lo mucho que me convenía el futbol y 2 líneas adicionales de móvil sin cobertura fui informado de que era una oferta sólo para “clientes nuevos” que no podían ofrecerme.

Vuelvo al principio de la historia, no soy cliente de Vodafone, no soy cliente de Telefónica. Tampoco soy ex cliente de ninguna de las dos operadoras. Ahora soy un enemigo acérrimo, declarado y militante y de ahora en adelante uno de mis más íntimos placeres va a consistir en quitarles clientes a como dé lugar.

Conseguir un cliente es difícil, ¡conviértelo en enemigo!

Gracias por vuestra atención.

 

 

¿Qué tal te ha parecido esta experiencia?

¿Te has sentido identificado?

No solo tiene que ser respecto de la relación con una compañía telefónica.

No dudes en compartir tus experiencias, malas pero también buenas.

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“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.