Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

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Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.