5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

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Aportación: Sabiduría Indígena

Hola feliz año, hay un columna en la revista de Avianca que es de Ramiro Valencia Cossio a veces toca temas que podría uno llevarlos para aporte de servicio al cliente según el análisis que les hagas, te traslado uno de estos.

“Texto de Sabiduria Indígena”
“Este escrito que les traigo hoy, lo encontré en uno de mis viajes a la ciudad de Bogotá, la capital, en la lectura de la Revista Avianca de la misma Aeroempresa transportadora. Escrito en un lenguaje, bastante sencillo y entendible, por el Dr Ramiro Valencia Cossio, en la Revista de Diciembre de 2010, página 30.
Dice así:
Un viejo Cacique de una tribu, estaba charlando con sus nietos y les dijo: “Una gran pelea está ocurriendo dentro de mí. Es entre dos lobos. Uno de los lobos es el resentimiento, la inferioridad, el miedo, la maldad, la avaricia, la mentira, el egoismo, la envidia, el rencor, la culpa, el dolor, la ira. El Otro lobo, es la paz, el amor, la alegría, la gratitud, la sencillez, la esperanza, la serenidad, la humildad, la compasión, la sinceridad, la misericordia, la generosidad”.
Y después agregó: “Esta misma pelea está ocurriendo dentro de ustedes y dentro de todos los seres de la tierra”.
Los niños pensaron durante unos instantes y después preguntaron a su abuelo: “¿Y cuál de los lobos, crees que ganará?“.
El viejo Cacique respondió simplemente: “¡El que alimentes!“.

Cuantas veces, no nos damos cuenta, que nuestras actitudes, en ocasiones están equivocadas e influyen negativamente en nuestras vidas y en la forma de vivirla junto a nuestros seres queridos. Debemos alimentar nuestros mejores pensamientos y si todavía no los tenemos, deberíamos empezar a crearlos, para alimentarlos.”

Diego Camacho, es Gerente at LCD Solutions, basado en Bogotá, Colombia.

La verdad es que en la primera lectura me costó ver de inmediato las implicaciones de esta historia con el Servicio al Cliente. Pero después de leerlo por segunda vez, con mayor atención me he dado cuenta que no solo tiene relación con los temas de atención y servicio al cliente, sino (mucho más claro) con las relaciones humanas en general.

De hecho, en el servicio al cliente casi siempre se trata de dos seres humanos en contacto, ya sea para obtener información, realizar un pedido y/o una compra, o para transmitir una queja o una insatisfacción respecto a un producto o servicio.

Cuando la relación tiene que ver con una queja o una insatisfacción, ambas partes (interlocutores): cliente y representante de la empresa u organización se ven confrontadas a la necesidad de enfrentar esos dos “lobos” y deben decidir cuál van a alimentar prioritariamente:

–          El representante (empleado) de la empresa u organización => debe comprender que la queja o insatisfacción del cliente no es un ataque personal por parte del cliente hacia él mismo, sino que es visto como intermediario entre su empresa y el cliente, solo es un canal de transmisión entre ambos.

–          El cliente insatisfecho => debe entender que el interlocutor (ya sea frente a frente como por teléfono o a través de medios digitales, redes sociales incluidas), aunque le ponga la mejor voluntad del mundo, no siempre tiene la posibilidad de resolver inmediatamente la causa de su insatisfacción, por lo que debe procurar ser muy claro en su explicación y tratar de evitar las emociones más fuertes, que a menudo “nublan” el juicio.

Lo malo, es que todos, además de ser clientes, somos sobre todo humanos y no siempre podemos “liberarnos” de nuestros sentimientos más profundos.

En los casos de gran frustración, tenemos tendencia a descargarla sobre la primera persona que encontramos “capaz de atendernos/escucharnos” y, en demasiadas ocasiones, la primera reacción de la “victima” de nuestra “descarga” tiende a ser igualmente agresiva, lo que no nos lleva sino a un callejón sin salida de enfado e insatisfacción mutuos, sin olvidar los eventuales resultados físicos adicionales (dolor de cabeza, úlcera, problemas cardiacos, etc…).

Es por esto que ese consejo de “Debemos alimentar nuestros mejores pensamientos y si todavía no los tenemos, deberíamos empezar a crearlos …” me parece muy sabio.

Consejo que también podemos encontrar a través de la “La ley del Camión de Basura”.