“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Testimonio: Mademoiselle la consultante junior‏ (La consultora junior y el mal servicio)

Hoy quiero presentarles a una gran profesional y además gran amiga: María José que, como muchos últimamente, se ha visto enfrentada a las dificultades de verse sin empleo y tener que buscar uno nuevo.

El presente texto es el relato “en caliente” de la aventura por ella vivida hace pocos días y semanas, con una muy conocida consultora especializada en el sector de la selección de personal, que no se ha distinguido por su profesionalidad, sino más bien todo lo contrario. Y donde el ejemplo es todavía más interesante puesto que resulta que el caso ha ocurrido en una oficina de dicha consultora del otro lado del Pirineo, en Francia, a donde se nos va esta gran profesional por no haber encontrado nada a este lado de la frontera…

En esta época loca que nos está tocando vivir, no faltan las ocasiones para poner a prueba la calidad del servicio al cliente que diariamente recibimos en los múltiples ámbitos de nuestra vida.
Lo que no me imaginaba yo es que la vida me iba a poner delante la oportunidad de valorar la calidad del servicio aportado a una servidora por una conocidísima consultora de recursos humanos con presencia internacional.

Después de una serie interminable de pruebas y entrevistas, que se dilataron desde enero hasta marzo, por fin me llegó de la mismísima boca del director de la empresa la buenísima noticia de que había sido seleccionada y de que la próxima semana me esperaban para la firma del contrato y para empezar mi parcours d’intégration1).

No sé cómo salta la gente cuando le toca la lotería pero yo estoy segura de que salté más…durante un tiempo.

Al día siguiente la empresa me envía un mail en el que me indican la fecha exacta de integración (¡bien!) y me piden que le confirme mi sueldo según lo que esta reputadísima consultora les había transmitido… y ahí fue donde me paré en seco.

En efecto, los cachorros de esta conocidísima consultora internacional habían comunicado mi acuerdo a la empresa sobre un sueldo que estaba incluso por debajo de la franja que yo había establecido como punto de partida de la negociación.

Ni corta ni perezosa, me pongo a llamar a la consultora y me comunican que Monsieur le Consultant Senior est en vacances2) y que me van a pasar con una colaboradora que es la que ha retomado mi dossier.

La conversación con esta magnífica consultora, yo creo que más junior que senior, no tenía desperdicio. Tenía todos los tics y defectos que se le puede achacar a un servicio de atención al cliente, digamos mediocre por no decir pésimo.
En primer lugar me dijo que el error no había sido de ellos (bien entendu!3)) que había sido mío (claro, está la vida como para equivocarse ahora mismo en un tema así!).
Yo, que ya tengo unos añitos de experiencia profesional y además en atención al cliente me lo tomé con toda la filosofía que pude y me dije que increíblemente después de haber pasado varias entrevistas difíciles y haber sido seleccionada, me iba a tocar convencer a la junior de turno.

En ese momento, la chica empezó a entrar en bucle contestándome siempre lo mismo… pobreta, no tiene argumentos, me dije.

Como yo no me inmuté, esta señorita decidió cambiar de estrategia y empezó con la artillería pesada. Esta vez, empezó a decirme que el sueldo estaba muy bien, sobre todo, si teníamos en cuenta que YO VENÍA DE ESPAÑA. Me dieron ganas de contestarle muchas cosas…pero sólo le dije una: ¡Menos mal que no vengo de Grecia!

Por último, la pobre decidió poner en práctica otra estrategia: acoso y derribo. Y fue en esos momentos cuando oí aquella bonita pregunta de su boca: “¿Entonces si la empresa no está de acuerdo en renegociar, usted renuncia al puesto, sí o no?”

Todavía resuena aquel sí o no en mi cabeza.

En esos momentos supe que la que iba a utilizar la artillería pesada iba a ser yo. Llamé al director de la empresa para la que empezaré a trabajar la semana que viene y negocié con él. Aceptó mis pretensiones salariales y me dijo que me esperaba el martes para empezar.

Mademoiselle la consultante junior me ha estado llamando desde entonces: para decirme que había enviado un mail al director, para decirme que todavía no le había contestado pero que hacía el seguimiento… hasta que el viernes me dijo que había conseguido hablar con el director y que aceptaba mis pretensiones.

Lo confieso, fui mala porque la hice estar al pie del cañón varios días a pesar de que yo ya había cerrado la negociación con mi director. ¡Fue una petite vengeance4) pero no me pude resistir!

Ayer recibí el último mensaje de ma chère consultante junior en el que me felicitaba por el acuerdo al que yo había llegado con el director y me rogaba que le indicara los términos exactos de dicho acuerdo (si tenía fijo y variable, véhicule de fonction5), etc)…  Le monde à l’envers!6)

Cuando lo leí, me dije que esta chica podía tomar mi caso como un recopilatorio de todas las meteduras de pata que se pueden hacer con un cliente…incluso desde la reputadísima consultora líder en asesoramiento a nivel mundial.

Notas:

1) recorrido de integración

2) el Consultor Senior está de vacaciones

3) ¡claro está!

4) pequeña venganza

5) vehículo de empresa

6) ¡El mundo al revés!