Empresas humanas y honestas con sus clientes (#EmpresasHumanas)

Good, Fast, Cheap

Escribir una leyenda

Hace un tiempo ya me ensayé a hablar de calidad valor y precio, ejercicio difícil y de nunca acabar, por lo que he decidido continuar aquí con el tema.

 

Hace un par de años, en cierta red social profesional corría una foto de una decoración en la pared de no sé qué oficina, que establecía que siempre se podía proporcionar: excelente calidad, precio económico y rapidez en la entrega, pero… solo dos de ellas à la vez.

Es decir que si se da gran calidad y rapidez, esto no puede ir acompañado de precio económico.

Si se quiere tener precio económico y rapidez en la entrega, no se puede pedir gran calidad.

O entonces si lo que se desea es precio económico y gran calidad, se debe olvidar la rapidez en el plazo de entrega.

 

Todo esto suena tan lógico que al final decimos que siempre debería ser así, aunque demasiadas empresas parecen temer que si se cobra por productos y servicios un precio correcto (no es necesario que sea excesivo) los clientes se irán a buscar a otro proveedor.

Y por una parte este pensamiento es cierto, pero si lo miramos con atención descubrimos que es cierto solo para aquellas organizaciones que no tiene interés real en adquirir productos o servicios de calidad, pues lo único que las mueve es buscar la opción más económica.

Pero existen aquellas empresas que lo que quieren es conseguir productos o servicios de gran calidad, que satisfagan sus necesidades, cuando no vayan más allá (como suelen decir en los EEUU).

 

Sin criticar a ninguna opción empresarial, tengo un buen ejemplo de una empresa, de tamaño más bien pequeño o medio, que ha optado por proporcionar sus servicios trabajando en la calidad de los mismos y en el acompañamiento y consejo que aportan además a sus clientes. La empresa ha sobrevivido con dificultad a la crisis, se ha tenido que reinventar un par de veces en ese periodo, pero en lo único que ha mantenido una constancia sin fallo ha sido en ese deseo (y cultura) de proporcionar el mejor servicio posible, por parte de cada uno de los miembros de la empresa, desde la dirección hasta el último técnico de terreno y la atención e importancia que le dan a cada uno de aquellos que allí trabajan.

Y ¿saben qué? Pues esa “estrategia” o “política” les ha funcionado muy bien, pues sus clientes, los de confianza, los han seguido durante todos estos años, les han seguido contratando servicios y hasta pidiendo nuevos, cuando no recurren a ellos como consejo en diversos temas, unos cuantos de ellos que la organización no suele tocar. Pero es que además, han ido consiguiendo nuevos clientes, algunos llegados por recomendación, ya sea de otros clientes o de antiguos empleados.

 

¿Mi conclusión? Solo puedo basarme en algo que me decía uno de los socios: “no somos los más baratos, pero los clientes confían en nosotros, nuestro personal y nuestros servicios”.

En tiempos difíciles, esta empresa ha preferido privilegiar una sana y sincera relación con sus clientes (B2B), al punto de tener que negarse a aceptar algún encargo porque no le salía a cuenta a ninguno (ni al cliente ni a la organización). Esto siempre explicando con claridad la situación y el porqué de la aceptación o no de algún encargo, al tiempo que siempre se aseguran que el servicio portado sea como mínimo el que se ha pactado, pues si ven que se puede hacer un poco más, no dudan en hacerlo.

Así en un sector tan competitivo han logrado capear el temporal y, ahora, mirar hacia el futuro con relativo optimismo. Eso sí, siempre siendo prudentes en sus decisiones, pues saben que todos los que allí laboran dependen de ellas para poder continuar realizando un fabuloso trabajo.

 

Para terminar, quería contar que si los clientes están contentos de este proveedor, sus empleados también lo están, al punto que el año pasado le hicieron una sorpresa a los socios  pagando de su bolsillo el asado de verano, un par de semanas antes de que lo hiciera la empresa…

A mí este tipo de historias me hace pensar que las empresas humanas y honestas con sus clientes, tanto internos como externos existen, lo malo es que no las veamos salir más a la luz.

 

Y tú, amigo lector ¿algún ejemplo de este tipo que quieras compartir? ¿Algún contra-ejemplo?

5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

3ª Charla: 7- Alinear a nuestra organización

Muchas organizaciones tienen una visión y/o una misión establecida, que en demasiadas ocasiones y como consecuencia de una organización “a la antigua”, hacen que valores tales como “honestidad”, “trabajo en equipo”, “colaboración”, “creatividad”, generalmente unidos al negocio, terminen siendo solo palabras vacías, sin sentido, tanto para los clientes como para los empleados. ¡Es lo que debemos evitar!

Si este es el caso, ¿cómo puede una empresa construir una cultura del cambio relacionada con los clientes?

Por suerte, muchas otras empresas, además de una misión, también tienes valoren que la completa. Sin embargo, pocas organizaciones:

  1. basan sus valores en el feedback de los clientes
  2. incluyen a sus empleados en el desarrollo de esos valores
  3. enlazan esos valores con su marca
  4. animan a su empleados a que alineen sus comportamientos con los valores
  5. recompensan a sus empleados por “vivir la marca”

 

Basar los valores de la empresa en el feedback de los clientes => nos permite adaptar nuestros productos o servicios a lo que nuestros clientes necesitan y esperan. Más aún, ello nos permite ir más allá de las expectativas de los clientes, lo que hará que además de fieles se transformen en prescriptores.

Incluir a sus empleados en el desarrollo de esos valores => desde mi punto de vista, los empleados de la empresa son nuestros primeros clientes. Clientes internos que, si están convencidos con los productos o servicios que producimos y vendemos, serán unos magníficos embajadores y vendedores, aún aquellos que en apariencia (por el tipo de puesto ocupado) no tienen ninguna relación con el departamento comercial.

Enlazar esos valores con nuestra marca =>No solo basta con tener unos valores orientados a los clientes y ponerlos en práctica a todos los niveles jerárquicos de la empresa, sino que hay que contárselo a los clientes. No debemos dudar en hacerles saber que nuestra organización está orientada hacia ellos y a la escucha de sus opiniones. A todos nos gusta que nos pregunten sinceramente nuestra opinión.

Animar a nuestros empleados a que alineen sus comportamientos con los valores de nuestra organización => Esto es particularmente cierto en el caso de las organizaciones que han ido cambiando su orientación, para que esté más dirigida hacia los clientes. Tenemos una importante labor de información, formación y coaching de los equipos, con el fin de establecer el camino a seguir y de ayudarles a irse adaptando a los nuevos requerimientos. Así mismo, debemos tener en cuenta estos valores a la hora de reclutar personal nuevo. Entre dos perfiles similares, siempre debemos escoger la personalidad que más se adapta a nuestros valores, así será más fácil la adaptación.

Recompensar a nuestros empleados por “vivir la marca” => El hecho de que los empleados se adapten a los valores, los adopten y los hagan suyos merece el reconocimiento de la jerarquía. Ese reconocimiento no tiene que ser siempre una suma de dinero o algo muy visible, sino que también se puede tratar de pequeños detalles que hacen que el empleado (o el equipo) se sienta especial, como por ejemplo, caramelos, pasteles o de una invitación a comer para todo el equipo. Y claro, un agradecimiento público, ante todos los miembros y/o otros departamentos o la jerarquía, aunque de bajo coste económico, nos puede aportar gran rédito.

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