Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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4ª Charla: 4-Aclararnos respecto de “Qué” estamos hablando

Estamos de acuerdo en que debemos mantener nuestra comunicación simple y fácil. Pero también debemos asegurarnos de que hablamos de lo mismo con nuestro o nuestros interlocur(es): por ejemplo, en un restaurante debemos aclarar de qué alimento hablamos cuando preguntamos por el tipo o punto de cocción, que no es lo mismo una coliflor poco hecha que una carne muy cocida…

Reproduzco aquí un extracto de un interesante blog, de hace uno años, que me parece ilustrar bien de lo que hemos estado hablando aquí.

Similitudes o diferencias: ¿qué es más importante?

“Durante las tres últimas décadas se ha prestado mucha atención a las diferencias, bien sean regionales, de género, de raza, religión, clase o culturales. Algunas veces se ejerce presión para que se hagan ciertas concesiones cuando se trabaja con personas pertenecientes a un grupo especial, basándose en el supuesto de que este grupo de adultos no están capacitados para cuidar de sí mismos. Durante los 25 años que llevo en España he sido bombardeado con las diferencias existentes entre castellanos, catalanes, vascos y gallegos. Sin embargo, observo a un colectivo que ha compartido la Península Ibérica, siendo parte del Imperio Romano durante 500 años, que ha compartido la Cristiandad, la invasión de los Visigodos y los Moros, la Reconquista, la expansión y pérdida del Imperio Español, la Inquisición, la invasión de Napoleón, y la Guerra Civil. Cabría pensar que habiendo sufrido todo esto juntos tendría que haber ciertas similitudes, pero parece como si esto no tuviera importancia comparado con las diferencias. En mi opinión esta noción es falsa.”

Partiendo de la constatación que las diferencias culturales existen aún entre los ciudadanos de un mismo país, España no siendo una excepción, debemos asegurarnos que siempre tenemos (ambas partes) claro respecto a sobre qué estamos hablando. Nos preguntaremos qué es lo más importante para poder acordar, aclararnos, sobre de qué estamos hablando.

Lo primero, desde mi punto de vista, es olvidar, al menos en parte, el conocimiento que tenemos del mundo, la visión que tenemos de él, pues siempre resulta truncado, limitado a lo que aprendimos, entendemos creemos, etc… En resumidas cuentas debemos aceptar que el punto de vista del otro es tan válido como el nuestro aunque sea diferente o hasta totalmente opuesto.

¿De qué forma podemos entonces encontrar un punto de encuentro, un lenguaje común? Muchos hablarán de empatía, pero en este caso me parece difícil ser empático con una persona que no entendemos, cuyo lenguaje verbal o no verbal no somos capaces de entender o de entender correctamente.

Una actitud más adecuada sería pues la humildad. Sí, la humildad nos permite dejar de lado nuestro ego cultural, para “abrirnos” a las particularidades de nuestro interlocutor sin juzgarlo. Si además este interlocutor es nuestro cliente, no solo le demostraremos lo importante que es para nosotros, sino le dejaremos claro el gran interés que tenemos en él y en lo que nos dice.

He encontrado un blog que habla de diferencias interculturales y explica de una forma muy acertada esta idea:

“Olvidemos los prejuicios, interesémonos con paciencia y humildad por su cultura, su historia, ante todo busquemos comprender más que juzgar.”

“Las llaves de acceso tales como la paciencia, la hospitalidad a (como dar), la confianza, la humildad, la discreción, el silencio, el arte de no decir o de decir en lo adecuado en  el momento oportuno, comprender la “faz” son conocimientos difíciles de adquirir, pero indispensables para establecer puentes que permitan la relación.”

También, según el Centro de Aprendizaje Intercultural, organismo que forma parte del Ministerio de Relaciones extranjeras y Comerciales internacionales del Canadá: “Las personas eficaces en el plano intercultural hacen prueba de modestia respecto a las respuestas que su propia cultura aporta a los problemas enfrentados en el extranjero y respetan las maneras de propias de la cultura local; hacen prueba de humildad respecto de su conocimiento del contexto local y realmente desean aprender más al respecto y consultar a los habitantes del país antes de sacar su propias conclusiones.”

Aquí humildad significa: “evitar posicionarse culturalmente desde un punto de vista de superioridad y a solicitar el conocimiento experto cultural de los locales para así aprender de ellos.” Bien sabemos que la superioridad es solo un punto de vista, no siempre compartido por una mayoría.

De hecho, a veces los países parecen tener una única regla: No hay reglas. ¿De verdad podemos esperar que las economías emergentes sigan nuestros mismos estándares?

Ejemplos:

  • Marca con un nombre apropiado => El Jeep “Pajero”
  • Falsos amigos entre francés y español => medicamente contra la constipación (resfriado en español y en cambio estreñido en francés)
  • Cuando brindamos con japoneses => evitar hacerlo con el vocablo “chinchin”, que en japonés tiene un significado relacionado con el “pene” (razón por la que los japoneses ríen mucho cuando alguien brinda usando esa palabra).

Así que antes de lanzarnos a hablar, comentar, negociar, discutir respecto a un tema, siempre, siempre debemos asegurarnos que nuestro (nuestros) interlocutor(es) hayan entendido de qué estamos hablando. Es nuestra responsabilidad, pues somos nosotros quienes queremos vender un producto o servicio y esperamos satisfacer con ello al cliente, somos los responsables de asegurarnos que se nos entiende correctamente.

¿Algún ejemplo o experiencia de este tipo que hayan tenido? No duden en compartirla 🙂

¿de qué hablamos?

Fidelidad del Cliente y Mal servicio = ¡Antónimos!

En esta entrada me propongo retomar, como prometido, el caso de Gonzalo, ya que en posts anteriores hemos podido analizar algunos de los elementos clave para dar un buen servicio, y que así sea percibido por el cliente, para permitirnos entender mejor sus diversas implicaciones.

Uno de los puntos que más me ha llamado la atención ha sido eso de que, para “escurrir el bulto”, los representantes de la entidad bancaria le pedían repetidamente la misma documentación prometiéndole que le volverían a contactar, sin cumplir dicha promesa.

Como sabemos, no hay nada que nos moleste más que creernos eso de que nos van a llamar y que no lo hagan, pero en este caso el tema se vuelve más candente, si puede, puesto que no solo no cumplieron con la (repetida) promesa de volver a llamarle, sino que además, cuando Gonzalo les contactaba de nuevo para ver cómo estaba su tema, le volvían a hacer las mismas preguntas pedir los mismos documentos que ya había entregado y enviado ¡sin siquiera recordar que ya se lo habían pedido antes!

Esto último es realmente inadmisible en cuanto a atención al cliente se refiere, por no decir que en la vida cotidiana se puede asemejar a mala fe.

Aquí, no solo se muestra poca profesionalidad por parte de quienes lo atienden (casi que se diría que no hay uno para salvar a los demás, ni siquiera el responsable jerárquico), sino que además demuestran una completa falta de interés por el cliente y sus dificultades y/o necesidades. Así pues, el cliente no solo se siente desatendido, sino además insignificante, menos que un número y, si en este punto, no se ha ido, es porque de verdad no le queda más remedio de quedarse, pero eso sí a regañadientes y esperando el “bendito” momento en que podrá irse y ver cómo lo tratan en otra entidad (o empresa), que finalmente no puede ser peor…

Y mientras tanto, visto que no se puede ir y olvidar la empresa (organización bancaria en este caso), sus empleados y su mal servicio, para pasar a otra cosa y apostar por una nueva experiencia, donde la competencia claro está. El pobre cliente, como se “tiene que aguantar” aprovecha para difundir, entre sus contactos su mala experiencia y la gran insatisfacción que le ha aportado.

Además, debemos recordar que hoy día, el cliente insatisfecho ya no solo transmite su insatisfacción a una veintena de personas, como solía ser la máxima del marketing “clásico”, sino que ahora, con la ayuda de las redes sociales, esta mala opinión de una empresa, producto o servicio, se puede transmitir a cientos y hasta a miles de contactos, directos e indirectos, gracias a la potencia de las redes sociales. ¿Qué mejor ejemplo que este post y los anteriores?

Así que, desde mi punto de vista, y cómo están las cosas en los tiempos que corren, atreverse a prestar un servicio de tan mala calidad, por no decir inexistente, es un grave peligro para las organizaciones que desean perdurar en el tiempo. El mercado se ha ido volviendo cada vez más competitivo y la competencia arrecia sus contraofertas, así que hay que cuidar a cada cliente “solvente” (en el caso del sector bancario, a cada cliente que sigue pagando su hipoteca) como si fuera oro, pues son quienes permiten la vida de nuestro negocio (o el de la empresa en la que trabajamos y por ende del empleo que ocupamos).

Recientemente, buscando datos y cifras actualizadas sobre las razones que tienen los clientes para dejar a una empresa, la cifra más alta (el 68%) correspondía a los clientes que cambiaban de empresa o de marca de producto, debido a su insatisfacción con las personas de contacto con quién tenían que tratar.

De ahí que uno de los consejos para fidelizar a los clientes sea: si tu cliente está insatisfecho con su interlocutor, cambia de persona de contacto.

Además, confesémoslo, cuando estamos tratando de explicar muestro caso a alguien que parece no entendernos, nos desesperamos con la impresión de estar participando a un “diálogo entre sordos”, cuando lo que nos interesa es que alguien se tome la molestia de:

Escucharnos,

Entender nuestra problemática,

Proponer una solución.

Es aquí que el hecho de que otra persona venga a escuchar nuestro cao y a tratar de entendernos, hace que nuestra percepción del servicio aportado cambie radicalmente. De mala o muy mala con el primer interlocutor, podrá pasar a buena o muy buena con el segundo. Como siempre, el tema está en sentirnos Entendidos, además de Atendidos.

Todos somos humanos y tendemos a pensar que nos explicamos bien, sin que siempre sea así. Para darles un ejemplo, hace poco, un viejo conocido suramericano necesitaba una carta de recomendación para completar el dosier de pedido del visado español. Obviamente, conociéndolo a él y a su familia, yo no tenía ningún inconveniente en proporcionarle dicha carta.

Pero cuando me lo escribió la primera vez, él que ya había pensado en toda la historia y hasta se había imaginado varias formas (de resolución) para que la carta fuera o pareciera más clara e importante y así tener más posibilidades de una respuesta positiva para su visado de turismo, solo me contó el final del “cuento” es decir las conclusiones a las que había llegado, sin decirme cuál era la premisa inicial, o sea la verdadera razón de su petición.

Total, que obviamente no entendí nada de lo que me quería contar y sí que menos cual era su intención primera.

Por suerte, entre mi carácter y mi profesión, me tomé la molestia de ir buscando el verdadero significado de esa historia “sin pies ni cabeza” que me había estado contando (por escrito), hasta que, después cierta cantidad de mensajes intercambiados, logré dar con la verdadera razón de sus correos y su verdadera necesidad, pero confieso que no fue fácil…

Ese ejemplo personal ilustra bien que a veces, como clientes pensamos estarnos explicando de forma clara, pero resulta que empezamos la historia por el final en vez de hacerlo por el principio, razón por la cual puede que nuestro primer interlocutor no nos comprenda, por mucho que lo intente.

Sin embargo, el hecho de que cambiemos de interlocutor, nos obliga a replantearnos la forma en que hemos estado explicando nuestra historia, por lo que nos volvemos más claros, comenzando la historia por donde debe ser: ¡el principio!

Esto es un rasgo cultural que ocurre mucho en los países de tipo latino, algo menos en los nórdicos y con una escasa incidencia en los países de cultura alemana, siempre tan cuadrados.

Y ustedes, ¿han tenido experiencias de este tipo?

Y si es el caso ¿cómo se han sentido? ¿Cómo lo han resuelto?

Como siempre, estaré encantada de leer sobre experiencias y hechos reales, que tanto nos enseñan 🙂