“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

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Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Networking y negocios, hay que dar para poder recibir…

Acabo de leer un excelente post titulado Esas pequeñas cosas que te hacen regresar…“ Y me ha hecho recordar una experiencia que he vivido esta misma semana.

Resulta que haciendo networking, me contactó una persona que trabaja en una gestoría, y que me invitó a su despacho para charlar.

Salgo para esa cita, con algo de retraso, cojo un taxi y llamo desde el vehículo para informar de mi retraso (sí, soy una persona puntual y odio llegar tarde). Se me debió caer el móvil al bajarme del taxi, aunque yo pensaba haberlo puesto en el bolso, en fin, que al llegar a la cita y sacar la agenda del bolso me percato de la perdida, lo que me dejó algo nerviosa.

En fin, llego al lugar, me atiende una recepcionista muy formal y me invita a pasar a una pequeña sala, sin ofrecerme ni un vaso de agua.

Llega la persona con quién estaba citada, le explico lo de mi móvil y le pido que me deje un teléfono para llamar a ver si el taxista responde a mi móvil al oírlo sonar. Me lo permite, pero sin gran entusiasmo y comienza una corta reunión algo surrealista.

Mi interlocutor, como un alumno aplicado, me pone su tarjeta delante, saca unas hojas de papel blanco y en lo alto de la primera escribe mi nombre y el de la empresa en la que estoy realizando un contrato temporal (interim). Ya en ese momento pensé que había un mal entendido…

Siempre sin haberme ofrecido ni un vaso de agua y solo con un agradecimiento por mi presencia, abre la conversación preguntándome si he visitado su web, cosa que hice, y me dice ¡“cuéntame”!!!

A ver, yo no he solicitado la entrevista, esta persona me contactó pues coincidimos en algún grupo de una red profesional y dice haberse mirado mi perfil, así que espero que él me diga algo, lo que quiere de mí o lo que piensa poder hacer por mí. En fin, que si me ve como un candidato cliente que demuestra algo de interés y me dé la impresión que yo le importo en algo, cosa que obviamente no hizo.

Para hacerlo corto, el hombre, que decía haberse leído mi blog y mi perfil, solo estaba interesado en ver cómo yo le podía aportar información para “entrar” como proveedor de servicio de la empresa en la que estoy trabajando temporalmente, queriendo que yo le diese información “privada” y hasta le permitiese usarme como base de entrada, sin siquiera interesarme realmente por mí o lo que realmente hago.

¡Ah! Y tuvo la “amabilidad” de preguntarme dos veces por lo que hago, a lo que respondí ambas veces, para terminar diciendo que como lee tantas cosas no había caído en la cuenta que yo no era miembro pleno de la empresa a la que le presto mis servicios como autónoma. ¡Será que no está escrito negro sobre blanco en mi perfil!!!

Así, este personaje que dice haber leído mis posts, no ha sido capaz de aplicar ninguno de los consejos que voy prodigando en la temática de la Charla, ni de parecer interesarse por su interlocutor (yo en este caso), y aunque la finalidad de verme sea obtener información y contactos de “alto nivel”, debe ser algo generoso y ofrecerle a su interlocutor algo de preocupación, aunque sea ficticia (estoy preocupada por el móvil perdido), o “comprarme” con algún detalle: un café, un vaso de agua, alguna información que me pueda ser de alguna utilidad, o que así lo parezca.

En resumidas cuentas, la cita ha sido un fiasco, totalmente falta de interés y me causo dificultades anexas, sobre todo si tenemos en cuenta que no suelo perder nada…

Este es un buen ejemplo de que hay que tener mucho cuidado con el networking, porque sí que ofrece oportunidades de conocer a gente interesante y con quien podemos intercambiar conocimientos y proyectos, pero también abre las puertas a muchos “optimistas” que olvidan que este concepto también requiere saber dar, para poder recibir.

Y a ustedes, ¿les ha ocurrido algún caso de este tipo? ¿Qué les parece la actitud, cuando menos “optimista” de este poco recomendable personaje?