“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

Fidelidad del Cliente y Mal servicio = ¡Antónimos!

En esta entrada me propongo retomar, como prometido, el caso de Gonzalo, ya que en posts anteriores hemos podido analizar algunos de los elementos clave para dar un buen servicio, y que así sea percibido por el cliente, para permitirnos entender mejor sus diversas implicaciones.

Uno de los puntos que más me ha llamado la atención ha sido eso de que, para “escurrir el bulto”, los representantes de la entidad bancaria le pedían repetidamente la misma documentación prometiéndole que le volverían a contactar, sin cumplir dicha promesa.

Como sabemos, no hay nada que nos moleste más que creernos eso de que nos van a llamar y que no lo hagan, pero en este caso el tema se vuelve más candente, si puede, puesto que no solo no cumplieron con la (repetida) promesa de volver a llamarle, sino que además, cuando Gonzalo les contactaba de nuevo para ver cómo estaba su tema, le volvían a hacer las mismas preguntas pedir los mismos documentos que ya había entregado y enviado ¡sin siquiera recordar que ya se lo habían pedido antes!

Esto último es realmente inadmisible en cuanto a atención al cliente se refiere, por no decir que en la vida cotidiana se puede asemejar a mala fe.

Aquí, no solo se muestra poca profesionalidad por parte de quienes lo atienden (casi que se diría que no hay uno para salvar a los demás, ni siquiera el responsable jerárquico), sino que además demuestran una completa falta de interés por el cliente y sus dificultades y/o necesidades. Así pues, el cliente no solo se siente desatendido, sino además insignificante, menos que un número y, si en este punto, no se ha ido, es porque de verdad no le queda más remedio de quedarse, pero eso sí a regañadientes y esperando el “bendito” momento en que podrá irse y ver cómo lo tratan en otra entidad (o empresa), que finalmente no puede ser peor…

Y mientras tanto, visto que no se puede ir y olvidar la empresa (organización bancaria en este caso), sus empleados y su mal servicio, para pasar a otra cosa y apostar por una nueva experiencia, donde la competencia claro está. El pobre cliente, como se “tiene que aguantar” aprovecha para difundir, entre sus contactos su mala experiencia y la gran insatisfacción que le ha aportado.

Además, debemos recordar que hoy día, el cliente insatisfecho ya no solo transmite su insatisfacción a una veintena de personas, como solía ser la máxima del marketing “clásico”, sino que ahora, con la ayuda de las redes sociales, esta mala opinión de una empresa, producto o servicio, se puede transmitir a cientos y hasta a miles de contactos, directos e indirectos, gracias a la potencia de las redes sociales. ¿Qué mejor ejemplo que este post y los anteriores?

Así que, desde mi punto de vista, y cómo están las cosas en los tiempos que corren, atreverse a prestar un servicio de tan mala calidad, por no decir inexistente, es un grave peligro para las organizaciones que desean perdurar en el tiempo. El mercado se ha ido volviendo cada vez más competitivo y la competencia arrecia sus contraofertas, así que hay que cuidar a cada cliente “solvente” (en el caso del sector bancario, a cada cliente que sigue pagando su hipoteca) como si fuera oro, pues son quienes permiten la vida de nuestro negocio (o el de la empresa en la que trabajamos y por ende del empleo que ocupamos).

Recientemente, buscando datos y cifras actualizadas sobre las razones que tienen los clientes para dejar a una empresa, la cifra más alta (el 68%) correspondía a los clientes que cambiaban de empresa o de marca de producto, debido a su insatisfacción con las personas de contacto con quién tenían que tratar.

De ahí que uno de los consejos para fidelizar a los clientes sea: si tu cliente está insatisfecho con su interlocutor, cambia de persona de contacto.

Además, confesémoslo, cuando estamos tratando de explicar muestro caso a alguien que parece no entendernos, nos desesperamos con la impresión de estar participando a un “diálogo entre sordos”, cuando lo que nos interesa es que alguien se tome la molestia de:

Escucharnos,

Entender nuestra problemática,

Proponer una solución.

Es aquí que el hecho de que otra persona venga a escuchar nuestro cao y a tratar de entendernos, hace que nuestra percepción del servicio aportado cambie radicalmente. De mala o muy mala con el primer interlocutor, podrá pasar a buena o muy buena con el segundo. Como siempre, el tema está en sentirnos Entendidos, además de Atendidos.

Todos somos humanos y tendemos a pensar que nos explicamos bien, sin que siempre sea así. Para darles un ejemplo, hace poco, un viejo conocido suramericano necesitaba una carta de recomendación para completar el dosier de pedido del visado español. Obviamente, conociéndolo a él y a su familia, yo no tenía ningún inconveniente en proporcionarle dicha carta.

Pero cuando me lo escribió la primera vez, él que ya había pensado en toda la historia y hasta se había imaginado varias formas (de resolución) para que la carta fuera o pareciera más clara e importante y así tener más posibilidades de una respuesta positiva para su visado de turismo, solo me contó el final del “cuento” es decir las conclusiones a las que había llegado, sin decirme cuál era la premisa inicial, o sea la verdadera razón de su petición.

Total, que obviamente no entendí nada de lo que me quería contar y sí que menos cual era su intención primera.

Por suerte, entre mi carácter y mi profesión, me tomé la molestia de ir buscando el verdadero significado de esa historia “sin pies ni cabeza” que me había estado contando (por escrito), hasta que, después cierta cantidad de mensajes intercambiados, logré dar con la verdadera razón de sus correos y su verdadera necesidad, pero confieso que no fue fácil…

Ese ejemplo personal ilustra bien que a veces, como clientes pensamos estarnos explicando de forma clara, pero resulta que empezamos la historia por el final en vez de hacerlo por el principio, razón por la cual puede que nuestro primer interlocutor no nos comprenda, por mucho que lo intente.

Sin embargo, el hecho de que cambiemos de interlocutor, nos obliga a replantearnos la forma en que hemos estado explicando nuestra historia, por lo que nos volvemos más claros, comenzando la historia por donde debe ser: ¡el principio!

Esto es un rasgo cultural que ocurre mucho en los países de tipo latino, algo menos en los nórdicos y con una escasa incidencia en los países de cultura alemana, siempre tan cuadrados.

Y ustedes, ¿han tenido experiencias de este tipo?

Y si es el caso ¿cómo se han sentido? ¿Cómo lo han resuelto?

Como siempre, estaré encantada de leer sobre experiencias y hechos reales, que tanto nos enseñan 🙂