Bueno es consultar, a los clientes, pero con un Objetivo Claro

Mejores deseos para este 2018 esperando que hayan disfrutado de unas estupendas fiestas. Después de las cuales volvemos a las andanzas 😊

 

Se habla mucho de la importancia de conocer a los clientes, de mantenerse en contacto con ellos, de preguntarles directamente lo que piensan.

Es un hecho que, para poder satisfacer a las necesidades de nuestros clientes, aportarles una gran experiencia, primero debemos conocerlos y, para ello, usar todas las posibilidades que tenemos para ello.

Sin embargo, solo debemos embarcarnos en ese tipo de búsquedas, investigaciones y/o consultas si nuestro interés es sincero, porque de lo contrario nuestra falta de atención se notará y, en vez de mejorar nuestra imagen, la empañará fuertemente.

 

Lo primero que debemos hacer es establecer qué queremos preguntar, qué información necesitamos para mejorar nuestros productos o servicios y/o la experiencia de nuestros clientes.

Luego, debemos establecer a qué grupo de clientes queremos dirigirnos: quién es nuestro público objetivo, para dirigirnos muy precisamente a ellos, y en caso de no poder establecer dicho filtro, incluir desde el primer momento una pregunta que permita realizar tal criba. Así demostramos respeto a los clientes que no entran en el objetivo, al no hacerles perder el tiempo inútilmente, aunque estén dispuestos a aportarnos sus respuestas y comentarios.

 

No debemos hacer como aquella reconocida empresa de selección por internet, que pide a sus clientes que respondan a una encuesta bastante larga, pero cuya pregunta de filtro aparece cuando ya han respondido más del tercio que un largo cuestionario (más de 15 min.).

En casos como este el cliente que, con la mejor voluntad del mundo, está dispuesto a regalarnos parte de su preciado tiempo, puede sentir que se le está tomando del pelo, sin hablar de la sensación que da el que no se haya tomado en cuenta el tiempo y esfuerzos así perdidos. ¡Qué mala experiencia!

 

Es más que probable que clientes bien dispuestos en un principio, después de una experiencia como esa, comiencen a replantearse su colaboración con dicha empresa, visto el poco respeto que perciben a través de tales actuaciones, sobre todo si han notado que la empresa ha ido encareciendo sus servicios. Es una estupenda forma de perder la confianza de los clientes, paso anterior a que nos dejen para buscar mejor servicio en otro lado.

El éxito de una empresa tampoco es excusa para olvidar el respeto debido a los clientes, pues son ellos quienes hacen y deshacen a las empresas.

Así como unos clientes fieles, satisfechos y con la impresión de ser respetados, siguen acudiendo y comprando los productos o servicios de una organización, los clientes insatisfechos pueden irse a la competencia y hundirnos, en particular en un mundo y un entorno en que la competencia es feroz.

Nunca, nunca, debemos tomarnos a la ligera los sentimientos que los clientes pueden tener en sus diversas interacciones con nuestras empresas, no debemos dejar de estar atentos a todos y cada uno de los canales a través de los que comunicamos con ellos, y cuando les solicitamos su ayuda aportándonos información y críticas constructivas, debemos demostrarles que ese interés es legítimo y no solo un fenómeno de moda en el que no creemos. De lo contrario estamos “quemando nuestros cartuchos” inútilmente.

 

¿Has vivido este tipo de experiencias? ¿Cómo te has sentido?

¿Y en tu empresa?

Encuesta_insatisfecho

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Charla 8: “Reactivar” al Cliente

Cuando tratamos con clientes, aunque nos hayan comprado en numerosas ocasiones, puede ocurrir que se “alejen” de nosotros. A menudo esto ocurre por nuestra culpa, porque no hemos logrado mantenernos “vivos en su recuerdo”.

¿Cómo reconocer el síntoma? Es cuando un cliente que antes nos compraba nuestros productos, o nos contrataba nuestros  servicios, y no lo ha vuelto a hacer. Si no nos hemos preocupado antes es ahora cuando debemos recordarle nuestra existencia, para así reactivarle como cliente.

Charla8 Reactivar al Cliente

Existen dos tipos de clientes por reactivar: El cliente inactivo y el cliente insatisfecho.

 

El cliente inactivo (“Falta de noticias no siempre significa: buenas noticias”).

Nunca debemos dudar en multiplicar las ocasiones de recordarle al cliente nuestra existencia, claro está ¡sin agobiarlo! Y esto lo podemos hacer a través de diversas opciones, tales como:

– Organizar eventos tales como, “puertas-abiertas”, inauguraciones, puntos de encuentro, charlas temáticas, etc…

– Informar a la clientela de las novedades a través de diversos soportes, por ejemplo editar una newsletter, o tener una página web activa, un Blog

– Enviar Crismas, el nuevo catálogo…

– Proponer ofertas complementarias y cruzadas con colegas / colaboradores, …

– Ofrecer algún tipo de ventaja, el incentivo es importante. Si usted no invita al cliente a tomar un café o a almorzar (claro que eso es prácticamente imposible en algunos tipos de negocios) o le ofrece un regalo, el efecto va a ser menor pero hay que reconocer que hasta una disculpa bien dada puede restablecer el vínculo y aumentar las ventas.

 

El cliente insatisfecho. ¿Cómo reconquistar a un cliente insatisfecho?

Para ello debemos empezar por conocer la cause de su insatisfacción y ¿qué mejor manera de obtener esa información que preguntándoselo directamente? Claro está que deberemos adaptarnos a las particularidades del tipo de negocio que tengamos o en el que trabajemos:

– Retomar contacto, y para ello existen varias opciones, ocasiones y pretextos => ver el cliente inactivo

– Realizar una encuesta sobre las causas que le llevaron a dejarnos,

– Enviarle una carta personalizada, que contenga una nota de excusa acompañada de un pequeño cuestionario sobre las causas esenciales de su insatisfacción. O, en los casos en que se pueda hacer, realizar una llamada telefónica.

– Preguntarle sobre sus probabilidades de retorno

– Preguntarle “qué le llevaría a tratar de nuevo con nosotros” o, si desea, “ser eliminado definitivamente de nuestros ficheros”.

– Presentarle los mejores testimonios de antiguos clientes

 

Como en toda relación humana, con los clientes también debemos mantener vivo el contacto, para evitar que el olvido los “gane”. Es por esta razón que si hasta ahora no nos había preocupado mantener informado a los clientes sobre nuestras novedades, debemos comenzar a hacerlo cuanto antes. Al fin y al cabo estamos en la “era de la información” y es la mejor manera de evitar que nos olviden.

 

Y sobre todo, una vez que hemos reactivado el contacto con el cliente:

Nunca debemos dejar de fidelizar a un cliente reconquistado

¡No hay que esperar a perder a un cliente para reaccionar!

 

Los anteriores capítulos de la charla están disponibles aquí.