¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

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2ª Charla: 4- Concepto de Satisfacción del Cliente

Cliente Feliz

Una definición básica podría ser:

“la Satisfacción del Cliente solo es el acto de hacer lo suficiente para que nuestro producto o servicio sea aceptable para el cliente. Simplemente se trata de cumplir con las expectativas básicas.”

Es decir que lo primero es cumplir con lo que se le “promete” al cliente. Sin embargo, si además podemos exceder esas expectativas básicas, no solo le daremos satisfacción, sino que iremos más allá, llegando a fidelizarlo.

 

Otra definición del nivel de satisfacción de un cliente reza:

“Es el resultado de comparar su percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.”

Para que una empresa se plantee el grado de satisfacción que puede alcanzar el consumidor, previamente debe conocer a la perfección las necesidades, los gustos, los puntos de vista, las apreciaciones, etc… del cliente.

 

Debemos, pues, conocer a nuestro cliente y cómo percibe nuestros productos o servicios, para así adaptarlos a sus expectativas y, si podemos, ir aún más allá. Es en este último punto cuando podemos destacar realmente ante la competencia.

La oferta en el mercado actual es amplia y a menudo muy parecida, por lo que solo los elementos diferenciadores nos permitirán fidelizar a los clientes. Y estos elementos diferenciadores pasan por un buen conocimiento pleno de nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas.

Es aquí donde un servicio al cliente, o servicio post-venta, u otro nombre que se le quiera dar, nos ayudará tanto a conocer a nuestros clientes, como a proporcionarles ese plus que hará que prefieran seguir comprándonos o contratando con nosotros, en vez de ir a probar la competencia “por si acaso”.

De hecho es así cómo podremos hacer que nuestras razones e intereses se acoplen con las razones e intereses de nuestros clientes, para poder adecuar nuestros productos o servicios a lo que los clientes consideran cómo necesario y satisfactorio.

 

Si tenemos en cuenta estas reflexiones, podemos entonces considerar lo que queremos hacer con nuestra organización y tomar las decisiones correspondientes.

¿Solo satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes?

O entonces ¿ir más lejos y así fidelizarlos realmente y hasta transformarlos en prescriptores?

Tenemos el ejemplo de esa empresa norteamericana cuyos smartphones y tablets se han transformado en íconos del mercado, y no solo por el fenómeno de moda que los rodea, sino también por el mimo particular que tienen hacia sus clientes, en caso de pregunta, dificultad y/o queja.

 

Aquí les dejo estas reflexiones, al tiempo que me gustaría conocer a qué pensamientos les llevan.

Para tener algo más de información, les dejo un par de enlaces interesantes en la materia:

Customer satisfaction

La satisfacción del cliente