¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

5 “trucos” para manejar a clientes enfadados – 2 (#ClientesEnfadados)

En el post anterior comentamos sobre algunas causas que pueden llevar a los clientes a estar enfadados y hemos visto qué puntos o pasos podemos seguir para tratar con ellos.

Esta vez quiero ahonda en esos pasos, cuyos títulos, para mí, conllevan muchas variantes que voy a ampliar aquí.

Sé que no se trata de una lista exhaustiva, pero espero suficientemente amplia para ayudar a quien se vea enfrentado a este tipo de experiencias.

Debemos recordar que a veces el enfado del cliente respecto de nuestro producto o servicio no está plenamente relacionado con éste, sino que puede ser “la gota que colmó el vaso” de la paciencia de esa persona. Puede haberse levantado del pie izquierdo, haber sido mordido por su pareja o gritado por su perro, haber pinchado una rueda de camino a una importante reunión, etc… La lista de pequeñas desgracias se puede acumular, hasta… haber llegado al momento en que “se las vé” con nosotros.

Obviamente, no tenemos nada que ver (ni nuestra empresa) en esta triste lista de eventos desfavorables, pero al final terminamos siendo el último eslabón de la cadena y el único con el que este triste cliente piensa poder “desfogarse”, así que debemos empezar por:

 

1- Dejar que el enfado pase:

No tomárselo a título personal

  • como visto en el ejemplo inicial, a menudo no conocemos el verdadero origen del enfado y, sobre todo, no debemos presupones que lo conocemos puesto que a veces las historias pueden ser largas e intrincadas.
  • Sobre todo, debemos ser muy conscientes que solo somos unos canales de contacto con la empresa, por lo que, excepto si hemos cometido un error consciente, el enfado del cliente NO es con NOSOTROS.

Dejar que el enfado se pase (se desfogue)

  • Si nuestro interlocutor comienza gritando, sin siquiera dejarnos decir una sola palabra, sobre todo ¡NO LO INTERRUMPAMOS! Nunca jamás debemos interrumpir a una persona enfadad en plena diatriba, pues solo ganamos que vuelva a empezar.
  • Si se trata de un contacto telefónico (u otro medio virtual), debemos alejar el auricular de nuestros oídos, para protegernos, pero eso no significa que dejemos de escuchar, y de emitir los sonidos propios de esa actividad.
  • Si se trata de un contacto frente a frente, debemos llevar a esta persona a una zona algo más tranquila y mostrarnos calmados (aunque la procesión vaya por dentro) y siempre, siempre, profesionales.

Escuchar (“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey)

  • Debemos prestar mucha atención para entender cuál es o ha sido la razón del enfado del cliente, mostrándole claramente nuestra atención y dándole toda la importancia que merece (aunque a veces nos parezca necesitar poca).
  • La calidad de nuestra escucha nos ayudará en los siguientes pasos hacia una resolución satisfactoria de la situación.

 

Una vez que estamos seguros que el cliente se ha “desfogado”, podemos comenzar a dialogar con él/ella, pero para ello también debemos seguir unas pautas con el fín de no hacer revivir el enfado inicial.

2- Mantener la calma:

Mantener la calma

  • Nunca debemos dejar que el cliente vea nuestros sentimientos. Siempre debemos mostrarnos calmados y profesionales.
  • Nunca debemos discutir, so pena de retroceso
  • Nuestra calma (aunque solo sea aparente) repercutirá en el cliente, lo mismo que nuestro eventual enfado…

Aplicar la empatía

  • Debemos procurar ponernos en el lugar del cliente. Es decir entender por qué de su frustración.
  • Ponernos en sus zapatos nos permite tender un puente en medio del cual podemos encontrarnos e iniciar un dialogo.

 

3- Escucha atenta y activa:

Reformular para mostrar que se ha escuchado y haber entendido correctamente (escucha activa)

  • Una vez el cliente se ha calmado, podemos comenzar la conversación reformulando lo que hemos entendido de su “explicación”. Si no lo tenemos muy claro, podemos comenzar por un: “si lo he entendido bien…”
  • Así le demostramos que de verdad le hemos estado escuchando, así como la importancia que su opinión tiene para nosotros. Todos los humanos apreciamos ser escuchados y entendidos.

Excusarse

  • Aquí la primera reacción suele ser: “¿por qué debo excusarme por algo de lo que no soy responsable?
  • En este punto, excepto si se ha cometido un error garrafal, debemos excusarnos por lo mal que lo ha pasado el cliente, por lo mal que se ha sentido, es la forma de demostrar nuestra empatía.
  • Ese “Siento que se haya sentido mal…”, no nos obliga a nada, no significa la aceptación de ninguna responsabilidad, pero sí demuestra que nos preocupamos por los sentimientos del cliente.
  • Esta excusa corresponde a una ligera gratificación que le damos al cliente, que hace disminuir su estrés, al tiempo que lo prepara a comenzar nuestra negociación y a aceptarla.
  • Eso sí, es muy importante que esta excusa sea sincera, de lo contrario será contraproducente.

 

Ahora que hemos conectado con el cliente, podemos tomar (discretamente) las riendas de la conversación.

4- Proponer solución(es):

Explicar con claridad la situación (sin excusas, sin hacer responsable a otros)

  • Una vez que hemos confirmado haber entendido la naturaleza del problema, podemos centrarnos en la búsqueda de una solución.
  • En caso de no tener ninguna respuesta adecuada a disposición, no debemos dudar decirlo con sinceridad, al tiempo que prometemos buscarla.
  • En este caso ¡siempre DEBEMOS CUMPLIR lo prometido!

Preguntar qué tipo de solución le gustaría

  • Si tenemos opciones de solución, se la(s) debemos presentar al cliente, explicando con claridad en qué consiste.
  • Así podemos involucrar al cliente de la solución, lo que nos permite aumentar las posibilidades de que adopte una solución que lo satisfaga, al tiempo que sea adecuada para la organización.
  • En caso de tener que investigar, me remito al punto anterior.
  • Idealmente debemos poder ofrecer al menos dos opciones.

Establecer lo que es posible de lo que no

  • Al presentar las diversas opciones, debemos dejar muy claro la diferencia entre lo que se puede hacer y lo que no.
  • Por ejemplo, “podemos reemplazar el producto, pero no reembolsarlo” (o viceversa)
  • Siempre debemos ser honestos. “No sé” es una respuesta adecuada, siempre y cuando vaya seguida de un “puedo buscar”.

Resolver el “problema”

  • Si después de haber escuchado y entendido al cliente vemos que no tenemos potestad para resolver su situación, no debemos dudar en apelar a un superior (supervisor, jefe de equipo).

Siempre cumplir lo prometido

  • Como dicho más arriba, este punto es fundamental, debemos responsabilizarnos. Es aquí donde las organizaciones deben dar libertad a sus agentes para que tomen adecuadamente las riendas de este tipo de situaciones y las resuelvan en el menor tiempo posible.

 

Sí, es importante lograr satisfacer hasta al cliente más enfadado, pero ello no significa que debamos olvidar la importancia de quién se ocupa de ello.

5- Protegerse y aprender:

Protegerse

  • No solo se trata de proteger nuestros oídos, pero también nuestros nervios y en conjunto a nosotros mismos.
  • Una vez que nos hemos enfrentado a una situación como esta, debemos evitar aceptar tratar con otro cliente, sin antes haber tomado una pausa.
  • Lo ideal es poder dar una pequeña caminata, por ejemplo alrededor de la manzana. Pero, en caso de no poder, con levantarnos del puesto de trabajo, ir a tomarnos un gran vaso de agua o un café, nos permitirá poner distancia. Y si además podemos comentar el caso, pues mejor, así nos sacamos de encima el “mal rollo” que nos haya dejado.

Aprender

  • Como todo en la vida, las primeras veces son las más difíciles, pero una vez hemos entendido cómo funciona seremos más eficaces al tiempo que nos afectará menos.

 

Espero que estas ideas te puedan ayudar en su día a día, tanto de cara al público/clientes/usuarios/etc… Pero también en las labores de formación, gestión y/o coaching de los equipos que representan a nuestras organizaciones de cara a los clientes.

No dudes en aportar y compartir tus experiencias, siempre enriquecedoras 🙂

 

Para quienes quieran leer un poco más sobre estos temas, propongo estos enlaces:

Handling A Customer Complaint? Here Are 6 Things You Need To Do

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Mafalda - Basta

 

5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados)

Derecho a quejarse

Todos nosotros, desde nuestra posición de clientes hemos vivido experiencias más o menos desagradables que nos han dejado insatisfechos. En algunas ocasiones nos han llevado a enfadarnos, y a veces mucho y más, con nuestro interlocutor/representante de la empresa proveedora del producto o servicio.

Si, lamentablemente, todos hemos vivido este tipo de experiencias a veces incrementadas por una serie de vivencias (personales o no) que han hecho transformarnos en unos entes  enfadados con quién es difícil razonar, al menos en un primer momento, pues en  momentos como esos lo que realmente necesitamos es ATENCIÓN (de verdad, sincera) y ESCUCHA, y sobre todo no queremos, en absoluto, que se nos conteste con un montón de escusas, que en esos álgidos momentos para nosotros suenan a “un chorro de babas”… que no solucionan nada, pero sí incrementan nuestro enfado.

También debemos reconocer que existen algunas personas que no saben comunicar si no es a través de gritos e insultos y, aunque son casos aislados, es más fácil cruzarse con alguien así cuando se trabaja en actividades de atención al cliente que en otras áreas profesionales.

En el otro lado del espejo, quién atiende nuestro enfado a menudo no tiene nada que ver con él y, si no está debidamente preparado/formado/entrenado, se puede ver desbordado ante ese alud de malas vibraciones, transmitidas de una forma más o menos clara por quién lo/la solicita y terminar dejándose llevar a responder de forma inadecuada y hasta envenenar todavía más la situación.

Es aquí donde me permito aportar mi granito de arena, en gran parte formado gracias a una mezcla de experiencia y lecturas, con una serie de ideas, gestos y acciones que nos permitirán (o a los miembros de nuestro equipo de atención al cliente) enfrentar este tipo de situaciones de modo a obtener y lograr, sino  la satisfacción del cliente, al menos la reducción de su enfado y la posibilidad de comenzar un dialogo constructivo.

Aquí satisfacción no significa darle la razón al cliente, o resolver una situación que en ese preciso momento no tiene solución, pero sí el hecho de permitir a ambas partes sentirse atendido y escuchado al tiempo que son parte de la solución, puesto que la trabajan y encuentran juntos/as.

EscucharCentrarse en la resolución, no en la culpa – Actuar rápidoConfirmar satisfacciónMejorar = Suele ser la matriz (o mantra) por la que podemos regirnos en situaciones difíciles y de enfado por parte de los clientes.

Ahondando más en esta lista, se me han ocurrido un montón de pasos/actitudes, que espero poder resumir de forma adecuada, al tiempo que presento algunos ejemplos que espero ilustren adecuadamente cada punto.

Podemos resumir todos esos puntos bajo los siguientes 5 títulos:

Dejar que el enfado pase

Mantener la calma

Escucha atenta y activa

Proponer solución(es)

Protegerse y aprender

 

Con el fin de no alargar demasiado esta lectura, propongo ahondar en cada uno de estos elementos en el próximo post.

Como siempre, la idea de este canal es compartir, por lo que si tienes algún ejemplo o consejo respecto de este tema, por favor, no dudes en compartirlo, que entre todos aprendemos y mejoramos continuamente.

 

He aquí un par de enlaces relacionados, que espero interesen:

How to Deal with a Rude Customer and Remain Sane

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Aportación: Dejemos de llamarlas QUEJAS, ¡llamémoslas DESAFÍOS!

Como comentario a uno de mis posts, uno de mis contactos: Juan Carlos Rojas planteó una idea que me ha parecido brillante, por lo que no puedo menos que compartirla con todos ustedes amigos lectores.

Ademas permite poner un cierre de oro al segundo ciclo de charlas 🙂

He aquí su comentario:

“Las mal llamadas QUEJAS. Para mi no lo son. Incluso les cambiaría el nombre, que ya de entrada, genera rechazo. Propongo que desde ahora se llamen DESAFIOS. Entonces, hablamos con cualquier área de la empresa, y le decimos…Señores de Operaciones y Distribución, llamó un cliente para entregarnos un nuevo DESAFÍO…
Vean ustedes, que importante es preparar a la Organización, para tomar los DESAFÍOS y convertirlos en herramientas de fidelización en forma transversal a todas las áreas, entendiendo que los clientes no son del área Comercial, los clientes son de la EMPRESA.”

Como comprenderán, coincido totalmente con esa idea de cambiar el “ship” y, de paso, el nombre, dejando de ver la parte negativa que la palabra QUEJA conlleva, para pasar a ver todos los elementos positivos y esperanzadores que nos plantea la palabra DESAFÍO.

Me encanta la idea de poder hablar de, compartir y de enfrentar Desafíos que nos ayudarán a avanzar, tanto en nuestra vida personal como profesional y, más importante aún, que permitirán a nuestra empresa u organización avanzar, mejorar y fidelizar a los clientes.

Además, tenemos que recordar que nuestra vida, desde que nacemos, está llena de desafíos, unos pequeños, como dar nuestros primeros pasos sin caer, y otros grandes, como subir a la cima del Everest. Pero la mayoría serán desafíos “de todos los días”, pequeñas encrucijadas que a veces pueden decidir el resto del día, del mes o más, como: qué camino tomar o qué tipo de transporte, para ir de un punto a otro.

Además, los desafíos, pequeños o grandes, le ponen sal a la vida, nos permiten medir nuestros límites y descubrir que podemos hacer cosas que antes no pensábamos posibles. No se trata de ser un adicto/a a la adrenalina, pero sí de estar abierto a avanzar aprendiendo, escuchando consejos y críticas, y sacar el mejor partido de todo ello…