Empresas humanas y honestas con sus clientes (#EmpresasHumanas)

Good, Fast, Cheap

Escribir una leyenda

Hace un tiempo ya me ensayé a hablar de calidad valor y precio, ejercicio difícil y de nunca acabar, por lo que he decidido continuar aquí con el tema.

 

Hace un par de años, en cierta red social profesional corría una foto de una decoración en la pared de no sé qué oficina, que establecía que siempre se podía proporcionar: excelente calidad, precio económico y rapidez en la entrega, pero… solo dos de ellas à la vez.

Es decir que si se da gran calidad y rapidez, esto no puede ir acompañado de precio económico.

Si se quiere tener precio económico y rapidez en la entrega, no se puede pedir gran calidad.

O entonces si lo que se desea es precio económico y gran calidad, se debe olvidar la rapidez en el plazo de entrega.

 

Todo esto suena tan lógico que al final decimos que siempre debería ser así, aunque demasiadas empresas parecen temer que si se cobra por productos y servicios un precio correcto (no es necesario que sea excesivo) los clientes se irán a buscar a otro proveedor.

Y por una parte este pensamiento es cierto, pero si lo miramos con atención descubrimos que es cierto solo para aquellas organizaciones que no tiene interés real en adquirir productos o servicios de calidad, pues lo único que las mueve es buscar la opción más económica.

Pero existen aquellas empresas que lo que quieren es conseguir productos o servicios de gran calidad, que satisfagan sus necesidades, cuando no vayan más allá (como suelen decir en los EEUU).

 

Sin criticar a ninguna opción empresarial, tengo un buen ejemplo de una empresa, de tamaño más bien pequeño o medio, que ha optado por proporcionar sus servicios trabajando en la calidad de los mismos y en el acompañamiento y consejo que aportan además a sus clientes. La empresa ha sobrevivido con dificultad a la crisis, se ha tenido que reinventar un par de veces en ese periodo, pero en lo único que ha mantenido una constancia sin fallo ha sido en ese deseo (y cultura) de proporcionar el mejor servicio posible, por parte de cada uno de los miembros de la empresa, desde la dirección hasta el último técnico de terreno y la atención e importancia que le dan a cada uno de aquellos que allí trabajan.

Y ¿saben qué? Pues esa “estrategia” o “política” les ha funcionado muy bien, pues sus clientes, los de confianza, los han seguido durante todos estos años, les han seguido contratando servicios y hasta pidiendo nuevos, cuando no recurren a ellos como consejo en diversos temas, unos cuantos de ellos que la organización no suele tocar. Pero es que además, han ido consiguiendo nuevos clientes, algunos llegados por recomendación, ya sea de otros clientes o de antiguos empleados.

 

¿Mi conclusión? Solo puedo basarme en algo que me decía uno de los socios: “no somos los más baratos, pero los clientes confían en nosotros, nuestro personal y nuestros servicios”.

En tiempos difíciles, esta empresa ha preferido privilegiar una sana y sincera relación con sus clientes (B2B), al punto de tener que negarse a aceptar algún encargo porque no le salía a cuenta a ninguno (ni al cliente ni a la organización). Esto siempre explicando con claridad la situación y el porqué de la aceptación o no de algún encargo, al tiempo que siempre se aseguran que el servicio portado sea como mínimo el que se ha pactado, pues si ven que se puede hacer un poco más, no dudan en hacerlo.

Así en un sector tan competitivo han logrado capear el temporal y, ahora, mirar hacia el futuro con relativo optimismo. Eso sí, siempre siendo prudentes en sus decisiones, pues saben que todos los que allí laboran dependen de ellas para poder continuar realizando un fabuloso trabajo.

 

Para terminar, quería contar que si los clientes están contentos de este proveedor, sus empleados también lo están, al punto que el año pasado le hicieron una sorpresa a los socios  pagando de su bolsillo el asado de verano, un par de semanas antes de que lo hiciera la empresa…

A mí este tipo de historias me hace pensar que las empresas humanas y honestas con sus clientes, tanto internos como externos existen, lo malo es que no las veamos salir más a la luz.

 

Y tú, amigo lector ¿algún ejemplo de este tipo que quieras compartir? ¿Algún contra-ejemplo?

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4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

Networking y negocios, hay que dar para poder recibir…

Acabo de leer un excelente post titulado Esas pequeñas cosas que te hacen regresar…“ Y me ha hecho recordar una experiencia que he vivido esta misma semana.

Resulta que haciendo networking, me contactó una persona que trabaja en una gestoría, y que me invitó a su despacho para charlar.

Salgo para esa cita, con algo de retraso, cojo un taxi y llamo desde el vehículo para informar de mi retraso (sí, soy una persona puntual y odio llegar tarde). Se me debió caer el móvil al bajarme del taxi, aunque yo pensaba haberlo puesto en el bolso, en fin, que al llegar a la cita y sacar la agenda del bolso me percato de la perdida, lo que me dejó algo nerviosa.

En fin, llego al lugar, me atiende una recepcionista muy formal y me invita a pasar a una pequeña sala, sin ofrecerme ni un vaso de agua.

Llega la persona con quién estaba citada, le explico lo de mi móvil y le pido que me deje un teléfono para llamar a ver si el taxista responde a mi móvil al oírlo sonar. Me lo permite, pero sin gran entusiasmo y comienza una corta reunión algo surrealista.

Mi interlocutor, como un alumno aplicado, me pone su tarjeta delante, saca unas hojas de papel blanco y en lo alto de la primera escribe mi nombre y el de la empresa en la que estoy realizando un contrato temporal (interim). Ya en ese momento pensé que había un mal entendido…

Siempre sin haberme ofrecido ni un vaso de agua y solo con un agradecimiento por mi presencia, abre la conversación preguntándome si he visitado su web, cosa que hice, y me dice ¡“cuéntame”!!!

A ver, yo no he solicitado la entrevista, esta persona me contactó pues coincidimos en algún grupo de una red profesional y dice haberse mirado mi perfil, así que espero que él me diga algo, lo que quiere de mí o lo que piensa poder hacer por mí. En fin, que si me ve como un candidato cliente que demuestra algo de interés y me dé la impresión que yo le importo en algo, cosa que obviamente no hizo.

Para hacerlo corto, el hombre, que decía haberse leído mi blog y mi perfil, solo estaba interesado en ver cómo yo le podía aportar información para “entrar” como proveedor de servicio de la empresa en la que estoy trabajando temporalmente, queriendo que yo le diese información “privada” y hasta le permitiese usarme como base de entrada, sin siquiera interesarme realmente por mí o lo que realmente hago.

¡Ah! Y tuvo la “amabilidad” de preguntarme dos veces por lo que hago, a lo que respondí ambas veces, para terminar diciendo que como lee tantas cosas no había caído en la cuenta que yo no era miembro pleno de la empresa a la que le presto mis servicios como autónoma. ¡Será que no está escrito negro sobre blanco en mi perfil!!!

Así, este personaje que dice haber leído mis posts, no ha sido capaz de aplicar ninguno de los consejos que voy prodigando en la temática de la Charla, ni de parecer interesarse por su interlocutor (yo en este caso), y aunque la finalidad de verme sea obtener información y contactos de “alto nivel”, debe ser algo generoso y ofrecerle a su interlocutor algo de preocupación, aunque sea ficticia (estoy preocupada por el móvil perdido), o “comprarme” con algún detalle: un café, un vaso de agua, alguna información que me pueda ser de alguna utilidad, o que así lo parezca.

En resumidas cuentas, la cita ha sido un fiasco, totalmente falta de interés y me causo dificultades anexas, sobre todo si tenemos en cuenta que no suelo perder nada…

Este es un buen ejemplo de que hay que tener mucho cuidado con el networking, porque sí que ofrece oportunidades de conocer a gente interesante y con quien podemos intercambiar conocimientos y proyectos, pero también abre las puertas a muchos “optimistas” que olvidan que este concepto también requiere saber dar, para poder recibir.

Y a ustedes, ¿les ha ocurrido algún caso de este tipo? ¿Qué les parece la actitud, cuando menos “optimista” de este poco recomendable personaje?