Hay clientes Ideales y otros no “tan ideales”

La pasada primavera, en un precioso día, de esos casi, casi veraniego, en que mucha gente, entre ella mi pareja y yo, salen a disfrutar de la calidez del sol y desintoxicar o desoxidar un poco los músculos con las bicis, vivimos una curiosa experiencia, de aquellas que por escasa no deja de merecer una nota.

A la hora de la comida, como muchos de esos amantes del buen tiempo, decidimos parar en un restaurante en uno de los puertos de la costa y, aunque no habíamos reservado, decidimos arriesgarnos.

El sitio estaba lleno y la demanda grande, por lo que se fue conformando una cola que la mayoría fuimos respetando y haciendo pacientemente, preguntando quién era el último y cuidando de mantener el turno correcto o de avanzar al grupo con el número de comensales adecuado al tamaño de la mesa que se iba liberando.

En esas estábamos tranquilamente cuando llegó una pareja de jóvenes, que tranquilamente cortó la cola y se plantó en primera línea. El personal del local estaba tan atareado, que no cayó en la cuenta de esos personajes no estaban respetando la cola y aunque les explicamos que había una cola y que estaría bien que, como todos, respetasen la cola.

Esta pareja solo respondió alzando los hombros y desentendiéndose completamente de lo que se les decía, por lo que cuando una mesa para dos se liberó, ellos literalmente la asaltaron a pesar de los comentarios y protestas de quienes estábamos allí haciendo cola, incluyo al grupo de personas que estaba antes que nosotros.

Finalmente los sentaron y después el encargado se dio cuenta del error, pero como no los podía echar del sitio, se acercó a aquellos que estábamos esperando y se disculpó sinceramente, lo que agradecimos.

Bueno, para hacer esta historia corta, nos llego nuestro turno, nos sentamos y mientras esperábamos a que tomasen nota de nuestro pedido, vimos cómo les iban a tomar el pedido a aquella pareja tan incívica. Estos, después de haber ocupado el puesto, pasándose por la faja el pequeño orden establecido y sin tener el menor respeto por los otros clientes ni el personal del restaurante, decidieron que finalmente no les interesaba la carta (escrita en numerosas pizarras, dentro y fuera del local y su terraza) y plantaron allí a un atónito camarero, que había tenido que dar la cara por ellos ante un grupo disgustado de clientes.

 

Este ejemplo muestra bien que no siempre nos interesa atender a todos los clientes que nos piden comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios. Pues en tema de clientes es como en todo en la vida, los hay buenos, menos buenos y hasta tóxicos.

El truco consiste en centrarse en los dos primero grupos y tratar de evitar el último.

Es cierto que esta separación es difícil de hacer, sobre todo cuando todavía no los conocemos, además no está bien negar la venta o el servicio sin razón aparente, o que pueda parecer discriminación.

Sin embargo, cuando detectamos a un/a candidato/a cliente, que aún antes de comprar o contratar nuestros servicios parece querer darnos más problemas que otra cosa, no debemos dudar en proponerle, amablemente, que solicite los productos o servicios de algún competidor, quién probablemente responda mejor a sus expectativas.

Si el problema de esta persona solo es debido a pura ansiedad, se sentirá más tranquila al ver que no tratamos de forzarle la mano y, si es alguien que solo disfruta dando problemas, se irá a ver si los puede dar en otra parte (a veces con algún último coletazo molesto, pero definitivo).

 

Y ustedes, ¿han tenido experiencias con este tipo de clientes?

¿Cómo las han gestionado?

Pare terminar, les dejo este par de enlaces, por si les interesa leer algo más sobre este tema:

¿Cómo identificar clientes tóxicos?

5 razones por las que tienes que echar a tus clientes

Enfrentar la realidad

Anuncios

3ª Charla: 13¬- Actuar en función de los resultados de las encuestas

Bien, hemos logrado establecer cuan orientada está nuestra organización hacia los clientes, ahora es el momento de tomar las medidas correctivas que hemos podido detectar y, una vez logrado esto, no debemos olvidar comunicar respecto de la aplicación de dichas medidas tanto a nuestros empleados (clientes internos) como a nuestros clientes (externos), para así mostrarles la realidad de nuestro interés por sus opiniones y la ayuda que sus opiniones traen a nuestro trabajo, productos y servicios.

Pero debemos recordar que no somos los únicos involucrados en proveer productos o servicios a nuestros clientes, sino que también tienen mucho que ver los demás empleados de nuestra empresa y nuestros proveedores externos, con cuya colaboración y buen hacer también debemos poder contar, puesto que son parte de ese engranaje que hace de nuestra organización un ente complejo, destinado a proporcionar el mejor producto o servicio a nuestros clientes finales.

Así que, tan importante como comunicar el feedback obtenido de la encuestas a clientes y empleados, la (alta) dirección también necesita estar segura que los proveedores (de servicios y productos) están igualmente involucrados en la resolución de los problemas de los clientes.

Esto se puede realizar de forma directa, a través de nuestra relación habitual (punto de contacto individual) o a través de equipos de mejora del servicio y/o equipos de acción. A menudo se puede mejorar con intervenciones o acciones de formación y/o entrenamiento (coaching) diseñadas para apoyar e incentivar la aplicación y desarrollo de las acciones y comportamientos deseados y así crear y poner en marcha una cultura en donde el cliente sea realmente el rey.

Ciertas organizaciones han desarrollado exitosos programas de liderazgo, talleres de sensibilización a la marca y sus productos o servicios, incluidos aquellos relacionados con el  valor del cliente, tanto para todos sus empleados como para los equipos de los proveedores, con la intención de que puedan ver los resultados del impacto de sus comportamientos ante los clientes, y así tomar conciencia de cómo poder proporcionar un servicio más y mejor orientado al cliente, “ponerse a en los zapatos de nuestro cliente”.

 

Incorporar conductas orientadas al cliente

Es algo vital para que nuestra organización esté realmente orientada al cliente, no solo en palabra sino en acción(es).

Para mantenerse focalizadas en los clientes, las organizaciones necesitan asegurarse que el feedback de clientes y empleados sea colectado con regularidad y que los valores de la marca estén alineados con las necesidades tanto de clientes como de empleados.

Existen organizaciones que han descubierto que sus valores orientados al cliente y sus deseos respecto de la actitud de los empleados, en origen desarrollados años atrás, necesitan revisión y actualización, visto el feedback recibido por parte de empleados y clientes. El beneficio de tener unos valores y guías de actuación orientadas al cliente de forma clara, unida con la obtención regular de feedback, proporciona una base de trabajo para que cada organización conozca sus necesidades reales, tales como:

  • Reclutar personal nuevo
  • Medir resultados / performance
  • Establecer planes de desarrollo de carrera claros
  • Recompensar los comportamientos más orientados al cliente

 

Me permito recordar la gran importancia que tiene el comunicar. Comunicar a clientes y empleados todas las novedades desarrolladas gracias al feedback obtenido gracias a su colaboración hace que se sientan plenamente integrados en la relación, con la marca, con la empresa. Y cuando nos sentimos parte de algo, somos más fieles…

Encuesta

 

Para terminar, he aquí un par de enlaces que he descubierto hace poco y espero sean de su interés:

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

Encuesta en Shareppoint

3ª Charla: 9- Escuchar a los clientes

Es muy importante escuchar a todos los clientes, tanto  a los Internos como a los Externos.

Hoy en día muchas empresas, particularmente en el sector de los servicios, llevan a cabo algún tipo de medición de la satisfacción de los clientes.

Cuando llega la hora de establecer los presupuestos, la vasta mayoría de las organizaciones aprueban el presupuesto para pedir feedback a los clientes respecto de cómo perciben los resultados de la organización.

Sin embargo, muy pocas empresas desarrollan presupuestos alrededor de lo que se debe hacer, las acciones a poner en marcha, como resultado de los descubrimientos obtenidos gracias a las encuestas.

Es esta “falta de recursos” lo que impide a la vasta mayoría de las empresas tener éxito en la implementación de contramedidas basadas en ese feedback pedido a y recibido de los clientes y es la principal razón de la falta de mejoras en el servicio y de construcción de una verdadera cultura basada en los clientes.

Esto no viene causado por la falta de ganas o deseo de las empresas de mejorar las cosas, sino por la falta de alineación entre el deseo de escuchar a los clientes y una cultura orientada al cliente.

Aunque muchas empresas tienen la visión estratégica de estar “orientadas al cliente” o “dirigidas al consumidor”, fallan en su implementación a través de estrategias funcionales tales como el Marketing y la Atención al Cliente, estrategias que conducen al fracaso en la implementación de una genuina cultura del cliente.

Una de las tendencias de los últimos años ha sido creer que implementar un sistema de Customer Relationship Management (CRM), es decir de una herramienta informática específica, pueda proporcionar una visión corporativa relacionada con la construcción de la cultura cliente. Pero de hecho, muchos sistemas de CRM han fallado en ello – ¿porqué?

 

Entre los descubrimientos respecto al progreso de los programas de CRM podemos destacar:

  • el CRM es la fantasía de muchas organizaciones… Más del 60% de los proyectos CRM terminan en algún fallo – Gartner Group
  • 80% de todas las iniciativas CRM fallan, y no proporciona un ROI razonable – vSente Consultancy
  • Más del 90% de los clientes de Meta examinan las justificaciones financieras para el CRM … muchas está dando marcha atrás – Meta Group

 

De hecho, el CRM es fundamentalmente un paquete de software que sirve para manipular los datos  proporcionando una visión de los clientes y una orientación sobre cómo:

  • Segmentar a nuestros clientes
  • Cómo orientar a nuestros clientes
  • Cómo presentar nuestros productos o servicios a los clientes
  • Cómo vender nuestra base de clientes
  • Cómo facturar a nuestros clientes

 

De hecho, el CRM sí puede aportar cierto éxito en estos temas, pero el elemento crucial que se busca en un CRM, es que por sí solo no ayuda entender las necesidades de los clientes ni a construir una cultura orientada al cliente. Es solo un sistema que necesita ser adaptado a nuestras necesidades e interpretado correctamente, según las especificidades de nuestra organización.

El CRM no es un remedio milagroso, es una herramienta en la que debemos trabajar y que debemos aprender a interpretar, para que así nos dé sus mejores y más adaptados resultados. Solo las personas podemos definir cómo usarla e interpretar los resultados.

IVR

Empleados = Primeros clientes

Estoy íntimamente convencida que nuestros primeros clientes son los propios miembros de nuestro equipo y por extensión todos aquellos que trabajan para la organización o empresa.

Esta idea me viene de la constatación que siempre, siempre, somos más eficaces y productivos (mejores vendedores, por ejemplo) y tenemos más poder de convicción cuando sabemos qué debemos hacer y cómo se requiere que lo hagamos. Si además tenemos el máximo conocimiento del producto o servicio que “defendemos” y, sobre todo, conocemos las reglas por las que nos debemos regir, nuestro poder de convicción, propia y ajena, aumentan considerablemente.

También pienso que las organizaciones, comenzando por la jerarquía, deben velar por que todos los empleados tengan la información necesaria (reciban la formación adecuada) para realizar lo mejor posible su tarea o, como mínimo, sepan dónde encontrarla.

 

Así mismo, pienso que las empresas deben velar por el bienestar de los empleados, o como mínimo aquellos que tienen (tenemos) responsabilidad de equipos.

Sí, he dicho bienestar de los miembros del equipo. Esta idea viene del hecho que, además de bien informados, para ser eficaces y eficientes, nuestros empleados deben estar en las mejores condiciones para realizar su trabajo (ello incluye horarios, zonas de trabajo y de descanso adecuadas, etc…). Si me tomo como ejemplo, sé perfectamente que, aunque tenga mucho aguante, si estoy demasiado cansada, no seré todo lo eficiente y eficaz que me gusta ser, mis reacciones serán más lentas y aumenta mucho el porcentaje de posibilidades de cometer errores.

Respecto a esto, suelo pensar en esa frase que dice algo así como: quién quiere ir lejos debe cuidar de su montura. Es decir que si forzamos demasiado esta “montura” no solo no llegaremos a la meta establecida, sino que corremos el riesgo de quedarnos por el camino.

Es decir que debemos establecer metas alcanzables, aunque claro está deben contener una parte de reto, para así poder ir avanzando.

Sin embargo, nunca debemos olvidar que el cansancio, el aburrimiento y la desidia causada por un aparente desinterés por los miembros de nuestro equipo lo llevarán a bajar su rendimiento, cuando no a dar pésimos resultados.

 

Aquí nos podemos preguntar qué hacer cuando, como últimamente, los tiempos son difíciles y hay que “apretar” algo más que de costumbre.

Pues sinceramente pienso que hay que ser francos con el equipo. Todos somos humanos, con la capacidad de comprender que cuando estamos enfrentados a tiempos difíciles, todos debemos arrimar el hombro (he dicho todos).

Para ilustrar esto, tengo un ejemplo que me recordaron hace poco y me ha parecido interesante.

Un pequeño taller especializado en reparación y venta de motos, cuyo equipo constaba de cinco personas: el dueño y cuatro mecánicos, incluyendo un becario. El taller iba bien, con una clientela fiel a la buena calidad y fiabilidad de su trabajo. Un día, la esposa del propietario cae gravemente enferma y éste decide consagrarse por completo al amor de su vida, no sin antes hablar con su equipo.

El dueño explica claramente a su equipo la situación y les deja claro que en ese momento su prioridad es su pareja y que el negocio pasa a un tercer plano, por lo que si los empleados quieren que el negocio siga adelante es responsabilidad suya lograr que así sea.

Meses, por no decir un par de años más tarde, el taller seguía en pie y con buenos resultados, el propietario volvió a poder dedicar todo su tiempo al negocio y, aunque no todo iba como él prefería, la verdad es que el negocio seguía funcionando, solo restaba reorientarlo para seguir avanzando.

Podemos criticar las formas, hablar del tipo de personal que tiene, preguntarnos qué líneas directrices dejó el dueño, etc…, lo que me gusta de este ejemplo es: cómo demuestra que cuando pedimos colaboración y ayuda a los miembros de nuestro(s) equipo(s), en la mayoría de los casos éstos responden de forma positiva y hasta aportan ideas y soluciones interesantes y útiles.

 

Esto también viene a confirmar que debemos confiar en nuestros equipos, pedirles colaboración ante ciertas dificultades o cambios. Nunca sabremos las magnificas ideas o grandes capacidades que podemos descubrir entre nuestra gente si no lo preguntamos.

No debemos dudar en escuchar las ideas, a veces algo locas o demasiado conservadoras, de los miembros del equipo, pues cuando una idea buena y adaptada o adaptable a nuestra organización aparece, será mucho más fácil de implantar, puesto que ya tenemos a un embajador dentro del mismo equipo. Sin olvidar lo que este reconocimiento aporta a la moral del mismo equipo… Ni olvidar la buena imagen que se reflejará ante los clientes

Parque Vigelands, Oslo

Pues estas han sido mis reflexiones últimamente y me gustaría saber qué piensan ustedes, ¿cómo ven estas ideas?

Espero sus comentarios y aportaciones, siempre tan interesantes y enriquecedores.

3ª Charla: 8- Formación contínua de los equipos

Equipos progresando

Como espero haya quedado claro en los previos posts, siempre hay que comenzar dando ejemplo desde lo más alto, porque de lo contrario el equipo no estará convencido, además de llegar a estar desmotivado.

La transformación y convencimiento relacionado con el concepto de que “el cliente es el rey” comienza en la cima de la organización. Los empleados miran a lo alto de la jerarquía para tomar los modelos de actitud deseada en todas las áreas y también respecto de la creación de una cultura focalizada en el cliente.

Y sí, el cliente debe ser el rey, es decir ser el centro de nuestro pensamiento y actividad.

Claro está que no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones. Y nuestro cometido en relación a él, es educarlo para que nos ayude a ayudarle.

Es así cómo el impacto de los empleados, en la construcción de una cultura orientada al cliente, se está transformando en la clave para las organizaciones que desean mantener o ganar ventaja competitiva.

Las preguntas que nos debemos hacer están relacionadas con conocer las razones del distanciamiento que existe entre realizar el paso de una Estratégia Cliente dentro de la cultura de empresa, o ir más allá y realizar la puesta en marcha de una real cultura orientada al cliente.

En los siguientes posts examinaremos las etapas necesarias para crear una pasarela entre estas dos visiones:

– ­Escuchar a los clientes

– Construir la confianza

– Maximizar el valor del feedback

– Saber qué tan orientada al cliente está nuestra organización

– Actuar en función de los resultados de las encuestas

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.

3ª Charla: 3- La relación con el cliente

Al comienzo de esta charla, hemos estado interrogándonos sobre cuán orientada al cliente está nuestra organización. Después, hemos recordado la importancia de considerar como clientes no solo a quienes compran nuestros productos o servicios, sino también a todas aquellas personas que trabajan en nuestra organización y se relacionan con nuestros clientes (clientes internos y clientes externos).

Cuando tratamos de la relación con los clientes hablamos de poner en práctica una estrategia de orientación al cliente, es decir que debemos centrar nuestro esfuerzo en captar y retener tanto a un cliente como a todos los demás.

Esta relación depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

Sin embargo, podemos pensar que para que nuestra organización esté orientada hacia el cliente, basta con decirlo y que los clientes se lo va a creer, pero la verdad es que no es así. Tenemos que esforzarnos mucho e invitar a todos los que trabajan en nuestra organización a esforzarse igualmente en hacer que los clientes noten que nuestra organización está orientada hacia ellos.

Esto tiene un cierto número de implicaciones para la organización:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => si le prometemos a un cliente un tipo de servicio o producto, debemos cumplir esa promesa.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => si por una causa ajena a nuestra voluntad no podemos cumplir plenamente las expectativas de los clientes, debemos hacer todo lo posible para resolver esa dificultad en el plazo más corto y a satisfacción de las partes (aunque no siempre podamos dar al cliente todo lo que pida).
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => ante todo debemos recordar que el cliente, como nosotros, es una persona, con sus necesidades y exigencias y a veces éstas, por curiosas que parezcan pueden no ser tan descabelladas, por lo que si lo pensamos un poco no siempre resulta descabellado buscar la forma de responder favorablemente a esas exigencias. Así podremos satisfacer, fidelizar y hasta hacer que un cliente se transforme en prescriptor, al aceptar hacer “un gesto” en su favor (claro, no en todos los casos podemos dar satisfacción).
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => ya he hablado con anterioridad sobre: “el cliente no siempre tiene la razón, pero tiene sus razones”. Siempre debemos aceptar las opiniones de los clientes, nos permitirán conocer de primera mano la percepción que tiene de nosotros y, de ser negativa, ver cómo mejorar. Como siempre digo: la queja de un cliente es un verdadero regalo.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto =>al fin y al cabo es el cliente quien paga por nuestros productos o servicios y de su opinión nos permite adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y deseos. Si lo escuchamos con atención, si le prestamos la debida atención y se lo hacemos notar/saber, lograremos hacer que se sienta atendido y hasta mimado por nosotros y toda nuestra organización.

Es por ello que, para estar realmente orientado hacia el cliente, debemos siempre estar atentos a lo que nos cuentan nuestros clientes, ellos son el corazón y la razón de ser de nuestra actividad, poco importa en qué tipo de sector trabajamos.

Islas Vesteralen, Noruega 2013