¿Qué es un Cliente Insatisfecho? – Pistas para lograr Clientes Satisfechos (1)

Esta pregunta surge debido a las muchas búsquedas que, aparentemente, son dirigidas hacia este blog.

 

Comenzaré por hablar de introspección.

¿Qué hace que yo, como cliente, me sienta insatisfecho?  Y su contraparte: ¿Qué valoro para sentirme satisfecho?

Es a partir de aquí que podemos comenzar a hacernos una idea de respuesta y así continuar a capitalizar en esos puntos buenos o ir poniendo en marcha medidas correctoras necesarias, para aportar a nuestros clientes un Servicio satisfactorio, vamos, lo que hoy día se llama: lograr una excelente Experiencia Cliente (o excelente CX).

He aquí algunos elementos, acompañados de ejemplos, que espero ayuden a la reflexión. Estos son solo algunas de las muchas ideas, pero cada uno podremos continuar buscando nuevas pistas, adaptadas a nuestras circunstancias y a las de nuestras empresas, y también que nos lleven a desarrollar soluciones efectivas.

 

Sentirnos IMPORTANTES:

Todos los seres humanos, sin importar de qué cultura somos, coincidimos en algunos elementos clave, como la necesidad (o gusto) por sentirnos valorados, de sentir que somos importantes, ¡y no solo por nuestras madres!

Aquí tenemos una primera respuesta: los clientes satisfechos nos sentimos valorados, sentimos que somos importantes para las empresas, marcas, personas que nos intentan vender algún producto o servicio.

Por eso mismo, nos disgusta profundamente esa impresión de ser considerados como un número más, como prescindibles, por no decir cuando tenemos la impresión que directamente “pasan de nosotros”, como lo vemos ilustrado en este post.

 

Sentir que somo ESPECIALES para quien nos atiende:

También nos gusta sentirnos especiales y ser atendidos como tales. Es decir que nos gusta que nos dediquen tiempo, el tiempo necesario para quedemos satisfechos, o que consideremos que “le ha llegado el turno al siguiente”.

Así, cuando nos atienden, queremos ser el centro de toda la atención de la persona que nos está atendiendo, aunque solo sea por un corto lapso de tiempo.

Es ese saludo acompañado de una sonrisa cuando entramos en un local comercial, lo que esperamos recibir, y no una total indiferencia, que puede llegar al extremo en que ni siquiera nos devuelvan el saludo.

Como cuando alquilamos un vehículo, no siempre necesitamos la última berlina disponible para alardear de ella. A veces necesitamos algo menos elegante, como una pequeña furgoneta, para transportar unos paquetes. En casos como este esperamos que nos aconsejen este tipo de vehículo y que no insistan en ofrecernos la berlina, por mucho descuento que nos presenten.

 

Sentir que somos ESPERADOS:

Personalmente, me desagrada encontrarme con caras “de pocos amigos” o tener la impresión de molestar, cuando entro a un local comercial o cuando llamo a un servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, están allí para nosotros los clientes ¿no?

Recuerdo una ocasión en la que haciendo cola para pagar en la caja de una gran tienda de artículos de fiesta, oí la conversación de las personas delante mío, una de ellas claramente extranjera, se quejaba de la mala atención recibida y comentaba “¿cómo me puede tratar así si he comprado tanto?” (llevaba sendas bolsas llenas de artículos).

El oírla, me hizo reflexionar para recordar cómo me había sentido atendida, y la verdad, el resultado tampoco abonaba en favor de la dependienta. Dándole otra vuelta, saqué en claro que sí me había atendido y dedicado tiempo, pero en todo momento se mantuvo con un rostro cerrado, con esa cara de maestra de escuela de malas pulgas que tan malos recuerdos nos trae a todos.

Probablemente este fue el sentimiento de quién hacía el comentario delante de mío, con el agravante de desconocer la cultura local.

A veces, una sonrisa sincera (aun cuando comercial) cambia radicalmente la percepción que se tenga de la atención recibida, ¡y ello se nota tanto o más al teléfono!

 

En caso de pedirnos nuestra opinión, que SEA PARA ALGO ÚTIL.

Es el típico caso de las encuestas de satisfacción, para las que en demasiados casos no les vemos real razón de ser, excepto tal vez el dar un bonito gráfico para alguna reunión de empresa, pero cuyo resultado no se ve reflejado en el servicio proporcionado al cliente a posteriori, ni siquiera varios meses después.

Hace poco me encontré con un encuestador mientras esperaba el tren. Debo decir que en la línea que frecuento, hay una clara falta vagones, visto los muy llenos que van los trenes en hora punta, cosa que empeora en verano, con el añadido de montones de turistas. Lo único que le interesaba a este hombre era “contabilizar” a los pasajeros y saber sus horarios de uso. Ninguna pregunta respecto de la experiencia, ni de la conveniencia de los horarios…

 

En el siguiente post seguiremos con las pistas.

Mientras tanto, no dudes en comentar ¿Qué actitudes de insatisfacen? ¿Qué te gusta y/o disgusta como cliente?

Derecho a quejarse

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¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

Importancia de saber aportar consejo al cliente

Hace unos meses estaba visitando a unos amigos en su nueva tienda de cigarrillos electrónicos y tuve la oportunidad de ser testigo de la gran calidad de atención al cliente que Ana proporciona a cada persona que cruza la puerta de su local. Dedica todo el tiempo y mimo necesarios a sus clientes, tanto si vienen a descubrir sus productos (novedosos en el mercado) como si son ya clientes y quieren renovar o probar nuevos “sabores”.

Me dirán que proporcionar una excelente atención al cliente en una empresa de nuestra propiedad es una obviedad, pero al pensar en ello, he recordado diversas experiencias vividas en locales de marcas conocidas e implantadas en todo el territorio español, como una tienda de congelados (alimentación) o una de productos de belleza (marca de implantación internacional).

En general y a primera vista, la mayoría pensaríamos que la mejor calidad de servicio se debería encontrar con más facilidad en el sector de la belleza, pero la verdad es que en los dos ejemplos que he vivido durante el pasado periodo de fiestas, y que quiero destacar aquí hoy, la experiencia ha sido contraria a esta idea.

De hecho, la atención y el consejo recibidos en la tienda de congelados han sido exquisitos. Teniendo unas dudas respectos a los diversos productos y los plazos de recogida (por mi parte), fueron de gran consejo, extremadamente amables, incluyendo una propuesta de guardar los productos comprados en su local hasta que pudiéramos recogerlos.

Por otra parte, en las mismas fechas fui a una tienda de productos de belleza a la que suelo ir. Ese día no tenían el producto que suelo comprar, pero como me había quedado sin mi crema habitual y no tenía tiempo de ir a buscarla a otro lugar, pedí consejo a la persona que estaba atendiendo (como lo hice en la tienda de congelados), pero aquí las respuestas fueron poco amables y definitivamente demostraron un pobre conocimiento del producto, por no decir ningún conocimiento de los productos vendidos en el local. Lo mejor que conseguí fue un comentario del tipo: “… este producto se vende mucho…” Debo confesar que ese argumento de venta basado en que muchas más personas usan/compran/contratan ese producto o servicio me dan más ganas de huir en vez de atraerme, pues tengo preferencia por lo diferente.

Soy una amante del comercio local, de las tiendas de tamaño humano en las que podemos pedir consejo y esperar ser atendidos de forma humana. Actitud que podemos esperar en los locales atendidos por sus propietarios (como en el primer ejemplo), pero también por gente debidamente formada e informada, como lo debería ser en las tiendas que son parte de un gran grupo o a las franquicias.

En estos casos, la formación no solo debe versar sobre los productos y sus variadas ventajas, sino también sobre la atención a los clientes, incluyendo un capítulo importante relacionado con cómo aportar consejo a aquellos clientes que piden consejo sobre los productos o servicios. Estos últimos, en general, ya estás casi convencidos y solo necesitan algo de orientación para sentirse más seguros de su elección, particularmente si tienen que cambiar un producto al que están habituados o realizan una compra para regalar.

Sin embargo, si no somos capaces de “cerrar” una venta que no nos ha exigido esfuerzo previo, aportando respuestas adecuadas a las dudas de los clientes, corremos el riesgo de crear insatisfacción en los clientes y hasta de perder una venta que con otra actitud estaba hecha.

Parque Vigelands, Oslo

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

Relación satisfactoria con Cliente

Cuando un cliente nos contacta para contarnos su insatisfacción, malestar o hacernos llegar una queja, en cierto modo nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos, por lo que no debemos dejar pasar la ocasión.

Así que, una vez que lo hemos escuchado y tomado debida nota de la o las causas de su malestar o enfado, debemos poner en marcha todas las medidas correctivas posibles, con el fin de reparar las causas que dieron pie a su queja. Ello implica corregir cualquier error que se haya cometido, verificar que no se vuelva a producir y, claro está, informar debidamente al cliente, así como agradecerle la ayuda que nos ha aportado en la mejora de nuestros productos y servicios.

Las acciones con mayor envergadura que debemos tener en cuenta son:

1) Corregir el error con rapidez

2) Admitir que el Cliente tiene razón

3) Ofrecer o escribir una respuesta personal

4) Ofrecer una respuesta sencilla

5) Exceder en la solución las expectativas del Cliente

6) Averiguar el nivel de satisfacción del Cliente

Una vez que hemos obtenido información del Cliente, después de haber corregido o resuelto su petición o queja, debemos tomar nota de las causas y razones que lo llevaron a quejarse, para analizar como corregir definitivamente este “defecto”.

Aún cuando se queja sin razón, el cliente nos está aportando informaciones valiosas respecto de cómo nos percibe o percibe nuestro producto o servicio, así como sobre nuestra forma de comunicar, por lo que esta información también es valiosa al permitirnos valorar los puntos de mejora relacionados con la forma de presentar y comunicar respecto de nuestros productos o servicios.

 Toda la información (o feedback) que recogemos a través de los contactos con los clientes, debe ser colectada, analizada, estudiada, para poder usarla con el fin de mejorar nuestros productos o servicios y, por ende, para mejorar nuestra organización y el servicio que proporcionamos a nuestros clientes.

Como dicho con anterioridad “la información es poder”, pero ¡hay que saberla utilizar correctamente y en el momento adecuado!

¿Algo más de lectura?:

Cómo fue que recuperé a un cliente insatisfecho

Como manejar un cliente insatisfecho

Cuando el Cliente no tiene razón