¿Qué es un Cliente Insatisfecho? – Pistas para lograr Clientes Satisfechos (1)

Esta pregunta surge debido a las muchas búsquedas que, aparentemente, son dirigidas hacia este blog.

 

Comenzaré por hablar de introspección.

¿Qué hace que yo, como cliente, me sienta insatisfecho?  Y su contraparte: ¿Qué valoro para sentirme satisfecho?

Es a partir de aquí que podemos comenzar a hacernos una idea de respuesta y así continuar a capitalizar en esos puntos buenos o ir poniendo en marcha medidas correctoras necesarias, para aportar a nuestros clientes un Servicio satisfactorio, vamos, lo que hoy día se llama: lograr una excelente Experiencia Cliente (o excelente CX).

He aquí algunos elementos, acompañados de ejemplos, que espero ayuden a la reflexión. Estos son solo algunas de las muchas ideas, pero cada uno podremos continuar buscando nuevas pistas, adaptadas a nuestras circunstancias y a las de nuestras empresas, y también que nos lleven a desarrollar soluciones efectivas.

 

Sentirnos IMPORTANTES:

Todos los seres humanos, sin importar de qué cultura somos, coincidimos en algunos elementos clave, como la necesidad (o gusto) por sentirnos valorados, de sentir que somos importantes, ¡y no solo por nuestras madres!

Aquí tenemos una primera respuesta: los clientes satisfechos nos sentimos valorados, sentimos que somos importantes para las empresas, marcas, personas que nos intentan vender algún producto o servicio.

Por eso mismo, nos disgusta profundamente esa impresión de ser considerados como un número más, como prescindibles, por no decir cuando tenemos la impresión que directamente “pasan de nosotros”, como lo vemos ilustrado en este post.

 

Sentir que somo ESPECIALES para quien nos atiende:

También nos gusta sentirnos especiales y ser atendidos como tales. Es decir que nos gusta que nos dediquen tiempo, el tiempo necesario para quedemos satisfechos, o que consideremos que “le ha llegado el turno al siguiente”.

Así, cuando nos atienden, queremos ser el centro de toda la atención de la persona que nos está atendiendo, aunque solo sea por un corto lapso de tiempo.

Es ese saludo acompañado de una sonrisa cuando entramos en un local comercial, lo que esperamos recibir, y no una total indiferencia, que puede llegar al extremo en que ni siquiera nos devuelvan el saludo.

Como cuando alquilamos un vehículo, no siempre necesitamos la última berlina disponible para alardear de ella. A veces necesitamos algo menos elegante, como una pequeña furgoneta, para transportar unos paquetes. En casos como este esperamos que nos aconsejen este tipo de vehículo y que no insistan en ofrecernos la berlina, por mucho descuento que nos presenten.

 

Sentir que somos ESPERADOS:

Personalmente, me desagrada encontrarme con caras “de pocos amigos” o tener la impresión de molestar, cuando entro a un local comercial o cuando llamo a un servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, están allí para nosotros los clientes ¿no?

Recuerdo una ocasión en la que haciendo cola para pagar en la caja de una gran tienda de artículos de fiesta, oí la conversación de las personas delante mío, una de ellas claramente extranjera, se quejaba de la mala atención recibida y comentaba “¿cómo me puede tratar así si he comprado tanto?” (llevaba sendas bolsas llenas de artículos).

El oírla, me hizo reflexionar para recordar cómo me había sentido atendida, y la verdad, el resultado tampoco abonaba en favor de la dependienta. Dándole otra vuelta, saqué en claro que sí me había atendido y dedicado tiempo, pero en todo momento se mantuvo con un rostro cerrado, con esa cara de maestra de escuela de malas pulgas que tan malos recuerdos nos trae a todos.

Probablemente este fue el sentimiento de quién hacía el comentario delante de mío, con el agravante de desconocer la cultura local.

A veces, una sonrisa sincera (aun cuando comercial) cambia radicalmente la percepción que se tenga de la atención recibida, ¡y ello se nota tanto o más al teléfono!

 

En caso de pedirnos nuestra opinión, que SEA PARA ALGO ÚTIL.

Es el típico caso de las encuestas de satisfacción, para las que en demasiados casos no les vemos real razón de ser, excepto tal vez el dar un bonito gráfico para alguna reunión de empresa, pero cuyo resultado no se ve reflejado en el servicio proporcionado al cliente a posteriori, ni siquiera varios meses después.

Hace poco me encontré con un encuestador mientras esperaba el tren. Debo decir que en la línea que frecuento, hay una clara falta vagones, visto los muy llenos que van los trenes en hora punta, cosa que empeora en verano, con el añadido de montones de turistas. Lo único que le interesaba a este hombre era “contabilizar” a los pasajeros y saber sus horarios de uso. Ninguna pregunta respecto de la experiencia, ni de la conveniencia de los horarios…

 

En el siguiente post seguiremos con las pistas.

Mientras tanto, no dudes en comentar ¿Qué actitudes de insatisfacen? ¿Qué te gusta y/o disgusta como cliente?

Derecho a quejarse

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2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

Enfrentar la realidad

Después de haberle echado una mirada al concepto de satisfacción del cliente, ahora debemos mirar la otra cara de la moneda: la insatisfacción. Así que es hora de ver las principales causas de descontento que pueden surgir.

Existen innumerables motivos que pueden causar insatisfacción en los clientes, sin embargo aquí vamos a presentar 4 tipos en los que, a menudo, podemos condensar la mayoría de los razones de enfado de los clientes:

1)     Defectos de calidad en el producto o servicio. Es en estos casos que tenemos más posibilidades de recibir quejas de los clientes, posiblemente debido a que los consumidores consideran que en estos temas es más fácil demostrar sus argumentos. Debemos destacar que en el caso de productos de bajo precio las quejas son muy escasas, aunque bien es cierto los consumidores poco a poco se van concienciando y su número está en paulatino aumento.

2)     Calidad deficiente del servicio. En estos casos el cliente rara vez se queja o reclama, puesto que a casi nadie le gustan las confrontaciones personales directas. Sin embargo, es otra área en la que los consumidores deben (debemos) tomar conciencia de la importancia de quejarse, no solo por el confort personal del cliente, sino también con vistas a la mejora del servicio, tanto para nosotros mismos, como para los demás clientes.

3)     Mal trato hacia el cliente. En estos casos, esperar una reclamación es casi pedir un imposible: ¡sólo un escaso 5% de nuestros clientes maltratados por nuestro personal se atreve a decírnoslo!

Además de que maltratar a un cliente es una falta profesional grave, toda organización debe incitar a que los clientes y/o consumidores, que tengan la impresión de no ser debidamente tratados, a quejarse o al menos a informar de ese trato, para así poder tomar las medidas correctivas que eviten que otros clientes sufran lo mismo y así perder todo en lo que se ha invertido en las campañas de adquisición de clientes.

4)     Pero el que puede ser el caso más grave de todos, tiene que ver con aquellos clientes que sintiéndose insatisfechos y descontentos, han planteado una queja o una reclamación a la empresa, y no se les ha hecho caso, o lo que es peor, se les ha maltratado.

Como lo hemos visto con anterioridad, una queja es un verdadero regalo, y no solo le debemos prestar toda nuestra atención, sino también agradecer al cliente que la ha planteado por ayudarnos a mejorar nuestros productos o servicios, y no incitarlo a que huya de nosotros…

Así que no recibir adecuadamente una reclamación o queja de un cliente, ni prestarle la atención adecuada, es simplemente un suicidio… ¡Pues cómo esperar fidelizar a clientes a quienes no solo no hemos satisfecho, sino que además hemos enojado y asustado!

Si quieren leer algo más sobre clientes insatisfechos y cómo manejarlos, pueden hacerlo aquí:

Manejar clientes difíciles o especiales

Cómo tratar a un cliente enfadado

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