Empresas humanas y honestas con sus clientes (#EmpresasHumanas)

Good, Fast, Cheap

Escribir una leyenda

Hace un tiempo ya me ensayé a hablar de calidad valor y precio, ejercicio difícil y de nunca acabar, por lo que he decidido continuar aquí con el tema.

 

Hace un par de años, en cierta red social profesional corría una foto de una decoración en la pared de no sé qué oficina, que establecía que siempre se podía proporcionar: excelente calidad, precio económico y rapidez en la entrega, pero… solo dos de ellas à la vez.

Es decir que si se da gran calidad y rapidez, esto no puede ir acompañado de precio económico.

Si se quiere tener precio económico y rapidez en la entrega, no se puede pedir gran calidad.

O entonces si lo que se desea es precio económico y gran calidad, se debe olvidar la rapidez en el plazo de entrega.

 

Todo esto suena tan lógico que al final decimos que siempre debería ser así, aunque demasiadas empresas parecen temer que si se cobra por productos y servicios un precio correcto (no es necesario que sea excesivo) los clientes se irán a buscar a otro proveedor.

Y por una parte este pensamiento es cierto, pero si lo miramos con atención descubrimos que es cierto solo para aquellas organizaciones que no tiene interés real en adquirir productos o servicios de calidad, pues lo único que las mueve es buscar la opción más económica.

Pero existen aquellas empresas que lo que quieren es conseguir productos o servicios de gran calidad, que satisfagan sus necesidades, cuando no vayan más allá (como suelen decir en los EEUU).

 

Sin criticar a ninguna opción empresarial, tengo un buen ejemplo de una empresa, de tamaño más bien pequeño o medio, que ha optado por proporcionar sus servicios trabajando en la calidad de los mismos y en el acompañamiento y consejo que aportan además a sus clientes. La empresa ha sobrevivido con dificultad a la crisis, se ha tenido que reinventar un par de veces en ese periodo, pero en lo único que ha mantenido una constancia sin fallo ha sido en ese deseo (y cultura) de proporcionar el mejor servicio posible, por parte de cada uno de los miembros de la empresa, desde la dirección hasta el último técnico de terreno y la atención e importancia que le dan a cada uno de aquellos que allí trabajan.

Y ¿saben qué? Pues esa “estrategia” o “política” les ha funcionado muy bien, pues sus clientes, los de confianza, los han seguido durante todos estos años, les han seguido contratando servicios y hasta pidiendo nuevos, cuando no recurren a ellos como consejo en diversos temas, unos cuantos de ellos que la organización no suele tocar. Pero es que además, han ido consiguiendo nuevos clientes, algunos llegados por recomendación, ya sea de otros clientes o de antiguos empleados.

 

¿Mi conclusión? Solo puedo basarme en algo que me decía uno de los socios: “no somos los más baratos, pero los clientes confían en nosotros, nuestro personal y nuestros servicios”.

En tiempos difíciles, esta empresa ha preferido privilegiar una sana y sincera relación con sus clientes (B2B), al punto de tener que negarse a aceptar algún encargo porque no le salía a cuenta a ninguno (ni al cliente ni a la organización). Esto siempre explicando con claridad la situación y el porqué de la aceptación o no de algún encargo, al tiempo que siempre se aseguran que el servicio portado sea como mínimo el que se ha pactado, pues si ven que se puede hacer un poco más, no dudan en hacerlo.

Así en un sector tan competitivo han logrado capear el temporal y, ahora, mirar hacia el futuro con relativo optimismo. Eso sí, siempre siendo prudentes en sus decisiones, pues saben que todos los que allí laboran dependen de ellas para poder continuar realizando un fabuloso trabajo.

 

Para terminar, quería contar que si los clientes están contentos de este proveedor, sus empleados también lo están, al punto que el año pasado le hicieron una sorpresa a los socios  pagando de su bolsillo el asado de verano, un par de semanas antes de que lo hiciera la empresa…

A mí este tipo de historias me hace pensar que las empresas humanas y honestas con sus clientes, tanto internos como externos existen, lo malo es que no las veamos salir más a la luz.

 

Y tú, amigo lector ¿algún ejemplo de este tipo que quieras compartir? ¿Algún contra-ejemplo?

Empleados = Primeros clientes

Estoy íntimamente convencida que nuestros primeros clientes son los propios miembros de nuestro equipo y por extensión todos aquellos que trabajan para la organización o empresa.

Esta idea me viene de la constatación que siempre, siempre, somos más eficaces y productivos (mejores vendedores, por ejemplo) y tenemos más poder de convicción cuando sabemos qué debemos hacer y cómo se requiere que lo hagamos. Si además tenemos el máximo conocimiento del producto o servicio que “defendemos” y, sobre todo, conocemos las reglas por las que nos debemos regir, nuestro poder de convicción, propia y ajena, aumentan considerablemente.

También pienso que las organizaciones, comenzando por la jerarquía, deben velar por que todos los empleados tengan la información necesaria (reciban la formación adecuada) para realizar lo mejor posible su tarea o, como mínimo, sepan dónde encontrarla.

 

Así mismo, pienso que las empresas deben velar por el bienestar de los empleados, o como mínimo aquellos que tienen (tenemos) responsabilidad de equipos.

Sí, he dicho bienestar de los miembros del equipo. Esta idea viene del hecho que, además de bien informados, para ser eficaces y eficientes, nuestros empleados deben estar en las mejores condiciones para realizar su trabajo (ello incluye horarios, zonas de trabajo y de descanso adecuadas, etc…). Si me tomo como ejemplo, sé perfectamente que, aunque tenga mucho aguante, si estoy demasiado cansada, no seré todo lo eficiente y eficaz que me gusta ser, mis reacciones serán más lentas y aumenta mucho el porcentaje de posibilidades de cometer errores.

Respecto a esto, suelo pensar en esa frase que dice algo así como: quién quiere ir lejos debe cuidar de su montura. Es decir que si forzamos demasiado esta “montura” no solo no llegaremos a la meta establecida, sino que corremos el riesgo de quedarnos por el camino.

Es decir que debemos establecer metas alcanzables, aunque claro está deben contener una parte de reto, para así poder ir avanzando.

Sin embargo, nunca debemos olvidar que el cansancio, el aburrimiento y la desidia causada por un aparente desinterés por los miembros de nuestro equipo lo llevarán a bajar su rendimiento, cuando no a dar pésimos resultados.

 

Aquí nos podemos preguntar qué hacer cuando, como últimamente, los tiempos son difíciles y hay que “apretar” algo más que de costumbre.

Pues sinceramente pienso que hay que ser francos con el equipo. Todos somos humanos, con la capacidad de comprender que cuando estamos enfrentados a tiempos difíciles, todos debemos arrimar el hombro (he dicho todos).

Para ilustrar esto, tengo un ejemplo que me recordaron hace poco y me ha parecido interesante.

Un pequeño taller especializado en reparación y venta de motos, cuyo equipo constaba de cinco personas: el dueño y cuatro mecánicos, incluyendo un becario. El taller iba bien, con una clientela fiel a la buena calidad y fiabilidad de su trabajo. Un día, la esposa del propietario cae gravemente enferma y éste decide consagrarse por completo al amor de su vida, no sin antes hablar con su equipo.

El dueño explica claramente a su equipo la situación y les deja claro que en ese momento su prioridad es su pareja y que el negocio pasa a un tercer plano, por lo que si los empleados quieren que el negocio siga adelante es responsabilidad suya lograr que así sea.

Meses, por no decir un par de años más tarde, el taller seguía en pie y con buenos resultados, el propietario volvió a poder dedicar todo su tiempo al negocio y, aunque no todo iba como él prefería, la verdad es que el negocio seguía funcionando, solo restaba reorientarlo para seguir avanzando.

Podemos criticar las formas, hablar del tipo de personal que tiene, preguntarnos qué líneas directrices dejó el dueño, etc…, lo que me gusta de este ejemplo es: cómo demuestra que cuando pedimos colaboración y ayuda a los miembros de nuestro(s) equipo(s), en la mayoría de los casos éstos responden de forma positiva y hasta aportan ideas y soluciones interesantes y útiles.

 

Esto también viene a confirmar que debemos confiar en nuestros equipos, pedirles colaboración ante ciertas dificultades o cambios. Nunca sabremos las magnificas ideas o grandes capacidades que podemos descubrir entre nuestra gente si no lo preguntamos.

No debemos dudar en escuchar las ideas, a veces algo locas o demasiado conservadoras, de los miembros del equipo, pues cuando una idea buena y adaptada o adaptable a nuestra organización aparece, será mucho más fácil de implantar, puesto que ya tenemos a un embajador dentro del mismo equipo. Sin olvidar lo que este reconocimiento aporta a la moral del mismo equipo… Ni olvidar la buena imagen que se reflejará ante los clientes

Parque Vigelands, Oslo

Pues estas han sido mis reflexiones últimamente y me gustaría saber qué piensan ustedes, ¿cómo ven estas ideas?

Espero sus comentarios y aportaciones, siempre tan interesantes y enriquecedores.