4ª Charla: 5-Diversas formas de explicarnos = nos aporta Riqueza

Aumentar nuestra tolerancia a la Ambigüedad…

Como bien sabemos, no todo puede dividirse entre correcto o falso, blanco y negro, pues las variantes de gris son casi infinitas. A pesar que siempre deseamos la mayor claridad, ya sea por nuestra propia parte o por parte de los demás, la verdad es que lo que puede ser de una absoluta claridad para una persona, puede resultar totalmente incomprensible para otra, ¡aun siendo ambas personas de una misma familia!

¿Cuántas veces no nos hemos encontrado hablando con alguien de una cosa que pensábamos ser “pescado” cuando la otra creía estar discutiendo de “carne”, pues cada uno seguía una conversación que había comenzado antes y que pensaba seguir, aunque nuestro interlocutor estuviese siguiendo otra conversación?

Si esto ocurre hasta en las parejas mejor avenidas ¿Cómo no imaginar las consecuencias en cuanto a malentendidos que pueden surgir entre personas que pertenecen a círculos, por no decir  a culturas, diferentes?

Pero no nos debemos dejar amilanar por estas reflexiones y constataciones, lo que debemos hacer es tomar el toro por los cuernos, mirarlo a los ojos y ver qué camino (o caminos) puede ser el más adecuado para cambiar esta situación de incomprensión y llevarla hacia un terreno en que ambas partes nos sintamos cómodas, un punto intermedio que nos permita entendernos.

Una vez encontrado este punto de común entendimiento, descubriremos lo mucho que nos puede aportar, no solo para el caso que nos ha hecho buscar y encontrarlo, sino en muchas más situaciones y ocasiones.

 

Siempre debemos recordar que lo que para unos es o parece evidente, para otros puede parecer “chino”.

Sin embargo, una vez que hemos encontrado ese “punto intermedio”, podemos resumir los mayores frutos que nos aporta trabajar con personas y/u organizaciones de otras culturas así:

  1. Mayor creatividad e innovación (37%)

La Asociación Americana de Psicología ha constatado que los estudiantes que han vivido en el exterior y que se han tenido que adaptar a nuevas estructuras culturales, se encontraban mejor equipados para resolver una serie de acertijos creativos.

Estar expuesto a un contexto internacional y diferente, contribuye a generar una mayor creatividad e innovación en las personas.

  1. Intercambiar buenas prácticas e ideas (30%)

Muchas personas encuentran en la diversidad cultural, una enorme oportunidad para intercambiar buenas prácticas e ideas.

Modelos, innovaciones, métodos, productos, etc… que son muy exitosos en un mercado, con el adecuado ajuste cultural, pueden también triunfar en otros países.

  1. Desarrollar mayor sensibilidad cultural (23%)

Ya conocemos la importancia empresarial de contar con profesionales capaces de ser tan efectivos trabajando con otras culturas, como lo son trabajando con sus propios compatriotas.

El estar interactuando en un ambiente multicultural nos ofrece la posibilidad de poner a prueba nuestra conciencia cultural y comprender la influencia que tiene nuestra propia cultura en nuestra manera de ver las cosas, salir de nuestra zona de confort y enfrentarnos con éxito a lo que desconocemos.

  1. Aprender sobre otras culturas y países (6%)

La tecnología e internet se han encargado de que la información sobre otros países esté disponible a un clic de distancia.

Incorporar conocimiento en estos tiempos no es un gran desafío cuando hay predisposición, lo difícil es desarrollar la empatía suficiente como para poder ajustarnos y desarrollar relaciones interculturales productivas… esto no se encuentra en la red y requiere mucha práctica.

  1. Tolerancia a la ambigüedad

Es una de las cualidades más deseadas y necesarias en un contexto multicultural, ya que es simplemente imposible conocer e interpretar todas las variables culturales que influyen en un contacto intercultural, una negociación o un simple intercambio profesional.

 

Así que en este nuestro mundo, que diariamente nos enfrenta a novedades a menudo creadoras de frustración, estos elementos pueden ser de gran ayuda en casi cualquier situación y no solo en situaciones profesionales, de cara al cliente.

 

¿Dónde completar esta información?

Trabajar con otras culturas tiene sus frutos

diversas formas de explicarnos

Help Desk Medieval

Help Desk Medieval (vídeo)

En este periodo festivo quiero compartir algunas sonrisas, pero no por ello olvidar el tema central que nos reúne aquí…

No, este título no hace referencia a ninguna mala experiencia que yo haya tenido, solo hace referencia al vídeo que, aunque tiene unos cuantos años, me sigue pareciendo muy acertado.

En varias ocasiones, en este blog, he hablado de la importancia de adaptarnos al lenguaje y las necesidades de los clientes / usuarios / socios / etc…, porque aunque nosotros solemos conocer al dedillo las sutilezas y pormenores de nuestros productos y/o servicios, no le podemos pedir a los clientes que tengan el mismo conocimiento, ni siquiera un mínimo interés por hacer que las cosas funcionen adecuadamente.

En este vídeo vemos cómo quien atiende la petición de asistencia del cliente/usuario le dedica tiempo, habla de forma sencilla y tiene toda la paciencia necesaria para responder a las preguntas, todo ello cubierto de mucho humor.

De hecho, creo que sin el sentido del humor resulta muy difícil, por no decir imposible, dedicarse a eso de la atención al cliente, porque tratar con otros seres humanos siempre, siempre nos reserva grandes sorpresas.

Deseo a todas y todos todo lo mejor para este 2016, que nos traiga retos interesantes y éxitos de todos los tamaños.

4ª Charla: 4-Aclararnos respecto de “Qué” estamos hablando

Estamos de acuerdo en que debemos mantener nuestra comunicación simple y fácil. Pero también debemos asegurarnos de que hablamos de lo mismo con nuestro o nuestros interlocur(es): por ejemplo, en un restaurante debemos aclarar de qué alimento hablamos cuando preguntamos por el tipo o punto de cocción, que no es lo mismo una coliflor poco hecha que una carne muy cocida…

Reproduzco aquí un extracto de un interesante blog, de hace uno años, que me parece ilustrar bien de lo que hemos estado hablando aquí.

Similitudes o diferencias: ¿qué es más importante?

“Durante las tres últimas décadas se ha prestado mucha atención a las diferencias, bien sean regionales, de género, de raza, religión, clase o culturales. Algunas veces se ejerce presión para que se hagan ciertas concesiones cuando se trabaja con personas pertenecientes a un grupo especial, basándose en el supuesto de que este grupo de adultos no están capacitados para cuidar de sí mismos. Durante los 25 años que llevo en España he sido bombardeado con las diferencias existentes entre castellanos, catalanes, vascos y gallegos. Sin embargo, observo a un colectivo que ha compartido la Península Ibérica, siendo parte del Imperio Romano durante 500 años, que ha compartido la Cristiandad, la invasión de los Visigodos y los Moros, la Reconquista, la expansión y pérdida del Imperio Español, la Inquisición, la invasión de Napoleón, y la Guerra Civil. Cabría pensar que habiendo sufrido todo esto juntos tendría que haber ciertas similitudes, pero parece como si esto no tuviera importancia comparado con las diferencias. En mi opinión esta noción es falsa.”

Partiendo de la constatación que las diferencias culturales existen aún entre los ciudadanos de un mismo país, España no siendo una excepción, debemos asegurarnos que siempre tenemos (ambas partes) claro respecto a sobre qué estamos hablando. Nos preguntaremos qué es lo más importante para poder acordar, aclararnos, sobre de qué estamos hablando.

Lo primero, desde mi punto de vista, es olvidar, al menos en parte, el conocimiento que tenemos del mundo, la visión que tenemos de él, pues siempre resulta truncado, limitado a lo que aprendimos, entendemos creemos, etc… En resumidas cuentas debemos aceptar que el punto de vista del otro es tan válido como el nuestro aunque sea diferente o hasta totalmente opuesto.

¿De qué forma podemos entonces encontrar un punto de encuentro, un lenguaje común? Muchos hablarán de empatía, pero en este caso me parece difícil ser empático con una persona que no entendemos, cuyo lenguaje verbal o no verbal no somos capaces de entender o de entender correctamente.

Una actitud más adecuada sería pues la humildad. Sí, la humildad nos permite dejar de lado nuestro ego cultural, para “abrirnos” a las particularidades de nuestro interlocutor sin juzgarlo. Si además este interlocutor es nuestro cliente, no solo le demostraremos lo importante que es para nosotros, sino le dejaremos claro el gran interés que tenemos en él y en lo que nos dice.

He encontrado un blog que habla de diferencias interculturales y explica de una forma muy acertada esta idea:

“Olvidemos los prejuicios, interesémonos con paciencia y humildad por su cultura, su historia, ante todo busquemos comprender más que juzgar.”

“Las llaves de acceso tales como la paciencia, la hospitalidad a (como dar), la confianza, la humildad, la discreción, el silencio, el arte de no decir o de decir en lo adecuado en  el momento oportuno, comprender la “faz” son conocimientos difíciles de adquirir, pero indispensables para establecer puentes que permitan la relación.”

También, según el Centro de Aprendizaje Intercultural, organismo que forma parte del Ministerio de Relaciones extranjeras y Comerciales internacionales del Canadá: “Las personas eficaces en el plano intercultural hacen prueba de modestia respecto a las respuestas que su propia cultura aporta a los problemas enfrentados en el extranjero y respetan las maneras de propias de la cultura local; hacen prueba de humildad respecto de su conocimiento del contexto local y realmente desean aprender más al respecto y consultar a los habitantes del país antes de sacar su propias conclusiones.”

Aquí humildad significa: “evitar posicionarse culturalmente desde un punto de vista de superioridad y a solicitar el conocimiento experto cultural de los locales para así aprender de ellos.” Bien sabemos que la superioridad es solo un punto de vista, no siempre compartido por una mayoría.

De hecho, a veces los países parecen tener una única regla: No hay reglas. ¿De verdad podemos esperar que las economías emergentes sigan nuestros mismos estándares?

Ejemplos:

  • Marca con un nombre apropiado => El Jeep “Pajero”
  • Falsos amigos entre francés y español => medicamente contra la constipación (resfriado en español y en cambio estreñido en francés)
  • Cuando brindamos con japoneses => evitar hacerlo con el vocablo “chinchin”, que en japonés tiene un significado relacionado con el “pene” (razón por la que los japoneses ríen mucho cuando alguien brinda usando esa palabra).

Así que antes de lanzarnos a hablar, comentar, negociar, discutir respecto a un tema, siempre, siempre debemos asegurarnos que nuestro (nuestros) interlocutor(es) hayan entendido de qué estamos hablando. Es nuestra responsabilidad, pues somos nosotros quienes queremos vender un producto o servicio y esperamos satisfacer con ello al cliente, somos los responsables de asegurarnos que se nos entiende correctamente.

¿Algún ejemplo o experiencia de este tipo que hayan tenido? No duden en compartirla 🙂

¿de qué hablamos?

4ª Charla: 3-KISS

Siguiendo con la temática relacionada con la comunicación intercultural, y a sabiendas que es útil ponerse de acuerdo respecto del “idioma”, también debemos tener en cuenta que este debe resultar de fácil aplicación por todas las partes.

Así, una vez acordado el idioma o lenguaje “común”, debemos usarlo de forma que cada uno lo aplique siguiendo la misma estructura.

Como siempre, y poco importa el origen cultural de las diversas partes, lo importante es darnos a entender, asegurándonos que nuestro mensaje ha llegado de la mejor forma posible a nuestro(s) interlocutor(res).

Es aquí donde debemos intentar ponernos en los zapatos del otro y buscar una forma de explicarnos que sea a la vez simple, visual, adaptada y bien percibida por ese otro.

La mejor forma para lograr esto está en basarnos en el acrónimo KISS:

K => Mantengamos / Hagamos (Keep)

I => Lo (It)

S => Simple / Fácil (Simple)

S => Tonto / Fácil (Silly)

Aquí un ejemplo que usé personalmente y pienso se adecúa bastante a esta idea:

Recuerdo una vez en la que un interlocutor, más anclado en la era analógica que en la digital, estaba muy preocupado por cómo acceder a sus mensajes a través de la plataforma de correo gratuita que utilizaba. Tenía grandes problemas para comprender que éstas no están vinculadas a ningún soporte en exclusiva, por lo que, hoy en día, pueden ser consultadas desde casi cualquier soporta, ya sea fijo (ordenador de sobremesa) o móvil.

La manera que encontré para explicarle esto de forma que la entendiera, fue comparar su correo mail, basado en una plataforma gratuita, a una casa con diversas puertas de entrada, y cada uno de los soportes corresponde a una puerta de entrada de entrada diferente, que necesitaba de una misma llave para todas: su contraseña.

Las ideas solo son exóticas para quienes no tienen ideas”. Luis Cardoza y Aragón.

A nivel de comunicación por mail, podemos retomar la historia del departamento de ingeniería, dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Sí, siempre debemos cuidar nuestra comunicación, so pena de causar faltas de comunicación o malentendidos, que a su vez llevarán a desencuentros y frustraciones. Y esto es cierto en todos los ámbitos, tanto profesionales como personales, no debemos olvidarlo. Como lo comentamos en el post correspondiente, esta falta de comunicación causó frustración por una parte e incomprensión por la otra, cada parte campando sobre sus posiciones e “historia”.

¿Alguien tiene un ejemplo de este tipo? ¿Qué ocurrió? ¿Se pudo corregir y cómo?

Como siempre, gracias por las aportaciones 🙂

El que no corre vuela

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto 🙂

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

4ª Charla: 2-Ponerse de acuerdo respecto del “Idioma”

Reconocer las diferencias culturales, ayuda a construir  y enfocar los negocios hacia las culturas individuales. Pero no solo es útil e importante en los negocios, me atrevo a decir que en un mundo “globalizado” como este en el que vivimos, ser capaz de reconocer y adaptarnos a las diferencias culturales es una ventaja que nos permite entender y hacernos entender de nuestros congéneres humanos con mayor facilidad. De aquí a ayudarnos a mejorar profesionalmente y/o en los negocios, solo hay un pequeño paso.

Según la actividad de la empresa, si tiene la suerte de contar con empleados de diferentes países, que necesitan colaborar — ya sea respecto de la integración de plataformas tecnológicas o de la gestión de clientes alrededor del mundo —, resulta muy importante que, tanto los directivos de nivel medio como los empleados con responsabilidades internacionales, usen un lenguaje común, conocido y aceptado por todos, para así poder interactuar directamente con los demás miembros del equipo y/o de la empresa.

Pero esto también se puede aplicar a empresas que trabajan solo en un ámbito nacional, pues hay países, y España es un ejemplo perfecto de ello, en que las diferencias culturales entre diversas regiones, cuando no las diferencias de idioma o dialecto, pueden resultar muy importantes para lograr el éxito de la actividad empresarial.

Y cuando ese “lenguaje común” resulta ser un idioma extranjero para ambas partes puede ser todavía más importante asegurarnos que la usamos de una forma adecuada “para todos los públicos”.

Recuerdo un ejemplo que un equipo de ingenieros, mitad franceses y mitad alemanes que estaban desarrollando un proyecto para un cliente (no recuerdo el sector). Resulta que el cliente, contento con el avance del proyecto después de una visita al equipo francés, decide invitar a todos los miembros del equipo, es decir tanto a los alemanes como a los franceses, a una jornada en sus oficinas, incluyendo invitación a comer para el equipo. Los franceses, encantados envían un correo a sus colegas alemanes contándoles los resultados de la visita y transmitiéndoles la invitación. Esto, curiosamente, en vez de causar alegría por parte de los alemanes, les causó malestar y frustración ¿por qué? Todo fue causado por los términos en que se redactó el e-mail: los franceses, muy latinos, escribieron “…el cliente nos ha invitado…”, para ellos estaba claro que ese “nos” incluía a todos los miembros del equipo, sin distinción. Para los alemanes, muy estrictos aún en cuanto al lenguaje se trata, ese “nos” limitaba la invitación solo a las personas presentes durante la visita del cliente.

Este mal entendido se habría podido evitar con solo haber redactado el texto con algo más de precisión, como por ejemplo: “…el cliente nos ha invitado, a todos los miembros del equipo…”

Si esto ha podido ocurrir en un entorno profesional, de gente que tiene trato diario, o casi, ¿cómo podemos esperar que nuestros clientes, hablen el mismo idioma que nosotros o no, puedan entender y descifrar nuestras intenciones o nuestro discurso sin ningún malentendido?

Hemos demostrado que la cultura resulta una influencia concreta en el lenguaje. También, podemos notar un incremento en el número de personas con capacidades bilingües o multilingües, además de tener capacidades orientadas a las actividades comerciales, sociales, educativas, etc…, y que además involucran a más de una cultura a la vez, cuando no a varias.

En estos casos lo realmente importante, no solo es trasladar los conocimientos de una lengua a otra de forma literal, está en que debemos adaptarnos las particularidades de esa otra lengua, para así transmitir no la palabra en sí, sino su significado en el contexto particular, específico.

Un buen ejemplo de esto es el de aquel 4×4 de marca asiática que tuvo que cambiar de nombre para ser aceptado en los países de lengua hispana, pues su nombre original “Pajero” resultaba mal sonante para muchos de sus posibles compradores.

Así pues, siempre debemos tener en cuenta la importancia de la lengua/idioma en nuestros intercambios, tanto humanos como empresariales y la subsecuente importancia, cada vez que sea posible, de acordar la lengua de comunicación conjunta: puede tratarse de los números (estadísticas), un idioma específico, imágenes, música o cualquier otra opción que nos sea útil.

Tampoco debemos olvidar, en caso de uso de los números y/o estadísticas como idioma de trabajo, que siempre podemos hacer decir a las estadísticas todo y su contrario, según el prisma con que se miren y/o presenten, por lo que resulta muy conveniente acordar las unidades de medida básicas, para así estar seguros que todas las partes hablamos de lo mismo, sin ambigüedades.

Para terminar, he aquí una explicación de un departamento público para empresarios canadienses interesados por abrirse al mercado Latinoamericano: “Entre los países de América Latina hay varios aspectos similares, pero también muchas diferencias que hacen que cada país sea único. América Latina posee varias características propias de la cultura española y mediterránea: comportamientos extrovertidos, locuacidad, volatilidad, amor a la argumentación y a la retórica, expresión abierta de las emociones, uso del lenguaje corporal, tiempo para generar confianza, entre otras.  Las sucesivas inmigraciones de otras nacionalidades han hecho que cada país tenga sus propias idiosincrasias.”

Los empresarios latinos también deben considerar los aspectos culturales para poder aprovechar el inmenso potencial de Canadá, país que viene siendo un continente en sí mismo y es muy difícil poder identificar tendencias, ya que es étnicamente tan rico como lo es en recursos naturales.

 

Y ustedes, ¿Tienen ejemplos que puedan compartir?

¿Ideas a este respecto?

No duden en compartirlas por esta vía 🙂

http://tnegociacion.blogspot.com.es/2011/04/aqui-se-muestra-un-ejemplo-de-lo-que.html

4ª Charla: 1-Problemáticas Interculturales

Una de las principales dificultades de la relación con los clientes está en la comprensión o incomprensión causadas por las diferencias del lenguaje, ya sea por diferencias en la educación, edad, origen regional (para un mismo idioma) o diferencia de idioma.

Podemos decir que no hay cultura o lenguaje correcto, ni incorrecto. Solo lo hay bien o mal adaptado a la situación y/o al interlocutor.

“La existencia de diversas culturas es un hecho histórico y es evidente que esta diversidad no se limita a los estilos arquitectónicos o a los trajes regionales”.

Podemos notar diferencias culturales entre ciudades cercanas (eje: Barcelona – Mayorca) o regiones cercanas (eje: Cataluña – País Valenciano).

Pero también y sobre todo entre países y/o regiones diversas, como entre países de lengua castellana (en principio comparten el mismo idioma, pero en realidad lo usan de formas muy diferentes, aunque no resulta tan complicado entenderse, una vez que se conocen o reconocen las principales diferencias).

En el mundo castellano-parlante conocemos el caso particular del verbo “coger” inocuo y habitual en la mayoría de países pero muy inadecuado por su fuerte connotación sexual en Argentina o México.

Entre idiomas diferentes aunque de la misma familia, un ejemplo clásico de “falsos amigos” lingüísticos, está en el significado de la palabra constipado entre el español y el francés: ¡si vas a una farmacia y pides un medicamento para ese problema, en un país de habla hispana te darán algo contra el resfriado y en uno francófono te darán un laxante!

A nivel de comunicación escrita y/o por mail, me contaron esta historia sobre un departamento de ingeniería internacional: dividido entre dos equipos, uno basado en Alemania y el otro en Francia.

Trabajaban para un cliente común sobre un mismo proyecto. El cliente se reúne con los franceses y, satisfecho con los avances, les invita (a todos los miembros del equipo) a asistir a una serie de reuniones y una comida conjunta en la sede del cliente.

Los franceses encantados envían un e-mail a los alemanes que en sustancia rezaba “…el cliente nos ha invitado…” A lo cual los alemanes se preguntaron, visiblemente frustrados por qué los franceses les contaban que el cliente había invitado al grupo francés y no al alemán.

La invitación era extensiva para ambos, pero los franceses (típicamente latinos) al no precisar que la invitación era extensiva a todos los miembros del equipo, de ambas oficinas, solo obtuvieron un malentendido y frustración por parte de sus colegas alemanes.

El “truco” está en permanecer abierto a cualquier diferencia y, sobre todo, a nunca dudar en preguntar o precisar el sentido exacto de un término o una frase.

Por ejemplo la palabra Procurador.

Según el sistema jurídico, este término puede estar relacionado con la Fiscalía (Procurador de los tribunales) o con un representante de un estamento estatal (Procurador general).

Sin embargo si vemos el sentido que tiene según la RAE: “adj. Que procura”, lo podemos usar en casos totalmente diferentes y hasta opuestos.

Diferencias de lenguaje

4a Charla – Tratar con clientes de otras culturas (Introducción)

Después de un largo periodo de silencio, vuelvo a mi teclado para continuar compartiendo mis charlas e ir ampliando, espero que con sus numerosas contribuciones, las ideas que llevo ya algún tiempo compartiendo a través de este canal.

Recordemos las Charlas: empezamos haciendo un primer retrato sobre en qué consiste atender al cliente, para continuar con algunas ideas sobre cómo resolver las quejas de los clientes, no olvidemos que éstas siempre son enriquecedoras tanto para nuestra organización como para cada uno de nosotros.

Hemos seguido hablando sobre cómo orientar la organización hacia los clientes, pero aquí no terminan las cosas, más aún, podemos decir que solo están comenzando. Así que a partir de ahora, y por uno cuantos posts más, propongo hablar sobre cómo tratar a clientes de otras culturas.

¿Otras culturas? “Pero si yo solo trato con la gente del barrio”, dirán algunos. En estos casos también tiene interés hablar de diferencias culturales y no solo porque tratemos con un vecino venido de un país lejano, con un idioma que nos parece de lo más exótico y alejado a nuestro mundo, sino que también tenemos que tener en cuenta la diversidad en cuanto a la edad, nivel de estudios, etc…, que puede haber entre estos mismos vecinos.

Recordemos que el hecho de hablar un mismo idioma no hace que la comprensión sea mayor y más clara que entre personas de orígenes idiomáticos diferentes.

Bueno, tampoco me presento como una gurú en estos temas relacionados con la multiculturalidad, ni mucho menos. Mi idea es simplemente la de dar algunos trucos relacionados con el trato a clientes de otras culturas. Usando la palabra “cultura” en su acepción más amplia.

¿Y cómo me atrevo a proponer un tema como este?

He tenido la oportunidad y suerte de haber  vivido y trabajado en y para diversos países y mercados, lo que me ha permitido ver y apreciar unas cuantas diferencias en cuanto al concepto de Servicio y Atención al Cliente.  En algunos países, como los países anglosajones, nórdicos y algunos asiáticos que en ciertos países latinos, podemos decir que este tema está claramente más avanzado que en España.

No necesitamos haber viajado por medio (o todo el) mundo, para ser consientes de las diferencias que pueden surgir en el trato con los demás, comenzando por las diferencias generacionales o regionales, pasando por las culinarias y continuando con las lingüísticas. Pero siempre podemos encontrar puntos de encuentro y de entendimiento, basta con tener ganar de entendernos.

Cuando se trata de agradar a los clientes es obvio que el “peso” del esfuerzo se encuentra de nuestro lado. Somos nosotros quienes debemos esforzarnos por entender a nuestros clientes, para así poder ser entendidos, satisfacerlos y, por qué no, sorprenderlos favorablemente.

Quino - diferentes culturas

Los números de 2014

Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2014 de este blog.

Aquí hay un extracto:

La sala de conciertos de la Ópera de Sydney contiene 2.700 personas. Este blog ha sido visto cerca de 26.000 veces en 2014. Si fuera un concierto en el Sydney Opera House, se se necesitarían alrededor de 10 presentaciones con entradas agotadas para que todos lo vean.

Haz click para ver el reporte completo.

¡¡¡Muchas gracias a Todas y Todos por ser una parte importante de estos resultados!!!

Hay clientes Ideales y otros no “tan ideales”

La pasada primavera, en un precioso día, de esos casi, casi veraniego, en que mucha gente, entre ella mi pareja y yo, salen a disfrutar de la calidez del sol y desintoxicar o desoxidar un poco los músculos con las bicis, vivimos una curiosa experiencia, de aquellas que por escasa no deja de merecer una nota.

A la hora de la comida, como muchos de esos amantes del buen tiempo, decidimos parar en un restaurante en uno de los puertos de la costa y, aunque no habíamos reservado, decidimos arriesgarnos.

El sitio estaba lleno y la demanda grande, por lo que se fue conformando una cola que la mayoría fuimos respetando y haciendo pacientemente, preguntando quién era el último y cuidando de mantener el turno correcto o de avanzar al grupo con el número de comensales adecuado al tamaño de la mesa que se iba liberando.

En esas estábamos tranquilamente cuando llegó una pareja de jóvenes, que tranquilamente cortó la cola y se plantó en primera línea. El personal del local estaba tan atareado, que no cayó en la cuenta de esos personajes no estaban respetando la cola y aunque les explicamos que había una cola y que estaría bien que, como todos, respetasen la cola.

Esta pareja solo respondió alzando los hombros y desentendiéndose completamente de lo que se les decía, por lo que cuando una mesa para dos se liberó, ellos literalmente la asaltaron a pesar de los comentarios y protestas de quienes estábamos allí haciendo cola, incluyo al grupo de personas que estaba antes que nosotros.

Finalmente los sentaron y después el encargado se dio cuenta del error, pero como no los podía echar del sitio, se acercó a aquellos que estábamos esperando y se disculpó sinceramente, lo que agradecimos.

Bueno, para hacer esta historia corta, nos llego nuestro turno, nos sentamos y mientras esperábamos a que tomasen nota de nuestro pedido, vimos cómo les iban a tomar el pedido a aquella pareja tan incívica. Estos, después de haber ocupado el puesto, pasándose por la faja el pequeño orden establecido y sin tener el menor respeto por los otros clientes ni el personal del restaurante, decidieron que finalmente no les interesaba la carta (escrita en numerosas pizarras, dentro y fuera del local y su terraza) y plantaron allí a un atónito camarero, que había tenido que dar la cara por ellos ante un grupo disgustado de clientes.

 

Este ejemplo muestra bien que no siempre nos interesa atender a todos los clientes que nos piden comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios. Pues en tema de clientes es como en todo en la vida, los hay buenos, menos buenos y hasta tóxicos.

El truco consiste en centrarse en los dos primero grupos y tratar de evitar el último.

Es cierto que esta separación es difícil de hacer, sobre todo cuando todavía no los conocemos, además no está bien negar la venta o el servicio sin razón aparente, o que pueda parecer discriminación.

Sin embargo, cuando detectamos a un/a candidato/a cliente, que aún antes de comprar o contratar nuestros servicios parece querer darnos más problemas que otra cosa, no debemos dudar en proponerle, amablemente, que solicite los productos o servicios de algún competidor, quién probablemente responda mejor a sus expectativas.

Si el problema de esta persona solo es debido a pura ansiedad, se sentirá más tranquila al ver que no tratamos de forzarle la mano y, si es alguien que solo disfruta dando problemas, se irá a ver si los puede dar en otra parte (a veces con algún último coletazo molesto, pero definitivo).

 

Y ustedes, ¿han tenido experiencias con este tipo de clientes?

¿Cómo las han gestionado?

Pare terminar, les dejo este par de enlaces, por si les interesa leer algo más sobre este tema:

¿Cómo identificar clientes tóxicos?

5 razones por las que tienes que echar a tus clientes

Enfrentar la realidad

3ª Charla: 13¬- Actuar en función de los resultados de las encuestas

Bien, hemos logrado establecer cuan orientada está nuestra organización hacia los clientes, ahora es el momento de tomar las medidas correctivas que hemos podido detectar y, una vez logrado esto, no debemos olvidar comunicar respecto de la aplicación de dichas medidas tanto a nuestros empleados (clientes internos) como a nuestros clientes (externos), para así mostrarles la realidad de nuestro interés por sus opiniones y la ayuda que sus opiniones traen a nuestro trabajo, productos y servicios.

Pero debemos recordar que no somos los únicos involucrados en proveer productos o servicios a nuestros clientes, sino que también tienen mucho que ver los demás empleados de nuestra empresa y nuestros proveedores externos, con cuya colaboración y buen hacer también debemos poder contar, puesto que son parte de ese engranaje que hace de nuestra organización un ente complejo, destinado a proporcionar el mejor producto o servicio a nuestros clientes finales.

Así que, tan importante como comunicar el feedback obtenido de la encuestas a clientes y empleados, la (alta) dirección también necesita estar segura que los proveedores (de servicios y productos) están igualmente involucrados en la resolución de los problemas de los clientes.

Esto se puede realizar de forma directa, a través de nuestra relación habitual (punto de contacto individual) o a través de equipos de mejora del servicio y/o equipos de acción. A menudo se puede mejorar con intervenciones o acciones de formación y/o entrenamiento (coaching) diseñadas para apoyar e incentivar la aplicación y desarrollo de las acciones y comportamientos deseados y así crear y poner en marcha una cultura en donde el cliente sea realmente el rey.

Ciertas organizaciones han desarrollado exitosos programas de liderazgo, talleres de sensibilización a la marca y sus productos o servicios, incluidos aquellos relacionados con el  valor del cliente, tanto para todos sus empleados como para los equipos de los proveedores, con la intención de que puedan ver los resultados del impacto de sus comportamientos ante los clientes, y así tomar conciencia de cómo poder proporcionar un servicio más y mejor orientado al cliente, “ponerse a en los zapatos de nuestro cliente”.

 

Incorporar conductas orientadas al cliente

Es algo vital para que nuestra organización esté realmente orientada al cliente, no solo en palabra sino en acción(es).

Para mantenerse focalizadas en los clientes, las organizaciones necesitan asegurarse que el feedback de clientes y empleados sea colectado con regularidad y que los valores de la marca estén alineados con las necesidades tanto de clientes como de empleados.

Existen organizaciones que han descubierto que sus valores orientados al cliente y sus deseos respecto de la actitud de los empleados, en origen desarrollados años atrás, necesitan revisión y actualización, visto el feedback recibido por parte de empleados y clientes. El beneficio de tener unos valores y guías de actuación orientadas al cliente de forma clara, unida con la obtención regular de feedback, proporciona una base de trabajo para que cada organización conozca sus necesidades reales, tales como:

  • Reclutar personal nuevo
  • Medir resultados / performance
  • Establecer planes de desarrollo de carrera claros
  • Recompensar los comportamientos más orientados al cliente

 

Me permito recordar la gran importancia que tiene el comunicar. Comunicar a clientes y empleados todas las novedades desarrolladas gracias al feedback obtenido gracias a su colaboración hace que se sientan plenamente integrados en la relación, con la marca, con la empresa. Y cuando nos sentimos parte de algo, somos más fieles…

Encuesta

 

Para terminar, he aquí un par de enlaces que he descubierto hace poco y espero sean de su interés:

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

Encuesta en Shareppoint

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

3ª Charla: 11- Maximizar el valor del feedback de los clientes

Hemos hablado, en el post anterior, de la importancia de construir y mantener la relación de confianza con nuestros clientes. Pedir y obtener feedback es una herramienta potente para mantener el dialogo, tanto con los clientes externos como internos.

También es de gran utilidad para conocer o descubrir qué es lo que realmente piensan respecto de nuestra organización y/o nuestros productos y servicios. De hecho, es la única forma de saber exactamente lo que los demás piensan de nuestra empresa.

Respecto de este tema, nos podemos preguntar: ¿Qué están haciendo actualmente las empresas?

Investigaciones en empresas de toda Europa indican que la vasta mayoría de organizaciones está obteniendo feedback de sus clientes, pero, como ilustrado en la imagen más abajo, el verdadero cambio comienza después de que los datos han sido recolectados por las empresas.

El primer punto problemático parece ser la comunicación de los descubrimientos a los empleados. Un aspecto esencial si la empresa desea alcanzar su meta: transformar la estrategia orientada al cliente y pasar a crear una cultura del cliente.

Después de todo, son esos empleados quienes pondrán en práctica las medidas correctivas relacionadas con los temas descubiertos y destacados gracias a los clientes.

Esta pobre comunicación de los resultados del feedback de los clientes a empleados, tanto en su conjunto como de forma individual, demuestra una falta de comprensión respecto de cómo todo ello impacta en sus puestos y responsabilidades, lo que termina por transformarse en limitaciones de sus habilidades para conducir cualquier cambio en la empresa y su deseo de “vivir la marca”, así como de crear una cultura orientada al cliente.

La conclusión inevitable a esta falta de comunicación, resulta en una actividad insuficiente, puesto que ninguna de las partes percibe el verdadero valor de pedir, proveer y recibir feedback. Demuestra que solo se preocupan por construir relaciones con las otras partes, pero sin tomar en cuenta la necesidad de seguimiento posterior y continuo, la necesidad de crear una relación, una relación de confianza que tenga continuidad.

Con el fin de disminuir esta brecha, al tiempo que hacemos prevalecer una cultura orientada al cliente, debemos trabajar en la mejor forma de trasladar el feedback de los clientes a un contexto de comportamientos deseados y ver cómo aplicarlos y que los clientes lo noten. Debemos establecer planes de acción basados en esos resultados, para así avanzar en el sentido más apreciado por nuestros clientes.

Debemos considerar esto desde el punto de vista de todas las partes, es decir: Empresa, Cliente, Empleado. Y hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué ve la empresa como comportamiento deseado por parte de sus clientes?

¿Qué es lo que, tanto clientes como empleados, consideran como conductas deseadas en los empleados?

¿Están alineadas?

¿Cuáles son los comportamientos de los empleados deseados por la empresa?

 

El poder identificar claramente los comportamientos deseados nos permite dar a los empleados una visión clara de su papel y responsabilidades, y esto es  un factor clave en la lealtad de esos mismos empleados, pues así se sienten como parte integrante de la organización, una parte importante.

Así el pedir feedback a nuestros clientes, internos y externos, les demuestra el grado de importancia que tienen para nuestra organización. Y ver el resultado de sus comentarios plasmado en cambios y/o medidas correctivas, les hará sentir todavía más importantes a nuestros ojos.

Tampoco debemos olvidar comunicar sobre los cambios o medidas correctivas que este feedback nos ha llevado a poner en marcha, es una forma más de reforzar la idea de la importancia que para nosotros tienen los clientes, y una forma de fidelizarlos…

http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Medir el feedback del cliente