Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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Hablemos de precio, valor y calidad

Hace algún tiempo, uno de mis contactos, en reacción a un post anterior, me pidió que hablase del tema de la calidad, precio y valor de un producto y/o servicio ante los clientes.

La verdad, es que en primera instancia pensé que este tema está más relacionado con el marketing que con el “customer service”, pero pensándolo algo más, he tratado de imaginar la visión de un cliente “lambda” relacionada con estos temas, comenzando por el precio.

Al ponerme a pensar en la importancia del precio, me vienen varias ideas a la cabeza, desde frases tales como “el tamaño no importa”, o esta otra más acertada: “respecto de los colores, hay para todos los gustos” y en este caso, lo hay para todos los bolsillos.

Pasados estos pensamientos, me he puesto a imaginar a las personas, es decir en los diversos tipos de clientes, basándome en personas o personalidades que conozco.

A partir de estas premisas yo diría que sí, el precio importa, pero no de igual manera según el tipo de cliente. Es así es como, en esta época que crisis, se puede ver progresar la venta del sector del lujo, cuyo precio puede ser considerado como prohibitivo por la mayoría de nosotros. No serán organizaciones como la francesa LVMH quienes lo desmientan. Tampoco serán las y los fashionistas más encarnizados quienes lo nieguen.

Otra cara de esta misma moneda está tenemos en los “locos por los objetos tecnológicos”, capaces de gastarse sumas que para otros parecen locas, y de hacer colas dignas de fans de grupos rock, como por una nueva versión de un teléfono con marca de fruta, que no desmentirán eso de que el precio no importa, sobre todo si se es el primero en tener en mano el último “alarido” tecnológico.

Por otra parte, están aquellos quienes por necesidad o amor a los “chollos” buscan desesperadamente los precios más bajos posibles.

Es aquí donde las industrias y actividades de bajo coste (o low cost) pueden hacer su agosto.

Y la verdad, es que a la mayoría nos gusta, me incluyo en este  grupo, encontrar ofertas y productos deseados o deseables por un precio bajo, o al menos más bajo del que se supone ser su precio “pleno”, razón del gran éxito de las promociones y rebajas, éxito que aumenta en épocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Desde mi humilde punto de vista, lo que realmente importa es lo que queremos o necesitamos de ese producto o servicio.

Me explico.

¿Queremos un producto para una única (o escasa) utilización, sin importarnos su forma, color o si funciona bien? En este caso parece más que razonable optar por el precio más bajo, sin más.

En cambio, si lo que nos interesa es que dicho producto nos sea de utilidad en más de una ocasión, que funcione bien y que podamos obtener ayuda  o reemplazo en caso de disfunción, pues debemos estar dispuestos a pagar más.

Pagar más porque el precio final no solo incluye el producto y su valor venal, sino que nos garantiza una calidad dada y la posibilidad de que se repare o reemplace dicho producto en caso de avería, u otro impedimento para que funcione como esperado.

Es así que desde mi punto de vista, el precio que cada cual está dispuesto a pagar está compuesto por un conjunto de elementos diversos, que no solo incluyen: diseño, color, tamaño, sino también un conjunto de servicios adicionales, como son la garantía, la asistencia en caso de avería y/o el servicio post-venta. Estos son los valores añadidos al precio inicial de producto o servicio.

¿Y ustedes, cómo lo ven?

2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

Empresa y gestion quejas

Bueno, hemos hablado de la importancia de las quejas, de incitar a los clientes para que se quejen y facilitarles hacerlo, de cómo actuar ante el cliente que se queja, ahora nos toca ver qué hacemos (a nivel de la empresa) con esas quejas, qué hacemos para que no caigan en saco roto y sean útiles a la empresa y se transformen en una verdadera herramienta de fidelización.

Todas las empresas deberían tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas, conocido por todo el personal. Procedimientos, que vistos desde las empresas, deben incluir como mínimo: atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener al menos los siguientes datos (adaptados a las necesidades de cada empresa):

  • Fecha de recepción de la queja,
  • Cliente que reclama (nombre, número, …),
  • Exposición de los motivos y del hecho causa de la queja,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quién ha atendido la queja y quién debe hacer el seguimiento,
  • En caso de ir dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
  • Causas de la queja (porqué se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: formación y coaching a las habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, para los empleados/as pero también para la empresa en su conjunto. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Los Clientes queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan las preguntas y quejas.

Aquí les dejo unas informaciones para ir reflexionando algo más respecto de estos temas:

Importancia del servicio al cliente. Datos reveladores que no te dejarán indiferente

2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

Oficina de quejas

Sí, el cliente tiene derecho a quejarse, pero sobre todo a ser escuchado.

Al fin y al cabo, todo comentario o queja de los clientes, tanto favorable como desfavorable, permite a nuestra organización progresar, al poder así conocer, de la mano misma de quienes nos contratan o consumen nuestros productos o servicios, los puntos clave que debemos conservar y aquellos en los que debemos progresar.

Está claro que los clientes nos pueden contactar por diversas razones, pero las dos principales suelen ser: pedir información y reclamar.

Responder a las peticiones de información puede parecer fácil en principio, pero para hacerlo bien, debemos estar preparados para ello.

Así mismo debemos estar preparados para atender a las quejas y/o reclamaciones, lo cual no significa estar listos para justificarnos, sino todo lo contrario. Debemos estar abiertos a escuchar, atender y entender, las causas reales de esas reclamaciones o quejas.

Aquí tenemos unos ejemplos de por qué NO reclaman los clientes:

– “Para mí es más sencillo dejar de comprarles y buscar un nuevo proveedor”

– “No creo que mi queja sea aceptada”

– “Nadie me hará caso”

– “Si planteo una queja, dudan de mí y me someten a un interrogatorio de tercer grado”

– “No sé cómo hacerlo ni a quién dirigirme”

– “Nadie asume responsabilidades: me pasan de una persona a otra como si fuera un trasto y no saben qué hacer conmigo”

– “No me van a responder, y si lo hacen será después de que haya pasado mucho tiempo”

– “hacen que sienta que soy una molestia para ellos”

Demasiadas empresas creen que las quejas recibidas (por no decir solo aquellas que llegan a la dirección) son realmente representativas de la insatisfacción de los clientes. Estas confunden erróneamente el número quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos, suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o sugerencia ha quedado satisfecho… ¡Esto es totalmente falso!!!

Muchas empresas olvidan que la mayoría de los clientes perdidos lo han sido por causas propias a la empresa, quedándose así con una falsa sensación de proveer calidad y satisfacción.

Si la empresa quiere tener una imagen realista del grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela debe:

1) Averiguar las causas por las que los clientes le han abandonado => preguntárselo directamente

2) Conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales => esencialmente a través una encuesta

A riesgo de repetirme, no bebemos olvidar que la única forma de conocer con seguridad la verdadera opinión de nuestros clientes es:… ¡preguntársela!

Respecto a esto último, hace poco me preguntaron si se podía confiar en las respuestas dadas por los clientes, cuando se les pide su opinión.

Es cierto que podemos tener tres tipos de respuestas:

  1. para salir del paso, aunque sin real interés por ayudarnos
  2. la “mentira piadosa”: de aquellos clientes que por amistad, u otro, no nos dan su verdadera opinión, sobre todo si es desfavorable
  3. la simple y cruda verdad, cuando los clientes nos responden claramente contándonos lo que de verdad piensan.

Nunca debemos poner en entre dicho las respuestas dadas, pero sí podemos insistir sobre la importancia que tiene, tanto para nuestra organización como para los clientes, el hecho de responder con sinceridad, y no olvidar precisar que ninguna respuesta será considerada como inadecuada.

Nuestro objetivo tiene que ser la mejora contínua, no la confirmación que somos excelentes (bueno para el ego, pero malo para el negocio) y así ser capaces de satisfacer cada vez mejor las expectativas de nuestros clientes.

Aquí a los más curiosos algo de lectura adicional:

11 Preguntas que te ayudarán a identificar la verdad de tus clientes

Encuestas de satisfacción. Cómo incrementar la tasa de respuestas.

Un cliente informado es un cliente satisfecho

2ª Charla: 4- Concepto de Satisfacción del Cliente

Cliente Feliz

Una definición básica podría ser:

“la Satisfacción del Cliente solo es el acto de hacer lo suficiente para que nuestro producto o servicio sea aceptable para el cliente. Simplemente se trata de cumplir con las expectativas básicas.”

Es decir que lo primero es cumplir con lo que se le “promete” al cliente. Sin embargo, si además podemos exceder esas expectativas básicas, no solo le daremos satisfacción, sino que iremos más allá, llegando a fidelizarlo.

 

Otra definición del nivel de satisfacción de un cliente reza:

“Es el resultado de comparar su percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.”

Para que una empresa se plantee el grado de satisfacción que puede alcanzar el consumidor, previamente debe conocer a la perfección las necesidades, los gustos, los puntos de vista, las apreciaciones, etc… del cliente.

 

Debemos, pues, conocer a nuestro cliente y cómo percibe nuestros productos o servicios, para así adaptarlos a sus expectativas y, si podemos, ir aún más allá. Es en este último punto cuando podemos destacar realmente ante la competencia.

La oferta en el mercado actual es amplia y a menudo muy parecida, por lo que solo los elementos diferenciadores nos permitirán fidelizar a los clientes. Y estos elementos diferenciadores pasan por un buen conocimiento pleno de nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas.

Es aquí donde un servicio al cliente, o servicio post-venta, u otro nombre que se le quiera dar, nos ayudará tanto a conocer a nuestros clientes, como a proporcionarles ese plus que hará que prefieran seguir comprándonos o contratando con nosotros, en vez de ir a probar la competencia “por si acaso”.

De hecho es así cómo podremos hacer que nuestras razones e intereses se acoplen con las razones e intereses de nuestros clientes, para poder adecuar nuestros productos o servicios a lo que los clientes consideran cómo necesario y satisfactorio.

 

Si tenemos en cuenta estas reflexiones, podemos entonces considerar lo que queremos hacer con nuestra organización y tomar las decisiones correspondientes.

¿Solo satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes?

O entonces ¿ir más lejos y así fidelizarlos realmente y hasta transformarlos en prescriptores?

Tenemos el ejemplo de esa empresa norteamericana cuyos smartphones y tablets se han transformado en íconos del mercado, y no solo por el fenómeno de moda que los rodea, sino también por el mimo particular que tienen hacia sus clientes, en caso de pregunta, dificultad y/o queja.

 

Aquí les dejo estas reflexiones, al tiempo que me gustaría conocer a qué pensamientos les llevan.

Para tener algo más de información, les dejo un par de enlaces interesantes en la materia:

Customer satisfaction

La satisfacción del cliente