¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

B2B+cartoon

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (2)

Volviendo al artículo del diario de Isla Mauricio “Capital” (ver post anterior), coincido con él en que muchos jóvenes actuales (y menos jóvenes también) han olvidado las bases de lo que mi abuela llamaba la buena educación, es decir: saludar, pedir por favor, dar las gracias y despedirse.

Pero esto no solo está relacionado con una “educación profesional” relacionada con la atención a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones humanas, aunque también lo veo como resultado de las múltiples mutaciones sociales y culturales, sin olvidar que todavía existen gloriosos ejemplos que deberíamos seguir más a menudo.

¿Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o cualquier otro país del mundo), quién contesta al teléfono no lo hace no un “¿diga?”, a veces chillón y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en España), sino pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de educación sepa responder al teléfono con un mínimo de propiedad, y no solo como si estuviera intercambiando el último cotilleo o chisme de novietes con su amiga Conchi (pido perdón de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como ejemplo).

Un contraejemplo que conozco es el caso de un país como Colombia, en que cuando yo era pequeña (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener dinero con un mínimo de trabajo), cuando sonaba el teléfono en una casa, la respuesta sistemática era del tipo: “famila Perez ¿a la orden?” (de nuevo el apellido es solo un ejemplo).

Reconozco que visto desde España el final de la formula puede parecer algo excesivo, pero es una frase hecha, usada en varios países latinoamericanos para establecer la disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauración, pero también en cualquier oficina pública o privada, es decir en todas las actividades económicas. El caso es que, con una formación así, toda persona tenía la capacidad de dar la impresión de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual cliente, usuario, socio, etc…

La situación ha cambiado y ya solo se responde con un escueto “¿aló?”, pero el ejemplo me dejó marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quién te atiende te deja claro que te presta toda su atención, con solo unas pocas palabras.

Si además ello va acompañado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la primera impresión de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de poder ser un cliente, es de lo más agradable y se mantiene a través del tiempo.

Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un “ranking” a partir del cual mediremos la calidad de la atención en todas nuestras futuras experiencias como cliente, será nuestro punto cero, difícil de mejorar y a partir del cual desarrollaremos todas nuestras futuras críticas al respecto.

Pero volviendo al artículo base de esta reflexión, durante la redacción del presente post me he cruzado con la entrevista de “La Contra” de La Vanguardia del 24 de agosto de 2015, que tiene como entrevistado a Tomás Tarruella (entre otros, cofundador del Grupo Tragaluz, grupo de restauración de la ciudad de Barcelona que ha hecho un éxito de cada local abierto en la ciudad).

En dicha entrevista, el señor Tarruella parece coincidir con mi opinión respecto a la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando estemos en pleno periodo de bonanza turística, pues es la única forma en que nuestro negocio o empresa pueda perdurar.

En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:

“..Si la abundancia hace caer en la tentación de maltratar al cliente, y también, ¡ay! al de aquí, los precios subirán y bajarán las calidades, y en la próxima crisis nadie volverá a salvar el negocio…”

“…Ahora mismo, mi lucha está en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable con todos a pesar de que los restaurantes estén llenos día tras día y noche tras noche…”

Sí, este remarcable emprendedor nos da aquí una gran lección, el cliente siempre, siempre es lo más importante, pues, como dicen por ahí, sin él nuestro negocio deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro producto o servicio.

También nos da a entender la grandísima importancia que la formación, información y coaching continuo tienen para que todos y cada uno de los miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicación práctica ante cada uno de los clientes, sean habituales o no.

¿Cómo ven ustedes esto?

¿Algún ejemplo o ejemplos que quieran compartir?

No duden en hacerlo, es siempre un placer intercambiar opiniones e ideas 🙂

Camión de cestas, Tailandia

¿Qué el cliente ya no es el Rey??? (1)

Ofrenda y vigilante

Todavía estamos en pleno verano en el hemisferio norte, aunque el final de las vacaciones se ve anunciado por la cercanía de “la vuelta al cole”. Esta época estiva es muy interesante, no solo por las posibilidades de disfrutar del consabido descanso, vacaciones y/o de diversos deportes, incluido un buen número de los llamados de aventura, sino que a menudo nos aporta numerosas oportunidades de reflexión, también sobre temas algo menos divertidos 😉

Hace ya algún tiempo que en la ciudad de Barcelona, autoridades y representantes de diversos colectivos hablan sobre la importancia de una mejor gestión del turismo, y por ende del tipo de turismo ideal para una ciudad tan atractiva como esta. Imagino que este tipo de reflexiones y discusiones se deben haber llevado a cabo, o se están desarrollando, en numerosas otras ciudades y regiones, con la idea que estos “tesoros” no terminen por morir de éxito a causa de las masas de turistas más o menos respetuosos de las particularidades locales que las visitan.

Se preguntarán qué relación pueden tener estas reflexiones con el tema central del presente blog. Todo ha partido de un artículo de un especialista francés en temas de Servicio y Atención al Cliente, que nos permite descubrir un artículo escrito el diario de Isla Mauricio “Capital”, cuyo título el pasado 2 de agosto de 2015 rezaba: “El cliente ya no es el rey”.

La verdad es que, además de hacerme envidiar un poco (y un mucho) el lugar donde este destacado bloguero estuvo pasando unos interesantes días hace algunos meses, el título y luego el contenido del artículo ha despertado en mí ecos conocidos y reconocidos.

Como ya lo he comentado en la apertura del presente texto, hay quién se pregunta (con razón) el tipo de turismo que se desea realmente atraer (no solo en España sino en diversos lugares del mundo) que como en todo los hay de muchos tipos. Pero relacionado con ello también podemos remarcar las diversas y variadas actitudes que se pueden tener y ver ante esos clientes, que en general esperamos ver solo una vez.

Las actitudes pueden ir desde la atención más exquisita, como se le debe dar a cualquier cliente, sea habitual o de paso, hasta el desdén más absoluto.

La verdad, yo siempre he pensado que a un cliente siempre se le debe atender como quisiéramos ser atendidos si estuviéramos en su lugar. Si bien es cierto que resulta más fácil personalizar la atención con los clientes habituales, aquellos de quienes terminamos por conocer el nombre y las preferencias, no resulta tan difícil ser educado y atento con cualquier otro cliente que aparezca aunque sea de forma puntual.

Al fin y al cabo, un cliente puntual, aunque no lo sepamos, puede terminar siendo un cliente prescriptor, dando nuestros datos a sus conocidos interesados por visitar nuestra ciudad o región (o aquella en la que tenemos nuestro negocio). Debemos tener en cuenta que mucho antes de las redes sociales y las páginas que coleccionan las recomendaciones y quejas de los clientes, ya existía esa sana costumbre de preguntarle a familiares y conocidos los puntos y lugares favoritos de los sitios visitados y así tomar nota de algunos lugares a los que se puede/debe ir…

Obviamente, como siempre podemos vernos enfrentados a algunos clientes indeseables o tóxicos, a los que hay que invitar con calma y buen semblante a dirigirse a la competencia puesto que no les podemos ayudar (o proporcionar el servicio o producto deseado), pero esto resulta una excepción.

Antes de continuar con esta reflexión (en el próximo post) les transcribo aquí parte del artículo (con traducción propia):

En el duro y provocativo artículo, el autor dice sentir mucho la “ausencia de cortesía”, de la “falta de educación” de los empleados de las empresas y critica fuertemente a los servicios públicos por su falta de espíritu servicial. Le parece que las raíces de este mal se encuentran en la “educación inculcada a los jóvenes” y a la transmisión de los valores, que se habría dejado de lado.

Según el periodista “numerosos jóvenes salen de su escolaridad teniendo solo una vaga noción de saber vivir y de cómo relacionarse, ambos elementos cruciales en el sector de los servicios”. Atacando la formación y al estado de ánimo de los jóvenes, reconoce sin embargo que la “noción de servicio (está) más o menos bien anclada”.

Como contraparte a este artículo, aparece una entrevista Dhirul Ramlunggun, director de formación y desarrollo de la MEF (equivalente local de la CEOE, Confederación Española de Organizaciones Empresariales). Quién declara: “Se puede ser crítico, pero no debemos olvidar que la amabilidad, el sentido de la acogida y la hospitalidad natural de los ciudadanos de Mauricio son legendarios. Criticar gratuitamente no aporta nada. Criticar porque aceptamos cuestionar la situación con el fin de mejorarla, apuntando a la perfección, en ese caso digo que sí.”

Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto 🙂

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

Networking y negocios, hay que dar para poder recibir…

Acabo de leer un excelente post titulado Esas pequeñas cosas que te hacen regresar…“ Y me ha hecho recordar una experiencia que he vivido esta misma semana.

Resulta que haciendo networking, me contactó una persona que trabaja en una gestoría, y que me invitó a su despacho para charlar.

Salgo para esa cita, con algo de retraso, cojo un taxi y llamo desde el vehículo para informar de mi retraso (sí, soy una persona puntual y odio llegar tarde). Se me debió caer el móvil al bajarme del taxi, aunque yo pensaba haberlo puesto en el bolso, en fin, que al llegar a la cita y sacar la agenda del bolso me percato de la perdida, lo que me dejó algo nerviosa.

En fin, llego al lugar, me atiende una recepcionista muy formal y me invita a pasar a una pequeña sala, sin ofrecerme ni un vaso de agua.

Llega la persona con quién estaba citada, le explico lo de mi móvil y le pido que me deje un teléfono para llamar a ver si el taxista responde a mi móvil al oírlo sonar. Me lo permite, pero sin gran entusiasmo y comienza una corta reunión algo surrealista.

Mi interlocutor, como un alumno aplicado, me pone su tarjeta delante, saca unas hojas de papel blanco y en lo alto de la primera escribe mi nombre y el de la empresa en la que estoy realizando un contrato temporal (interim). Ya en ese momento pensé que había un mal entendido…

Siempre sin haberme ofrecido ni un vaso de agua y solo con un agradecimiento por mi presencia, abre la conversación preguntándome si he visitado su web, cosa que hice, y me dice ¡“cuéntame”!!!

A ver, yo no he solicitado la entrevista, esta persona me contactó pues coincidimos en algún grupo de una red profesional y dice haberse mirado mi perfil, así que espero que él me diga algo, lo que quiere de mí o lo que piensa poder hacer por mí. En fin, que si me ve como un candidato cliente que demuestra algo de interés y me dé la impresión que yo le importo en algo, cosa que obviamente no hizo.

Para hacerlo corto, el hombre, que decía haberse leído mi blog y mi perfil, solo estaba interesado en ver cómo yo le podía aportar información para “entrar” como proveedor de servicio de la empresa en la que estoy trabajando temporalmente, queriendo que yo le diese información “privada” y hasta le permitiese usarme como base de entrada, sin siquiera interesarme realmente por mí o lo que realmente hago.

¡Ah! Y tuvo la “amabilidad” de preguntarme dos veces por lo que hago, a lo que respondí ambas veces, para terminar diciendo que como lee tantas cosas no había caído en la cuenta que yo no era miembro pleno de la empresa a la que le presto mis servicios como autónoma. ¡Será que no está escrito negro sobre blanco en mi perfil!!!

Así, este personaje que dice haber leído mis posts, no ha sido capaz de aplicar ninguno de los consejos que voy prodigando en la temática de la Charla, ni de parecer interesarse por su interlocutor (yo en este caso), y aunque la finalidad de verme sea obtener información y contactos de “alto nivel”, debe ser algo generoso y ofrecerle a su interlocutor algo de preocupación, aunque sea ficticia (estoy preocupada por el móvil perdido), o “comprarme” con algún detalle: un café, un vaso de agua, alguna información que me pueda ser de alguna utilidad, o que así lo parezca.

En resumidas cuentas, la cita ha sido un fiasco, totalmente falta de interés y me causo dificultades anexas, sobre todo si tenemos en cuenta que no suelo perder nada…

Este es un buen ejemplo de que hay que tener mucho cuidado con el networking, porque sí que ofrece oportunidades de conocer a gente interesante y con quien podemos intercambiar conocimientos y proyectos, pero también abre las puertas a muchos “optimistas” que olvidan que este concepto también requiere saber dar, para poder recibir.

Y a ustedes, ¿les ha ocurrido algún caso de este tipo? ¿Qué les parece la actitud, cuando menos “optimista” de este poco recomendable personaje?

¡Gracias por otorgarme un Premio Liebster!

Hace unos cuantos días he tenido la fortuna de ser nominada a los Premios Liebster, por Alfredo Giorgi Ruiz un amigo bloguero, de una gran generosidad y cuyos textos son a la vez acertados e interesantes.

Después de que se me pasaran los colores y la emoción, me he puesto a investigar de qué iba eso de los tales premios. Sí, confieso mi ignorancia, que gracias a Alfredo he podido resolver J

Así que aquí van los resultados de mis investigaciones…

¿Qué es un premio Liebster?

Parece que parte de una iniciativa (alemana) para dar a conocer pequeños blogs (menos de 300 seguidores). Esta mención es dada por otros blogueros, en mi caso Alfredo, y conlleva seguirlas reglas de dicho premio.

¿Qué hay que hacer cuando se recibe un Premio Liebster?

Basta con seguir unas sencillas reglas:

–          Mencionar y agradecer a quién lo ha concedido y copiar y pegar el enlace a su blog.

–          Responder a las 11 preguntas que se te formulen

–          Conceder el premio a 11 blogs

–          Formular 11 preguntas que quienes has nombrado deben responder

–          Visitar los blogs que han sido premiados justo al tuyo

–          Informar a los blogueros de su nombramiento y premio

Las preguntas que Alfredo me ha hecho y que traslado a quienes quiero ofrecer mi voto para el premio:

1)      ¿Por qué crees que te he dado el blog?

Definitivamente porque Alfredo es una persona muy generosa J

2)      ¿Qué te aporta tener un blog?

Una ventana para compartir mis reflexiones. Una responsabilidad, la de atender a mis lectores.

3)      ¿De dónde nace la inspiración para escribir?

De mi experiencia atendiendo a clientes y de mis vivencias como cliente.

4)      ¿Cuál es tu post más exitoso? ¿Sabes por qué?

“Importancia de la sonrisa (comercial o sincera)”

Creo que porque, además de hablar de la sonrisa, un gesto que nos aporta mucho y echamos de menos, aporta reflexiones personales sobre un caso real, que es un ejemplo sobre lo que ocurre demasiado a menudo en el comercio.

5)      ¿Cuál es tu Red Social favorita? ¿Por qué?

Me ha costado ponerme a esto de las redes sociales. He investigado y aunque he probado algunas, la que sigo con más asiduidad es una red profesional bien conocida.

6)      ¿Quién es esa persona que te gustaría que entrara en el mundo de los blogueros?

Mi amiga María José, que es una gran mujer y gran persona, cuya experiencia sería una gran aportación para quienes quieran seguirla. A ver si se decide…

7)      Tú escribes sobre … Si no escribieras sobre … ¿Sobre qué te gustaría escribir?

Escribo sobre las relaciones humanas y aquellas con los clientes, que hemos sido, somos y seremos.

¿Otros temas sobre los que me gustaría escribir? Viajes, aunque no soy muy buena glob-trotter, a ver si ahora con la bici, logro sacar algo de tiempo para escribir sobre esas vivencias.

8)      ¿Qué haces en tu tiempo libre?

Disfrutar de mis seres queridos (familia, amigos), leer, pasear, hacer turismo por la ciudad en la que vivo y… practicar cicloturismo con mi pareja, un hombre maravilloso.

9)      ¿A qué personaje histórico / artístico admiras? ¿Por qué?

Hay muchas personas vivas o muertas que merecen mi admiración, pero desde pequeña tengo una debilidad particular por el Comandante Cousteau. Su labor en la toma de conciencia por parte de los humanos ante la importancia de nuestros mares y su fauna, me parece de suma importante. Ecologista antes de le hora.

10)   ¿Quieres contarme algo más sobre ti?

Nada que no esté en la página “acerca de mí”.

11)   ¿Qué pensáis sobre ir con “El alma al aire” en la vida y en especial en las Redes Sociales? ¿Hace bien o hace mal a uno mismo y a los demás?

Es lo que llevo con más dificultad en esto de escribir. Soy una persona muy púdica y tener que dejar parte de mi alma “a la vista” me cuesta.

Mi lista de mis premiados:

1) Para empezar, y no solo porque me lo ha concedido él a mí, debo conceder este premio a Premium Social Customer. Alfredo en un bloguero de una gran generosidad, además de tocar los temas de la relación al cliente unido con las redes sociales, que pocas personas tratan de forma tan amena y cercana. Me gusta su simplicidad y cercanía a cada uno de nosotros, que nos permite entender conceptos que a menudo parecen reservados a especialistas, hasta que Alfredo nos los pone a mano.

2) Mrs Layunta, Diario de una Parada Española.  Sus posts son siempre fuente de buen humor y energía positiva, cosa que se agradece en los tiempos que corren.

3) Emma Dalmases. Emma es una gran actriz, impresionante profesora y emprendedor con una energía pegadiza.

4) Guillermo Rodriguez’s Blog. Guillermo es un maestro que me ha enseñado a ser más atenta con mis seguidores. Admiro su optimismo y animosa sonrisa.

5) Por arte de bicibirloque. Aunque el blog de Jorge tiene unos cuantos seguidores más de los previstos para este premio, no puedo dejar de nombrarlo porque me encanta su forma de escribir, y ni qué decir de sus fantásticas fotos, es todo un ejemplo y una fuente de envidia “de la buena”, para quienes somos cicloturistas, aunque seamos debutantes y algo diletantes…

6) EnClave RETAIL. He empezado a seguir a José Ignacio desde hace poco, pero todo lo que he leído me ha parecido acertado. Escribe desde un profundo conocimiento y eso nos aporta conocimiento al tiempo que nos acerca a lo temas del retail, más cercanos de lo que pensaba gracias a él.

7) Joyas que amas. Tati es una gran artista, sus obras están llenas de poesía y ensueño, me encantan, ya quisiera que estuviera de regreso en España para poder arrasar entre sus creaciones…

8) El Blog de David Soler. Los textos de David me han aportado conocimientos y ganas de escribir mi propio blog.

9) Luis Santiago. Luis nos aporta informaciones interesantes sobre socialmedia, marketing online y emprendedores.

10) Paola Palacios. Paola es una emprendedora animada y abierta a nuevas ideas y a conocer gente nueva, al tiempo que comparte su optimismo y bella sonrisa.

11) Una sonrisa vale más que 1000 anuncios. Coincido con su propuesta: “La sonrisa, ese gesto tan sencillo y tan olvidado en el comercio…

Les dejo aquí mis reflexiones por hoy. No duden en transmitirme direcciones de blogs que les gusten y/o les parezca que me pueden interesar.

¡Atención con los clientes usuarios de Redes Sociales!

Es curioso cómo muchas empresas se han lanzado a abrir nuevos canales de comunicación con los clientes sin pararse a pensar en la calidad del servicio que dan a sus clientes a través de los “canales tradicionales”.
Si el servicio al cliente es deficiente en origen, no serán las acciones a través de las redes sociales las que lo mejoren.
En las redes sociales, así como en el marketing tradicional, los clientes satisfechos son unos excelentes prescriptores, tanto de la marca como del producto o servicio, no hay que olvidarlo.

Una sonrisa vale más que 1000 anuncios

Las redes sociales se han convertido en los grandes portavoces de los clientes satisfechos e insatisfechos, y se demuestra que son los más sensibles a la atención al cliente.

1. En EEUU uno de cada cinco consumidores ha acudido al menos una vez a las redes sociales para recibir servicio de atención al cliente (el 20%, que impresiona más).

2. Un estudio reciente de American Express revela que los clientes que usan las redes sociales son tres veces más proclives a difundir las bondades de una marca con la que están satisfechos, y dos veces a difundir las experiencias negativas.

3. Asimismo, los clientes que emplean redes sociales serían capaces de gastar un 21% a cambio de un mejor servicio, frente a los clientes ajenos a las nuevas redes de comunicación que sólo pagarían un 13% más.

4. Los 4 mayores motivos de queja y de abandono de…

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