Testimonio: “Cómo convertir a un cliente en enemigo. ¡Con lo que cuesta conseguirlos!”

A raíz del par de posts anteriores en que hemos hablado de la Experiencia Cliente, aplicada tanto a los clientes B2C como B2B, un fiel lector (Ramon) me ha hecho llegar este testimonio que resulta ser una excelente ilustración de lo que no se debe hacer con los clientes, aunque demasiadas empresas lo sigan aplicando. Espero disfruten de la lectura, algo más larga que las habituales:

Hola a todos,

                Hace unos días le narraba a mi querida Zulima un episodio protagonizado por nuestras nunca bien ponderadas empresas de telecomunicaciones y ella me animó a ponerlo por escrito, no tanto como ejemplo de mal servicio, que por muy molesto que sea personalmente no aportaría nada nuevo al debate, sino para ilustrar cómo el uso de la tecnología puede ayudarnos a vender o a hundir nuestra imagen si no somos muy cuidadosos en el proceso. Empiezo y que salga como se pueda.

1.- Las delicias de internet

Mi casa es un hogar moderno, conectado y con un ratio de aparatos capaces de acceder a internet superior (mucho) al número de sus habitantes, ordenadores, teléfonos, tablets, e-readers y TV, todo necesita conexión al mismo tiempo y aprovecha hasta el último byte de un modesto ADSL de 8 Gb.

Por aquellas cosas de la vida los hay que somos de pueblo y carecemos de modernidades tales como la fibra óptica… hasta hace poquito.

¡Por fin ha llegado la fibra! Se comentaba en los foros públicos de la villa, ¡se han visto obreros abriendo zanjas y pasando cables! Son para el Ayuntamiento, decía uno. No, no, son para todos decía el otro. Sea como fuere de la llegada de la fibra instalada por Telefónica nos enteramos leyendo el letrero de la tapa del registro, porque la acción comercial y de marketing brilló por su ausencia. Dejamos pasar los meses pensando que una vez cableado la mayor parte del pueblo se iniciaría la etapa de comercialización, ¡ilusos de nosotros!

Transcurrido un tiempo prudencial y visto que la montaña no acudía a Mahoma, Mahoma decidió acudir a la montaña o a la web en este caso. Introduzca su número de teléfono y … ¡Sí! Ya tenemos cobertura de fibra. Ahorraré a los amables lectores el ya bien conocido viacrucis de analizar las mil ofertas sobre los paquetes de conexión de 50, 150 o 300 Gb simétricos siempre con futbol, móvil y minutos infinitos para hablar del fijo con Marte. Pero he aquí que por aquellas cosas que tenemos los ciudadanos (siempre tan desagradecidos) en casa no nos gusta el futbol nada de nada, pero NADA de NADA. Además Movistar carece de cobertura en nuestro modesto hogar a excepción de que salgas al patio y te subas al limonero. Además y ya para acabar de rematar la faena, desconectamos el fijo visto que sólo llamaban a altas horas para ofrecer ofertas de telefonía, seguros y mil cosas más y que familia y amigos siempre llaman al móvil.

Pero, y aquí empieza lo bueno, el consumidor es un ser muy tozudo y llevado por una tenue luz de esperanza que anidaba en el fondo de mi corazoncito empecé a mirar otras opciones “no fuera a darse el caso”. Navega que navegarás y analiza que analizarás doy con la oferta de la “Tienda On Line de Vodafone” que aparentemente reunía todas las condiciones que estaba buscando, fibra 300 Mg simétrico + fijo + móvil + 1 línea adicional de móvil gratuita, todo por un precio que parecía razonable. Me considero un internauta bastante experto y un consumidor poco impulsivo, sin embargo avancé por la contratación On line hasta un punto, bastante avanzado, donde después de haber dado los datos básicos de contacto estaba a un clic de la contratación. Es ese momento surgió la duda, ¿al final cuánto voy a pagar? Os aseguro que no fui capaz de averiguarlo hasta que no contacté con un operador que vía chat me confirmó mis temores, al precio ofertado había que sumar el coste de la línea, digamos que en ese momento me sentía defraudado y bastante mosqueado, sin embargo el daño era mínimo. Cierro la pestaña del navegador y adiós muy buenas… o eso pensaba yo.

2.- Soy captado como cliente a pesar de todo

Si esto fuera una película y no un peñazo de narración ahora sonaría música de “suspense” aunque en realidad lo que sonó fue el teléfono y ¡oh sorpresa! Era un comercial de Vodafone que estaba “espiando” mis acciones en la web o mejor dicho un software de análisis de comportamiento había detectado (les recuerdo que yo había desistido de ninguna clase de contratación) mi desistimiento y había puesto en marcha el sistema de caza, captura y derribo del casi cliente fugado.

Podéis imaginar mi cabreo al recibir una llamada no deseada y realizada a partir del tratamiento de unos datos sin haber pedido mi consentimiento, huelga decir que en ningún sitio avisaba de que mis datos podían ser almacenados y tratados a pesar de NO haber realizado contratación alguna. Sin embargo es importante a los efectos de esta historieta reconocer que a mi cabreo se impuso el buen hacer del comercial y la calidad del argumentario que manejaba, la relación humana prevaleció y ante una oferta sensiblemente mejor que la ofertada “On line” me decidí a contratar el producto.

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

3.- El problema de la zanja

Quizás los escasos lectores que queden a estas alturas se preguntarán a qué viene ahora la zanja (si, es un hoyo en el suelo no argot tecnológico), me explico. Mi nueva y flamante compañía de telecomunicaciones tuvo a bien informarme que la portabilidad del móvil sería cosa de unos días (así fue) que la segunda línea de móvil (GRATUITA) llegaría enseguida y que se pondrían en contacto conmigo para hacer llegar la fibra hasta mi domicilio.

Hasta aquí miel sobre hojuelas, llegado el día y transido de emoción ante el inminente arribo de la alta tecnología de las comunicaciones hasta la puerta de mi casa pido un día de asueto y me dispongo a esperar pacientemente al operario. Aparece el técnico y con suma amabilidad me va informando de todos los pasos, búsqueda de la entrada de los cables al edificio, caja de conexiones en mi domicilio y finalmente el registro en la calle hasta donde debería llegar la fibra para penetrar en el edificio. Pero ¿dónde está Wally (la fibra)? parece ser que 50 metros más al norte, en la calle de arriba, y que necesita ir a buscar un pasacables más largo, que yo no me preocupe y que ya me avisará.

Con una cierta dosis de mosqueo pasé la tarde entre el trabajo a distancia aprovechando que el bendito ADSL todavía funcionaba y asomarme a la calle buscando a Wally. Por fin llaman a la puerta y soy informado que hay una obstrucción a UN METRO Y MEDIO del registro de acceso a mi edificio, es preciso cavar una zanja. En este momento yo hubiese cavado la susodicha zanja con las manos, pero ni por esas. La zanja cuesta un dinero, la orden de trabajo era sin zanja (pequeñita tampoco) y “alguien” se pondría en contacto conmigo para informarme si Vodafone se hacía cargo de la zanja. Para terminar la sesión de mosqueo también me informaron que si la conexión fuera directamente de Telefónica la zanja y el futbol vienen de oficio.

4.- Dispárale al cliente que aún se mueve

A la mañana siguiente “alguien” se puso en contacto conmigo.

Cliente enemigo 1

Gana la relación personal por goleada a la tecnología, ¡ya soy cliente!

La tecnología en segunda vuelta arrasa con la relación personal.

Mi capacidad de resistencia acabó a las 48 horas de recibir el mail de cancelación del pedido, porque entre tanto yo no sabía si el móvil dejaría de funcionar de un momento a otro, si perdería el número de teléfono, si me ofrecerían alguna alternativa o si habría una zanja en perspectiva. En un quiebro habilidoso averigüé qué compañía virtual usaba la infraestructura de Vodafone y rápidamente contraté una nueva portabilidad que fin de semana mediante llegó a buen puerto, ¡salvado! y fin de la historia.

¡Alma de cántaro!  que equivocado estaba. A los pocos días de mi fuga de “la roja” y con el ADSL de Telefónica a pleno rendimiento llega a mi cuenta corriente un cargo de Vodafone a mi entender desmesurado, no per se sino por el escaso servicio obtenido. Intento acceder a la web de Vodafone para contrastar los conceptos facturados y claro fui amablemente informado de que no era cliente de Vodafone. Confieso que en un ataque de ira fui directamente a la gestión de mi cuenta, devolví el recibo y cancelé cualquier cargo futuro de la operadora.

Ahora sí que me llamó “alguien”, una amable operadora del departamento financiero interesándose por la devolución de un recibo. Tras una larga y detallada explicación de las circunstancias por mi parte y seguido por una consulta a los antecedentes, pedido, contrato y demás por parte de la operadora, esta me informa que tengo derecho a un retorno de parte de la facturación y que el importe corresponde a una línea de móvil con 6 Gb de datos + 200 minutos de llamadas tal y como yo he contratado (sic).

Yo: Perdone señorita pero yo contraté una fibra que venía con un pack incluyendo los Gb y minutos de móvil que ustedes consideraban ofertar y que yo no necesito, de haber tenido opción mi contratación hubiese sido mucho más modesta.

Ella: En el sistema consta que usted contrató una línea de móvil con 6 Gb + 200 minutos…

Yo: Perdone señorita, etc. etc. etc.

Entramos en un bucle infinito del que salí conformándome con pagar la diferencia entre la facturación recibida y la devolución pendiente en el próximo “periodo de facturación”. A mi intento de despedirme amablemente y dar por terminada la conversación la operadora me informa de  que acto seguido me pasa con el departamento de “bajas”.

¿Para qué me pasa con bajas? Yo no deseo darme de baja, ya estoy de baja, de hecho ustedes me han dado de baja cancelando unilateralmente el contrato, además incluso el móvil está ya en otra compañía.

Tras escuchar unas músicas y mensajes promocionales sobre las bondades de Vodafone (¿esperando al departamento de bajas?, ¿en serio?), me atiende una operadora.

Operadora: Buenas tardes le habla el departamento de bajas de Vodafone, ¿qué desea?

Yo: Deseo la paz en el mundo pero no sé por qué me han pasado con usted (sigue toda la explicación y van …).

Operadora: Tiene usted una línea de móvil contratada con nosotros que en el futuro le reportará cargos.

Yo: ¿ …?, ¿perdón?

Supongo que la operadora debió pensar que yo era tonto del todo porque me costó varios minutos entender de qué me hablaba. ¿Recuerdan ustedes la oferta del pack de fibra del “soy captado como cliente a pesar de todo”? LA SEGUNDA LINEA GRATUITA que al parecer perdía el carácter gratuito de forma inmediata y le era totalmente indiferente que la tarjeta SIM nunca fuera entregada y en todo caso estuviera anulada.

Cliente enemigo 2

 

 

Llegados a este punto y visto que el enemigo no tomaba prisioneros me rendí sin condiciones y acepté enviar una circular firmada junto con copia de mi documentación para formalizar la baja.

5.- ¿Pero tengo internet?

Sí. He conseguido un ADSL de 20 Mb de una operadora virtual sin aditamento alguno, no tengo futbol ni llamadas a Marte y con un poco de suerte hasta pude que encuentre una parcelita en el desierto de Gobi a salvo de las compañías de telecomunicaciones.

En serio, hasta la migración de un ADSL a otro necesitó pasar por un intento de contratar la fibra con Telefónica (a ver si hacían la zanja) que tras encontrar de casualidad el producto que más o menos quería (¡Dios mío sin futbol!) y que no había forma de contratar por la web recibí un correo con la oferta:

Hola de nuevo!

Hemos visto que has dejado tu pedido sin terminar. Si aún sigues interesado, guardamos tu selección para que termines tu compra cuando quieras. O si lo prefieres llámanos gratis al 900220113 y te ayudamos.

Estos son los productos que tenías seleccionados:

Fibra 300Mb 31.9 €/mes
  • 300Mb simétricos de velocidad real
  • Llamadas a fijo incluidas
  • 550 Min. llamadas a móvil
cuota de línea 17.4 €/mes
Fibra 300Mb 31.9 €/mes

 

CONTINUAR CON MI COMPRA

 

El botón continuar con mi compra indefectiblemente me llevaba al callejón del futbol y el precio disparado así que llamé al 900 (si, ya sé que la operadora de Vodafone tenía razón y soy muy tonto) donde tras una conversación delirante sobre lo mucho que me convenía el futbol y 2 líneas adicionales de móvil sin cobertura fui informado de que era una oferta sólo para “clientes nuevos” que no podían ofrecerme.

Vuelvo al principio de la historia, no soy cliente de Vodafone, no soy cliente de Telefónica. Tampoco soy ex cliente de ninguna de las dos operadoras. Ahora soy un enemigo acérrimo, declarado y militante y de ahora en adelante uno de mis más íntimos placeres va a consistir en quitarles clientes a como dé lugar.

Conseguir un cliente es difícil, ¡conviértelo en enemigo!

Gracias por vuestra atención.

 

 

¿Qué tal te ha parecido esta experiencia?

¿Te has sentido identificado?

No solo tiene que ser respecto de la relación con una compañía telefónica.

No dudes en compartir tus experiencias, malas pero también buenas.

¿Es la Experiencia Cliente el Nuevo Marketing? (1)

Cuando hablamos de experiencia cliente, a menudo nos imaginamos que es algo más destinado a ser compartido o puesto en marcha en los sectores B2C, puesto que se trata con personas, con sus sentimientos, con su experiencia personal.

En gran parte esta idea tiene su razón de ser, entre otras cosas, porque objetivamente, los clientes “particulares” suelen ser mucho más numerosos que los clientes “empresa”.

Sin embargo, a menudo olvidamos que los clientes “empresa” también son clientes “particulares” y las experiencias y expectativas que tienen como tal, a menudo destiñen en su actividad profesional o empresarial, cuando no son compartidas a través de las diversas redes sociales, y esto tanto personales como profesionales.

Podemos dedicarle un momento a pensar en las experiencias que las personas “viven y comparten”… Es la idea de base de este artículo que nos presenta a la Experiencia Cliente como nuevo marketing, retoma esa idea, nada novedosa, de que un cliente satisfecho se lo cuenta a algunos amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta al mundo entero (aquí tienen un excelente ejemplo de esta afirmación) y la extiende, confirmándonos que el cuidado del cliente es labor de todos.

Esta idea viene del hecho de que hoy, en nuestro mundo hiperconectado y “multicanal” no podemos separar las cosas en los silos de antaño. Es decir que el marketing ya no puede estar separado del cliente, de su contacto, opiniones, feedback, etc… Es decir que el marketing ya no se puede dar el lujo de vivir en su “torre de marfil” lejos de la experiencia cliente, la cual se supone debe reflejar lo que el marketing le ha ofrecido.

 

Una cifra: el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia cliente, pero solo el 1% siente que el servicio ha llenado sus expectativas”…

 

Es así como nos vamos dando cuenta, cada vez más, que hoy día “todo cuenta”, ya no solo nos basta con tener una maravillosa campaña de comunicación que crea expectativas, sino que debemos ser capaces de cumplir lo que dicha campaña promete.

Si no, basta con preguntárselo a esas grandes marcas  que últimamente se han visto en el centro de múltiples polémicas, porque no han sido capaces de cumplir lo prometido y, peor aún, lo han incumplido totalmente, llegando a extremos que han estremecido a este hiperconectado mundo, ganándose a pulso una mala publicidad que nunca habían imaginado obtener.

¿Será que se habían ido quedando algo obsoletos en su comprensión del mundo y cómo los clientes se interrelacionan hoy día? ¿O simplemente se trata de una falta absoluta de empatía, como lo piensa el autor del artículo?

Pero dirán: “aquí solo estamos hablando de casos B2C, ¿Dónde están los B2B?”

Debo invitarles a la siguiente entrega, en donde seguiré hablando de la Experiencia Cliente, pero más orientada a las empresas del mercado B2B.

No duden en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos 🙂

ACME Apology division

“Hilarante email enviado por un cliente enfadado”

Hace ya bastante tiempo que no he publicado un post, aunque me siguen rondando montones de ideas por la cabeza, así que a ver qué tal se me da esta vez.

 

Unos meses atrás leí el artículo que da título al presente post y, la verdad, me pareció más instructivo que hilarante. De hecho, es una excelente ilustración de algunos de los temas que he ido tocando aquí, en particular del impacto negativo que una mala experiencia cliente puede tener para la empresa.

 

Primero, resumir el artículo, que viene a presentar un correo enviado, por un ya ex-cliente, a su ex-entidad bancaria.

En él, el ex-cliente relata las razones de su insatisfacción, las cuales le parecieron suficientemente importantes para cambiar de entidad bancaria, como por ejemplo la falta total de escucha que percibió por parte de quien era su contacto. En esta parte podemos reconocer algunas de nuestras experiencias como cliente más negativas, con cualquier tipo de empresa y hasta identificarnos con él. También notar que, desde mi punto de vista, en general cambiamos de “proveedor” cuando no vemos otra solución (eso de que el cliente es emoción…).

Pero lo más interesante del correo llega a partir de la mitad del tercer párrafo, en que el cliente relata con detalle todo lo que ha hecho para publicitar esta mala experiencia y la pésima opinión que tiene de la entidad bancaria y, sobre todo, para que ello les perjudique.

Aquí entramos de lleno en una impresionante ilustración de las estadísticas, que por otra parte pueden no ser demasiado tangibles para nosotros, como son las cifras que se suelen ver respecto del impacto que la experiencia negativa de un cliente puede tener en su entorno.

Estas estadísticas suelen decirnos que un cliente insatisfecho se lo cuenta a entre 8 y 20 personas.

Me atrevo a decir que estos datos están anticuados. ¿Por qué? Pues porque esas cifras nacieron antes de la llegada de las redes sociales, que permiten una mayor difusión de estas insatisfacciones o malas experiencias, sobre todo si el cliente insatisfecho es bastante activo en las redes. En estos casos el impacto negativo se puede multiplicar por cientos o más.

En el presente ejemplo, el ex-cliente proporciona datos muy precisos sobre cómo ha actuado para difundir su insatisfacción (fuera de comunicarlo en todas sus redes) y nos da valiosas cifras, como el número de personas, ya clientes, a las que directamente convenció cambiar de entidad bancaria: 11.

O aquellas a las que también convenció, esta vez, de optar por otra entidad bancaria, aunque originalmente se hubiesen decidido por aquella que lo ha enfadado: 22.

Para terminar, da una estimación cifrada de la cantidad de negocio que logró hacer que no llegara a esa entidad y pasar a manos de otras (100.000 US dólares), estableciendo que esto es solo el principio, pues su idea es lograr que esta suma llegue al millón.

Pues sí, esta historia actualiza informaciones que hemos estado oyendo durante años, al tiempo que nos hace reflexionar sobre el coste de no ser capaces de resolver un problema o una insatisfacción de un cliente. No debemos olvidar que si el cliente se queja es porque quiere que esa situación se arregle, para poder seguir “trabajando” con nosotros. De lo contrario simplemente nos dejaría plantados sin dar más noticias ¿No es lo que hacemos cuando un restaurante no nos gusta?

No debemos tenerles miedo a los clientes enfadados o a sus quejas, a lo que sí debemos temer es a nuestra incapacidad para escucharlos y aportarles soluciones. A veces no es necesario una solución ideal, hablando las personas nos entendemos y podemos explicar nuestras circunstancias, pero solo si nos preocupamos de verdad en entender las de nuestros clientes.

Este ejemplo es  también una fabulosa ilustración de la importancia que tienen las personas que trabajan (de cerca o de lejos) de cara al cliente. Su forma de tratar a los clientes, de aportarles escucha y, en caso necesario, soluciones a sus dificultades o peticiones, puede marcar la diferencia y ser de vital importancia para una empresa, sobre todo en un mundo donde la competencia puede ser cada vez más feroz.

 

Para tener algo más de información, pueden leer también:

The cost of crappy customer experience (infographic)

Los errores más frecuentes en la experiencia de cliente

Haganos llegar su queja

Pequeños negocios y atención al cliente. Cuando los clientes parecen ser un incordio para algunas personas o negocios (2)

Siguiendo con la temática empezada en el post anterior, esta vez quiero hablar de las tiendas de alimentación, que pueden ir desde esa tienda de barrio comúnmente llamada “tienda de la esquina” hasta los supermercados, por no hablar de los hipermercados.

Como en el caso anterior, comenzaré hablando del más grande para luego presentar el ejemplo del más pequeño.

Como todos, suelo ser cliente de las grandes superficies, aunque confieso que para la compra practico una mezcla entre este tipo de locales y las tiendas de proximidad, que en estos casos escojo sobre todo por su especialidad y capacidad de consejo.

 

De un tiempo para acá, he tenido el gusto de apreciar un cambio radical en la actitud del personal de caja de ciertas “grandes superficies”. Empezando porque cada vez más se pueden ver hombres realizando esta actividad, pero sobre todo porque ya no corresponden a esa imagen de “cajera estresada y muy poco amable (casi una bruja)”, al punto de haber dado un verdadero vuelco a esa actitud, en muchos casos.

Como siempre, tendemos a quejarnos de lo malo, pero cuando las cosas son buenas parece que es lo normal, así que fuera de la sorpresa gracias a ese agradable sentimiento de “me han tratado como a un ser humano”. Uno deja de sentirse impresionado porque ese “buenos días” que nos da (o al que responde) la persona que atiende en caja parezca sincero y vaya acompañado de una mirada y hasta una sonrisa, pues “eso es lo normal ¿no?”.

 

Sin embargo, y a pesar de que eso sea normal, a veces uno se ve sorprendido por detalles realmente especiales, como aquella cajera que ví ocuparse con impresionante cariño de una clienta mayor, que tenía dificultad para poner toda su compra en las bolsas y luego pasarla al carrito.

Esta mujer, demostró una atención que me atrevo a calificar de exquisita hacia esa clienta, ayudándole a llenar sus bolsa, pero no de cualquier manera, sino preguntando qué debía poner con qué y, al final, saliendo de su caja para ayudar a esa clienta a poner esas pesadas bolsas en el carrito de la compra.

Debo decir que había algo de cola en su caja, pero con una palabra amable hiso que la espera de los demás clientes fuera tranquila. No ví ni noté ningún signo de impaciencia o enfado ante una actitud tan inhabitual, y eso que cuando llegamos a la caja del súper nos suele entrar una especie de “prisa por terminar lo antes posible con el trámite” que en general solemos ser poco pacientes, pero aquí la actitud misma de la persona en caja fue un ejemplo a seguir.

 

Esto demuestra el gran trabajo que está realizando este tipo de empresas, que espero también sea sentida de forma favorable por el personal, viendo mejoras en la forma en que es tratado por su jerarquía, pues de verdad que lo merecen.

 

La otra cara de la moneda la quiero ilustrar con una tienda de barrio, franquicia de cárnicos, en donde lo primero que se ve son las cajas, en una de las cuales la chica (si se trata de una mujer joven) está siempre con una actitud y cara de asco y pocas ganas, que poco incita a entrar.

Para más inri, esta persona parece no saber sentarse correctamente, sino que siempre está en una posición semi-echada sobre la silla y la caja, a partir de la cual hace pasar los productos ante el escáner con una posición del cuerpo que denota total desgana y da la impresión de sentir bastante asco por lo que hace, que francamente no incita nada a siquiera darle los buenos días y menos las gracias. Y la verdad, aunque uno lo haga (por pura buena educación) no está seguro de que se le responda…

Sin contar que cuando se le hace una pregunta o pide alguna información sobre los productos o donde encontrarlos siempre parece que se le moleste en algo de suma importancia: seguir allí con cara de desgana. Puede parecer exagerado, pero después de haber visitado en algunas ocasiones dicho local, dejé de hacerlo (excepto en casos de necesidad) aunque quedase muy cerca de mi residencia y aunaba la cercanía con precios muy competitivos.

Lo triste es que este lamentable ejemplo contradice el gran esfuerzo que muchos otros profesionales, pequeños comerciantes, realizan acompañando su actividad de buenos consejos, servicios como ayudar a cargar la compra hasta el carrito o entregar a domicilio (en el barrio o pueblo), todo ello acompañado de alegría y buen humor, sin olvidar el conocimiento de sus clientes.

Este tipo de locales me encanta, pues nos permite vivir un trocito de vida local, aun cuando uno sea forastero y venga por aquí solo porque estaba de camino o de vacaciones. Hacen que uno se sienta un poco integrado en el tejido local, como uno más, gran ejemplo que lo bueno de las sociedades humanas.

 

Las conclusiones que saco:

  • Solemos pensar, un poco como en una leyenda urbana, que el “tendero de la esquina” nos tratará mejor de lo que ocurre en una gran superficie, pero eso NO siempre es cierto
  • Hay quién decide dedicarse a montar un negocio (de cara al público) como forma de sacar adelante a la familia, cosa muy loable, pero olvida que sin clientes el negocio no funciona, y para tener clientes ¡hay que atenderlos!
  • En casos como el local de cárnicos presentado, podemos ver la importancia que tiene la actitud y el “saber estar” del personal que trabaja de cara a los clientes, ya sea miembro de la propia familia como empleado “externo”
  • Solemos creer que las actividades y trabajos “de cara al público” son fáciles, nada más lejos de ser verdad. Se necesita actitud, habilidad, mano izquierda y ganas. No todos las tenemos ni tenemos ganas de ponerlas en práctica de esta forma, aunque parezca una actividad o profesión “fácil”

 

¿Alguna experiencia similar? ¿Algún ejemplo que compartir?

¡De antemano gracias por ello!

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Pequeños negocios y atención al cliente. Parece que algunos no necesitan nuevos clientes (1)

Después del largo parón veraniego, vuelvo con algunas experiencias y comparaciones como cliente, algunas son buenas otras lo son menos, pero todas han sido instructivas.

 

A menudo, cuando hablamos de atención al cliente más o menos deficiente, usamos ejemplos ligados a la restauración o la telefonía por ser de los más habituales, pero hay ejemplos buenos o malos en todos los sectores, incluso buen trato en algunos en los cuales no esperamos ningún tipo de trato especial.

Uno de estos sectores, que además lleva años trabajando en contra de una mala reputación de no muy fiables en cuanto a la facturación de costes reales es el de los talleres mecánicos.

Todos aquellos que usamos o tenemos vehículo automotor (de dos, tres o cuatro ruedas) debemos hacer uso de sus servicios, aunque solo sea por razones de mantenimiento y no siempre nos sentimos en confianza antes esos profesionales y sus servicios, en gran parte por nuestro desconocimiento en temas mecánicos o del tiempo necesario para realizar una intervención o acción dada.

Este año he tenido la oportunidad, a mi pesar, de poder comparar formas de tratar al cliente por dos tipos de talleres mecánicos y la verdad es que la diferencia me ha parecido abismal. Me ha hecho preguntarme qué tipo de relación quieren o piensan poder tener ciertos profesionales con sus clientes y si de verdad creen que no necesitan más clientes.

 

Empezando por lo bueno, llevo ya algunos años llevando el vehículo de casa a revisión a un taller generalista. Originalmente lo hice porque me quedaba mucho más cerca que el taller de la marca y después de haberlos probado, dejé directamente de ir al taller de la marca.

¿Por qué decidí privilegiar el taller generalista? Para empezar, desde el primer momento la atención fue, y sigue siendo, exquisita. Todos y cada uno de los trabajadores son atentos con los clientes (propios o potenciales) y siempre están dispuestos a contestar preguntas y dar información, siempre con una sonrisa o una palabra amable. La verdad, esto me encantó desde un principio. Eso no impide que se tenga que pedir cita o que haya que hacer cola, a veces algo larga, para pedir presupuestos o pagar un servicio, pero la amabilidad y eficacia hace que los clientes obviemos este inconveniente.

Pequeño inconveniente sí, porque si tenemos que esperar, lo hacemos con tranquilidad cuando sabemos que nos atenderán bien, prestándonos toda su atención y dedicándonos el tiempo que necesitemos.

Este taller, parte de una cadena conocida, ha tenido el detalle de mantener esa calidad en el servicio al cliente a pesar de un cambio de nombre, fruto de una fusión, recompra u otro, así que sigo yendo allí fielmente, ya sin plantearme otra opción excepto en casos excepcionales.

 

Y es aquí donde paso a relatar el ejemplo opuesto.

Un día, de esos en que tienes prisa y desearías que todo fuese sobre ruedas, llegué con toda mi energía al vehículo, para ir a una cita importante y… Sí, tenía una rueda pinchada y no solo desinflada, sino completamente plana.

Como iba vestida “de chica” (falda y tacones) no quería ponerme en la tesitura de cambiar la rueda, además teniendo un taller local muy cerca, que todavía no conocía, a dos calles del sitio donde estaba aparcada, pensé que eso sería lo más rápido.

Me dirigí pues a ese pequeño taller, de esos “de toda la vida” y pregunto a ver si me pueden ayudar, siempre con la prisa en el cuerpo.

La respuesta fue bastante diferente de aquello a lo que me tenía acostumbrada mi taller de “cabecera”.

La “encargada de recepción” (aparentemente esposa del mecánico) me atiende con aparente pocas ganas, al parecer les interrumpí la merienda de la mañana. Le explico el porqué de mi visita intempestiva y que tengo algo de prisa. La respuesta me dejó helada. Solo mirarían la rueda si les llevaba el vehículo y no me garantizaban poder cambiarla ese mismo día. No valió que explicase lo cerca que estaba ni mi preocupación por si el conducir en esas condiciones pudiera dañar la rueda…

Como seguía necesitando el servicio y que finalmente el taller estaba a tan poca distancia acepto conducir hasta allí, pero pido alguna precisión en cuanto al tiempo necesario para que miren y reparen o cambien la rueda, ya habiendo asumido que esto podía causar un daño que me obligaría a comprar una nueva, pero la necesidad….

La segunda respuesta fue igual de imprecisa que la inicial, aunque aceptaron mirar la rueda ese mismo día, íbamos progresando.

Salgo de allí con prisas hacia el vehículo, al tiempo que reorganizo mi agenda en función de este imprevisto, dispuesta a buscar una opción en transporte público. Aquí debo decir que había optado por conducir ese día debido a la muy escasa conexión que tenía con el lugar de mi cita.

Conduzco hasta ese taller, con sumo cuidado, tratando de ocasionar el menor daño posible a la rueda y veo cómo me reciben con cierta desgana (no pido entusiasmo, pero algo de “simpatía” es bienvenida). Por fin el mecánico se acerca a mirar la rueda para hacer una primera valoración y darme un presupuesto, que acepto. Visto la facilidad de la reparación acepta realizarla ese mismo día, pero no antes de la tarde.

A media tarde me llaman para confirmar que la rueda ha sido reparada, que el daño no ha sido gran cosa y que puedo pasar a recoger el vehículo. Una vez allí, realizo el pago, recibo las llaves y al salir hago una valoración general de la experiencia durante la cual en ningún momento me sentí como una cliente bienvenida, sino más bien como alguien que viene a molestar, y la relativa amabilidad al momento de cobrarme el servicio no mejoró esa impresión, más bien al contrario.

 

Mis conclusiones, todas ellas poco ejemplares:

  • Este taller NO necesita nuevos clientes, pues en caso de haberme atendido con un poco de “cariño” probablemente habría decidido probar de nuevo sus servicios en futuras ocasiones, en parte gracias a la cercanía, puesto que puedo ir caminando hasta allí
  • Un “cliente” inesperado no es una oportunidad sino una molestia que impide seguir con esa pequeña rutina tan bien organizada
  • Estoy por pensar que la sonrisa es un bien escaso y extremadamente costoso, por lo que no se puede dar así como así y menos regalar
  • En este negocio, el corazón de la actividad es la mecánica y no los clientes, aunque in fine sean los que pagan sus servicios.

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Caso de Chat en vivo (live chat) “ejemplar”

Hace ya algún tiempo que me he ido interesando por otras opciones de contacto con los clientes, como por ejemplo a través de los Chats y en particular los chats en vivo o “Live chat”, como lo llaman los anglosajones.

Esta vía aparece como una herramienta rápida y eficaz, al tiempo que permite a ambos interlocutores, sobre todo al cliente, seguir “a lo suyo” durante los tiempos de espera necesarios a la búsqueda y confirmación de las informaciones relacionadas con el tema del contacto. Algo que lo diferencia del contacto telefónico, que moviliza prácticamente toda nuestra atención durante el tiempo del intercambio, aunque este dure varios minutos, algunas veces más de los deseados.

Sin ahondar en el qué, cómo y cuándo, uno de mis contactos me ha facilitado un intercambio que me ha parecido todo un ejemplo de buena práctica respecto de la atención a un cliente a través de un canal de chat en vivo (live chat), por lo que no he dudado en compartirlo aquí para ver qué opinión les merece, cómo lo ven y/o qué criticas le harían. Aunque sí puedo decir que data del mes de diciembre 2014.

Además aprovecho para hacer notar lo útil que puede resultar la opción de grabación que este tipo de aplicaciones llevan incluida, puesto que nos permite guardar rastro del dialogo, ya sea positivo o negativo, con lo que podemos evitar las típicas dificultades de quién trata de recordar lo dicho durante una conversación, ya sea cara a cara como telefónica, sobre todo cuando no hemos podido tomar notas.

Debo puntualizar que el ejemplo trata de una sesión de chat en vivo a petición del cliente por una reclamación, lo que es algo diferente de esas opciones de chat que aparecen como pequeños Popups cuando visitamos algunas páginas web, en el que se nos propone ayuda y asistencia inmediata, y a la que podemos optar clicando directamente en dicha ventana emergente.

Un elemento que quiero destacar aquí es que este tipo de intercambio deja ver con claridad lo importante que resulta poder “identificar” al interlocutor, para así no sentir que solo estamos hablando con una máquina, con un robot, sino que de verás estamos interactuando con un ser humano del otro lado del teclado y la pantalla, aunque no lo podamos ver ni oír de “viva voz”.

Yo diría que en un ejemplo como este, el cliente no solo se siente atendido, sino bien atendido, lo que redunda en fidelizarlo, gracias a la confianza que un intercambio como este ha podido crear o reforzar. Además, lo transforma en prescriptor, pues como podemos constatar aquí estoy hablando de ello.

Además, este tipo de atención en general resulta menos costoso que un clásico intercambio telefónico, para la empresa, por lo que logramos atender adecuadamente al cliente por, a menudo, un coste inferior al de otras vías de contacto.

En este ejemplo (transcrito en el documento adjunto), que presenta un intercambio amable y relativamente informal pero no por ello falto de respeto, me he permitido cambiar los nombres de los interlocutores y de la empresa, en aras de la confidencialidad. Aquí lo que más me interesa ver y mostrar es cómo se desarrolla el dialogo.  Así que todo se va a desarrollar entre “RepEmpresa” y “Cliente”, hablado de un tema relacionado con un producto adquirido a través de “EmpresaX”.

¿Qué les ha parecido?

¿Hay algo que les haya interesado más o menos?

Espero impaciente sus comentarios, opiniones, dudas y demás críticas constructivas al respecto 🙂

Transcripción de chat de Atención al cliente – Entre “RepEmresa” y “Cliente” – 0001

RepEmpresa 08:56:21
Soy RepEmpresa y te agradezco que nos hayas contactado! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente2012 08:57:11
Buenos días,

RepEmpresa 08:58:52
Cliente en que puedo ayudarte?

Cliente2012 09:00:14
Realizamos la compra del artículo P000518490 (141448694295) al vendedor toshibadealer2014 que ya hemos recibido correctamente

Cliente2012 09:00:26
hemos recibido notificación de que hay un impago

Cliente2012 09:00:38
Esta venta se ha cancelado y se ha anotado un artículo no pagado

Cliente2012 09:01:00
creo que lo que ha pasado es que se ha duplicado la venta, la primera es correcta pero la segunda no

Cliente2012 09:01:02
puede er?

Cliente2012 09:01:05
ser?

RepEmpresa 09:01:38
Cliente dame un minuto para poder revisar por favor

Cliente2012 09:01:51
ok

RepEmpresa 09:02:23
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:02:28
el artículo es P000518490 Toshiba Satellite Pro S300M motherboard , FG6IN2(MAC) ?

Cliente2012 09:02:43

RepEmpresa 09:03:07
Cliente por este artículo puedo ver que has adquirido 2 unidades, una de ellas por error

RepEmpresa 09:03:25
el vendedor al no recibir el pago de esa unidad ha procedido a la apertura de un caso de impago contra ti

RepEmpresa 09:03:40
ese caso ya se encuentra cerrado y se ha anotado ese impago

RepEmpresa 09:03:55
por favor dame unos minutos para proceder a la eliminacion de ese impago

RepEmpresa 09:06:26
Cliente muchas gracias por tú amable espera

RepEmpresa 09:06:46
he procedido a la eliminacion de ese impago y es con alegria que te informo que se ha eliminado de tú cuenta

RepEmpresa 09:07:27
te recuerdo que si en futuras ocasiones vuelves a tener otra anotacion de impago, solamente la puedo eliminar si me aportas un comprobante de pago o que el vendedor nos confirme que ha recibido el pago de tú partew

Cliente2012 09:07:28
muchísimas gracias por tu atención!!!!!!!!!!!!!!!!

RepEmpresa 09:07:30
parte*

Cliente2012 09:08:00
de acuerdo

RepEmpresa 09:08:15
Ha sido un placer ayudarte y, si no tienes más preguntas, quisiera cerrar esta sesión de chat y agradecerte tu tiempo.

RepEmpresa 09:08:15
Si tienes alguna otra duda, por favor, vuelve a contactarnos, estaremos encantados de atenderte.

RepEmpresa 09:08:19
Gracias por contactar con atención al cliente de EmpresaX y felices fiestas.

Cliente2012 09:08:40
gracias a vosotros, igualmente Feliz Navidad!!

3ª Charla: 6- “5 Vías para Crear una Cultura Orientada al Cliente”

Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus mejores y más fabulosos abogados.

Para ello, deberíamos seguir las siguientes pautas:

1. Comenzar en la cumbre

Si queremos que nuestro equipo se preocupe de los clientes, debemos  empezar por hacer de ello una prioridad desde lo más alto de la jerarquía. No nos limitemos a “decir” cuanto valoramos el gran servicio o a escribirlo en un correo o memorando, debemos vivirlo. Premiarlo con cierta regularidad, reconociendo a aquellos que públicamente van más allá de lo esperado. Debemos dejar un asiento libre en cada reunión y en cada puesto de la empresa para nuestros clientes. Hacer que quede claro que, en nuestra empresa u organización, los clientes tienen pleno derecho a la palabra.

2. Contratar a gente que se ajuste a esta visión

Al evaluar a candidatos potenciales, debemos pararnos a considerar si se ajustan o no a la cultura que hemos creado y fomentado. Por ejemplo, si en nuestra empresa todo va de ser entusiasta y divertido, alguien demasiado serio e introvertido no se ajustará bien ambiente del equipo, ni a la cultura de la organización. Hagamos todo lo posible por construir un equipo cuyo interés y entusiasmo esté relacionado con la atención al cliente y cuya personalidad, además, se ajuste a la cultura de la empresa.

La empresa Zappos lo hace de una forma ejemplar, pues son conocidos (entre otras cosas) por pagar a sus empleados para que dejen de fumar, solo para que se ajusten perfectamente a la cultura de la empresa. Entre más rápido realizamos que alguien no corresponde a nuestra organización, más rápido podremos encontrar a la persona adecuada.

3. Involucrar a todo el mundo

Hay empresas en las que todo el mundo hace un poco de customer service, no importa qué posición tengan en la empresa. Me encanta esta idea, porque hace que todo el personal se sienta involucrado y esté encantado de hablar con los clientes, quienes son el corazón y el alma de la empresa. Está claro que para un equipo así los clientes son la razón de ser de sus puestos de trabajo, por lo que todos participan en el servicio con la finalizar de reconocerlo y agradecerlo.

Otro gran beneficio está en que pedirle a diseñadores, ingenieros y a cualquier otro que normalmente no hable con los clientes que lo hagan, para asegurarnos que todos tienen una buena comprensión de lo que los clientes quieren. Estar en primera línea de soporte y usar los productos y servicios resulta más que ventajoso a la hora de hacer realidad el éxito de la empresa. Muchas exitosas empresas usan esta estrategia con grandes resultados. Algunos van hasta el punto de llamarlo el arma secreta de su startup.

4. Confiar en nuestro equipo

Una vez que hemos implementado los valores de nuestra empresa y contratado al personal adecuado, asegurémonos de dejarles la libertad necesaria para trabajar bien. Esto no solo alentará a los empleados a desarrollar formas creativas de servir y atender a los clientes, sino que los empleados estarán más contentos. Y los empleados satisfechos hacen un gran trabajo y se encuentran contentos trabajando para nosotros.

A todos nos gusta tomar posesión y “apropiarnos” de nuestro trabajo. Al tirar a la basura los guiones y los formularios de correo preestablecidos, nuestros empleados encontrarán las mejores vías de satisfacer a los clientes con su propia voz. ¡Es por ello que debemos empezar siendo tan rigurosos a la hora de contratar! Dejémosles hacer todo lo necesario para hacer que los clientes estén contentos y satisfechos.

5. Establecer buenas líneas de comunicación

Asegurémonos de que para todos sea fácil comunicar y estar en la mis misma “onda”, para que así nadie se sienta fuera de lugar o con la sensación de tener que enfrentarse a un problema solo. Debemos proporcionar herramientas que hagan que la colaboración sea fácil y que nada se nos escapa. Si no sabemos la respuesta correcta, asegurémonos que nuestro equipo pueda encontrarla de manos de quien la tenga, lo antes posible.

Sobre todo, recordemos valorar y agradecer a nuestros empleados con regularidad. Haciendo esto encontraremos el camino hacia una cultura excepcional, lo que a su vez repercutirá en un mejor servicio para nuestros clientes.

3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente

¿Cuál es el objetivo principal de orientar la cultura empresarial hacia el cliente?

La idea es hacer del servicio al cliente una estrategia de negocio.

De lo que se trata es de lograr la Satisfacción del Cliente externo,  a través de la Atención y del Servicio. Para ello no va mal basarnos en las siguientes claves:

  1. Tener el apoyo total e incuestionable de la jerarquía (desde el líder) a esa Cultura de Servicio al Cliente, nos solo a través de los mandos, sino también de todos los demás empleados de la empresa.
  2. Proporcionar autonomía individual al personal (Empowerment – Apoderamiento), delegando parte de la capacidad de tomar decisiones, sobre todo a la hora de resolver los problemas con los clientes, lo que permite tomar decisiones rápidas y eficaces, que redundan en el buen Servicio.
  3. Tener tolerancia al riesgo moderado, es decir no querer controlarlo todo al dedillo, dejar un poco de espacio al imprevisto, lo que permite adaptarse mejor a cada caso en particular.
  4. Fomentar la flexibilidad y descentralización, permitiendo adaptar las estrategias a la tipología y necesidades de los clientes.
  5. Lograr implantar y hacer propio, entre los empleados, el sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, para que así hagan suya la preocupación por el cliente.
  6. Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas (pequeñas y grandes), ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos, tanto personales como de equipo.
  7. Evitar conflictos en el trabajo entre los clientes internos, es decir los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, permitiendo trabajar dentro de un ambiente de máxima colaboración (el cliente externo siendo lo más importante para todos).
  8. Poner énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización (es responsabilidad de todos).
  9. No dudar en optar por la subcontratación de todo aquello que sea posible, para que así la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y por ende centrarse en hacer lo que mejor se le da.
  10. Centrarse en la construcción de políticas orientadas a la innovación y la mejora contínua, contando con la participación abierta de todos los empleados.
  11. Aplicar y usar de forma inteligente las nuevas tecnologías. Es decir de todas las herramientas que nos permitan ser más eficientes y disminuir así la pérdida de tiempo en labores que no redundan en la satisfacción del cliente.
  12. Mantener un comportamiento ético y transparente, a todos los niveles.
  13. Sin olvidar la importancia de la Capacitación y entrenamiento continuos para todos: directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

En resumen y como recordatorio, debemos tener en cuenta estos cinco pasos para proporcionar un buen servicio al cliente:

  • Paso 1 => Reconocer la importancia del Servicio al Cliente
  • Paso 2 => Identificar quienes son los clientes internos y clientes externos de nuestra empresa
  • Paso 3 => Trabajar en la mejora de las relaciones con nuestros clientes internos, pues todos debemos trabajar por el mismo fin: satisfacer a los clientes externos
  • Paso 4 => Trabajar para los clientes externos: aplicando las técnicas y recomendaciones para mejorar el Servicio al Cliente
  • Paso 5 => Manejar adecuadamente las quejas y/o reclamaciones

Regalo

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.

Importancia de saber aportar consejo al cliente

Hace unos meses estaba visitando a unos amigos en su nueva tienda de cigarrillos electrónicos y tuve la oportunidad de ser testigo de la gran calidad de atención al cliente que Ana proporciona a cada persona que cruza la puerta de su local. Dedica todo el tiempo y mimo necesarios a sus clientes, tanto si vienen a descubrir sus productos (novedosos en el mercado) como si son ya clientes y quieren renovar o probar nuevos “sabores”.

Me dirán que proporcionar una excelente atención al cliente en una empresa de nuestra propiedad es una obviedad, pero al pensar en ello, he recordado diversas experiencias vividas en locales de marcas conocidas e implantadas en todo el territorio español, como una tienda de congelados (alimentación) o una de productos de belleza (marca de implantación internacional).

En general y a primera vista, la mayoría pensaríamos que la mejor calidad de servicio se debería encontrar con más facilidad en el sector de la belleza, pero la verdad es que en los dos ejemplos que he vivido durante el pasado periodo de fiestas, y que quiero destacar aquí hoy, la experiencia ha sido contraria a esta idea.

De hecho, la atención y el consejo recibidos en la tienda de congelados han sido exquisitos. Teniendo unas dudas respectos a los diversos productos y los plazos de recogida (por mi parte), fueron de gran consejo, extremadamente amables, incluyendo una propuesta de guardar los productos comprados en su local hasta que pudiéramos recogerlos.

Por otra parte, en las mismas fechas fui a una tienda de productos de belleza a la que suelo ir. Ese día no tenían el producto que suelo comprar, pero como me había quedado sin mi crema habitual y no tenía tiempo de ir a buscarla a otro lugar, pedí consejo a la persona que estaba atendiendo (como lo hice en la tienda de congelados), pero aquí las respuestas fueron poco amables y definitivamente demostraron un pobre conocimiento del producto, por no decir ningún conocimiento de los productos vendidos en el local. Lo mejor que conseguí fue un comentario del tipo: “… este producto se vende mucho…” Debo confesar que ese argumento de venta basado en que muchas más personas usan/compran/contratan ese producto o servicio me dan más ganas de huir en vez de atraerme, pues tengo preferencia por lo diferente.

Soy una amante del comercio local, de las tiendas de tamaño humano en las que podemos pedir consejo y esperar ser atendidos de forma humana. Actitud que podemos esperar en los locales atendidos por sus propietarios (como en el primer ejemplo), pero también por gente debidamente formada e informada, como lo debería ser en las tiendas que son parte de un gran grupo o a las franquicias.

En estos casos, la formación no solo debe versar sobre los productos y sus variadas ventajas, sino también sobre la atención a los clientes, incluyendo un capítulo importante relacionado con cómo aportar consejo a aquellos clientes que piden consejo sobre los productos o servicios. Estos últimos, en general, ya estás casi convencidos y solo necesitan algo de orientación para sentirse más seguros de su elección, particularmente si tienen que cambiar un producto al que están habituados o realizan una compra para regalar.

Sin embargo, si no somos capaces de “cerrar” una venta que no nos ha exigido esfuerzo previo, aportando respuestas adecuadas a las dudas de los clientes, corremos el riesgo de crear insatisfacción en los clientes y hasta de perder una venta que con otra actitud estaba hecha.

Parque Vigelands, Oslo

3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes?

Preguntas

Antes de hablar de orientación hacia el cliente, primero debemos definir brevemente en qué consiste la relación con el cliente.

Podemos pensar que es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, es decir la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente.

Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

He aquí algunas de las implicaciones que una buena relación con los clientes tiene para las organizaciones:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => se trata de cumplir con lo prometido.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => atender y resolver las reclamaciones lo antes posible, para así evitar que la insatisfacción crezca y poder llegar a fidelizar al cliente gracias a la rápida resolución de su queja.
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => a veces los cliente pueden pedir cosas que nos pueden parecer extraordinarias, pero nunca debemos responder por la negativa, a veces pensándolo un poco podemos ofrecer una alternativa que nos satisfaga a ambos.
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => el cliente siempre nos aporta información interesante, aunque solo sea respecto de la imagen que tiene de nuestra organización.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación (feedback) proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto => no olvidemos las posibles mejoras de nuestros productos o servicios que podemos realizar al escuchar a nuestros clientes, y ¡a un coste mucho menor que cualquier auditoría externa!

Así pues, estar orientados al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales.

Además, supone saber gestionar y procesar esa información de forma que permita mejorar un determinado producto, servicio o proceso en el que interactuamos con nuestro cliente (o, en caso de ser necesario, todo el conjunto de productos o servicios).

Nuestro objetivo siempre debe ser lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

Haganos llegar su queja

2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

Empresa y gestion quejas

Bueno, hemos hablado de la importancia de las quejas, de incitar a los clientes para que se quejen y facilitarles hacerlo, de cómo actuar ante el cliente que se queja, ahora nos toca ver qué hacemos (a nivel de la empresa) con esas quejas, qué hacemos para que no caigan en saco roto y sean útiles a la empresa y se transformen en una verdadera herramienta de fidelización.

Todas las empresas deberían tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas, conocido por todo el personal. Procedimientos, que vistos desde las empresas, deben incluir como mínimo: atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener al menos los siguientes datos (adaptados a las necesidades de cada empresa):

  • Fecha de recepción de la queja,
  • Cliente que reclama (nombre, número, …),
  • Exposición de los motivos y del hecho causa de la queja,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quién ha atendido la queja y quién debe hacer el seguimiento,
  • En caso de ir dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
  • Causas de la queja (porqué se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: formación y coaching a las habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, para los empleados/as pero también para la empresa en su conjunto. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Los Clientes queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan las preguntas y quejas.

Aquí les dejo unas informaciones para ir reflexionando algo más respecto de estos temas:

Importancia del servicio al cliente. Datos reveladores que no te dejarán indiferente

2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

Relación satisfactoria con Cliente

Cuando un cliente nos contacta para contarnos su insatisfacción, malestar o hacernos llegar una queja, en cierto modo nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos, por lo que no debemos dejar pasar la ocasión.

Así que, una vez que lo hemos escuchado y tomado debida nota de la o las causas de su malestar o enfado, debemos poner en marcha todas las medidas correctivas posibles, con el fin de reparar las causas que dieron pie a su queja. Ello implica corregir cualquier error que se haya cometido, verificar que no se vuelva a producir y, claro está, informar debidamente al cliente, así como agradecerle la ayuda que nos ha aportado en la mejora de nuestros productos y servicios.

Las acciones con mayor envergadura que debemos tener en cuenta son:

1) Corregir el error con rapidez

2) Admitir que el Cliente tiene razón

3) Ofrecer o escribir una respuesta personal

4) Ofrecer una respuesta sencilla

5) Exceder en la solución las expectativas del Cliente

6) Averiguar el nivel de satisfacción del Cliente

Una vez que hemos obtenido información del Cliente, después de haber corregido o resuelto su petición o queja, debemos tomar nota de las causas y razones que lo llevaron a quejarse, para analizar como corregir definitivamente este “defecto”.

Aún cuando se queja sin razón, el cliente nos está aportando informaciones valiosas respecto de cómo nos percibe o percibe nuestro producto o servicio, así como sobre nuestra forma de comunicar, por lo que esta información también es valiosa al permitirnos valorar los puntos de mejora relacionados con la forma de presentar y comunicar respecto de nuestros productos o servicios.

 Toda la información (o feedback) que recogemos a través de los contactos con los clientes, debe ser colectada, analizada, estudiada, para poder usarla con el fin de mejorar nuestros productos o servicios y, por ende, para mejorar nuestra organización y el servicio que proporcionamos a nuestros clientes.

Como dicho con anterioridad “la información es poder”, pero ¡hay que saberla utilizar correctamente y en el momento adecuado!

¿Algo más de lectura?:

Cómo fue que recuperé a un cliente insatisfecho

Como manejar un cliente insatisfecho

Cuando el Cliente no tiene razón

2ª Charla: 9- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Bien, hemos incitado a nuestros clientes que comuniquen con nosotros, y/o se quejen, de forma tan acertada que ahora nos debemos ocupar de tratar las informaciones así obtenidas de la forma más adecuada.

Nuestro objetivo debiendo siempre ser: ofrecer al cliente un trato y una atención que logren transformar insatisfacción en fidelidad hacia la empresa. Puesto que, si se gestionan adecuadamente, las quejas pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles y hasta en, los mejores casos, prescriptores.

Así que tenemos que tratar todos esos contactos y esas quejas o reclamaciones verbales de forma personalizada. Para ello debemos seguir ciertas reglas básicas:

1) Escuchar al cliente con atención => ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción,  escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice

2) Ponerse en el lugar del cliente => esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.

3) Dar las gracias al cliente => por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.

4) Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente => pedirle perdón por las molestias que la compañía/empresa le haya podido ocasionar.

5) Preguntar al cliente ¿cuándo, dónde y cómo? => para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

6) Disculparse => si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.

7) Buscar una solución conjunta al problema => tomar, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las queja , no dudar en preguntarle qué solución le gustaría que se le ofreciese (permite ver cuáles son sus expectativas reales)

8) Resolver las quejas lo más rápido posible => cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá que el cliente permanezca fiel a la empresa.

9) Asegurarse que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa => para ganarse su confianza a largo plazo.

10) Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja => para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.

11)  No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.

Algo más de lectura:

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

Técnicas para el Manejo de clientes molestos

Six Steps to Calming and Retaining Angry Customers